客户来访接待管理制度-公司客户来访接待工作程序与规定.docx

深圳XX电源科技股份
文件编号
MOSOHR3—013
客户来访接待管理制度 
制订日期
2020年1月5日
版　　次
A / 0
生效日期
2020年1月10日
制订部门
人力资源部
页　　次
第1页，共4页。
目的
为规范公司客户接待管理；规范客户参观及验厂流程，提升各相关部门配合质量和效率，对外树立公司优良形象，特制定本制度。
2. 0范围
本《制度》适用于公司全体职员工。
3. 0使命权限
3．1营销中心：主导执行客户的参观或验厂要求。负责前期准备和安排；负责填写《客户来访通知单》；负责指定专人全程陪同；负责配合完成客户参观、验厂过程中的用车、食宿工作。
3．2制造中心：针对《客户来访通知单》中拟订的参观路线、时间、相关部门、相关人员，负责统筹安排、配合完成；
3．3品质部负责指定专人全程陪同。负责就客户提出的特别要求召开相关部门协调会议，提供解决方案。参加各相关部门的总结讨论并负责改善方案的推动
3．4人事行政管理课：负责配合完成客户参观、验厂过程中的礼仪、卫生等后勤工作。
3．5各部门：配合实施本办法。
4．0工作程序
4．1参观或验厂前准备规范
4．1．1在拓展市场和开发客户的过程中，如果公司现有或潜在客户提出参观或验厂的要求，销售人员确认其必要性，并明确客户参观目的和具体要求后，须填写《客户来访通知单》，提出参观或验厂申请。
4．1．2针对客户参观或验厂的特别要求和不同关注重点，由营销中心负责召开相关部门协调会议，提供解决方案并落实到部门、责任人和完成时间。
4．1．3营销中心销售专员填写《客户来访通知单》后，由销售部文员 给制造中心文员。由制造中心主管按《客户来访通知单》拟定的参观路线、配合部门、配合人员、配合时间，向制造中心各相关部门确认并向相关领导报批。重要客户的参观或验厂时间安排在工厂正常生产时间〔中午休息前半个小时起到下午上班半个小时止，下午下班前半个小时起均不得安排参观或验厂〕，以确保参观或验厂过程的完整和顺畅。制造中心主管落实后，在《客户来访通知单》上确认和备注，并将经其确认和备注后的《客户来访通知单》及时反馈给销售部文员，再由营销中心文员将确认后的《客户来访通知单》归档储存并将复印件送达公司各相关部门〔如营销中心、研发部、品质部、工程部、制造中心、文化教育训练课、人事行政管理课等〕，由制造中心文员将确认后的《客户来访通知单》复印件送达制造中心各相关部门。
4． 1．4客户参观或验厂前一天，依据具体状况，可由销售部相关人员主持召集各配合部门举行专题会议，各配合部门指派代表参加，就客户接待、验厂注意事项及使命分工等达成一致看法。
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客户来访接待管理制度
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2020年1月5日
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人力资源部
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4． 1．5关于重要客户，营销中心在必要时可发联系书，经总经理同意后，通知各部门配合进行模拟验厂。
4． 1．6客户造访公司的相关后勤支援工作由人事行政管理课负责。
4． 1．7公司相关部门如有客户造访公司，应提前一天以工作联系书形式通知人事行政管理课与总务部。
4． 1．8公司相关部门应在工作联系书中明确客户到访时间及具体接待要求，人事行政管理课按具体要求提前做好接待准备工作。
4． 1．9如必需公司安排车辆接送客户，对口接待部门应提前写好派车单。
4． B级以上客户到达公司时，对口接待部门应派员到一楼迎接，并引领客户到会谈地点。前台文员应微笑起立向客户致意，并给客户发放“贵宾卡〞。
4． 2接待过程中，前台文员应适时提供茶水、饮料服务。
4． 2．1当客户在会谈地点落座且会谈正式开始之前，由前台文员用托盘将茶水、饮料分送给参加会谈人员。
4． 2．2前台文员上茶时应遵循“先宾后主、先里后外〔位置顺序〕、先女士后男士〞的顺序，并微笑站立于客人的右侧递送茶水。
4． 2．3客户来访前，客户的服务代表应依据客户喜好、要求或接待规格等，向人力资源中心提出接待要求，人力资源中心前台文员在客户来访前10分钟准备好茶水、饮料或水果等接待用品。
4．2． 4给参加会谈人员送完茶水、饮料后，前台文员应用托盘装一些咖啡或矿泉水放置在会谈区域的冰箱上，以便会谈人员中途续水。假设对口接待部门中途要求前台文员提供续水服务，前台文员应马上执行。
4． 2．5给会谈人员提供完茶水、饮料服务后，前台文员应轻轻退出会谈室并随手关好门。
4． 2．6在前台文员离岗期间，人事行政管理课可协调调配人力资源中心或营销中心员工暂时替代前台文员岗参观或验厂过程规范位，相关部门应予以大力支持。
4． 2．7客人访问结束后，由对口接待部门人员将客人送出公司〔“贵宾卡〞交还前台〕；由公司保洁员及时清洁会客室，并将未开封的矿泉水退回人事行政管理课。
4．3着装规范：营销中心指定人员着工装或职业装；工厂配合人员着工装。
4．4每次客户参观或验厂，由营销中心指定人员全程接待，并应于客户参观工厂前至少2小时 通知制造中心文员和品质部指定全陪人员，并由制造中心文员传达至沿线各部门；

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4． 4客户行至公司前台时，品质部指定全陪人员应提前在前台等候，品质部、营销中心全程陪同人员前台接待人员应起立微笑以示欢迎，并向客人发放贵宾胸卡，并请客户于参观全程始终将胸卡佩戴于胸前显然位置；有特别欢迎仪式的，按事先会议确定的方案进行；
4． 5客户参观或验厂参观路线须严格按照事先协商好的既定线路进行参观，途中所有我司人员不得擅自更改参观线路；如果客户提出变更要求，我司全陪人员亦应通过合理解释和友好协商等方式，尽量把握该原则；
4．6客户参观或验厂活动进行时，各部门负责人应该严格要求本部门人员按规范进行生产操作,规范工作行为和确保优良的工作环境，并坚持优良的精神面貌；除非客户提出特别要求，各生产线上的员工在面对客户的突发提问时，应友好地引导其向该生产线的管理人员提出，以免影响制程的稳定性；
4．7在客户参观或验厂活动中，如果客户要参观员工宿舍或食堂，营销中心须提前一天通知行政部以便行政部进行具体的安排；
4． 8客户参观或验厂过程中，中间如果必需要在工厂食堂用餐，可由总务部协助安排落实；如客户无此意向，应由营销中心指定全陪人员安排在外就餐；
4． 9参观或验厂过程中，外来人员原则上不得于厂区内拍照;假设客人确有各种照片资料必需求时，经请示分管副总级别以上领导同意后,方可进行；
4． 10参观或验厂过程中，所有人员均应按照参观指示牌之指引行走，并请尽量行走于黄色参观线之外，以免影响工厂制程的正常作业；
4． 11参观行程沿线各部门应提前做好客户接待工作，并可由相关部门指定之专人配合全陪人员为客人进行本部门讲解；讲解人员应在公司授权范围内、遵循公司保密原则的基础上进行；如果深入授权范围以外的问题，应向客人说明由公司相关部门进行进一步的讲解；
4．12客户验厂过程中，各部门必需将ISO9000、ISO140001及各自部门的相关文件整理齐全,并且摆放有序,以备客人必需要时能及时地提供；
4． 13营销中心、品质部全陪接待人员应主动引导客人于参观过程中自觉遵守工厂的其它各项规章制度，如：进入生产区域时穿戴鞋套换鞋；厂区内不得大声喧哗等〔详见相关参观制度〕；
4． 14客户参观或验厂活动中，如果客户对公司的包装、宣扬资料、产品样品有必需求时，销售人员必需提前申请，并提前准备；如果提前没有准备的，客户当场提出要求，陪同人员应该请示部门经理级别以上领导同意后决定；
4． 15整个参观行程中，全陪接待人员和各部门指定配合人员应将各类通讯工具调至震动状态，并尽量不要接听与参观验厂无关的 ；如果必需接听 或处理紧急状况，须礼貌地向客户说明并说明歉意；
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4． 15整个参观行程结束后，全陪接待人员应引导客户至前台登记离开时间，并将其所佩戴的胸卡交还至前台。前台文员在客户离开后方可下班。
5． 0参观或验厂后规范
5．1．1客户参观或验厂完毕后，陪同人员应依据客户看法完成书面总结报告，针对问题和满意点进行总结，并知会到相关部门；必要时可召集各相关部门会议；
5．1．2各相关部门须针对参观或验厂不够之处，制定书面改善措施并落实执行。
5．1．3营销中心参加各相关部门的总结讨论并负责改善方案的推动。
6． 0相关文件
无
7． 0相关记录
《客户来访通知单》

客户来访通知单
一、客户资料：
客户及项目名称： ，共 人。
姓名： 性别： 职位： 。
姓名： 性别： 职位： 。
姓名： 性别： 职位： 。
其中客户联系人： ，联系方式： 。
我公司业务联系人： ，联系方式： 。
来访目的：□参观 ; □认证 ; □审核; □业务洽谈; □其它 。
要求参加接待的部门或陪同人员： 。
二、到达日期： 年 月 日，到达随时： ；估计离开时间： 。
三、接待要求：
1、车辆安排：司机 车辆 。
迎接地点： 。
2、接待配置：□鲜花; □水果; □茶水; □烟; □礼品 标准： ;
□欢迎牌 内容： ;
□条幅 内容： 。
3、接待室： □接待室； □会议室； □其它 。
4、资料准备： □PPT； □宣扬资料： ；□样品： ；
□其他： 。
5、现场参观: 估计必需进场所：□办公大楼；□化验室；□生产车间；□ 库房；□ 厂区。
6、用餐： 用餐标准： ； 建议酒店: 。
7、住宿： 住宿人数 人，其中：男性 人，女性 人。
住宿房间标准：标准单人 间；标准双人 间；豪华单人 间。
住宿费用标准：□200元内/间； □200-300元； □300-500元内/间； □500元以上内/间。
8、送行： 送达地点： ； 送行时间 。
9、估计总体招待费用： 元。
10、接待负责人： ； 电 话： 。
四、其它要求： 。

申请人： 总经理审批： 董事长审批：
抄送配合部门：

*注：为了做好安排，申请部门提前1天申报并抄送。按必需求填写，不填项视为不必需要准备。