恐吓电话物业应急预案.docx

恐吓电话物业应急预案主导部门：客服部配合部门：秩序维护部一、接听此类电话时，必须保持冷静，认真对待，谨慎处理。二、要沉着，不要轻易打断对方讲话，尽量与对方详谈，了解对方动机及要 求、所处位置，如周围有人在场，应立即用手势或纸笔告知情况，迅速通知 安保部，以便报警处理。三、若对方收线，不要挂断电话，待公安机关寻找对方电话来源。四、如受恐吓的是业主或住户，应由其决定是否向公安机关报警，同时加强 进出人员的控制，以防有人在商业楼内滋事。五、如现场有条件，应对电话进行录音。六、接听者，应注意对方特征：1. 对方性别2. 对方年龄3. 属何地方音4. 对方电话的背景声音5. 语气是否激动或平静七、接听者，可根据情况通过提问了解对方情况，例如：接到有爆炸物恐吓 电话时，可提出：1. 你有什么要求2. 为什么要放置爆炸物3. 将爆炸物放置在何处4. 爆炸物何时爆炸5. 爆炸物如何安装等八记录一切详细情况，客服部撰写特别事件报告，上报物业管理公司。