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1、物业管理服务企业人员培训管理方案 1. 人员培训计划 1. 培训观念 物业管理企业的竞争实质上是人才的竞争，是员工队伍综合素质的竞争，而人才的聚集和员工综合素质的提高关键在于有效的员工培训。持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础环节，是企业保持竞争力的重要手段。物业服务中心大多数管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的当务之急。 **公司以“学习是**公司的生命”为学习理念，高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划，不断地对各级员工进
2、行不同阶段的在职培训，培养一批专业化的人才队伍，来成就公司的事业，完成优秀物业管理工作。 源源不断的人员培训是**公司的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期6个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训上岗。 2. 培训原则 因需施教、培考结合、观念在
3、先、注重实效 3. 培训目标 品德优良、观念到位、胜任岗位 培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到企业的目标。 4. 培训内容 培训考核绩效化。我们将把单位每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免单位培训流于形式。 结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。 采用
4、目前国际企业管理培训行业中流行的“KAS ”培训方法，即集知（KNOWLEDGE ）、能力（ABILITY ）和技巧（SKILL ）于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。 培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。 2. 各岗位具体培训内容及目标 2.1新员工公共培训内容 序号 培训科目 培训内容 课时 1 礼仪知识 常用礼仪知识 6课时 形体训练 员工行为语言规范 2 服务意识
5、 职业道德教育 3课时 客户沟通协调技巧 受理及处理客户投诉 3 企业文化 企业发展史及基本情况介绍 6课时 企业理念与宗旨、企业文化 员工手册与劳动人事规章制度 4 物业管理知识 物业管理基础知识 6课时 3 - 物业管理的行业法律、法规 6课时 典型物业管理案例 6课时 ISO92质量管理体系 6课时 5 质量管理 消防知识 6课时 6 安全防范知识 治安防范知识与技巧 3课时 住宅基本情况介绍 2.2项目经理、部门负责人培训内容 通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管
6、理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资 金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。 类别 科目 序号 培训科目 课时 授课内容 物业管理 法规 1 物业管理现行 政策法规 6 物业管理的现行法律、法规知识；社会治安 条例；案例分析； 物业管理 基础知识 2 物业管理常识 8.5 物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识； 3 质量管理 2.5 ISO91贯标知识； 4 不同类型的物 业管理及运作 模式 7.5 公寓楼管理;别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理
7、 物业管理 运作实务 5 各类专业管理 18 设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等； 6 内部管理 8.5 物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使 用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理 注：一小时为一课时 2.3秩序维护员及车辆管理员培训内容 序 号 培训内容 培训频率 培训目标 1 工作例会 每周一次 提高政治思想觉悟，开展批评自我批评 2 内务
8、管理与考核检查 每周一次 保持宿舍干净整洁 3 1. 单兵队列动作； 2. 三大步法； 3. 体能训练； 逢周一至周 五， 每天训练1小 时 培养组织纪律性，训练扎实基本功 4 1. 擒拿格斗基本功； 2. 捕俘拳； 3. 防卫术； 逢周六、周日，每天训练3小时 熟悉掌握擒敌及防卫技能 5 秩序维护服务工作手册 每月一次 熟悉岗位职责、操作规程、工作标准 6 法规与规章制度 每月一次 熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度 7 消防知识 每月一次 熟悉消防救火职责 8 消防训练 每周一次 掌握基本消防操作技能 9 突发应急事件
9、处理 每季度一次 提高突发事件处理能力，掌握处理技巧 2.4维修技工培训内容 序 号 培训内容 培训频率 培训目标 1 《工程维修手册》 每周一次 熟练掌握维修、空调、电梯、锅炉等各岗位的职责、规程及工作标准等，确保满足岗位需求 -5 2 安全知识培训 每月一次 具备较强的安全意识，准确掌握安全操 作流程，杜绝安全事故发生 3 案例分析 每月一次 通过正反两方面的案例适时总结，提高 处理问题及解决问题的能力 4 空调换季保养操作规程 每年两次 熟练掌握空调换季保养操作规程，确保保养及时、正确、得当 5 防冻知识培训 每年一次 熟
10、知楼内外易冻部位，掌握防冻措施， 做好安全防冻工作 6 节能降耗交流与培训 每季度一次 每季度组织召开节能降耗交流与培训， 通过研究与交流，增强节能降耗的能力 7 组织电梯困人解救演练 每年两次 提高电梯困人解救的能力 8 工程技术大比武 每年一次 提高技能水平，树立技能标兵 2.5服务培训内容 通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范， 掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行
11、监督检查。 序号 培训内容 培训频率 培训目标 1 工作例会 每周一次 提高政治思想觉悟，开展批评自我批 评 2 内务管理与考核检查 每月一次 保持宿舍干净整洁 3 保洁方法与清洁剂使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 4 保洁设备操作保养知识 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 5 保洁服务工作手册 每月一次 熟悉岗位职责、操作规程、工作标准 6 病虫害消杀与防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 7 环境保洁法规与规章制度 每月一次 熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度 8 消防知识及训练 每季度一次 熟悉消防救火职责及掌握基本操作技 能 9 突发应急事件处理 每季度一次 提高突发事件处理能力
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