餐饮服务质量控制操作规范.docx

餐饮服务质量控制操作规范一、西餐服务质量控制标准1. 餐前准备每餐正式开餐前，餐厅卫生整洁干净，台型制定美观，台面摆放 整齐，横竖成行;餐具布置完好，整洁大方。环境舒适，有利于客人 就餐。2. 客人订座客人订餐、订座，服务热情，彬彬有礼，迎接、问候、操作语言 运用准确，熟练、规范。询问客人订餐、订座内容、要求用餐时间及 复述客人订餐内容具体明确，记录清楚，事先做好安排，要求无差错 发生。3. 迎接客人领位员熟知餐厅座位安排、经营风味、食品种类、服务程序与操 作方法。客人来到餐厅门，微笑相迎，主动问好，称呼先生、太太 或小姐，常客、贵客要称呼姓名或姓氏后缀尊称。引导客人入座，先尊长后中青，先女士后男士，西餐座席以女主 人或主人近侧为尊次，遵守礼仪顺序。订餐、订座客人按事先安 排引导，座位安排适当。老人、儿童、伤残客人照顾周到，使客人有 舒适感。客人入座，主动拉椅，交桌面服务员照顾。4. 餐前服务客人入座，桌面服务员主动问好。递送餐巾、香巾及时。询问客 人用何种餐前鸡尾酒、饮料或冰水，服务操作主动热情，倒酒、送饮 料服务规范，没有滴酒现象。双手递送菜单及时，侍候客人准备点菜。5. 开单点菜桌面服务员熟悉菜单，熟知产品种类、品味、价格、做法及营养 价值，掌握服务技巧。能熟练运用英语提供桌面服务。客人审阅菜单 并示意点菜时，服务员马上上前，询间客人必须求，核实并记录点菜内 容，客人所必须饮料上桌准确及时，注意客人所点菜肴与酒水匹配，善 于主动推销，主动介绍产品风味、营养与做法。6. 上菜服务客人点菜后，按面包、黄油、冷菜、汤类、主菜、旁碟、甜点水 果、咖啡、红茶顺序上菜。先上鸡尾酒或餐前饮料，20分钟内送上 第一道菜，90分钟内菜点出齐。菜点必须要增加制作时间，告知客人 大致等候时间。各餐桌按客人点菜先后次序上菜。上菜一律用托盘， 热菜食品加保温盖。托盘走菜轻稳，姿态端正。菜点上桌介绍产品名 称，摆放整齐，为客人斟第一杯饮料，示意客人就餐。上菜过程，把好质量关，控制好上菜节奏、时间与顺序，无错上、 漏上、过快、过慢现象发生。7. 看台服务客人用餐过程中，照顾好每一张台面的客人。客人每用完一道菜， 撤下餐盘刀叉，清理好台面，摆好与下一道菜相匹配的盘碟刀叉。服 务操作快速、细致，符合西餐服务要求。每上一道菜，为客人分菜、 派菜主动及时，分派操作熟练准确，斟酒及时，上客人必须要用手食用 的菜点，同时上茶水洗手盅。客人用餐过程中，随时注意台面整齐、 洁净。及时撤换烟缸，烟缸内的烟头不超过三个。上水果甜点前，撤 下台面餐具，服务及时周到。8. 结账清台客人用餐结束示意结账，账单准备妥当，账目记录清楚，账单夹 呈放客人面前，收款、挂账准确无误。客人结账后，表示感谢。客人 离座，主动拉椅，微笑送客，征求看法，欢迎再次光临。客人离座后， 清理台面快速轻稳，台布、布、餐具按规定收好，重新铺台、摆放 餐具，三分钟内完成清台、摆台，准备迎接下一批客人。二、咖啡厅服务质量控制标准1. 厅堂布局与环境咖啡厅整体布局协调，环境美观、舒适、典雅。接待台、收款台、 食品展示台、工作台分区布置合理，与餐厅桌椅摆放协调配合。各种 台面装饰美观，办公用品、餐茶用品、展示食品摆放整齐。餐桌、椅 疏密排列得当，台面整洁。环境明快，气氛和谐。2. 迎宾服务迎宾领位员熟悉咖啡厅经营品种、业务范围、座位安排和工作程 序。客人来到餐厅门，迎接主动热情，语言规范、准确，对常客或 回头客知其姓名者称呼姓名或姓氏后缀尊称。引导客人进入餐厅，安 排座位适当。3. 桌面服务桌面服务员熟悉咖啡厅工作内容、工作程序，掌握点菜与饮料知 识。客人来到餐桌，主动拉椅让座，询间客人必须求。客人点菜内容记 录准确、复述清楚。客人开单后，上咖啡或冰水，15分钟内上第一 道菜，25分钟内菜点出齐。上菜把好质量关，不合要求的菜点不上 桌。菜点上桌摆放整齐，掌握上菜节奏与时间优良。照顾好每一个台 面，适时为客人斟仗料，补充咖啡，及时撒去空盘或烟缸，坚持台面 整洁。整个桌面服务做到接待热情、开单快速，照顾周到。4. 结账送客客人用餐结束示意结账，账单准备妥当，复核无误、打印清楚， 用账单夹呈放客人面前。客人过目核对后，结账迅速，挂账签单手续 完善，向客人表示感谢。客人离座，主动拉椅，递送衣物，欢迎再次 光临。客人离开餐桌，撤换餐具快速、无声响。三分钟内重新整理好 台面，餐茶用具摆放整齐、规范，准备迎接下一批客人。三、酒吧服务质量控制标准1. 酒吧环境与气氛酒吧间环境优雅、美观、舒适，气氛轻松、自由、高雅。门前整 洁卫生，标志标牌齐全，摆放端正，布局合理。室内吧、接待台、收 款台和餐桌椅分区设置，整体布局协调美观。吧台提供靠台服务，内 设鸡尾酒配制工作台酒水陈列架。各种酒具、配酒用品用具齐全，摆 放整齐，陈列柜架各种酒水数量充足，展示陈列美观舒适。餐桌、椅 摆放整齐，形式活泼多样，台面清洁卫生。室内灯光柔和，气氛宜人， 选播轻松、自由舒缓的曲目，给客人提供一个优良的休息、消遣、调 节心情的环境。使客人有舒适轻松、心情舒畅的感觉。2. 酒水供应酒水储备充分，烈性酒、软饮料、鸡尾酒、小吃供应齐全。烈性 酒1015种，其中有部分储藏时间较长的中外名酒;软饮料810种， 国产、进品种均有供应；鸡尾酒1520种，配制供应及时;小吃5-8 种，整个酒吧酒水供应能够适应客人多层次、多方面的消费必须求。各 种酒水、饮料供应无假冒伪劣商品。3. 迎接客人客人来到酒吧门，主动问好，态度和气，语言亲切，笑脸相迎。 一分钟内引导客人入座，引领动作规范。座位安排合理，符合客人心 愿。4. 靠台服务客人来到吧台，迎接、问候、请客人入座主动及时。酒单双手呈 递客人面前，询问必须求，请客人点酒。客人点酒后两分钟内递送酒水， 营业高峰期客人较多时不超过五分钟。客人点鸡尾酒，按所点品种配 方调制。酒水请客人过目，调配操作规范、快速、准确。服务热情周 到，耐心细致，无错配、混配、偷工减料、品味不纯、颜色不正等现 象发生。客人满意程度较高。5. 餐桌服务客人来到酒吧餐桌，酒水服务员主动问好，拉椅让座，接挂衣帽 递送酒单及时。服务员熟练掌握酒吧服务工作内容、工作程序，具有 较丰富的酒水知识、推销经营和服务技巧。客人示意点酒，主动推介， 清楚、准确、具体介绍酒水名称、产地、品质、商标、储存时间等。 开单、走单操作规范，手续完善。客人点酒后三分钟内上酒水、小吃。 上酒用托盘，倒酒时商标朝向客人，斟酒适量。客人饮酒服务过程中， 照顾好每一餐桌的客人。适时为客人续酒，添加小吃，撤换烟灰缸。6. 开瓶服务客人在吧台或餐桌点酒后，瓶酒请客人过目。开瓶时，用工作巾 包住酒瓶，商标显示给客人看，先倒少许请客人品尝，待客人试酒后 再按礼仪规格给客人斟酒。开香槟酒，酒瓶朝向客人相反方向成45 度角，以防止酒水喷酒到客人身上。整个开瓶服务做到动作准确，操 作规范。7. 结账送客客人离开酒吧，提前准备好账单，账目打印清楚，账款准确无误。 客人示意结账，账单放账单夹内，双手呈放客人面前，主动说明所饮 酒水数量及价格。客人付款当面点清，客人挂账的，签单手续完善。 客人付款后，表示感谢，主动告别客人，欢迎再次光临。客人离开餐 桌时，两分钟内清理好台面重新摆放好酒具、餐具，准备迎接下一 批客人。四、宴会服务质量控制标准1. 宴会布局依据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上 菜、斟酒水为宜。主桌应放在面向餐厅主门，能够综观全厅的位置。 主桌的大小，依据就餐人数来确定。2. 摆台要求台的正中放上转盘，花盘摆在转盘中间。重要宴会应在台中摆设 花草或红绒布、抽纱，台中适当位置放上蜡烛台等其他饰物，台边围 上台裙。骨碟边离桌边1.5厘米。镁子尾与骨碟平衡，筷子架与味碟 平。每桌放四个烟灰缸，呈十字形，其中两个分别摆在正、副主位右 边。每桌放四个芥酱碟座，呈十字形，分别间隔于四个烟灰缸。甜酒 杯对骨碟中线，饮料杯在甜酒杯左边，白酒杯在甜酒杯右边，三杯成 直线。小碗与味碟之间直对骨碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直 线。各位位置距离相等。菜单统一放在正、副主位前。3. 仪容仪表工作前应洗手，清理指甲；头发整齐，不得杂乱，女服务员发型 不能披肩，男服务员不得过耳，发脚不能过衣领;制服干净，要求清 洁笔挺，不能有油渍污物;女服务员要化淡妆;上班时间不能佩戴饰物。4. 宴前准备接到订单时，必须了解清楚接待对象、名称、国籍、身份、生活习 惯、人数、宴会时间及有何特别要求;按宴会要求摆设餐位;依据宴会 对象设置酒吧;客到前准备好茶水;客人到前15分钟上酱油、芥酱； 大型宴会提前10分钟斟上甜酒;将各类开具用具整齐归一放好。5. 宴前检查餐具整洁无缺损;席巾、台巾整洁无洞、无污迹；多台宴会应注意 台椅是否整齐划一;地毯卫生应整洁无杂物，如发现厅内有异味，应 及时喷洒香水适量；窗帘垂挂要统一；检查厅内是否有苍蝇；喷洒适量 清水于台上鲜花，以坚持鲜艳。6. 迎接客人站立在厅房门恭迎客人，多台宴会应按指定位置站立，不得交 头接耳及倚靠而立;客到时，应笑脸迎宾，用好敬语，送上香巾；帮助 客人宽衣，并主动挂好及妥善安排携来物品；如厅内设有休息台，则 请客人到休息台；主动拉椅请坐；向客人介绍酒水饮品及香茶；了解客 人在宴会过程将选用什么酒水。7. 宴间服务宾客入座后，马上帮助客人落巾、脱筷子套；了解客人是否有讲 话仪式；征得客人同意后即通知备餐间上菜，菜单上应注明厅名、台 号、人数、宴会名称、价格、时间等；斟酒水，从上宾开始，然后再 斟正主位左边的宾主，顺时针方向逐位群，最后斟主位;先群软饮料， 后斟酒类；斟洋酒时要征询客人是否必须要加冰块等要求；在厅内适当 位置摆设分菜台，多台宴会应按程序及位置摆设；向客人具体介绍菜 单;菜介绍完毕后，即把每位客人面前的骨碟收起，整齐摆放在分菜 台上;席间如宾主致辞时，应马上关掉单元音响，并通知厨房暂停出 菜;大型宴会宾主致辞时，应用托盘准备好12杯酒，在致辞完毕时 送上;在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时， 应迅速拿起酒瓶，准备添酒;如席间分菜则在上菜前撒去鲜花;席间假设 有弄翻酱油碟、饮料杯等，应迅速用餐巾或香巾为客人清洁，然后在 台上脏处铺上席巾；客人抽烟时应主动上前点烟；烟灰缸内有两个烟 头以上时要及时撤换，撤换时要将干净的席巾盖住脏的烟灰缸后撤走， 然后才放上干净的烟灰缸;客人吃完饭后，把热茶送到每位客人的右 边，并送上香巾，立即收起桌面餐具，而后准备上甜品、水果；如席 上分菜，则在所有菜式上完后送上鲜花;所有菜式上齐后，应向客人 做结束语;盘点撒下的刀又等餐具。8. 结账及送客盘点所有的酒水、香烟、茶芥，未开盖的酒水应退回酒水台，让 酒水员签名后方可开单;在宴会结束前，把所有的酒水及菜单拿到收 款处提前结算;给客人结账要用钱夹，并用好敬语“多谢之类;宴会 结束，主动拉椅送客;提醒客人带齐携带物品，帮助客人穿衣服，然 后站在厅门，用敬语热情欢送。9. 清理现场检查台上、地毯是否有尚燃烟头;检查客人是否有遗留物品；收台 时，先收香巾、席巾，水杯、酒杯，后收瓷器餐具，玻璃器皿和瓷器 要严格分开，轻拿轻放，对金银玉器餐具必须要进行盘点；清理现场， 布置环境，恢复原状，以备下次再用。