酒店安保服务应急预案.docx

酒店安保服务应急预案当酒店发生各类安全事故事件时，各部门能够统一、有效的及时 行动，采取措施应对，将事件控制在最小范围，将损失降到最低。维护酒店正常工作、生活秩序，制止一切扰乱，破坏秩序的行动， 确保酒店内设施设备不受侵害，保护员工人身财产安全，是保安服务 的基本职责和首要任务。为了及时、妥善地处置各类突发性情况，确 保一旦发生应急突发情况时，能真正做到指挥得力、组织有序、信息 灵敏、处置得当，提高保安部的快速反应和应急处置能力，确保酒店 的人身和财产安全。1. 原则总的原则是发现要早，处置要好，千方百计地防止事态扩大，最 大限度地减少人员和财产损失。1）整体作战原则。突发情况发生后，驻勤保安队必须在公司和 客户单位主管部门的统一领导下，分级负责，各司其职，形成合力， 确保有序、高效地开展应急处置工作。保安员不得擅自处理重大应急 情况。2）快速反应原则。处置突发情况，要做到早发现、早报告，边 行动边报告，确保信息畅通，闻警而动，力戒反应迟钝，错失战机。3）因情施策原则。遇到原因、性质较为复杂的突发情况时，应 坚持因情而异，因地制宜，根据现场情况灵活应对，不可死板教条。4）密切配合原则。保安队是处置突发情况的指挥者和第一责任 人，在确保所属保安人员拉得动、得上的同时，要接受酒店领导和主管部门负责人的调动、指挥，与酒店协调一致地做好用突发情况处置。队长不在时应指定负责人。以人为本原则。牢固树立救人第一的观念，坚持把救死扶伤，保 障人员生命安全作为首要任务，最大限度地减少突发事件造成的人员 伤亡和财产损失。恪尽职守原则。面对突发情况，全体保安员必须服从命令，听从 指挥，挺身而出，尽职尽责，迅速赶到应急现场。对不听指挥，擅自 离岗，甚至临阵脱逃者，一律严肃处理。自身防护原则。处置应急情况重在沉着冷静，不能盲目蛮干。面 对突发事件可能造成的伤害和风险作出准确判断，采取稳妥、科学、 适度的方式进行处理，避免因防护措施不当造成的自身伤害。2. 突发事件应急处理小组发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班员负责处理。组长：保安部经理副组长：保安队长、各班班长。成员：保安员3. 火险的应急应急预案1）执勤人员发现可以控制的较小火险，应马上采取有效措施， 利用灭火器材将其扑灭，事后立即向保安队长报告。2）一旦发现火势较大无法控制的火险，第一发现人要沉着冷静， 头脑清醒，立即向中控室和保安队长报告，同时利用现有消防设备扑 救，尽可能组织火势发展。3）中控值班人员监控到火险或接到报警后，要迅速报告保安队 长，按照保安队长指令，向客户单位领导和主管部门负责人报告情况。4）保安队长接警后，应边向客户单位领导报告，边紧急集合备 勤人员迅速赶赴现场控制秩序。5）火灾现场陆续蔓延扩大，保安队长在征得客户同意后，立即 拨打火警电话119求助，讲清火灾准确地点和程度并派人接应消防车 辆。6保安人员在消防人员到达事故现场之前,根据不同类型火灾， 采取不同的方法灭火，并尽力撤离周围易燃可燃物品，防止火灾扩大。7）快速有效地做好人员疏散工作。根据火场地形和房屋结构， 立即打开安全通道，以最快的速度将火场区域内人员及时带到安全地 带。8）疏导人员、搬运物资、抢救伤员等自救行动时，要视情况而 动，注意自身安全，不得盲目蛮干，条件不允许时应尽快撤离火灾现 场，防止二次伤害。9）执勤人员和增援的保安人员要做好现场警戒工作，组织无关 人员进入火灾区域，防止不法分子趁火打劫。10）消防人员到达事故现场后，要听从指挥，积极配合专业消防 人员完成灭火任务。11）灭火结束后，继续保护好现场，协助客户和有关部门做好火 灾原因的调查和善后工作。4. 爆炸或其它危险物品的应急预案1）巡逻人员或执勤人员一旦发现可以爆炸物或其他危险物品时，首先保持沉着冷静，立即用对讲机通知保安队长。2）保护好现场，并进行进一步观察，在没有确定危险品前不得 声张，不需告知客户单位，以免引起不必要的恐慌。3）经细致观察确系危险物品后，执勤人不得私自进行处理，以 免造成不必要的损失。4）保安队长用对讲机或电话通知客户单位主管部门负责人，在 征得主管部门负责人同意后电话报警（110）。5）通知应急小组成员迅速赶到现场，视情况组织客户单位员工 及宾客疏散。6）专业人员赶到后，要听从指挥，协助做好排险工作。7）设置警戒线，控制无关人员进入，防止不法分子趁机捣乱。8）排险结束后，保安队长应及时将事情经过、处置情况以及好 人好事向公司管理部报告。5. 执勤区域被盗的应急预案1）中控监视和巡逻人员，都要认真负责，力争第一时间能发现 偷盗嫌疑人，及时制止被盗问题的发生。2）执勤或巡逻人员发现正在偷盗的嫌疑人，在判明其未携带凶 器的前提下，应立即当场抓获，连同证物送交客户单位或公安机关处 理。3）发现团伙作案时，应立即向保安队长报告，若嫌疑人身带凶 器不能蛮干，先好言相劝将其稳定，机制灵活地拨打110报警，等候 公安机关处理。4）对执勤区域已经发生的被盗问题，无论是中控、巡逻、执勤 人员，第一发现人必须立即报告保安队长。5保安队长接报后迅速报告酒店主管部门，并带领应急小组赶 赴现场，做好现场保护工作。6）加强各出人员控制，并视情况组织应急小组进行搜捕，防 止盗窃分子趁机溜走。7）在征得酒店同意后，向属地公安机关报警并配合公安机关和 酒店做好善后工作。8）处理完毕后，将抓获犯罪嫌疑人情况，被盗情况以及见义勇 为的好人好事向公司报告。6. 般突发情况应急预案1）保安员执勤时与对方发生纠纷的处置:遇到按酒店规定值勤， 对方不理解无理取闹的，保安员要保持冷静，耐心劝解，争取对方理 解；对态度蛮横、不听劝阻、胡搅蛮缠的，执勤保安要克制，避免和 对方发生肢体接触，防止矛盾激化；对恶意伤人或动手打人的，要及 时报告保安队长和酒店领导，并将闹事者扭送公安机关。2）聚众打架斗殴的处理：立即向保安队长报告，劝阻打斗，劝 散围观人群；保持中立态度，尽量保持自身安全；对方不听劝阻，事 态难以控制时应迅速报告酒店和公安机关，如有重伤者应打120或 999电话求救;协助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。3）对醉酒滋事和精神病人闯入执勤区域的处置：进行劝阻或拦 阻，让其离开保安目标区域；及时通知醉酒者和精神病人家属或工作 单位将其领回；如有危害保安目标或危害社会安全的行为，应马上向 保安队长报告，并视情况打110电话报警。4）对执勤区域内存放车辆着火的处置：及时用干粉灭火器、泡 沫灭火器或石棉毯将着火车辆火源扑灭；发现车辆漏油或油箱着火及 时用沙土或干粉、泡沫灭火器将火源扑灭，并迅速撤离现场远距离现 场监控；向保安队长和酒店主管部门报告情况。5）保安队长对保安队员之间打架的处置：保安队长现场发现队 员打架应立即制止；不在现场接到报告后应快速赶赴现场制止；对因 打架受伤的队员要亲自或派得力骨干陪同前往医院检查、治疗；分清 责任，客观公正处理并做好思想工作，防止事态扩大；一般性打架事 件后应向公司管理部报告，有事态扩大的情形时，要边处理边向公司 管理部报告，杜绝隐情不报或急情缓报。7. 抢劫案件的应急处置预案1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场 保安员应避免与匪徒发生正面冲突保持镇静，并观察匪徒的面貌、 身型、衣着、发型及音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人 手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草 率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生 劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工 具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过 程中要注意隐蔽，以确保自身安全。3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。4）如现场在人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应 一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同 时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照 片。7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。8. 绑架人质案件应急预案1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部 门经理、总值班员和保安部报告。2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时 间报警。3）在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现场情况， 以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全。4）尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪 的情绪。5）保安、工作人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并 划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫 匪带有爆炸危险物品。6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等 资料，提供给警方。9. 斗殴案件应急预案1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速 报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防 止损坏酒店物品。3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤 者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助 警方辩认滋事者。4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等 特征。5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。10. 食物中毒事件应急预案在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除 立即报警外，还需采取以下措施：1）打急救中心电话“ 120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中 毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位 或亲友。2）保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的 物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。3）安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。4）将中毒者之私人物品登记交与警方。5）防止闲杂人员围观。6）将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负 责人姓名等资料）登记备案。7）发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。11. 发生突发事件，现场秩序混乱、人员拥挤、踩踏时的应急疏 散措施（1）.当出现踩踏事件有人受伤或有人突发疾病时的处置办法1）切莫惊慌，镇定施救。2）当有人伤情一般时，可直接通知活动现场医务组前往发事地 点进行处理;如果现场人员混乱，安保队员必须对伤员进行警戒或将 伤员迅速抬离现场，等候医务人员处理。3）当有人伤情严重不能动弹时，应立即报告现场主管级应急指 挥组，同时迅速拨打“ 120”。保安队员在现场应采取有力保护措施， 按应急预案，不允许任何人靠近伤员，等候急救中心处理救治。4）有人突发疾病时，要立即拨打急救中心电话，在不明病情的 情况下，切莫乱给病人翻身、背扶，而要劝阻病人就地休息，等候医 务人员救治。5）向医务人员简述发病状况。6）启动绿色通道，让伤病员最大限度地赢得救治时间。2 ）.火警的处置办法1）当发现有烧焦味，冒浓烟时，首先要沉着冷静避免慌乱。2）立即打电话报告消防控制中心及应急指挥部，同时根据起火 的环境和起火的物资，采取有效的灭火设备尽力扑救，同时迅速查明:A、火源的位置、燃烧性能，燃烧范围和火势的威胁；B、其所在地点和抢救通道；顷有无需要疏散和保护重要物资档案；D、起火处的毗邻是否安全、是否要拆除等。3）在组织力量扑救火灾同时，应组织人员将安全物品、物资、 易燃、易爆物等迅速转移至安全地方，同时防止火势蔓延。4）如果火势较大，不易扑灭时，应迅速请示领导并拨打“119”，同时用对讲机通知外围值班员维护好秩序和交通，排除障碍，做好消 防车进入火灾现场的准备。5）通知各个岗位加强警戒，严格控制好出入，禁止无关人员 进入，有效的维护会场整体秩序。消防车到达后立即安排秩序，维护 员引导消防指挥官到消防控制中心指挥部，同时引导消防员从最佳路 线赶到火场并指引到能提供水源的地点。6）组织秩序维护员和消防人员并肩作战，力求以最快的速度扑 灭火灾，把区域损失降到最底限度。7）组织秩序维护员听从消防人员的指挥，疏散人群从安全通道 离开火场到安全地点。8）查明起火原因报告指挥长。（2）区域内发生抢劫案的处理1）当发现或听到有人报抢劫，迅速报警，立即设法制止劫匪的 行动。2）如劫匪在本岗范围内逃脱，要及时告知监控中心劫匪逃跑的 方向及相貌特征、衣着、人数、让监控中心做好监视工作，自己要迅 速追赶。3）如劫匪案犯逃脱现场，立即封闭和保护好现场并报告相关领 导，同时报告丢失物品的模样大小、犯罪嫌疑人外貌特征等，迅速通 知各个出入询问阻拦犯罪嫌疑人和丢失的物品（询问时一定要掌握 方法和技巧，避免产生误会和受到不必要的伤害）。4）在接报后立即通过监控系统认真做好各处的监控工作，如发 现劫匪在监控范围内出现及时报告，让主管组织人员赶往追截。5）各个出入岗位如发现劫匪从本岗离开，应迅速上前抓捕。6）处警人员赶到时，简明扼要地向警务人员提供有价值的线索， 并协同抓捕不法分子。（3）常见治安案件的处理方法1）在区域内发生流氓斗殴、酗酒、闹事等违反治安管理的事件， 发现或接到报告应立即设法制止，或迅速组织人员赶到现场截住斗殴 者，然后检查所有被破坏和损失情况，责令斗殴者负责赔偿全部损失; 在处理事件时要讲究方法技巧，严禁与当事人参赛人员及观众发生冲 突。2）若情况发展到难以控制，要及时与公安人员联系，对伤者及时给予急救或送医院抢救。3）劝说围观者散去，保护好原始现场等待公安人员处理，并协 助配合。（4）对爆炸物的处置办法1）当场内及周边区域内有不法分子对重要部位、要害目标实施 爆炸时，指挥部应立即组织相关保安人员在现场公安机关工作人员的 组织下控制现场。2）迅速拨打110、119，同时组织人员迅速灭火。3）对事发地点附近的群众迅速进行疏散。4）如发现不法分子要进行有效控制，交与参加安保活动现场公 安机关。5）写出事情经过，提供有价值的破案线索。