各部门质量及管理目标.doc

质量及管理目标
公司的质量方针是: 客户第一、服务第一、言行统一、没有万一。
(一）公司总的质量目标是：
人员培训合格率100％；
重大火灾、刑事案件发生率为0；
一般治安案件发生率控制在总人口的2‰以内；
一般火灾发生率控制在总户数的2‰以内；
维修及时率达到99％ ；
小区公共场地日常保洁合格率达95％；
绿化养护合格率达到95%；
物管服务费、水、电、气及其它公共能源费收缴率达98％；
公用设施设备完好率达98％；
投诉处理率100%；
投诉处理及时率达到98％；
物业服务业主综合满意率96 ％；
小区活动的满意率96 ％
（二）各个部门的质量目标是
综合办公室：
物业管理员以上管理岗位持证上岗率达:100%
计算公式： 物业管理员以上管理岗位持证人员数/物业管理员以上管理岗位人数 ×100％
计算依据：已入职的物业管理员以上管理岗位员工的持证情况
2、督导工作记录准确率：98%
计算公式：（督导工作记录总件数-错误记录件数）/每月督导工作记录总件数×100％
3、全年培训计划实施率:100％
计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100％
计算依据：《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》人员培训合格率≥ 98％
人员培训后，均按岗位要求实施考核，考核分笔试和实际操作两种形式
4、员工入职培训率：100%。
新员工上岗均安排培训，针对不同岗位，落实责任人进行培训，在上岗后一周内实施完成
计算公式：（新入职员工人数-未参加入职培训人数）/新入职员工人数×100％
计算依据：《培训记录表》、《员工培训档案》
5、月外发公文偏差率:低于2％(偏差指公文表述内容与实际有明显错误)
计算公式:不合格公文件数/每月外发公文的总件数×100％
计算依据：月度所有发出公文、《发文字号登记本》
6、采购合格率 ≥ 98％
计算公式：采购合格次数/总采购次数×100％
保证措施:按要求采购，确保采购产品的质量符合公司及业主的使用要求。
7、入库物品检验合格率100％
计算公式：入库物品合格件数/入库物品总件数×100%
8、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率99%
环境部:
1、全年培训计划实施率:100％
计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%
计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》（见《培训管理
程序》）
2、家政服务满意率 ≥95％
由部门负责人监督执行，根据需求安排家政服务，按业主要求高质高量完成任务，确保业主满意。
4、绿化养护覆盖率 100％
落实责任人进行养护，并由主管监督执行，以确保小区公共绿化得到全面的养护。
5、绿化完好率 ≥ 90％
落实责任人进行巡查，并由主管监督执行,以确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无枯黄坏死植物。
6、清洁保洁率100％
落实责任人进行巡查，并由管理处主管监督执行，以确保小区内垃圾日产日清,空气清新，环境整洁干净。
7、业户对辖区环境绿化、保洁服务质量的综合满意率:98％
计算公式：（回收调查问卷张数×每张表绿化、保洁服务项数-不满意项数之和)/(回
收调查问卷张数×每张表绿化、保洁服务项数)×100％
计算依据：《业户满意度调查表》（见《业户满意信息收集与利用程序》)
8、辖区绿化面积裸露率:1%
计算依据:实地测量
9、月垃圾清运及时率:100％ ，
计算公式:（每月垃圾清运的总次数—未按时清运次数)/ 每月垃圾清运的总次数×100％
计算依据：《垃圾清运服务质量记录表》
10、年消杀服务质量合格率：98％
计算公式:(年消杀服务次数×项数-不合格项数之和)/（年消杀服务次数×项
数）×100％
计算依据:《消杀服务质量检验表》
11、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100％
12、环境卫生日检查合格率≥95％
13、绿化检查合格率≥85％
14、小区绿化年成活率≥95％
15、绿化完好率；
承诺指标： 98％ 。
测定依据： 完好绿地/总绿化面积×100%≥98％ 。
承诺标准： 保证本物业花草树木按季节习性长势良好,修理及时,及时更换枯黄植物.
保证措施： 1。编制合理的绿化养护计划,并严格执行；
2。每周对绿化养护情况进行检查,其结果作为绿化工的考核依据之一;
3。实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；
4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。
5、保洁率；
承诺指标： 98％ 。
测定依据： 保洁达标面积/保洁总面积×100％≥98％ .
承诺标准： 垃圾日产日清,环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。
保证措施:1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；
2.加强巡视,发现问题及时处理，建档记录；
3.配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；
4.垃圾日产日清，封闭转运,杜绝二次污染，实施垃圾分类处理；
5.建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生.
物业管理部：
1、全年培训计划实施率:100％
计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%
计算依据：《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》
2、业户对物业管理服务质量的综合满意率:98％
计算公式：（回收调查问卷张数×每张表项数—不满意项数之和）/(回收调查表张数×
每张表项数)×100％
计算依据：《业户满意度调查表》（见《业户满意信息收集与利用程序》)
采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日常服务过程中及时收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度
每月物业管理费收缴率:98％
计算公式：每月实收管理费金额/每月应缴管理费金额
计算依据:《管理费收缴情况统计表》×100％
有效投诉处理及时率:100％
计算公式：（每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数）
每月有效投诉宗数×100％
计算依据:《客户服务部投诉处理记录表》、《投诉台帐》
5、月物业管理费催缴率：98%
计算公式:每月按时缴纳管理费金额/每月应缴纳管理费金额×100％
计算依据：《欠费情况明细表》、《欠费催交日报表》
6、月水电表抄录精确率：100%
计算公式:（水电表抄录总户数-抄录有差错户数）/水电表抄录总户数×100％
计算依据：《水电表抄表记录》、《水表帐册》
7、服务质量考核率 ≥ 95%
按考核要求规定的间隔时间（每周）对各位员工的服务进行监督考核，并形成考核记录。
8、季度经营收入定额完成率:≥1
计算公式：季度经营收入总金额/季度应完成经营收入定额×100％％
计算依据：财务报表
9、在(代)管物业出租率:90％
计算公式:已租物业数/在（代）管物业数×100％
计算依据：《已租物业登记表》、《出租物业情况登记表》、《市场出租统计情况表》、《档口招租登记表》
10、在（代）管物业租赁费用收取率：98％
计算公式：每月实际收缴金额/每月应收缴金额×100％
计算依据：《已租物业登记表》、《市场出租统计情况表》、《市场交费通知单》
11、月有效投诉回访率:100％
计算公式：（每月有效投诉宗数-未回访有效投诉宗数）/每月有效投诉宗数×100％
计算依据:《客户服务部值班记录》、《客户服务中心投诉处理记录表》、管理处经理、总经理转达的接待业主的投诉。
12、业户档案完好率:100%
计算公式:(业户档案总份数-遗失(损坏)份数)/业户档案总份数×100%
计算依据：业户档案目录卡
各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全
13、限时服务承诺实现率≥98％％
14、内外关系沟通成功率≥90%
15、收费困难原因收集分析及时率100％，准确率≥98%，正确传递100％
16、收费金额差错率≤1‰
17、业主/租赁户动态档案建档率100％
18、围绕物业所进行的多种中介服务（受委托出售/租赁/商品房登记/代办开户/代理保险等）、特约服务用户满意率≥90％
19、业主年有效投诉率2‰以下。
按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难,投诉处理有记录，有回访。
15、业主年投诉率和处理率;
（一）年有效投诉率
承诺指标 2％以下
测定依据 年内有效投诉次数/入住总人数×100%≤2%
承诺标准 使业主满意
保证措施 1.不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；
2.建立投诉处理制度和流程;
3.设立投诉电话和投诉信箱,及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质.
(二）有效投诉处理率；
承诺指标： 100％ 。
测定依据： 处理投诉次数/投诉总次数×100% 。
承诺标准： 使业主满意 。
保证措施: 1.服务中心设立24小时服务电话，负责受理业主的各类投诉,值班员实行首问责任制，做好投诉记录,并根据投诉内容传递至相关责任部门或人员并跟踪最终处理结果
2.各责任部门或人员接到投诉后应立即采取措施,并在预定时间内向业主回复.暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释；
3.投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。
17、物业服务满意率；
承诺指标： 95％以上 。
测定依据： 回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数≥95% 。
承诺标准： 绝大部分业主、住户满意.
保证措施： 1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中；
2.设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。每季度进行一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。
18、档案建立与完好率
承诺指标: 98% .
承诺标准： 档案齐全,管理完善,简便易查.
测定依据： 完好档案数量/应建档案总量×100％≥98％ 。
保证措施： 1.制订档案管理相关制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所,加强档案资料的收集、分类和归档管理。
2。采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。
3。前期介入期把资料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合,力求获得完整系统的资料。
修缮部
1、 影响电梯正常运行的故障率每月不超过2％。
计算公式：每月出现故障的次数/辖区电梯台数×100％
计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》
2、非预期性的停水、停电全年各不超过2次。
计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》
3、全年培训计划实施率：100%
计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100％
计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》
4、业户对工程服务、设备保养综合满意率：98％
计算公式:（回收调查问卷张数×每张表中对工程服务和设备保养项数-不满意项数之和)/（回收调查表张数×每张表中对工程服务和设备保养项数)×100％
计算依据：《业户满意度调查表》
5、月有效报修处理及时率:99％
计算公式:(每月有效报修宗数—超时处理宗数）/每月有效报修宗数×100%
计算依据:《工程维护部报修记录表》
急修:接到报修通知后10分钟内到达现场,及时完成并建立维修记录。
小修:在12小时内完成，并建立维修记录。
6、月维修返修率：≤1%
计算公式:业户要求返修宗数/每月户内有偿维修宗数×100%
计算依据:《工程维修单》、《客户服务中心报修记录表》设备设施维护验收合格率100％,修缮/整治合格率96%，分项检查,一步到位，以确保维修质量合格，满足业主需要.
6、发电机发电率100％
计算公式:每年停电发电次数/年停电次数×100％
计算依据:停电时发电次数。
7、年度设备设施保养计划执行率：100％
计算公式:（年度设备设施保养计划项数×次数—未完成保养项数×次数）/（年度设备
设施保养计划项数×次数)×100％
计算依据：《 维修保养年度计划表》、《设备设施维修保养记录表》
8、年消防设施完好率：95%
计算公式:（消防设施数量—不合格服务评审发现数量)/消防设施数量×100％
计算依据:《不合格服务评审处置表》
9、房屋完好率 98%
落实责任人进行巡查，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。
(1）房屋完好率；
承诺指标 80% 。
测定依据：完好、基本完好房屋建筑面积/建筑物总面积×100％≥80％（参照国家《房屋完损等评定标准》).
承诺标准:1.房屋外观无破损、整洁；
2。无改变使用功能，通道无随意占用。
保证措施：1。按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施;
2。房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次,做好记录;3.日常维护与定期维修相结合,确保使用功能正常可靠；4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。
(2）维修工程质量合格率;
承诺指标 99% 。
测定依据：一次维修合格工程次数/维修工程次数×100％≥99％ 。
承诺标准:维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1％ 。
保证措施： 1。加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。
2。较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案,同时要求工程主管到现场进行指导、监督和验收；
3。维修工程实行业主/住户质量验收制度;
4。严格把关、分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格,满足客户需要.
（3）房屋零修急修及时率；
承诺指标： 100% 。
测定依据: 及时维修次数/报维修次数×100％ 。
承诺标准： 接到报修，急修在15分钟内到达维修现场;零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清.
保证措施：1。建立严格的房屋修缮制度；
2。配备急修专用工具和材料,以备用；
3.建立维修填单制,每月对及时率进行统计，定时回访.
10、化粪池、雨水井、污水井完好率；
承诺指标： 98％ 。
测定依据: 完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量×100%≥98% .
承诺标准: 井盖完好,无丢失无损坏，无移位,盖合良好，井内无垃圾杂物.化粪池不堵塞，井内无积物、井盖上标示清晰。
保证措施： 1。制订详细的日常、定期维修养护计划，并严格执行；
2.公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月检查1次,并视检查情况及时清掏；
3。化粪池每年清掏1次,每月检查1次.发现异常及时清掏;
4清理后及时清洁现场，清理时地面坚警示牌，必要时加护栏.清理后达到目视井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮物,水流畅通，井盖上无污渍、污物。
11、排水管、明暗沟完好率；
承诺指标： 98％ .
测定依据： 完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度×100%≥98％ .
承诺标准： 排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁.
保证措施: 1.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行；
2.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人；
3.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态.
12、 路灯、楼道灯完好率;
承诺指标 98% .
测定依据： 路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼道灯完好总数量×100％≥98% .
承诺标准: 路灯完好无损,夜间照明正常，表面整洁干净。
保证措施: 1。制订详细的养护计划,并定期组织巡视和保养。
2.发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。
13、公共文体设施、休息设施完好率；
承诺指标: 98％ 。
测定依据： 完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量×100％≥98％ .
承诺标准: 无损坏，整洁干净。
保证措施: 1.制订详细的维修养护计划,并严格执行；
2.保洁员每日保洁;
3.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态.
14、公共设施完好率 98%
落实责任人进行巡查，建档记录,管理处监督执行,正常使用，经常维护，以确保公共设施完好.
15、业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100％
16、设施设备标识标牌正确率100％。
17、保障设备设施安全运行率100％。
18、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100％
19、业主/住户维修回访率;
承诺指标: 100%以上 。
测定依据： 回访数/总维修次数×100%≥99％ 。
承诺标准： 定时回访，责任到人，并做好记录。
保证措施： 1。建立回访制度,做好回访记录；
2。由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；
3。管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩；
4。每月对上月报修单进行统计、分析；
5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道.
秩序维护部；
1、 全年培训计划实施率：100%
计算公式：年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%
计算依据：《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》
2、重大安全、消防责任事故为零。
注："重大安全责任事故”是指以下几种情况；失职或玩忽职守引发的火灾和水浸；失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安、交通事故；员工工作中的违规操作引发的重大事故。
3、消防设施、设备完好率100%
落实责任人进行巡查,建档记录，管理处监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。
4、公共秩序事故发生率≤1%
保安员经培训考核合格后方能上岗,落实保安岗位职责,明确责任，实行24小时巡视监控制度；管理处制订培训计划。
5、消防安全事故发生率0
落实保安岗位职责，明确责任,实行24小时巡视监控制度；定期进行培训和演习，全员消防员负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知管理处，以确保小区安全。
6、业户对保安服务质量的综合满意率：98％
计算公式:（回收调查问卷张数×每张表保安服务项数—不满意项数之和)/（回收调查表张数×每张表保安服务项数)×100％
计算依据：《业户满意度调查表》
7、年车辆管理费用收缴完成率:≥1
计算公式:年度车辆管理费用实收缴总金额/年度车辆管理费用应收缴总金额×100%
计算依据：财务报表、
8、重大安全、消防责任事故为零.
轻微责任的治安案件每年不超过1宗/300户。
计算依据:治安事件报告
9、辖区年一般火灾（损失价值在500-5000元)的发生次数不超过2起.
计算依据：火灾事故报告
10、全年治安、消防培训、演练计划实施率：100%
计算公式：年度治安、消防培训/演练实施项数/年度治安、消防培训/演练计划项数×100%
计算依据:《培训/演练计划表》、《培训记录表》、《消防预案》
11、 一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1％
12、 年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0
13、 机动车辆管理纠纷发生率≤1%
14、 限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100％,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100%
6、道路、车场完好率；
承诺指标: 95％ 。
测定依据: 道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100％≥95％ 。
承诺标准： 1。道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能;
2.车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅.
保证措施： 1。加强日常交通管理,对路面及时检查和修复，完善有关标识系统
2。制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养；
3.停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维修；
4.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助并登记备案。
11、治安案件发生率
承诺指标: 1‰以下，处置率100% 。
测定依据： 以辖区派出所记录为依据（业主内部原因造成除外）。
承诺标准: 基本无偷、盗、抢案件发生（业主内部原因造成除外）。
保证措施 ：1。实行24小时公共秩序维护服务,明确责任区域，全方位的小区监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系；
2.实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训,不断提高处理可疑或突发事件的能力;
3.树立“全员防范”的安全防范意识.
12、消防设备设施完好率。
承诺指标： 100% 。
测定依据： 消防系统设备设施完好无损,能随时正常启用。
承诺标准： 消防系统设备设施完好无损,能随时正常启用。
保证措施: 1。消防设备设施按法规实行专业化维保,每月定检二次；
2。日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
13、火灾年发生率;
承诺指标： 0.5‰(年）以下。
测定依据： 火灾发生次数/总使用户数×1000‰<0.5‰ 。
承诺标准： 基本无因管理原因造成的火灾事故。做好应急预案，确保本物业防火安全。
保证措施: 1。 定期开展各种形式的安全用电用气和防火宣传，提高业主的消防意识；
2. 实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习；
3.定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解决；
4。分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火;5。定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患.
物业管理处
1、服务质量考核合格率≥95％
2、物业管理半年盈利率比上半年增加≥10%
3、每月对小区的各项服务进行考核业主满意率≥95%
4、每季度、半年、每年对业主进行回访，统计业主对管理处工作的满意情况，根据业主意见进行改进。
5、每月按照以上总的目标进行考核各项指标完成率与部门负责人工资进行挂钩，实行奖惩措施.各部门再依照管理处所定指标分解到各个员工及班组长头上,这样层层有指标，各个有压力，同时就会增强工作的动力和主人翁责任感。
每个部门都有投诉处理及时率和处理率的指标考核
培训考核
物质节约指标考核
物业服务满意率
档案建立指标考核
14、管理人员（专业技术人员)专业培训合格率；
承诺指标： 100％ 。
测定依据： 持证上岗管理人员（专业技术人员）数/上岗管理人员（专业技术人员）数×100% .
承诺标准: 管理人员（专业技术人员)持证上岗100％ 。
保证措施： 1。建立严格和详细的培训计划；
2.管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书；
3。建立理论与实操相结合的考核制度,不断提高员工整体素质.