恐吓电话物业应急预案.docx

恐吓电话物业应急预案
主导部门：客服部
配合部门：秩序维护部
一、接听此类电话时，必须保持冷静，认真对待，谨慎处理。
二、要沉着，不要轻易打断对方讲话，尽量与对方详谈，了解对方动机及要 求、所处位置，如周围有人在场，应立即用手势或纸笔告知情况，迅速通知 安保部，以便报警处理。
三、若对方收线，不要挂断电话，待公安机关寻找对方电话来源。
四、如受恐吓的是业主或住户，应由其决定是否向公安机关报警，同时加强 进出人员的控制，以防有人在商业楼内滋事。
五、如现场有条件，应对电话进行录音。
六、接听者，应注意对方特征：
1. 对方性别
2. 对方年龄
3. 属何地方音
4. 对方电话的背景声音
5. 语气是否激动或平静
七、接听者，可根据情况通过提问了解对方情况，例如：接到有爆炸物恐吓 电话时，可提出：
1. 你有什么要求
2. 为什么要放置爆炸物
3. 将爆炸物放置在何处
4. 爆炸物何时爆炸
5. 爆炸物如何安装等
八＞记录一切详细情况，客服部撰写特别事件报告，上报物业管理公司。