酒店安保服务应急预案.docx

酒店安保服务应急预案
当酒店发生各类安全事故事件时，各部门能够统一、有效的及时 行动，采取措施应对，将事件控制在最小范围，将损失降到最低。
维护酒店正常工作、生活秩序，制止一切扰乱，破坏秩序的行动， 确保酒店内设施设备不受侵害，保护员工人身财产安全，是保安服务 的基本职责和首要任务。为了及时、妥善地处置各类突发性情况，确 保一旦发生应急突发情况时，能真正做到指挥得力、组织有序、信息 灵敏、处置得当，提高保安部的快速反应和应急处置能力，确保酒店 的人身和财产安全。
1. 原则
总的原则是发现要早，处置要好，千方百计地防止事态扩大，最 大限度地减少人员和财产损失。
1）整体作战原则。突发情况发生后，驻勤保安队必须在公司和 客户单位主管部门的统一领导下，分级负责，各司其职，形成合力， 确保有序、高效地开展应急处置工作。保安员不得擅自处理重大应急 情况。
2）快速反应原则。处置突发情况，要做到早发现、早报告，边 行动边报告，确保信息畅通，闻警而动，力戒反应迟钝，错失战机。
3）因情施策原则。遇到原因、性质较为复杂的突发情况时，应 坚持因情而异，因地制宜，根据现场情况灵活应对，不可死板教条。
4）密切配合原则。保安队是处置突发情况的指挥者和第一责任 人，在确保所属保安人员拉得动、得上的同时，要接受酒店领导和主
管部门负责人的调动、指挥，与酒店协调一致地做好用突发情况处置。

队长不在时应指定负责人。
以人为本原则。牢固树立救人第一的观念，坚持把救死扶伤，保 障人员生命安全作为首要任务，最大限度地减少突发事件造成的人员 伤亡和财产损失。
恪尽职守原则。面对突发情况，全体保安员必须服从命令，听从 指挥，挺身而出，尽职尽责，迅速赶到应急现场。对不听指挥，擅自 离岗，甚至临阵脱逃者，一律严肃处理。
自身防护原则。处置应急情况重在沉着冷静，不能盲目蛮干。面 对突发事件可能造成的伤害和风险作出准确判断，采取稳妥、科学、 适度的方式进行处理，避免因防护措施不当造成的自身伤害。
2. 突发事件应急处理小组
发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班员负责处理。
组长：保安部经理
副组长：保安队长、各班班长。
成员：保安员
3. 火险的应急应急预案
1）执勤人员发现可以控制的较小火险，应马上采取有效措施， 利用灭火器材将其扑灭，事后立即向保安队长报告。
2）一旦发现火势较大无法控制的火险，第一发现人要沉着冷静， 头脑清醒，立即向中控室和保安队长报告，同时利用现有消防设备扑 救，尽可能组织火势发展。
3）中控值班人员监控到火险或接到报警后，要迅速报告保安队 长，按照保安队长指令，向客户单位领导和主管部门负责人报告情况。
4）保安队长接警后，应边向客户单位领导报告，边紧急集合备 勤人员迅速赶赴现场控制秩序。
5）火灾现场陆续蔓延扩大，保安队长在征得客户同意后，立即 拨打火警电话119求助，讲清火灾准确地点和程度并派人接应消防车 辆。
6）保安人员在消防人员到达事故现场之前,根据不同类型火灾， 采取不同的方法灭火，并尽力撤离周围易燃可燃物品，防止火灾扩大。
7）快速有效地做好人员疏散工作。根据火场地形和房屋结构， 立即打开安全通道，以最快的速度将火场区域内人员及时带到安全地 带。
8）疏导人员、搬运物资、抢救伤员等自救行动时，要视情况而 动，注意自身安全，不得盲目蛮干，条件不允许时应尽快撤离火灾现 场，防止二次伤害。
9）执勤人员和增援的保安人员要做好现场警戒工作，组织无关 人员进入火灾区域，防止不法分子趁火打劫。
10消防人员到达事故现场后，要听从指挥，积极配合专业消防 人员完成灭火任务。
11）灭火结束后，继续保护好现场，协助客户和有关部门做好火 灾原因的调查和善后工作。
4. 爆炸或其它危险物品的应急预案
1）巡逻人员或执勤人员一旦发现可以爆炸物或其他危险物品时，
首先保持沉着冷静，立即用对讲机通知保安队长。
2）保护好现场，并进行进一步观察，在没有确定危险品前不得 声张，不需告知客户单位，以免引起不必要的恐慌。
3）经细致观察确系危险物品后，执勤人不得私自进行处理，以 免造成不必要的损失。
4）保安队长用对讲机或电话通知客户单位主管部门负责人，在 征得主管部门负责人同意后电话报警（110）。
5）通知应急小组成员迅速赶到现场，视情况组织客户单位员工 及宾客疏散。
6）专业人员赶到后，要听从指挥，协助做好排险工作。
7）设置警戒线，控制无关人员进入，防止不法分子趁机捣乱。
8）排险结束后，保安队长应及时将事情经过、处置情况以及好 人好事向公司管理部报告。
5. 执勤区域被盗的应急预案
1）中控监视和巡逻人员，都要认真负责，力争第一时间能发现 偷盗嫌疑人，及时制止被盗问题的发生。
2）执勤或巡逻人员发现正在偷盗的嫌疑人，在判明其未携带凶 器的前提下，应立即当场抓获，连同证物送交客户单位或公安机关处 理。
3）发现团伙作案时，应立即向保安队长报告，若嫌疑人身带凶 器不能蛮干，先好言相劝将其稳定，机制灵活地拨打110报警，等候 公安机关处理。
4）对执勤区域已经发生的被盗问题，无论是中控、巡逻、执勤 人员，第一发现人必须立即报告保安队长。
5）保安队长接报后迅速报告酒店主管部门，并带领应急小组赶 赴现场，做好现场保护工作。
6）加强各出人员控制，并视情况组织应急小组进行搜捕，防 止盗窃分子趁机溜走。
7）在征得酒店同意后，向属地公安机关报警并配合公安机关和 酒店做好善后工作。
8）处理完毕后，将抓获犯罪嫌疑人情况，被盗情况以及见义勇 为的好人好事向公司报告。
6. —般突发情况应急预案
1）保安员执勤时与对方发生纠纷的处置:遇到按酒店规定值勤， 对方不理解无理取闹的，保安员要保持冷静，耐心劝解，争取对方理 解；对态度蛮横、不听劝阻、胡搅蛮缠的，执勤保安要克制，避免和 对方发生肢体接触，防止矛盾激化；对恶意伤人或动手打人的，要及 时报告保安队长和酒店领导，并将闹事者扭送公安机关。
2）聚众打架斗殴的处理：立即向保安队长报告，劝阻打斗，劝 散围观人群；保持中立态度，尽量保持自身安全；对方不听劝阻，事 态难以控制时应迅速报告酒店和公安机关，如有重伤者应打120或 999电话求救;协助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。
3）对醉酒滋事和精神病人闯入执勤区域的处置：进行劝阻或拦 阻，让其离开保安目标区域；及时通知醉酒者和精神病人家属或工作 单位将其领回；如有危害保安目标或危害社会安全的行为，应马上向 保安队长报告，并视情况打110电话报警。
4）对执勤区域内存放车辆着火的处置：及时用干粉灭火器、泡 沫灭火器或石棉毯将着火车辆火源扑灭；发现车辆漏油或油箱着火及 时用沙土或干粉、泡沫灭火器将火源扑灭，并迅速撤离现场远距离现 场监控；向保安队长和酒店主管部门报告情况。
5）保安队长对保安队员之间打架的处置：保安队长现场发现队 员打架应立即制止；不在现场接到报告后应快速赶赴现场制止；对因 打架受伤的队员要亲自或派得力骨干陪同前往医院检查、治疗；分清 责任，客观公正处理并做好思想工作，防止事态扩大；一般性打架事 件后应向公司管理部报告，有事态扩大的情形时，要边处理边向公司 管理部报告，杜绝隐情不报或急情缓报。
7. 抢劫案件的应急处置预案
1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场 保安员应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、 身型、衣着、发型及音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人 手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草 率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生 劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。
2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌
子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工 具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过 程中要注意隐蔽，以确保自身安全。
3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。
划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。
4）如现场在人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应 一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。
5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同 时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。
6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照 片。
7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
8. 绑架人质案件应急预案

1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部 门经理、总值班员和保安部报告。
2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时 间报警。
3）在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现场情况， 以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全。
4）尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪 的情绪。
5）保安、工作人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并 划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫 匪带有爆炸危险物品。
6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等 资料，提供给警方。
9. 斗殴案件应急预案
1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。
2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速 报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防 止损坏酒店物品。
3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤 者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助 警方辩认滋事者。
4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等 特征。
5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
10. 食物中毒事件应急预案
在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除 立即报警外，还需采取以下措施：
1）打急救中心电话“ 120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中 毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位 或亲友。
2）保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的 物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。
3）安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。
4）将中毒者之私人物品登记交与警方。
5）防止闲杂人员围观。
6）将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负 责人姓名等资料）登记备案。
7）发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。
11. 发生突发事件，现场秩序混乱、人员拥挤、踩踏时的应急疏 散措施
（1）.当出现踩踏事件有人受伤或有人突发疾病时的处置办法
1）切莫惊慌，镇定施救。
2）当有人伤情一般时，可直接通知活动现场医务组前往发事地 点进行处理;如果现场人员混乱，安保队员必须对伤员进行警戒或将 伤员迅速抬离现场，等候医务人员处理。
3）当有人伤情严重不能动弹时，应立即报告现场主管级应急指 挥组，同时迅速拨打“ 120”。保安队员在现场应采取有力保护措施， 按应急预案，不允许任何人靠近伤员，等候急救中心处理救治。
4）有人突发疾病时，要立即拨打急救中心电话，在不明病情的 情况下，切莫乱给病人翻身、背扶，而要劝阻病人就地休息，等候医 务人员救治。
5）向医务人员简述发病状况。
6）启动绿色通道，让伤病员最大限度地赢得救治时间。
2 ）.火警的处置办法
1）当发现有烧焦味，冒浓烟时，首先要沉着冷静避免慌乱。
2）立即打电话报告消防控制中心及应急指挥部，同时根据起火 的环境和起火的物资，采取有效的灭火设备尽力扑救，同时迅速查明:
A、火源的位置、燃烧性能，燃烧范围和火势的威胁；
B、其所在地点和抢救通道；
顷有无需要疏散和保护重要物资档案；
D、起火处的毗邻是否安全、是否要拆除等。
3）在组织力量扑救火灾同时，应组织人员将安全物品、物资、 易燃、易爆物等迅速转移至安全地方，同时防止火势蔓延。
4）如果火势较大，不易扑灭时，应迅速请示领导并拨打“119”，同时用对讲机通知外围值班员维护好秩序和交通，排除障碍，做好消 防车进入火灾现场的准备。
5）通知各个岗位加强警戒，严格控制好出入，禁止无关人员 进入，有效的维护会场整体秩序。消防车到达后立即安排秩序，维护 员引导消防指挥官到消防控制中心指挥部，同时引导消防员从最佳路 线赶到火场并指引到能提供水源的地点。
6）组织秩序维护员和消防人员并肩作战，力求以最快的速度扑 灭火灾，把区域损失降到最底限度。
7）组织秩序维护员听从消防人员的指挥，疏散人群从安全通道 离开火场到安全地点。
8）查明起火原因报告指挥长。
（2）区域内发生抢劫案的处理
1）当发现或听到有人报抢劫，迅速报警，立即设法制止劫匪的 行动。
2）如劫匪在本岗范围内逃脱，要及时告知监控中心劫匪逃跑的 方向及相貌特征、衣着、人数、让监控中心做好监视工作，自己要迅 速追赶。
3）如劫匪案犯逃脱现场，立即封闭和保护好现场并报告相关领 导，同时报告丢失物品的模样大小、犯罪嫌疑人外貌特征等，迅速通 知各个出入询问阻拦犯罪嫌疑人和丢失的物品（询问时一定要掌握 方法和技巧，避免产生误会和受到不必要的伤害）。
4）在接报后立即通过监控系统认真做好各处的监控工作，如发 现劫匪在监控范围内出现及时报告，让主管组织人员赶往追截。
5）各个出入岗位如发现劫匪从本岗离开，应迅速上前抓捕。
6）处警人员赶到时，简明扼要地向警务人员提供有价值的线索， 并协同抓捕不法分子。
（3）常见治安案件的处理方法
1）在区域内发生流氓斗殴、酗酒、闹事等违反治安管理的事件， 发现或接到报告应立即设法制止，或迅速组织人员赶到现场截住斗殴 者，然后检查所有被破坏和损失情况，责令斗殴者负责赔偿全部损失; 在处理事件时要讲究方法技巧，严禁与当事人参赛人员及观众发生冲 突。
2）若情况发展到难以控制，要及时与公安人员联系，对伤者及
时给予急救或送医院抢救。
3）劝说围观者散去，保护好原始现场等待公安人员处理，并协 助配合。
（4）对爆炸物的处置办法
1）当场内及周边区域内有不法分子对重要部位、要害目标实施 爆炸时，指挥部应立即组织相关保安人员在现场公安机关工作人员的 组织下控制现场。
2）迅速拨打110、119，同时组织人员迅速灭火。
3）对事发地点附近的群众迅速进行疏散。
4）如发现不法分子要进行有效控制，交与参加安保活动现场公 安机关。
5）写出事情经过，提供有价值的破案线索。