服务站运营管理实践实训指导.docx

服务站运营管理实践实训指导
一、实训目的
通过本课程的学习，使学生具备从事站务主管的基本能力，包括：
1、制定业务方案和计划，梳理业务流程，从而保证各项业务指标的达成，并在过程中杜绝商业信誉问题；
2、掌握日常运营中的工作要素，包括店面管理、晨会和例会和工作表格设计；
3、站内业务运作过程中所需资源调配，控制营运成本费用；
4、正确执行公司制定的规章制度具体目标。
二、岗位实训工作说明
站务主管岗位工作说明
1. 处理业务运作，按流程执行操作规范
2. 处理严重客户投诉
3. 检查监督店面运营规范
4. 组织晨会、例会召开，发布工作计划、盘点业务指标、宣贯公
司规定
5. 业务报表指定与统计KPI
6. 工程师服务规范与商业信誉抽检
三、实训要求
1、以组员为单位，完成实训内容，以小组为单位，按实训要求得分最高小级胜利；
2、对站务主管有准确定位，明确管理要素，掌握初级管理工作内容；
3、通过本课程的实训，学员可以初步掌握站务主管的工作内容。
学习情境1 “服务站”展示企业式晨会
一、项目目标知识目标：
熟悉“企业式晨会”组织流程
能力目标：
1、掌握根据工作流程组织“企业式晨会”的能力
2、掌握管理服务站的基本管理能力
情感目标：
培养沟通中所遇到障碍解决方法的能力，增强团队合作意识
二、任务要求
1、具体晨会流程老师提前一天给学生
2、每组展示时间为15分钟
3、抽签形式选取3个“服务站”进行展示
4、剩下2个“服务站”进行点评
5、未展示的“服务站”请由“站长”进行组织的描述，其他“服务站”进行点评
6、每个“服务站”完成相应工作记录单
三、具体步骤
（一）晨会相关参考资料
1、晨会的时间：每天早上开始时间在营业前10分钟，前提是大家都已经换好工装。事先规定好，每人的发言不能超过一分钟，如果超时，主持人可以提示发言者，并根据内容决定是否中止，并给予一句话的时间，请发言者总结。
2、晨会的地点：大家围站成一个圆圈，每个人都能看到其他成员的地方。
3、晨会的参加人员：团队所有成员，主持人开始有站长主持，等到团队成员学会如何开晨会后由工程师轮流主持。没有任何规定主持人必须是站长。我无数次的跟团队中的成员说，我们的晨会一定要坚持，即使只剩下2个人，我们也要开一个对的晨会。
（二）晨会组织具体流程
1、主持人宣布晨会开始，可以通过趣味游戏或者激励号调动晨会气氛。
2、察看团队成员出勤情况，通报未出勤原因。检查人员工装穿着情况，并适当点评。
3、主持人做简短的昨日工作总结，简短的技术通报或管理发文。
4、请团队成员每个人都轮流发言，发言内容是前期知识总结、工作心得、提示团队成员工作注意事项，或者是昨天的未解决的疑难问题、营业数据，如技术或客户关系问题。重点在于大家的技术知识交流，如果用心，每天都可以学到十几条有用的技术信息。如有新成员加入团队，要此要请新加入员工自我介绍，并掌声欢迎。
5、主持人在团队成员发言后做简单的点评，并主持发言顺序，控制整体时间。
6、全体成员发言结束后，主持人就当日工作重点进行安排。
7、结束：对近期表现好的员工以“爱的鼓励”进行表扬，爱的鼓励一定要有针对性，要能发现昨天工作中非常好的点，以明确我们团队提倡什么，鼓励什么？最后，选择出明天的晨会主持人并结束会议。
四、注意事项
老师把握过程控制，并做好归纳总结
学习情境2店面管理规范
一、项目目标
知识目标：
熟悉店长工作的标准用语及方法
能力目标：
1、掌握店长标准化工作能力
2、掌握沟通中所遇到障碍的解决方法
情感目标：
培养沟通中所遇到障碍解决方法的能力，增强团队合作意识
二、任务要求请每位小组中的每位成员为轮值店长，找出老师预设的10处错误
要求：
1、每人查找时间为3分钟，发现错误请用手机拍照
2、按照《服务站店面管理规范》进行查找错误依据
3、查到一处计10分，满分80分，小组成员累计计分
4、最后请小组以ppt形式展示错误，并做出正确示范
5、完成相应工作记录表
三、相关资料
服务站店面管理规范
大类
小类
实施细则
店面外
环境
门头
门头需与VI手册字体、颜色及比例一致。VI标准且维护良好（门头无破损、门头文字不能倾斜、脱落），不能积有污垢。
严禁其他品牌的任何业务在同一店面内出现
外墙
墙面平整、整洁、无污垢、无张贴（当地政府规定的除外）。
门
大门完好无破损、无污渍，清洁透亮。推拉顺畅，门把手完好，使用无松动缺损现象。无规定以外的张贴。
防盗门
防盗门可完整收起，营业时间内防盗门必须全部收起，可视部分无张贴。
窗
清洁，无污渍，无破损。无张贴
标示牌
必须挂有营业挂牌，且营业时间标识字迹清楚，不能松动。
营业挂牌无破损、无污渍，根据实际情况悬挂。
推拉门贴无破损、无污渍。
门前三包区
三包区内无杂物堆放。
无员工在三包区内吸烟和用餐情况；
门前空调设备外观完整，附近和表面无杂物堆放。
接待区
及用户
接待区员工
规范
前台必须有接待工程师。
不允许在接待区抽烟、聊天、玩电脑游戏、阅读、睡觉。

背景板
色调、样式符合VI要求，且维护良好（如：背景板无破损、无褶皱等）。
接待台、验机
台
色调、样式符合VI要求。外观良好，没有杂物，水杯、手机等私人用品，
桌面物品摆放整齐。
展柜
展柜表面、内部无灰尘，展品摆放整齐。
要求陈列的宣传海报、彩页和增值产品必须统一陈列。
禁止摆放与已有增值产品同类的服务产品和选件。
价格标签清晰准确。
地面
地面表面清洁、无水、无污渍。
沙发、茶几
沙发以浅灰色、蓝色为宜，表面干净，无破损，沙发上不能有杂物；
茶几无破损、无污垢，使用后的一次性水杯及时清理。
饮水机
饮水机干净、整洁，不能无饮用水，用户饮水用具充足。
窗户、窗台
窗户、窗台洁净无尘土。
用户用品
客户用笔、意见本、名片等配备完好、齐全（指定使用营运物品）。
墙壁
墙壁粉刷干净，色泽一致，不得有裂，无污垢。
接待区物品
摆放
接待区内无杂务堆放（如非用户的纸箱、站内员工个人用品等），无散落物品。用户离开，水杯等一次性用品马上处理。
照明
营业时间内室内安装的照明灯无灯管损坏的情况，照明条件良好。
天花板
天花板应整洁，无尘，无水垢，无破裂，破损。
室内温度
室内温度适宜，温度范围要求：12摄氏度一一30摄氏度（如夏季不高于
30摄氏度，冬季不低于12摄氏度）
非工作人员
管理
非服务站工作人员进出维修区必须佩戴有标示的胸卡，同时有专人全程陪同。
休息区
维修区
（含整

墙壁
墙壁粉刷干净，色泽一致，不得有裂，无污垢。
环境
维修区环境整洁、安静，无聊天、喧哗现象，不能在维修区内就餐。
维修台
维修台工装摆放整齐、线缆整齐有序，无非维修用杂物（包括水杯、饮料和食物等）。

停机架无尘土、用户机摆放整齐，不能将客户机放置地上。
停机架
不能摆放员工私人物品（如工具包、工具箱和衣服等）。

停机架有有符合VI要求的提示牌。用户机与提示牌对应。

每台机器都必须附有取机凭证。
防静电手环
工程师在进行主机开箱操作时必须佩带防静电手环。
不允许工程师拖着防静电手环连线在站内随意走动。
市电接地
维修区内市电必须符合接地要求。
备件摆放
备件库符合备件储存防静电要求：只要在备件库中的备件，都必须按照要求进行包装存放，非备件或报废备件需另行处理，不得与备件存放在一起。只要所有备件都是用的原来包装即可，凡是没有经过任何包装的备件（除各种线缆）放在备件架上则不合格。
备件架上不能有私人物品。
员工着装
女士：
夏季需穿统一定制的长袖衬衫或短袖衬衫、长西裤或西服裙，穿长袖衬衫时需打领带。不应穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超短裙、短裤或七分裤、九分裤、运动鞋、牛仔裤等。
春、秋、冬季时女士需穿长袖衬衫、打领带并穿西服套裙或长西裤，对于温
度较高的地区，可按照夏季着装标准着装。西裤的颜色应为深色。
机库）
备件库
房或备
件柜
人员管
理

四、

穿西服裙时需穿长筒袜，袜子颜色应与皮肤颜色接近；皮鞋的颜色应与裙子或裤子一致或再深一些，不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。
男士：
夏季需穿统一定制的短袖衬衫、长袖衬衫、西裤。穿长袖衬衫时必须打领带，穿短袖衬衫时不打领带。衬衫下摆应掖进西裤里。不应穿着短裤、运动鞋、牛仔裤等。
春、秋、冬季时男士需穿统一定制的长袖衬衫、打领带并穿西服套装，西装内可以穿V字领毛衣。办公区、维修区以及上门人员在不进入接待区的情况下，冬季可在西装外穿一件外套。室内温度较高的服务站，可按照夏季着装标准着装。
衣服需熨烫平整，保持干净整洁；结黑色皮带，皮带上不可悬挂钥匙等物品；袜子颜色应为深色；皮鞋应为黑色正装皮鞋，不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。
员工形象
面部干净、整洁、卫生，指甲长度不超过指尖，不能光脚；染发不能过于鲜艳。
女士不涂画艳妆，头发整洁。前台接待人员可为盘发、束发或短发，头发不能挡住眼睛，不允许披散头发。
男士头发遵循“前不附额、侧不掩耳、后不及领”的原则，最短不能短过1厘米；不留胡须及大鬓角。
通过认证的工程师均必须佩带颁发的胸卡；实习工程师、与客户服务无直接
关系的工作人员（如劳务、保洁、财务等）均须佩带工作人员胸卡标识。
注意事项

老师做好现场把控工作
学习情境3工作流程设计（管理表格）
一、项目目标
能力目标：
1、掌握实际工作流程（管理表格）设计的能力
2、掌握管理者管理服务站的基本能力
情感目标：
培养沟通中所遇到障碍解决方法的能力，增强团队合作意识
二、任务要求
请每个“服务站”设计《接听记录单》和《服务过程跟踪单》。
要求：
1、通过研讨形式完成
2、每位“员工”都要与其他成员分享设计流程
3、每人时间为10分钟，抽签形式每组选择2人对两个表格分别进行展示
4、本组其他成员请回答情境设计中的7个问题
（1）谁来设计？
（2）完美的表格是什么？
（3）表格设计原则是什么？（演练）
（4）明确填写要求是什么？
（5）表格的可追溯性是什么？
（6）定期的检查工作包括哪些内容？
（7）电子版表格与手写版表格有什么区别
5、学生点评、老师点评
6、完成工作记录表