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酒店员工的职业道德与礼貌修养
一、职业道德
职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则。
具体表现在三方面：
1、敬重本职工作;2热爱本职工作；3、勤于本职工作.
二、酒店职业道德规范
1、热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店的事情，真正做到“团结拼搏，自强不息，店兴我荣、店衰我耻”.
2、树立“宾客至上"的服务观念，要有满腔的服务精神，使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体做到服务的“十二字方针和四项服务规范”。
3、认真钻研技术，提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，不耻下问，虚心学习,干一行，爱一行，专一行，并把所学运用到自己的工作岗位上去，不断进步，提高服务质量.
4、公私分明，不贪不占、克己奉公、不谋私利、勤俭节约、反对浪费。
5、树立主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店的兴旺发达出主意，作贡献.在工作中处理好个人与集体的关系,处理好个人与上司，个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律己，宽以待人。
6、树立文明礼貌的职业风尚.
三、职业道德修养
1、端庄文雅的仪表。
2、使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。
3、尊重、关心每一位来宾。
4、严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作规则进行。
5、在接待中讲究礼节礼貌。
四、礼节、礼仪、礼貌的基本内容
在社会生活中，人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标致.对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。
酒店是社会文明的窗，礼仪、礼貌对于从事酒店工作的人士至关重要.酒店服务人员的礼节、礼仪和礼貌是无声的语言，体现了酒店的档次，级别和服务水准。优良的服务态
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度和规范的礼仪、礼貌是酒店经营成功的关键，它可为宾客创造文明、礼貌的社会气象.
酒店员工的仪容、仪表、礼节、礼貌，直接影响到宾客的心理活动，最终影响到酒店的经济效益及声誉。因此，礼貌修养是酒店员工的必修课题。
礼节一礼节是人们在日常生活中，特别是交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现，如作辑、跪拜、点头、致意、握手、拥抱、接吻、吻手、吻脚等都属于礼节的各种形式。
礼仪一一礼仪是礼节的一种形式，是人们施礼的一种仪式。人们在社会活动中一切行为、动作、表现、都是由一定的礼仪形式所反映出来的。
礼貌一一礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的.
礼节、礼仪、礼貌在日常生活中通称为礼节、礼貌，在社会交际过程中主要表现为：一是语言方面的礼节礼貌，二是动作方面的礼貌。二者没有截然的界限,是统一的两个侧面，既可分别使用，又可结合使用，其思想核心是互相尊重，互相谦让，而不是虚伪的俗套。
在服务过程中，常见的礼节有：称呼礼、问候礼、应答礼、操作礼、握手礼、举手注目礼、致意礼等.
1、称呼礼
称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
A、一般习惯称呼。在国际交往中，一般对男子称“先生“，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。称呼前面冠以姓氏，以示亲切。
B、按职位称呼.知道学位、军衔、职位时，要在“先生”或“小姐”关冠以职衔,如“博士先生”、“议员小姐”或前面冠以姓氏。
2、问候礼
问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。
A、初次见面的问候.“先生您好，欢迎光临！”或“先生您好，我是服务员，请问
有什么吩咐吗?”等等。
B、时间性问候。“早上好”、“你好”、“晚上好”等等。
C、对不同类型客人的问候。如同体育代表团，文艺代表团时，除一般性问候外,
还要说一些中听的吉利话，如：“祝贺你们在比赛中获胜”、“祝你们演出成功等等。
D、节日性问候。在节日前或节日后的问候语言，如圣诞节、国庆节、新年等，可问候“节日快乐”、“新年快乐”等.客人过生日时，表示祝贺“生日快乐".
E、其它问候礼。如客人身体欠安时，要给予关心，“您身体好些了吗？祝您早日康复“等等.
3、
应答礼
应答礼是指同客人交谈时的礼节.

A、与客人交谈时，必须站咨端正，保持双眼望着客人。
B、要了解对方身份，以便说话得体，不可谈忌讳和个人隐私的话题，以便了解客人消费心理。
C、听不清客人的话语时，“对不起，请您慢些，再说一遍好吗?”对于回答不了的问题,应向客人致歉，不可置之不理，待各方查询后再作答.
D、回答客人的问题时,做到语气婉转，语调柔和，齿清晰，声音适中，在对话中要自动停下手中的工作。
E、同两个人以上谈话时，不应只和一个客人说话而冷漠他人，也不应插话或无故中断话题.
F、对客人的要求，要迅速人选出满意答复，对于过份的或无理的要求要能沉住气,婉言拒绝，如“很报歉，我无法满足您的要求“等，要表现出热情，有教养的风度。
G、配合适当的手势，有助于增加语言的感染力。
4、
迎送礼
迎送礼是指服务员迎送客人时的礼节。
A、客人来到酒店，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎一 “先生您好，欢迎观临。"在为客人服务的过程中，应按先主员后随员，先女宾，后男宾的顺序进行服务。
B、客人离店时，表示感谢或邀请一 “谢谢光临，再见”或“先生请慢走，欢迎再次光临".并送客到大门。
C、带客时，应走在客人左侧前二至三步引领，转弯时，五指并拢，掌心斜向上指示方向，上楼梯（电梯）时客人先上，下楼梯（电梯）时，客人先下。右为主宾，左为随员。前为主宾，后为随员，三人并行，中间主宾，右为次宾、左为随员。坐车时，女士先上，客人从右上，车内后排为主宾，前排为随员。
5、操作礼
操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节.
A、服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度亲切。工作期间不要大声喧哗，保持安静高雅的环境.
B、进客人房间必须先敲门，或电话联系，经同意后方可进入。
C、掌握服务技能的规范进行服务。
6、握手礼
握手礼是人们在交往中最常见的一种礼节。
A、与上司、女士、长辈、尊者握手时，应让他们主动，以示尊重。
B、握手用右手,不可用左手,应摘下帽子和手套。
C、不便握手时，应声明并致歉。
D、与男士握手力度要足,以示友好，与女士握手力度要轻，以示尊重.
E、正确姿态：双脚并拢，身体前趋，手掌四指并拢拇指与其它四指成45度，握手时轻抖两三下。
7、鞠躬礼
鞠躬礼一般是下级对上级，晚辈对长辈，服务员对客人,以及朋友间见面的礼节。
A、立正姿势,距受礼者二至三米，身体上部前倾45度左右，礼毕恢复立正姿势,表示思想感情“您好”、“节日快乐“、“欢迎光临”等等。
B、迎客时要鞠躬30度，送别时要45度鞠躬，并双眼随鞠躬向下看，以示尊重，下级对上级行鞠躬礼越深越好（90度），一般行鞠躬礼15度左右。
8、接吻礼
接吻礼是两方面的一种礼节。
A、接吻是上级对下级、长辈对晚辈、朋友之间或夫妻之间表示亲昵的一种礼节。一般多采用拥抱、吻脸或额头、贴面颊、吻手或吻唇等形式。
B、在公共场所，彼此见面时，一般女子之间可以吻面颊，男子之间可以抱肩、拥抱，男女之间可以贴面颊，长辈可以吻辈的脸或额头，男子对尊贵的女宾往往只吻手背以示尊重。
9、举手注目礼
举手注目礼是军人的礼节，军人在室内可行鞠躬礼，但在室外则必须行举手注目礼。
行礼时，举右手，五指并直，中指与食指位于帽沿右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体立正，目视受礼者，对方答礼后礼毕。
10、致意礼
点头、致意是同级或平辈之间的礼节。在公共场合或路上行走相遇时，在不打招呼的情况下，一般点头示意即可，距离较远可举手打招呼，与相识在同一场多次见面时，点头、微笑示意即可.
五、酒店员工的礼貌修养
礼貌修养是专指一个人在待人接物方面的素质和能力。酒店从业人员良好的礼貌修养是做好酒店服务工作的前提，是酒店对外形象在员工身上的具体表现。员工礼貌修养反映在人的气质、风度、仪表、姿态、举止、服饰、语言等多方面。主要表现为：
1、讲究仪容仪表
衣冠、容貌整洁大方，做到尊重自己,才能尊重别人，是礼貌的前提和直观体现。
2、举止大方得体
对待客人要态度端正和蔼，站立端正，精神饱满，交往中注意站、坐、走服务动作要符合常规。
3、说话客气不越礼
交谈中神情矜持，言论有分寸，不随便插话攀谈.
4、以礼相待
服务先女宾后男宾，先主宾后随员，照顾老幼。不当众争辩，进入客人房间先敲门，在女士房间里要保持半开房门.
5、遵时守约
失信、超时、违约有损个人人格，也是对人不礼貌的行为。
6、尊重他人
不给别人造成麻烦和不便，不随意打搅和干扰别人。不议论他人，尊重个人隐私和人格。
7、动作雅观
动作雅观能给人以美的感受，能避免失态给双方造成尴局面。
8、称呼得当
对应身份正确称呼，尽量能在称呼前冠以姓氏，以示尊重和亲切。
9、介绍见面
把年轻人介绍给长者，把身份低的人介绍身份高的人，把男士介绍给女士，注重见面礼节。
10、语言与交流
与客人交谈时，应保持50厘米距离，端正站立，面带微笑,双眼注视客人，语言清晰简洁，注意礼貌和语言艺术。
六、酒店员工的礼仪礼貌要求
1、仪容、仪表
仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表，体现了对他人，对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度.也表现了服务人员对工作的热情.仪表端庄，衣冠整洁，会给人以朝气蓬勃，热情整洁，可以信赖的感觉.
A、统一穿着酒店工作服，服装整洁,领带、领花挺直干净、系带端正，纽扣齐全，鞋袜整洁,工牌佩戴于左胸前。
B、男员工要修饰边幅，头发要梳理整齐，头发两侧长度盖过耳，后部不盖过领，不留胡须，不留长指甲.
C、女员工要保持清雅淡妆，头发要梳理整齐，不留怪发型，前发不遮眼，后发不过肩，统一头饰，不留长指甲或涂甲油.
D、班前不饮酒，不食异味食物，检查仪容仪表合格方可进入营业区，当班时精神饱满，面带微笑,遵守职业道德，讲究礼节礼貌.
2、仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。
A、站姿
双脚张开成V字形，绷腿直腰，挺胸收腹，叠手后背，肩平领梗，头正目平，面带微笑，环视前方。
B、行态
挺胸、收腹、肩平、头正目平，女子走一字步，男子走平行步。脚步长度为右脚一步迈出，脚跟离左脚尖大约是一脚掌的长度。行走时自然摆臂，靠右行走，不可摇头晃脑，手舞足蹈，搂腰搭背，左顾右盼,大声言笑等。不得借故跑跳，因工作必须超越客人时，要礼貌致歉，路遇上司，客人时，要向右侧身停步问候.引领客人时，走在客人左侧前二三步，转变或进出门时，指引客人先行，上下电梯时应主动开门，让客人先上或先下,上楼梯时客人在前，下梯时客人在后,楼梯扶手让给客人.
C、坐态
入座轻缓，上身正直，重心垂直向下，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上，双目平视，面带微笑，正对前方。
D、笑容
精神饱满，表情自然，双唇自然合拢，两嘴角稍微向上，目视客人，笑得发自内心，有吸收和包容的感觉。
3、礼貌
A、尊重上司，团结同事。
B、尊重客人，主动服务。
C、遵守规章制度，注重礼节礼貌.
七、礼貌服务
礼貌服务是出于对客人的尊重或友好，在服务中注重礼仪、礼节、讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。是主动、热情、周到服务体现,是客人精神上感受到服务。
1、主动服务
主动服务就是要服务在客人开之前。
2、热情服务
热情服务是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因则富有同情心，发自内心的满腔热情的向客人提供优质服务。服务过程中表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。
3、周到服务
周到服务，是指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难，表现在个性服务和超常服务之上.
4、四项服务规范
A、要站立迎接客人，站立姿势要正确。
B、要面带微笑，保持双眼望着客人.
C、要主动向客人问好，并称呼客人姓氏.
要预先察觉客人的需要，并主动帮助客人解决问题。
D、九大服务要决
礼貌、笑容、尊敬、忠诚、责任、守时、主动、互助、效率和勤勉。
5、十二字服务方针
礼貌、微笑、仪容、仪表、热情、主动。