各部门质量及管理目标.doc

质量及管理目标
公司的质量方针是: 客户第一、服务第一、言行统一、没有万一。
(一）公司总的质量目标是：
人员培训合格率100％；
重大火灾、刑事案件发生率为0；
一般治安案件发生率控制在总人口的2‰以内；
一般火灾发生率控制在总户数的2‰以内；
维修及时率达到99％ ；
小区公共场地日常保洁合格率达95％；
绿化养护合格率达到95%；
物管服务费、水、电、气及其它公共能源费收缴率达98％；
公用设施设备完好率达98％；
投诉处理率100%；
投诉处理及时率达到98％；
物业服务业主综合满意率96 ％；
小区活动的满意率96 ％
（二）各个部门的质量目标是：
综合办公室：
物业管理员以上管理岗位持证上岗率达:100%
计算公式： 物业管理员以上管理岗位持证人员数/物业管理员以上管理岗位人数 ×100％
计算依据：已入职的物业管理员以上管理岗位员工的持证情况
2、督导工作记录准确率：98%
计算公式：（督导工作记录总件数-错误记录件数）/每月督导工作记录总件数×100％
3、全年培训计划实施率:100％
计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100％
计算依据：《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》人员培训合格率≥ 98％
人员培训后，均按岗位要求实施考核，考核分笔试和实际操作两种形式
4、员工入职培训率：100%。
新员工上岗均安排培训，针对不同岗位，落实责任人进行培训，在上岗后一周内实施完成
计算公式：（新入职员工人数-未参加入职培训人数）/新入职员工人数×100％
计算依据：《培训记录表》、《员工培训档案》
5、月外发公文偏差率:低于2％(偏差指公文表述内容与实际有明显错误)
计算公式:不合格公文件数/每月外发公文的总件数×100％
计算依据：月度所有发出公文、《发文字号登记本》
6、采购合格率 ≥ 98％
计算公式：采购合格次数/总采购次数×100％
保证措施:按要求采购，确保采购产品的质量符合公司及业主的使用要求。
7、入库物品检验合格率100％
计算公式：入库物品合格件数/入库物品总件数×100%
8、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率99%
环境部:
1、全年培训计划实施率:100％
计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%
计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》（见《培训管理
程序》）
2、家政服务满意率 ≥95％
由部门负责人监督执行，根据需求安排家政服务，按业主要求高质高量完成任务，确保业主满意。
4、绿化养护覆盖率 100％
落实责任人进行养护，并由主管监督执行，以确保小区公共绿化得到全面的养护。
5、绿化完好率 ≥ 90％
落实责任人进行巡查，并由主管监督执行,以确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无枯黄坏死植物。
6、清洁保洁率100％
落实责任人进行巡查，并由管理处主管监督执行，以确保小区内垃圾日产日清,空气清新，环境整洁干净。
7、业户对辖区环境绿化、保洁服务质量的综合满意率:98％
计算公式：（回收调查问卷张数×每张表绿化、保洁服务项数-不满意项数之和)/(回
收调查问卷张数×每张表绿化、保洁服务项数)×100％
计算依据：《业户满意度调查表》（见《业户满意信息收集与利用程序》)
8、辖区绿化面积裸露率:1%
计算依据:实地测量
9、月垃圾清运及时率:100％ ，
计算公式:（每月垃圾清运的总次数—未按时清运次数)/ 每月垃圾清运的总次数×100％
计算依据：《垃圾清运服务质量记录表》
10、年消杀服务质量合格率：98％
计算公式:(年消杀服务次数×项数-不合格项数之和)/（年消杀服务次数×项
数）×100％
计算依据:《消杀服务质量检验表》
11、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100％
12、环境卫生日检查合格率≥95％
13、绿化检查合格率≥85％
14、小区绿化年成活率≥95％
15、绿化完好率；
承诺指标： 98％ 。
测定依据： 完好绿地/总绿化面积×100%≥98％ 。
承诺标准： 保证本物业花草树木按季节习性长势良好,修理及时,及时更换枯黄植物.
保证措施： 1。编制合理的绿化养护计划,并严格执行；
2。每周对绿化养护情况进行检查,其结果作为绿化工的考核依据之一;
3。实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；
4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。
5、保洁率；
承诺指标： 98％ 。
测定依据： 保洁达标面积/保洁总面积×100％≥98％ .
承诺标准： 垃圾日产日清,环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。
保证措施:1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；
2.加强巡视,发现问题及时处理，建档记录；
3.配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；
4.垃圾日产日清，封闭转运,杜绝二次污染，实施垃圾分类处理；
5.建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生.
物业管理部：
1、全年培训计划实施率:100％
计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%
计算依据：《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》
2、业户对物业管理服务质量的综合满意率:98％
计算公式：（回收调查问卷张数×每张表项数—不满意项数之和）/(回收调查表张数×
每张表项数)×100％
计算依据：《业户满意度调查表》（见《业户满意信息收集与利用程序》)
采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日常服务过程中及时收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度
每月物业管理费收缴率:98％
计算公式：每月实收管理费金额/每月应缴管理费金额
计算依据:《管理费收缴情况统计表》×100％
有效投诉处理及时率:100％
计算公式：（每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数）
每月有效投诉宗数×100％
计算依据:《客户服务部投诉处理记录表》、《投诉台帐》
5、月物业管理费催缴率：98%
计算公式:每月按时缴纳管理费金额/每月应缴纳管理费金额×100％
计算依据：《欠费情况明细表》、《欠费催交日报表》
6、月水电表抄录精确率：100%
计算公式:（水电表抄录总户数-抄录有差错户数）/水电表抄录总户数×100％
计算依据：《水电表抄表记录》、《水表帐册》
7、服务质量考核率 ≥ 95%
按考核要求规定的间隔时间（每周）对各位员工的服务进行监督考核，并形成考核记录。
8、季度经营收入定额完成率:≥1
计算公式：季度经营收入总金额/季度应完成经营收入定额×100％％
计算依据：财务报表
9、在(代)管物业出租率:90％
计算公式:已租物业数/在（代）管物业数×100％
计算依据：《已租物业登记表》、《出租物业情况登记表》、《市场出租统计情况表》、《档口招租登记表》
10、在（代）管物业租赁费用收取率：98％
计算公式：每月实际收缴金额/每月应收缴金额×100％
计算依据：《已租物业登记表》、《市场出租统计情况表》、《市场交费通知单》
11、月有效投诉回访率:100％
计算公式：（每月有效投诉宗数-未回访有效投诉宗数）/每月有效投诉宗数×100％
计算依据:《客户服务部值班记录》、《客户服务中心投诉处理记录表》、管理处经理、总经理转达的接待业主的投诉。
12、业户档案完好率:100%
计算公式:(业户档案总份数-遗失(损坏)份数)/业户档案总份数×100%
计算依据：业户档案目录卡
各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全
13、限时服务承诺实现率≥98％％
14、内外关系沟通成功率≥90%
15、收费困难原因收集分析及时率100％，准确率≥98%，正确传递100％
16、收费金额差错率≤1‰
17、业主/租赁户动态档案建档率100％
18、围绕物业所进行的多种中介服务（受委托出售/租赁/商品房登记/代办开户/代理保险等）、特约服务用户满意率≥90％
19、业主年有效投诉率2‰以下。
按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难,投诉处理有记录，有回访。
15、业主年投诉率和处理率;
（一）年有效投诉率
承诺指标 2％以下
测定依据 年内有效投诉次数/入住总人数×100%≤2%
承诺标准 使业主满意
保证措施 1.不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；
2.建立投诉处理制度和流程;
3.设立投诉电话和投诉信箱,及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质.
(二）有效投诉处理率；
承诺指标： 100％ 。
测定依据： 处理投诉次数/投诉总次数×100% 。
承诺标准： 使业主满意 。
保证措施: 1.服务中心设立24小时服务电话，负责受理业主的各类投诉,值班员实行首问责任制，做好投诉记录,并根据投诉内容传递至相关责任部门或人员并跟踪最终处理结果；
2.各责任部门或人员接到投诉后应立即采取措施,并在预定时间内向业主回复.暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释；
3.投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。
17、物业服务满意率；
承诺指标： 95％以上 。
测定依据： 回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数≥95% 。
承诺标准： 绝大部分业主、住户满意.
保证措施： 1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中；
2.设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。每季度进行一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。
18、档案建立与完好率
承诺指标: 98% .
承诺标准： 档案齐全,管理完善,简便易查.
测定依据： 完好档案数量/应建档案总量×100％≥98％ 。
保证措施： 1.制订档案管理相关制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所,加强档案资料的收集、分类和归档管理。
2。采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。
3。前期介入期把资料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合,力求获得完整系统的资料。
修缮部
1、 影响电梯正常运行的故障率每月不超过2％。
计算公式：每月出现故障的次数/辖区电梯台数×100％
计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》
2、非预期性的停水、停电全年各不超过2次。
计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》
3、全年培训计划实施率：100%
计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100％
计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》
4、业户对工程服务、设备保养综合满意率：98％
计算公式:（回收调查问卷张数×每张表中对工程服务和设备保养项数-不满意项数之和)/（回收调查表张数×每张表中对工程服务和设备保养项数)×100％
计算依据：《业户满意度调查表》
5、月有效报修处理及时率:99％
计算公式:(每月有效报修宗数—超时处理宗数）/每月有效报修宗数×100%
计算依据:《工程维护部报修记录表》
急修:接到报修通知后10分钟内到达现场,及时完成并建立维修记录。
小修:在12小时内完成，并建立维修记录。
6、月维修返修率：≤1%
计算公式:业户要求返修宗数/每月户内有偿维修宗数×100%
计算依据:《工程维修单》、《客户服务中心报修记录表》设备设施维护验收合格率100％,修缮/整治合格率96%，分项检查,一步到位，以确保维修质量合格，满足业主需要.
6、发电机发电率100％
计算公式:每年停电发电次数/年停电次数×100％
计算依据:停电时发电次数。
7、年度设备设施保养计划执行率：100％
计算公式:（年度设备设施保养计划项数×次数—未完成保养项数×次数）/（年度设备
设施保养计划项数×次数)×100％
计算依据：《 维修保养年度计划表》、《设备设施维修保养记录表》
8、年消防设施完好率：95%
计算公式:（消防设施数量—不合格服务评审发现数量)/消防设施数量×100％
计算依据:《不合格服务评审处置表》
9、房屋完好率 98%
落实责任人进行巡查，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。
(1）房屋完好率；
承诺指标 80% 。
测定依据：完好、基本完好房屋建筑面积/建筑物总面积×100％≥80％（参照国家《房屋完损等评定标准》).
承诺标准:1.房屋外观无破损、整洁；
2。无改变使用功能，通道无随意占用。
保证措施：1。按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施;
2。房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次,做好记录;3.日常维护与定期维修相结合,确保使用功能正常可靠；4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。
(2）维修工程质量合格率;
承诺指标 99% 。
测定依据：一次维修合格工程次数/维修工程次数×100％≥99％ 。
承诺标准:维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1％ 。
保证措施： 1。加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。
2。较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案,同时要求工程主管到现场进行指导、监督和验收；
3。维修工程实行业主/住户质量验收制度;
4。严格把关、分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格,满足客户需要.
（3）房屋零修急修及时率；
承诺指标： 100% 。
测定依据: 及时维修次数/报维修次数×100％ 。
承诺标准： 接到报修，急修在15分钟内到达维修现场;零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清.
保证措施：1。建立严格的房屋修缮制度；
2。配备急修专用工具和材料,以备用；
3.建立维修填单制,每月对及时率进行统计，定时回访.
10、化粪池、雨水井、污水井完好率；
承诺指标： 98％ 。
测定依据: 完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量×100%≥98% .
承诺标准: 井盖完好,无丢失无损坏，无移位,盖合良好，井内无垃圾杂物.化粪池不堵塞，井内无积物、井盖上标示清晰。
保证措施： 1。制订详细的日常、定期维修养护计划，并严格执行；
2.公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月检查1次,并视检查情况及时清掏；
3。化粪池每年清掏1次,每月检查1次.发现异常及时清掏;
4.清理后及时清洁现场，清理时地面坚警示牌，必要时加护栏.清理后达到目视井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮物,水流畅通，井盖上无污渍、污物。
11、排水管、明暗沟完好率；
承诺指标： 98％ .
测定依据： 完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度×100%≥98％ .
承诺标准： 排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁.
保证措施: 1.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行；
2.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人；
3.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态.
12、 路灯、楼道灯完好率;
承诺指标 98% .
测定依据： 路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼道灯完好总数量×100％≥98% .
承诺标准: 路灯完好无损,夜间照明正常，表面整洁干净。
保证措施: 1。制订详细的养护计划,并定期组织巡视和保养。
2.发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。
13、公共文体设施、休息设施完好率；
承诺指标: 98％ 。
测定依据： 完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量×100％≥98％ .
承诺标准: 无损坏，整洁干净。
保证措施: 1.制订详细的维修养护计划,并严格执行；
2.保洁员每日保洁;
3.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态.
14、公共设施完好率 98%
落实责任人进行巡查，建档记录,管理处监督执行,正常使用，经常维护，以确保公共设施完好.
15、业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100％
16、设施设备标识标牌正确率100％。
17、保障设备设施安全运行率100％。
18、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100％
19、业主/住户维修回访率;
承诺指标: 100%以上 。
测定依据： 回访数/总维修次数×100%≥99％ 。
承诺标准： 定时回访，责任到人，并做好记录。
保证措施： 1。建立回访制度,做好回访记录；
2。由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；
3。管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩；
4。每月对上月报修单进行统计、分析；
5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道.
秩序维护部；
1、 全年培训计划实施率：100%
计算公式：年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%
计算依据：《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》
2、重大安全、消防责任事故为零。
注："重大安全责任事故”是指以下几种情况；失职或玩忽职守引发的火灾和水浸；失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安、交通事故；员工工作中的违规操作引发的重大事故。
3、消防设施、设备完好率100%
落实责任人进行巡查,建档记录，管理处监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。
4、公共秩序事故发生率≤1%
保安员经培训考核合格后方能上岗,落实保安岗位职责,明确责任，实行24小时巡视监控制度；管理处制订培训计划。
5、消防安全事故发生率0
落实保安岗位职责，明确责任,实行24小时巡视监控制度；定期进行培训和演习，全员消防员负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知管理处，以确保小区安全。
6、业户对保安服务质量的综合满意率：98％
计算公式:（回收调查问卷张数×每张表保安服务项数—不满意项数之和)/（回收调查表张数×每张表保安服务项数)×100％
计算依据：《业户满意度调查表》
7、年车辆管理费用收缴完成率:≥1
计算公式:年度车辆管理费用实收缴总金额/年度车辆管理费用应收缴总金额×100%
计算依据：财务报表、
8、重大安全、消防责任事故为零.
轻微责任的治安案件每年不超过1宗/300户。
计算依据:治安事件报告
9、辖区年一般火灾（损失价值在500-5000元)的发生次数不超过2起.
计算依据：火灾事故报告
10、全年治安、消防培训、演练计划实施率：100%
计算公式：年度治安、消防培训/演练实施项数/年度治安、消防培训/演练计划项数×100%
计算依据:《培训/演练计划表》、《培训记录表》、《消防预案》
11、 一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1％
12、 年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0
13、 机动车辆管理纠纷发生率≤1%
14、 限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100％,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100%
6、道路、车场完好率；
承诺指标: 95％ 。
测定依据: 道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100％≥95％ 。
承诺标准： 1。道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能;
2.车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅.
保证措施： 1。加强日常交通管理,对路面及时检查和修复，完善有关标识系统
2。制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养；
3.停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维修；
4.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助并登记备案。
11、治安案件发生率
承诺指标: 1‰以下，处置率100% 。
测定依据： 以辖区派出所记录为依据（业主内部原因造成除外）。
承诺标准: 基本无偷、盗、抢案件发生（业主内部原因造成除外）。
保证措施 ：1。实行24小时公共秩序维护服务,明确责任区域，全方位的小区监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系；
2.实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训,不断提高处理可疑或突发事件的能力;
3.树立“全员防范”的安全防范意识.
12、消防设备设施完好率。
承诺指标： 100% 。
测定依据： 消防系统设备设施完好无损,能随时正常启用。
承诺标准： 消防系统设备设施完好无损,能随时正常启用。
保证措施: 1。消防设备设施按法规实行专业化维保,每月定检二次；
2。日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
13、火灾年发生率;
承诺指标： 0.5‰(年）以下。
测定依据： 火灾发生次数/总使用户数×1000‰<0.5‰ 。
承诺标准： 基本无因管理原因造成的火灾事故。做好应急预案，确保本物业防火安全。
保证措施: 1。 定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识；
2. 实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习；
3.定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解决；
4。分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火;5。定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患.
物业管理处
1、服务质量考核合格率≥95％
2、物业管理半年盈利率比上半年增加≥10%
3、每月对小区的各项服务进行考核业主满意率≥95%
4、每季度、半年、每年对业主进行回访，统计业主对管理处工作的满意情况，根据业主意见进行改进。
5、每月按照以上总的目标进行考核，各项指标完成率与部门负责人工资进行挂钩，实行奖惩措施.各部门再依照管理处所定指标分解到各个员工及班组长头上,这样层层有指标，各个有压力，同时就会增强工作的动力和主人翁责任感。
每个部门都有投诉处理及时率和处理率的指标考核
培训考核
物质节约指标考核
物业服务满意率
档案建立指标考核
14、管理人员（专业技术人员)专业培训合格率；
承诺指标： 100％ 。
测定依据： 持证上岗管理人员（专业技术人员）数/上岗管理人员（专业技术人员）数×100% .
承诺标准: 管理人员（专业技术人员)持证上岗100％ 。
保证措施： 1。建立严格和详细的培训计划；
2.管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书；
3。建立理论与实操相结合的考核制度,不断提高员工整体素质.