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汽车维修配件组织供货及售后服务方案

1）全权负责中标后招标人和采购单位对其项目的有关咨询、查 询、签订和执行合同、无条件履行售后服务承诺和接受投拆等事务。
2）负责对整个项目工程总的质量、进度、安全文明管理监督， 是质量、安全的第一责任人。
3）做到全程质量管理，把握安装各道工序质量关。
4）完成公司交代的其他任务。
（2）安装维修人员岗位职责
1）认真学习，掌握设备工作原理的构造、性能和易出故障的部
位。
2）安装维修人员要做到三好（管好、用好、修好），四会（会 使用、会保养、会检查、会排除故障）。维修设备时，必须及时通知 部门主管做好合理时间的安排。
3）车辆和设备发生故障时，及时组织抢修，以最快的速度排除， 保证生产顺利进行。
4）服从生产调度，坚守岗位，对负责安装维修的设备要严格按 照操作规程和质量标准维修，保证安装维修质量。
5）完成领导交办的其他任务。
（3）货物运输人员岗位职责
1）做好公司货物分拣、运输配送工作。
2）按照及时、准确、安全、经济的原则组织货物运输，杜绝运 输差错。
3）核对票据和商品数量，做到票单相符、票货相符，商品货单 交接手续齐全。
4）发运货物应包装牢固，标识清晰，严格按货物运输标识要求 文明装卸、运输。
5）收集运输过程中质量信息及可能发生的质量问题，并上报主 管部门。
6）货物送达后和客户办理交接手续。
7）遵守交通法规，提高驾驶技术，做到文明驾驶，不发生责任 事故。
8）做好公司领导交代的其他出车任务。
（4）售后服务人员岗位职责
1）完成售后服务部的维保目标、工作管理情况。
2）负责售后服务部的日常事务管理，指导所属部门的工作和人 员调配，对工作人员进行考核和审定。
3）负责处理各种应急预案和投诉处理，并向上级汇报。
4）负责与社会各界、公司内部各部门的协调与沟通。
5）完成上级安排的其他工作。
（5）财务人员岗位职责
1）协助项目负责人建立并完善财务管理体系，对财务部门的日 常管理、财务预算、资金运作等各项工作进行总体控制，提升公司财 务管理水平
2）根据公司中、长期经营计划，组织编制公司年度财务工作计 划与控制标准。
3）进行会计核算和账务处理工作，编制、汇总财务报告并及时 上报。
5）负责组织公司成本管理工作，进行成本预测、控制、核算、 分析和考核工作。
6）完成公司交代的其他任务。
第三章项目实施进度计划
供货期目标：在接到中标通知书后立即开始备货、安装供应前各 项准备，按标书约定供货期完工，并尽量提前。
（1）按照甲方所发出的供货进度计划的要求，编制我们的供货 期进度表，以便监察供货进度。
（2）制定出供货进度计划后，如果没有其他因素的影响必须按 照原来计划进行供货，技术安装负责人定期向项目负责人汇报项目进 度及工作情况，以便及时配合协调计划的管理。
（3）供货期为合同签订后7日内交付使用。
（4）供货地点为采购人指定地点。
第四章产品供货计划
I项目实施进度计划表
项目节点
项目实施内容
进度计划
实施前期
设备供货
进行商务洽谈，确保所有设备如期、安 全地到达用户现场。
合同签订后 第1天
制定详细
实施方案
根据甲方需求，协助甲方制订设备工具 安装实施的技术标准和进度计划。
合同签订后 第2天
内部技术
培训
相关技术人员进行内部培训。
合同签订后 第2天
实施环境 调查
检查、核实实施现场的环境。
合同签订后 第2天
实施中期
设备到货 及验收
设备工具到货，并在指定的地点交货、 到货验收
合同签订后
第3天
现场安装 调试
实施小组进行现场设备工具安装调试 工作、现场培训工作
合同签订后 第4-6天
设备初验
实施小组完成安装调试工作后，进行设 备初验，并依据测试计划对设备进行自 测。
合同签订后 第4-6天
设备试运
行
设备初验通过后试运行
合同签订后 第4-6天
竣工验收
根据验收方案对设备工具进行验收。
合同签订后 第7天
实施后期
技术支持
与售后服
务
提供给甲方及时准确的帮助，包括使用 方面的热线咨询、故障的修复。
项目完成后 质保期1年， 终身免费技 术支持与售
后服务

II货物包装、运输、安装
针对本项目的实际情况，我公司坚持用户第一的思想，用户的需 要就是我们工作的目标；用户的要求就是我们工作的标准。我们将按 照国家或专业标准保护措施对货物进行包装，在第一时间内组织运输 线路的考察，确定最佳运输方案并与客户进行协调，保证产品完全无 损及时运抵现场。
（1）货物包装
1）根据运输地点的特点，使用合适的包装方式。货物设有密封 层，防潮、防雨、防尘、防腐。
2）根据合同要求，所有供应货物包装之前均经过交收检验是否 完整，然后交付包装，标识上印有汽车维修配件名称和型号，制造厂 名称，检验人员的签章和检验日期。应用塑料薄膜袋包装，所有塑料 薄膜袋应完整、无破损。
3）为了便于运输，货物包装一台一箱，也可以小包装外有大包 装，大包装箱外应标出每箱货物数量。当产品分多箱包装时，随机文 件应放入货物箱内，货物箱上标明有几个附件箱，附件箱应标明之一、 之二等。包装牢固，并具有防雨性能，纸箱表面应涂防潮涂料，包装 的封和捆扎均符合国家规定要求。
（2）货物运输
1）组织：我公司设立专职的运输部门负责货物运输服务，配备 5台送货车。
2）职能：根据客户及合同的要求，以最合理和稳妥的方式安排 货物的运输和保险工作；确保货物的运输质量以及用户的使用安装进 度。
3）运输计划
•签订合同后，我公司将根据项目的需求制定详细的运输发货计 划，在装运发货前按照合同要求，在签订生效后将所有装运资料及清 单提交客户确认。
• 一般情况下我公司采用汽车运输方式负责货物运输，也可根据 客户实际需求改用不同的运输方式。
•货物到达项目地点后，遵守项目现场工作需要，我公司进行卸 车、安排清点、验货以及签收。
4）产品所在现场的负责人根据产品的特点（外形及搬运要求）， 配置和选用适宜的搬运工具（货车搬运、人力搬运），规定合理的搬 运方法，以防止搬运物资受到损坏。
•不得破坏包装，防止跌落、碰撞、挤压；
•应按包装要求进行搬运，搬运中明确责任，文明装卸、轻装轻 放，防止受潮、破损；
•运输接货人员在确保票实无误，或对出货的问题处理后，方可 装车；
•装车要求严格按照货物性质、要求，堆码层数的规定，平稳装 车码放，捆扎牢固。
III供货流程方案
为保证货物装车、运输质量，做好对公司运输车辆和送货人员的 合理调度，确保货物运输安全并按时完成货物配送任务，我公司特制 订以下供货安排计划流程方案。
（1）货物入库
1）首先办理入库手续，由采购人员向仓库管理人逐件交接。库 房管理员要根据此项目的清单清点好所有要入库物品的数量，并检查 好物品规格、质量，做到数量、规格、品种、准确无误、质量完好、 配套齐全，并在接收单上签字。
2）物品入库要根据入库凭证，现场交接接收，必须按此项目物 品条款内容、物品质量标准、对物品进行检查验收，做好登记。
3）物品验收合格后，及时入库。
4）物品数量准确。做到账、标牌相符合。发生问题不能随意的 更改，应查明原因，是否有漏入库、多入库。
5）精密、易碎及贵重物品做到轻拿轻放，严禁挤压、碰撞、倒 置，要做到妥善保存，其中贵重物品应入公司内小仓库保存，以防盗 窃。
6）做好防火、防盗、防潮工作，严禁与我公司无关的人员进入 仓库。
7）仓库保持通风，保持室内整洁，由于仓库的容量有限，货物 的摆放应整齐紧凑，做到无遮掩，标牌要醒目，便于识别辨认。
（2）货物装运
1）货物运输员在接到货运通知和登记时，要验明各种运输单据， 及时安排。
2）货物运输员按照商品要求、规格、数量填写运输派车单交运 输员。
3）送货员领取任务后，需认真对待各种运输单据，包括装箱单、 提单、检验证等。
4）提货人员提货时，按照运输单据查对货号，然后对货物进行 认真检查，确信无误后，由运输员对机体拆箱并对货物进行检验；严 格检查货物包装质量，对开裂、破损包装内的货物进行重新包装检验。
5）提货时做好和运货员现场交接和经双方签字的验收记录。
6）在发现货损、货差、水渍、油渍等问题要分清责任，并向责 任方索要“货运记录”，以例办理索赔。
7）运输员确认票实无误，或对出现的问题解决后，方可以装车； 装车要求严格按货物性质、要求，堆码层数的规定，平稳装车码放, 做到喷头正确，箭头朝上，大不压小，重不压轻，固不压液；易碎品 单放；散装包装在内，完好包装在外；包装严密、捆绑牢固。
（3）货物运输装卸
1）送货员按照规定地点卸货，卸货时要求堆放整齐，方便点验。
2）定位卸货要轻拿轻放，根据货物性质和技术要求作业。
3）与接货员交接，加盖货已收讫章。
（4）汽车维修配件运输安排申报
1）汽车维修配件部根据业务合理安排运输。
2）汽车维修配件部门办理运输手续如实登记发货物品名称、数 量、规格、性质、接收单、地点、联系人、联系电话、邮政编码、时 间和要求等，并填写清楚。
（5）运单统计
1）传递运输单按规定程序进行，做到统计数字准确、报表及时。
2）送货员认真核对运输单据，按规定时间交统计员。
3）统计员根据运输单据，做好上报与存档工作。
第五章产品质量保证措施
（1）质量体系建立
自我公司建立质量管理体系以来，公司一向十分重视对质量体系 的监督、检查和评价，使质量体系得以保持正常有效的运行和持续改 进，有效的确保公司产品从市场调研、采购供应、安装与调试、检验 与验收、售后服务的全过程的动态控制。
我公司严格遵循ISO 91质保证体系，产品按照先进的国际标 准进行设计、制造、检验，并秉承“质量第一、服务第一”的宗旨， 从货物采购到产品出厂检查，层层把关，层层记录，使汽车维修配件 的各个环章记录有据可查。
（2）质量组织机构
为实施公司的质量方针和质量目标，我公司在明确规定各部门质 量职能的基础上，建立了质量组织机构，使其能上下衔接，左右联接， 互相联系，保证了职责、程序、活动、能力和资源等构成有机整体， 有效的实施各项质量活动。
（3）质量控制措施
1）总则
为确保项目能按时按质按量完成，特制定项目质量保证措施。
2）目标
符合国家、行业及地区现行相关规范和标准。
3）项目小组组成
① 为确保项目顺利实施并完成，我公司成立由高层领导和经验丰 富的中层管理人员组成项目领导小组。
② 项目领导小组组织并落实相关部门人员认真研究招标文件、投 标文件及合同所有内容，保证严格按照招投标文件及合同条款的要求
开展相关工作，并按照不同的职能部门对工作内容进行分解和落实。
责任部门
职责
项目负责人
全权负责与招标人和采购单位对其项目的有关咨询、 查询、签订和执行合同、无条件履行售后服务承诺和 接受投拆等事务。
安装维护部
协助销售部提供本项目合同签订前所有技术支持；
负责本项目设备质量控制；
组织并准备相关培训。
配合现场的指导安装、相关安装、调试工作；
负责货物交付到运行全过程的运行技术支持、维修、 维护等全面的服务工作。
销售部
负责组织项目合同评审，对各部门的工作计划进行全
过程监控、督促，确保项目顺利执行；
负责相关的一切对外联络、组织工作；
负责组织产品运输，保证及时安全的把货物运达目的 地，并落实相关接收事宜。
售后保障部
严格按相关标准规范、质量规程对外购和外协件进行
质量监控；
严格按相关规范进行产品的出厂检验。
财务部
负责财务管理工作，协调组织项目相关财务工作，组 织资金保证项目正常运作。
4）合同质量保证措施
公司多年来秉承“精心设计、竭诚服务、确保质量、优化空间” 的质量方针，视产品质量为公司的生命，并形成了一套独特的质量控 制系统，包括对汽车维修配件质量的控制和售后汽车维修配件质保的
控制。
汽车维修配件实体质量：均实行严格的质量检验制度，由专职质 检员进行检验，保证为客户提供高质量的产品供应。售后服务质量: 公司设有专门的售后服务部，配有高级技师，并配有专用车辆，凡有 任何售后汽车维修配件质保要求，可迅速回应。
售后服务优化措施
第一章售后服务体系图

第三章售后服务与保证
（1）售后服务期
在货物验收合格之日起，即进入售后服务期。售后服务期包括质 量保证期和质量维护期。
（2）售后服务项目
在售后质保期内，将提供以下服务项目：所供汽车维修配件的
置换。（3）服务响应时间
根据需方的实际常用量，我公司备好库存，接到需方要求（包括 但不限于电话、传真、信函文件等方式），我公司不论数量多少、不 论任何时间，承诺在12小时以内将货物送达需方指定地点。
第三章售后服务形式
（1）当地售后服务
我公司注册地址在xx，能够为招标方提供优质的服务，2小时内 上门响应服务。
用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。保证 在接到要求上门服务的电话后，2小时之内到达现场（限本市）。如： 通过电话、来访。客户服务部门由专人值守，在下班后，用户可以直 接拨打项目总联系人或售后机构响应中心负责人手机，我们保证用户 的需求在任何时间都能得到及时的响应。
（2）实行2小时之内电话响应
我公司在接到客户的需求请求后的2小时之内，安排专人与用户 电话具体联系，确定汽车维修配件送货上门
（2）备件支持
我公司设有备件库，备有充足的备件和备机；备件库定期进行库 存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给 予补充。
（4）及时通知服务
我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软 件错误问题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前 便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。
（5）监督服务
为保证整个项目的顺利实施和提供优质服务，我公司提供监督投 诉电话，并保证接到用户投诉的2小时内给予回复。我公司对所提供 的汽车维修配件需求服务，执行严格的监督管理机制，如果客户对我 公司的汽车维修配件对接服务人员存在不满意或不按合同服务标准 提供相应服务的情况，可以直接拨打监督电话。此时，公司将另行安 排更换其他对接服务人员，以解决问题。
第四章供货配送不及时应急措施
如果我公司因任何原因导致货物配送不及时，我公司采取以下应 急措施：
（1）我公司与比亚迪有合作授权，保证具有充足设备备件。我 公司会立即联系授权商进行调货，并且保证货物在1个小时之内运至 甲方指定地点。
（2）我公司配备的有专门的运输车辆，保证在第一时间内为甲 方配送货物。
（3）无论何种情况，我公司保证按照与甲方的约定供货，保证 供货期。
第五章货物更换维修应急措施
如果我公司提供的汽车维修配件更换，我公司采取以下应急措施:
（1）第一时间委派送货人员，2小时内赶到，进行汽车维修配 件更换。
（2）我公司具有足够的备品备件，保证甲方车辆正常运行与使 用。
（3）无论何种情况，我公司保证按照与甲方的约定，保证为甲 方提供最快的解决方案。
第六章供货运输应急措施
（1）发生交通事故，当事人应立即进行自救，并报警。电话： 122 （交警）、119 （消防）、120 （急救），应简明讲清事故地点、 伤亡、损失等情况，以及事故对周围环境的危害程度，保护现场，抢 救伤员，保护货物财产并通报运输经营者与保险公司。
（2）当事人应立即切断车辆电源开关，使用消防器材，布置好 安全警戒线，应果断处置，不要惊慌出错，避免造成更大的灾害。
（3）对伤者的外伤应立即进行包扎止血处理，发生骨折者应就 地取材进行骨折定位，并移至安全地带，对死亡人员也应移至安全地 带妥善安置。积极协助120救护人员救死扶伤，避免事故扩大化，把 伤害减至最低程度。
（4）保护好自身的安全，积极配合交警、消防等部门进行救护 并做好各项善后工作。
（5）立即报备主管部门实际情况，公司安排应急车辆进行配送 货物，保证货物按时按质按量送至甲方指定地点。
（6）无论何种情况，我公司保证按照与甲方的约定供货，保证 供货期。
第七章客户投诉处理措施
针对本项目实际情况，我公司将设立用户投诉和回访制度。
（1）在合同期内定期征求用户意见建议，并形成记录；
（2）公布24小时服务监督电话xx ；
（3）在受理投诉2小时内，了解核实情况，经核实确属本企业 相关当事人员责任的，应按照相关规定予以处理，于1个工作日内将 处理结果告知投诉人。
（4）受理人员（包括接待人员和电话接线员）应当做到服务热 情，用语规范，表述清晰，耐心听取并认真记录投诉人的基本信息和
反映事件的有关情况；
（5 ）受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政策法规;
（6）受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧，通过与投诉人的 沟通，较为准确地判断投诉的性质，并通过询问，详细了解与投诉密 切相关的要点和细章问题；
（7）受理投诉时，与投诉人的通话要求全过程记录，并归档保 存；
（8）受理投诉时，要遵循合法、合理、合情的工作原则。对不 属于公司工作职责范围的投诉不予受理，应明确告知并讲明道理；对 能够当场答复的，应当场给予答复；对需要进一步调查和处理的，应 明确告知公司将进行调查和处理以及反馈的时间期限，要求其耐心等 待；
（9）受理投诉时，要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的 义务（如配合调查、举证等），告知投诉人投诉的时效性以及不得无 理投诉或胡乱举报；
（10）投诉处理人员在处理中要严格按照规范要求，态度热情， 用语文明；
（12）要综合分析投诉人和被投诉人双方的陈述，以事实为依据， 以法律为准绳，不得武断处置，作风粗暴；
（12）投诉处理过程中，对投诉人和被投诉人双方的合法利益应 当维护；
（13）投诉受处理过程中，工作人员不得徇私舞弊、谋求利益。
第八章售后服务承诺
感谢您对本公司产品及服务的支持，我公司以顾客为本的精神， 结合长期以来的销售及服务经验，为让我们的货物发挥其最佳的性能 得以提高贵单位的生产效益，我公司坚持以“快捷、实效”的服务宗 旨保证为贵单位提供最优质的服务，特就本次投标项目中包括货物的 供给和质量保证、汽车维修配件后期运作过程中易损零部件的购换等 一切售后服务事项作出以下承诺：
（1）货物供给和质量保证承诺
我公司提供的实际产品与《报价表》内所报的品牌、规格、型号 等标准相符（确保正宗品牌原厂产品），可核实进货渠道。
（2）货物安装调试工作承诺
我公司保证按照投标文件要求全权负责本次投标所有产品的质 量，保证车辆正常运行工作。
（3）汽车维修配件服务承诺
为保证汽车维修配件的质量，对客户恪守信誉至上，客户至上的 原则，我司为汽车维修配件做出以下承诺：凡是我公司提供的汽车维 修配件，客户均享受我公司承诺提供的免费上门送货，同时享受我司 提供的最及时、最优质的本地化优先服务。
（4）技术支持承诺
凭借着丰富的技术资源，我公司将为用户提供免费的、长期的技 术支持，为了方便用户的管理，我们将向用户提供整套汽车维修配件 管理方案，以确保用户及时获得所需要的增值服务。
（5）售后服务承诺
1）免费服务项目
技术咨询服务：客户可以通过我公司的电话、电子邮件，在先留 言等形式免费询问使用过程中的疑难问题与相关技术问题等。
2）售后服务的其他内容
•定期跟踪
我公司会根据用户的档案，在相关汽车维修配件技术项目的质保 期内定期联系用户，询问该段时期内的使用状况、发生的问题，提供 帮助用户的参考建议，解答有关问题。
•反馈记录
我公司对用户反馈回来的关于本公司提供的汽车维修配件的问 题和相关信息，详细记录在用户档案中的反馈记录项内，并及时做出 反应。
•主动联系
我公司在发生与本公司向用户提供的汽车维修配件相关的事件 （技术改进、优惠活动等）时，主动与用户联系，了解用户意见，并提 供相应服务。
对用户提出的维护响应要求，我公司将在2小时内响应处理，赶 到现场解决问题。
（6）义务履行承诺
1）若我公司中标，我公司将按合同和招标文件约定向需方提供 服务，并履行投标文件内的服务承诺及优惠服务；
2）我公司保证优先向需方提供服务；
3）我公司保证按需方要求准时完工；
4）我公司保证汽车维修配件和服务质量符合合同、招标文件及 投标的规定；
5）我公司保证保管好所有的费用单据，随时接受有关部门检查；
6）我公司保证接受有关部门的监督管理，遵守统一的售后服务 承诺。