KTV部培训资料.doc

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KTV部培训资料
第一节、服务流程
1．迎宾听单（迎接客人，服务客人坐下）并为客人打开房门。
上岗后服务员须站在指定的区域站立。男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视。女生：双手自然下垂，以半握拳形式右手在上，左手在下，收腹挺胸，双眼平视，见到咨客把客人带至离自己1.5-2米和感觉与客眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35°，使用“晚上好，欢迎光临！”主动迎上去，同时在和客人相距两步时为客人打开房门。（主要用于迎送和第一次进房服务时使用）
欠身礼：两手自然下垂，右手在上，左手在下，半握拳，移动至小腹前，置于身体的正前方，腰部自然下弯15°；双目平视，抬头，挺胸，面带微笑，使用礼貌用语“您好”“晚上好”等简短的礼貌语言。此礼节用于日常服务跟客人打招呼，必须广泛使用。
点头礼节：在行走中，跟客人、同事，打招呼时使用点头问好礼节。
特别声明：在公司碰到任何人，必须使用以上三种行为规范的一种。违者必究！
2．落单（服务酒水）
a. 询问客人出品需求，先女士，后先生；
b. 提供良好的建议，提高销售额；(先洋酒、再红酒后啤酒)
c. 点单书写要求：准确、工整；
d. 填写日期、人数、台号、服务员姓名、开卡时间，字迹清晰端正；
e. 当咨客把房卡放入反房卡盒后，服务员要核对房卡的内容是否正确，然后准备进房服务。注意，房卡不能拿进房。首先，敲门三下，得到客人许可后进房，进房后使用“晚上好，对不起，让您久等了，我是KTV服务员×××，很高兴为你服务，”首先为客人送毛巾。在做好基本服务和点好出品后，应咨询客人是唱歌还是看电视或者听音乐，主动询问客人对音响效果的意见“你看，可以吗？”，完毕后让客人点酒水，使用“先生或小姐，这是我们公司的酒水牌，请问小姐/先生需要喝洋酒、红酒、啤酒？”（特别要求：当报到某种酒类时，要作一个短暂的停顿，要用询示的眼光去征询客人的意见）并作出推荐，（要求点单丰富并合理的搭配）点酒水应快速、准确、口齿清晰，书写清楚、规范，当看到客人犹豫不决时应主动推销食品“先生/小姐，这些是我们公司最近推出的，”并及时介绍公司的高价位及比较好的出品，但是要清楚厨房是否有货，并班前要通知员工当天出品的项目，及需要推销的出品。每种出品的成分及制作过程，特色。供客人选择。切勿让客人感到服务人员不耐烦的等待，以热情大方，令宾客感到宾至如归。最后确认重复所点的出品“先生/小姐，您所点的有×××，您看可以吗？”（注意报菜单），确认无误应说“谢谢”，把客人所点的饮料全部记录好后，打开电脑系统输入个人密码进行输单，输单时数目一定要看清晰，避免错误输入造成不必要的后果，输单结束后，迅速出房，在第一时间把所点的出品记录在房卡上（第一次点单房卡在房内填写再输单；其他时间点单房卡书写在房外进行，不许房卡进房）
3．服务巡台：
a. 出品时间的控制；（具体内容：厨房出品参照厨房出品具体制作时间；传送时间不超过三分钟）
b、如是正高峰期，服务员根据现场出品速度是否需要，同客人解释并获得客人谅解，尽量服务到位。
c、贵宾区及会所区酒吧出品由看房服务员和贵接员自行到当区吧台拿出品。厨房出品、冰淇淋、酒吧小食、调制饮料及特饮和个别洋酒由酒吧出品。
在传菜员送出品之前，必须将客人所需杯具等进行摆放撤掉其他不使用的杯具；服务员站在门外等出品的到位，当接到该房出品时，核对并在传菜员的电脑小票的反面签上自己的姓名，把出品送入房间，先敲门三下，进房使用欠身礼“不好意思，打扰了”得到许可后，使用“这是您所点的酒品”，食品上完毕后“先生/小姐，您所点的食品已全部上齐，是否还需要增加？”如果客点出品已售完应点单时向客人解释并推销其它出品，每次服务完以后使用“谢谢，需要的话，请随时叫我”，如果客人要加出品，服务员先输电脑，再出外填房卡。
巡台：
厅房服务员每隔5-10分钟进房服务一次，随时注意房内一个烟缸不能超过三个烟头，地上有没有杂物，桌面是否整齐，是否有水迹。当客人的一种酒水仅剩1/3时，应询问客人是否要增加，给客人斟酒时啤酒为7分满，红酒为6分满，并将空的瓶子及时撤走；随时巡视自己负责的区域并留意观察客人的动向，及时收掉脏的杯及增加新的杯具，通过及时循环使杯具的使用率提高。收杯前要征询客人意见使用“对不起，请问杯子可以撤走吗？”，将撤下的脏盘及杯具送到指定位置归类摆放整齐，及时补充工作用品和用具，放在工作台内摆放整齐，随时注意地面、台面上的骰子及杂物，发现随时捡起或者处理。
在服务过程中，如本人临时离开需应知会部长或临区服务员照看一下，工作要交待清楚。
4．理房、送客.
如客人有意见时，服务员应及时汇报部长，如部长无法解决需汇报经理，如须处理应该向经理汇报有关事宜并记录。如有好的建议应记录汇报到经理处。
当客人消费完毕后，提出买单，马上通知部长或者买单员（并在电脑上操作申请买单），在部长去买单过程中，应准备好毛巾送进包房，当递上毛巾时，询问客人对我们的服务和食品是否满意，当客人提出建议后，应送上意见卡，请客人填写并要虚接受，同时使用“非常感谢您的宝贵意见，我立即向经理汇报，希望下次能够使您满意”。
当客人起身离开时，应开灯提醒客人带好自身物品，检查有否遗漏；所有工作人员需使用“请走好，欢迎下次再来”的送客语。
当客人离开后，及时清理房间，包括地面、桌面、脏杯撤到规定的地方摆放整齐，并把该房所需备品重新备齐，恢复到开档状态等候开房。

第二节、KTV服务程序及要求
一、服务员应保持良好的工作态度、严谨的纪律，服从上司安排的各项工作；随时保持微笑；把高质量、高标准的服务献给每一位客人。
二、服务：
1．要求站立挺直，双手交叉放在前面（右手上，左手下），男性双手自然下垂，双手贴于裤缝，双目平视，仰首挺胸，精神饱满；女生标准不变，双手以半握拳的形式，右手上左手下，置于身体的正前方，自然下垂。
2．见到客人走过身边时要求礼貌热情并微笑，使用欠身礼节， “晚上好，欢迎光临”。进行迎客。
3．若是接到通知是自己区域的或是自己看的房，应站在门口迎客，客人到来时要说：“晚上好，欢迎光临！”并施迎客礼，提前打开房门。
4．当咨客确认退出后，服务员签房卡后，跟进房间，同时为客人挂衣帽。
5、为客人送第一次毛巾。
5．询问客人的灯光及空调是否适应，并为其调整。
6．之后半蹲式服务，询问客人（先女性后男性）：“请问先生/小姐，需要喝点什么？或者小食”，并注意抓住顾客心理进行推销。
7．当全部落完单后，应重复报单，得到肯定后，迅速输单。
8、二部试台时，应开照明灯，完毕后关照明灯，开背景灯。
8、台票应在二部员工入坐后，及时收取核对填写出入卡，并将台票汇总到区域专人处填写台票收取表。遇到台票收取困难应及时通知上司或督察部。
8．注意看好客人所携带的随身物品。
9．KTV服务员须在通道指定的站位地点，等待服务。
10．集中精神观察房内客人的动态以及清洁卫生。
11．随时补充KTV房内的配备（杯、毛巾等物品），确保及时提供客人。
12．服务过程中须注意房外动态，及时配合传送部传送饮品、食品到房的交接工作。
13．随时检查KTV房消费卡的项目、数量，如有问题及时提醒房内贵接员或汇报上司。
14．当注意到客人的饮品喝了1/3的时候，应礼貌的询问客人：“先生/小姐，请问是否要增加。”并用推销技巧进行推销。
15、见缝插针，进行第二次、第三次不同类型的促销并学会适当搭配。
16、配合房内贵接关注手机服务、分菜服务、整洁服务等。
17．服务中，应勤观察，发现客人有争吵现象应立即通知部长级以上人员。
18、及时检查房内人数，注意房出入卡的填写，内部员工有串房条，方可入内，并督导其填写房出入卡。
20．当遇到有客人找经理或老板时，应向客人问清对方贵姓及单位，不得直接找经理或老板，也不得答复不在，应婉转回答，将情况汇报部长。
21．所有KTV服务员是在房内服务，但应密切与屋外配合、沟通。
22．随时做到眼勤、手勤、脚勤、心勤。
23．若是遇到熟客时应叫出客人的尊姓。
24．密切配合贵宾服务员的工作，把每一项工作细心的体现出来，让客人感觉你的细心态度。
25、毛巾传送买单前不少于两次。
26、如客人消费达到房消费价时，应通知客人一次即可。如客人提醒要控制消费时，应予以特别关注。
三、买单：
1、客人需要买单时，应同客人讲“请稍候”。
2、如客人房价消费未到，应征询客人意见，是否点满或存酒，客人未用完酒水，应说服客人寄存。
3、最快的速度找到上司或买单员。并在电脑上确认买单。
4、收拾并仔细检查房内的各项设施是否完好无缺。
5、若买单速度较慢，再次向客人解释“不好意思，请稍等一会，很快就可以了”。
6、若发现有物品损坏（如打烂杯、碟、电视、桌子、灯、玻璃、镜子等）应第一时间在门外向上司讲清楚，以便向客人索赔。
四、送客：
1．客人买完单后，准备离开时，开照明灯提醒客人避免遗留物品。并站在门口行35°礼，向客人道再见：“请慢走，欢迎下次光临”。
2．如发现有客人遗留物品时，应及时上交上司处理上交总办，不可据为己有。
3、按标准打扫房间及卫生间卫生。

第三节、KTV工作流程
1、工作时间：打卡上班 6：00－2：00（以客走为准）。
2．6：00－6：10为部门点名时间，点名由部长进行；
3、6：00－7：00为班前准备工作时间，（清洁、检查KTV房的卫生、摆台，准备好KTV内及工作柜内的营业用品和茶水、冰粒、(领咪、试咪、)检查各项设备、设施和电脑等。）
4、7：00－7：30为参加部门班前例会和接受部门经理、主任检查工作时间，班前例会由经理主持，各区部长列席，全体员工参加（值班人员除外），听取前一天的工作出现问题的处理结果，以及当天的工作安排和各部门准备工作的完成情况；以及了解各项设施、设备是否运作正常，对部门的纪律进行训导，个人仪容、仪表进行检查，当天的沽清、对当天出现的问题进行现场记录及处理。
5、营业时间7：00－凌晨：
收档：（1）客人退房后，应及时将台面及周围清理干净，并将用品归回原位；（2）清点营业用品的数量，然后作统一登记；（3）记录当天的工作报告上交部长，有问题及时解决。
6、后由区域主任召开班后会，对当天的情况进行汇总及时进行处理并上报。
7、得到许可后方可下班。
注：部门管理人员承担清点小费，盘点杯具，每日查房，定期行政当值等工作

第四节、KTV服务员岗位职责
1．每天上班前检查个人的衣着服饰、仪容、仪表、是否按照公司规定。
2．上班前准备工作是否做好（例：笔、工作日记、打火机、开瓶器）。
3．每天必须准时参加班前会以及安排的培训课程，不准迟到。
4．员工必须按照部长安排进行工作，绝对服从上级安排。
5．当班时巡视房间各个位置，做到眼观六路、耳听八方，注意保持房内清洁卫生及推销技巧。
6．做到眼勤、手勤、脚勤、口勤、心勤。
7．当班期间集中精力观察房内的情况及客人和贵接员是否需要服务或帮助。
8．遇到有客人争吵时应立即通知部长级以上人员处理。
9．不允许与客人辨理、争论（就算自己没错），有问题立即通知部长处理。
10．下班时必须把该房的卫生做好，并清理所有的垃圾做好工作等候上司检查认可。
11．下班前检查KTV的灯光、空调、电视、功放、房内电源以及地面、台面是否关闭及做好卫生。
12．下班后应得到主管或部长同意后方可下班。
13、休息要在休息的前一天找主任签考勤卡，请假须提前一天获批。

第五节、KTV工作要求
一、上下班要求：
1．按照更期表的排列顺序及标准时间上下班或休息、补休；员工试用期第一个月无休息。
2．上下班准时在指定地点自行打卡，严禁代打卡。
3．上下班须保持更衣室的卫生整洁，配合内务部的检查。
4．进入公司必须配戴工作证，着装整齐；下班时在营业现场内严禁解开衣扣或挽起衣袖。
5、按要求请假。
6、员工一律禁止搭乘电梯。
二、开档工作要求：
1．提前5分钟到岗，等候部门管理人员召开会议。
2．仪容仪表整齐。
包括：（1）按照公司的规定要求穿着工衣；（2）女员工要求淡妆上岗；不留长指甲、长头发，严禁头发膨乱；不涂有色指甲油，不配戴特别装饰物：如戒指、手链、大耳环等；（3）皮鞋光亮整洁；（4）注意勤洗澡，适量喷洒淡香型香水。
3．清洁工作环境：
包括：（1）听从主任、部长的安排自己应负责的区域；（2）需清洁的物品：KTV房内的沙发、所有的台、架、墙面、边角、天花、茶几、花木、装饰物、电视、电视柜、马桶、房门的外面窗、框、杯、色盅、冰桶、吧巾、房外通道、落台、工作台卫生。
4．需检查的要求：
（1）所有区域的灯是否有损坏（损坏通知工程部）；（2）检查房里的空调，并调至合适温度；（3）检查洗手间的卫生、气味；（4）天花板蛛蜘网；（5）地面干净程序；（6）物品的标准摆放；（7）边角的灰尘清理。
5．清洁服务要求：
（1）观察楼层内卫生，有无损坏物品。
（2）尽量一次性清理完房内杂物、垃圾；
（3）使用托盘；半跪式服务
6．看房卡要求：
（1）所有的房卡须注明服务员、订房人、贵接员姓名；（2）落卡清晰，时间、项目、数量，如是赠送，要注明赠送经理姓名；（3）经常检查房卡，饮品、食品出品时间过长应去查询。
7．台面的摆放物按标准进行；并进行卫生自查。
8．班前例会7：00由主任、部长主持，分配今天应负责的服务区域，检查工作用品的配备及检查仪容、仪表、工作要求及各项文件通知；8：00钟进行卫生检查。
9．到达自己负责的区域，会后检查一下自己负责的KTV卫生是否合格。
10．随时服从上司的各项工作安排、调遣。

第六节、工作单据、卡等明细
1、存酒卡及取酒 2、杯具破损单 3、手工单（香烟、停电、电脑系统不能运作） 4、房出入卡 5、房卡 6、购物申请单、领用单、维修单 7、菜单 8、内线电话 9、串房条 10、出门单 11、包房客源明细表 12、买单状况表 13、台票收取及台票收取表 14、停车票 15、电脑操作及关机 16、购买香烟 17、签单、挂帐、退单 18、取消单 19、报盈 20、包房配置表 21、各级的审批程序 22、公司规章制度 23、员工守则 24、黄、赌、毒 25、消防等知识培训

第七节、KTV服务工作细节要点注意事项
1.服务员若发现客人东张西望，第一时间迎上去“请问有什么可以帮到你”，不允许扒窗或斜眼看房间等。 2．出现出品延时，KTV服务员应及时敦促出品部，及时出品并及时传送出品。 3．员工打包食品点单需征得客人同意，出品必须进房。 4．若有客人找洗手间应第一时间指引客人，不忙时应带客去洗手间，以及注意手势动作要求，不能在洗手间前久等客人。 5．如发现KTV房的顾客有异常状态时（跑单、吸食毒品等）应马上提高警惕，并及时汇报上级及内务部。 6．KTV服务员在离开岗位时应知会上司及旁边同事照看。 7．在工作时间中不准偷吃。 8．不准将客人剩下食品打包留为己用。 9．在公司应爱护公司的财物，不可以使用公司的物品：吸管、杯、糖包、柠檬片等。 10．服务过程中除留意台面卫生外，还须注意地面卫生，并及时知会相关部门，如有呕吐，应通知管事部及时进行清理。 11．过生日房间，以及特别脏的房间做好记录交管事跟进卫生清洁。 12．所有的餐具应分类摆放，杯具不能层叠；并及时返回下栏柜（第一层杯具，第二层餐具，第三层烟盅）。特别强调：贵宾区、会员区第三层放果盘及金托；会所区通道落台台面不允许放任何物品。 13．在帮客人收台时要先打招呼：“不好意思，打扰了”。 14．凡半打以上的啤酒用冰桶盛装，冰桶严禁摆在茶几台面上；并跟开瓶器在台面。 15．客人叫洋酒、红酒、香槟时应及时配备各种杯具给顾客。 16、洋酒出品，使用专用托盘盛装并摆放在台面。 17、拿出品时必须核对电脑小票。 18．若有特别客人进房（老板、老总、上司等），应起身予以介绍同时给予特别照顾。 19、签单房原则上必须控制消费，挂帐房除外。 20．客人买单走后，第一时间知会上司并通知总咨客台，在生意较好的日子，客人买完单但没有走的，也要通知总咨客。 21．打烂杯具须作登记，并视规定赔偿。 22．客人买单走后，任何其它部门的员工不可以在房里玩。 23．若客人全部离房看表演应提醒客人带好随身物品、应通知内务部或上司由专人陪同，以免跑单。 24．若遇客人说是谁签单的，准备走时，应婉转留住客人，得到肯定回答并证实后，才可让客人走；当自己不能处理时，原则上由上司进行处理。 25．充分利用托盘工作，不允许用手抓脏杯走。原则上必须使用托盘或托盘的代用物，违者必究。 26．清楚每日的估清项目。 27．进房搞卫生时不允许挡住客人通往电视及客人观注事物的视线。（如：电视屏幕等） 28．若看见房里客人赌博、吸毒时等事件，应立即向上司反映。 29．巧妙回答问题：公司没有妈咪、小姐**。 30．下单时注意重复客人所点物品。 31．工作期间不可聚在一起或闲聊。 32．工作中讲话声音不能过大以及用语不礼貌；原则上在公司不使用方言，一律使用普通话。 33．烟盅内不能超过3个烟头。

第八节、关于前厅部买单员进场协助买单的具体安排为了前厅部买单员能够更好的协助楼面开展买单工作，特制定如下制度，望各买单人员严格遵守。
1、时间安排：买单员每晚11：50到位，按照预先制定的分区表到指定区域向楼面管理人员报到；（分区表由前厅部统一制订，并报KTV管理部以及收银部备档）每晚1：50离场，离场时必须知会楼面管理人员。如遇买单高峰期提前或推迟，楼面有权要求做适当提前或推迟。 2、宵夜安排：买单员宵夜由KTV当区管理人员统一安排，与楼面管理人员相互替换进餐。（KTV部各区域管理人员必须认真对待此问题，以确保每一名买单员能按时进餐） 3、工作要求：1、每一名买单员必须严格遵守公司既定的各项财务制度，严格按既定的买单流程操作；2、按时进场、离场，并及时知会楼面管理人员；3、工作中认真负责，主动分担楼面的买单压力，使楼面管理人员抽出精力对后期楼面的服务质量进行监控和督导；４、楼面管理人员有权对买单员在买单期间的工作表现进行处罚，并知会前厅部。以上制度望各买单员严格遵守，如有违规公司将视情节轻重给予处罚，望各买单员自觉遵守，相互监督切实协助楼面做好买单工作，提高效率，缩短买单时间。

第九节、KTV盘点、破损、下栏柜摆放要求
 1．KTV楼面盘点为日盘、月盘。 2．日盘：当天下班后本部门干净杯具的送洗，准确地将所有的杯具汇入洗杯间，双方做全额数量的登记，并做好损耗记录，第二天由部长专门负责领用。月盘：为每月30或31号，楼面整个进行物品盘点工作，由主任负责进行记录本部门损耗情况，并统计个人报损单做好实报于次月2日上交财务。 3．在上报破损单时（要注明原因）不得虚报和假报；由部门部长级以上人员负责监督，如发现有上报不实行为严格处理并加倍处罚。赔付应该注明帐单号；已赔要注明情况和单据号；特殊情况造成的破损由部门报总办特批（破损单应注明责任人、物品名称、数量、日期、房号、破损原因，再由部门逐级审批；）特别声明：酒吧或厨房的杯具和碗碟等物品的破损应报相关部门打单。 4．楼面同时准备一个损坏物品的储藏点，以备当天盘点核对之后消毁。 5．要求洗杯间把各部门的杯具分类摆放。下栏柜物品摆放要求：摆放物品一律按：由里到外的原则予以摆放（1）器皿摆放整齐，分类轻拿轻放，避免器皿破损（不得重叠）（2）摆放时要将器皿中酒水、杂物倒入盛水桶并清理干净器皿。（3）注意瓷羹、果叉等物的及时回收，统一存放在指定地点，避免丢失。（4）楼面服务员应积极配合管事部营业期间器皿搬运工作。
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