老客户维护和营销.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,老客户维护和营销,淘宝客服基础技能系列教程,1,我们面对的客户,1,、没有浏览店铺、商品的买家,老客户的重要性,2,、有浏览没有动作的买家（有机会）,3、有收藏、关注的买家（有机会）,4、有咨询的买家（满意、不满意）,5,、拍下没有付款的买家（满意、不满意）,6、退款退货的买家（满意、不满意）,7、交易成功的买家（满意、不满意）,8、回头购买的买家（回头客、粉丝）,2,01,老客户的,重要性,02,老客户的,分类管理,03,老客户的,维护,04,老客户的,营销,3,老客户的定义,老客户为我们带来什么,01,老客户的,重要性,第一章 老客户的重要性,章节大纲,4,老客户的定义？,第一章 老客户的重要性,老客户的定义,5,7,翻书阅卷,老顾客是指已经使用过并熟悉企业的产品和,服务，并在不同程度上对企业 产品或销售人,员产生了信心，有连续购买欲望的人。,电商范畴内的老顾客指的是什么呢？,第一章 老客户的重要性,老客户的定义,6,老客户的重要性,有过一次以上,成功交易,的买家,第一章 老客户的重要性,老客户的定义,7,好处？,老客户能给店铺带来的好处,?,第一章 老客户的重要性,老客户的作用,8,请猜猜这四家的二次购买率,42%,60%,*此数据依据2012年底卖家刊,杂志公布,第一章 老客户的重要性,老客户的作用,51%,80%,9,老客户的重要性,老客户的重要性,1、留住1个老客户的成本是获取1个新客成本的1/5,2、客户流失率降低5%，利润能增加25%-85%,3、1个满意的客户带来8笔生意，不满影响25人,4、忽略老客户，5年内流失50%老客户,5、推销商品成功率，新客15%，老客50%,6、60%的新客户来自老客户推,荐,7、20%客户带来80%的利润,10,提升,回头率,提升,DSR,提高 提高,客单价 流量价值,老客户的重要性,第一章 老客户的重要性,老客户的作用,11,13,提升,回头率,第一章 老客户的重要性,老客户的作用,12,提升,DSR,第一章 老客户的重要性,老客户的作用,13,14,提高,流量价值,相对流量来说，肯定是成交比高，你,的流量价值就高,老顾客的转化率高，营销成本低,第一章 老客户的重要性,老客户的作用,15,第一章 老客户的重要性,老客户为我们带来什么,16,老客户为什么不再回来买？,客户,调研,首次购物,体验一般,无店铺印象,冲动型消费,无新品需求,无优惠,不回头,没有,赠品,物流包裹,太丑,首次购物,体验不好,不认同服务,或产品,17,如何做老客户分类,老客户管理,02,老客户分类,和管理,第二章 老客户的分类和管理,章节大纲,为什么要做老客户分类,18,为什么,要细分老客户,?,第二章 老客户的分类和管理,提问,19,无处不在的客户细分,第二章 老客户的分类和管理,为什么要做老客户分类,20,老客户营销仅仅是这样？,第二章 老客户的分类和管理,为什么要做老客户分类,21,第二章 老客户的分类和管理,为什么要做老客户分类,22,第二章 老客户的分类和管理,为什么要做老客户分类,23,如何,做老客户分类,?,第二章 老客户的分类和管理,24,用场合,客户细分,什么地方,什么时间,如何使用,针对产品类,别和沟通渠,道的态度,地理位置 人口特征,产品/,服务使,使用行为,各种类型,态度 利润潜力,需求/动机 价值观/,/购买因素 生活方式,价格/品牌,宏观的价值取,服务/质量,向和态度,功能/设计,一级城市,二级城市,农村,年龄,/性别,收入,/教育程度,使用量,费用支出,购买渠道,决策过程,收入,获取成本,服务成本,客户细分,就是跟据客户的属性、,行为等因素划分客户群体。,是实施和精准营销的基础。,第二章 老客户的分类和管理,如何做老客户分类,25,老客户分类,按,活动,分,按,信用级别,分,按,RFM模,型,分,按,会员等级,分,老客户分类和管理,按,消费习惯,分,26,第二章 老客户的分类和管理,按,RFM模,型分类,27,R,最近一次消费(,R,ecency),F,消费频率(,F,requency),影,响,因,素,规,则,应,用,1.,店铺记忆,2.店铺接触,3.返单可能性,4.购物周期,在什么时间点对用户,进行接触？,1.,品牌忠诚度,2.店铺熟悉度,3.客户等级,4.产品与服务,满意度,对不同等级的用户如,何投入资源？,如何差异化？,1.,消费能力,2.客户价值,3.产品认可度,以怎样的形式投入资,源？直接折扣还是特,色服务？,第二章 老客户的分类和管理,按,RFM模型分类,M,消费金额(,M,onetary),28,0,90,天,180,天,270,天,360天,流失期,睡眠期,沉默期,活跃期,第二章 老客户的分类和管理,按RFM模型分类,29,重点价值客户,重点发展客户,普通忠诚客户,普通客户,低价值客户,R值小、F值小、M值大,老客户分类,黄金客户（重要保持）,第二章 老客户的分类和管理,如何做老客户分组,老客户特征,R值小、F值大、M值大,会员VIP,交叉定向,R值小、F值小、M值小,活动,R值小、F值大、M值小,R值大、F值大、M值小,R值大、F值小、M值小,30,32,老客户分类和管理,第二章 老客户的分类和管理,按活动类型分类,大家思考下如果按活动类型的客户分组，可以,分为哪些活动类型客户？,31,按,活动,分,第二章 老客户的分类和管理,按活动类型分类,双11、双12大促客户,大促，一般是憋着，就等着大,活动，一次买很多,聚划算客户,喜欢买包邮单品，只要看到喜欢，便宜，价格划算就买,新品客户,店铺更新之后 直接购买喜欢的新品,促销品客户,一类是有品牌忠诚度的，喜欢参加天天特价 付邮,试用的这类顾客,老客户的分类和管,理,32,34,老客户分类和管理,第二章 老客户的分类和管理,按会员等级分类,请结合店铺列示会员等级,会员关系管理,33,老客户的分类和管理,普通会员,高级会员,VIP,会员,至尊,VIP会员,第二章 老客户的分类和管理,按会员等级分类,34,36,老客户分类和管理,第二章 老客户的分类和管理,按信用级别分类,请结合店铺列示各信用级别的买家,35,按,信用级别,分,第二章 老客户的分类和管理,按信用级别分类,心级买家,钻级买家,冠级买家,超级买家,老客户的分类和管理,36,2014/4/30,第二章 老客户的分类和管理,按信用级别分类,37,39,老客户分类和管理,第二章 老客户的分类和管理,按消费习惯进行分类,不同客户，喜好不同，购买的习惯也有所不同,从消费者的喜好对客户进行分类可以怎么分,?,38,老客户维护和营销的重要性,商品特性偏好,品牌偏好,购买方式偏好,价格偏好,第二章 老客户的分类和管理,按消费习惯进行分类,39,41,老客户的分类和管理,旺旺,管理,群管理,SNS,管理,CRM软,件管理,第二章 老客户的分类和管理,老客户的管理,40,42,老客户的分类和管理,第二章 老客户的分类和管理,旺旺管理,旺旺分,类训练,41,旺旺分,类截图,流失、更爱分享,忠实客户的特点：信任度高,、客单价高、转化率高、对,服务的要求逐渐提高,价格敏感型的客户：喜欢互,动营销、不太愿意购买原价,商品、,高价值客户的特点：关注新,品、对价格不敏感、,促销型客户的特点：对促销,偏好明显、对店铺粘度不高,，容易流失、,老客户的分类和管理,第二章 老客户的分类和管理,旺旺管理,（二）老客户管理,首次购买：有新鲜感、容易,42,群管理,第二章 老客户的分类和管理,群管理,43,第二章 老客户的分类和管理,SNS管理,SNS管,理,一种新兴的营销方式,投入成本最低,维护客,户最多,互动性最高,是现在很多企业用来传,播企,业文化,进行企业营销推广的重要工具,企业和客户之间的沟通更加透明,平等,并且更有传播和趣味性,44,老客户的维护工具,老客户的维护方法,第三章,引流工具极其特点,03,老客户的,维护,45,关怀工具训练,请您列举所有能用于客户关怀的工具,老客户维护工具,老客户的维护,46,旺旺 电话 短信,如何做老顾客维护,群,SNS,老客户维护工具,（一）客服人工关怀,47,49,如何做老顾客维护,老客户维护工具,（二）CRM软件关怀,短信 邮件,WAP,电话 SNS,48,第三章,引流工具极其特点,优点：费用低廉、信息承载量大,缺点：垃圾邮件泛滥、不常用邮箱易错过查阅,优点：传递及时、信息承载量小,缺点：垃圾信息泛滥容易被屏蔽、非智能机无,法直接打开网页,优点：无费用、传递及时、信息承载量大,缺点：劳动强度大、管控难度较大,引流工具极其特点,工具特点介绍,49,交易关怀,其他关怀,情感关怀,老客户维护方法,老客户的维护,50,时间节点,发货当天或交易当天,沟通方式,短信,沟通话术,只关怀，不促销,（一）交易关怀,发货关怀 同城关怀 签收关怀 使用关怀,如何做老顾客维护,老客户维护方法,51,53,时间节点,货物到达同城时,（25天）,沟通方式,短信/电话/旺旺,沟通话术,重提醒,老客户维护方法,（一）交易关怀,发货关怀,同城关怀,签收关怀,使用关怀,如何做老顾客维护,52,54,老客户维护方法,（一）交易关怀,如何做老顾客维护,时间节点,货物签收后评价前,沟通方式,短信/电话,沟通话术,要咨询、重反馈,发货关怀,同城关怀,签收关怀,使用关怀,53,55,老客户维护方法,（一）交易关怀,如何做老顾客维护,发货关怀,同城关怀,签收关怀,使用关怀,时间节点,签收十天内,沟通方式,旺旺/短信/电话,沟通话术,多询问、重反馈,增强购物体验，弥补商家在快递，物流过程当中造成的影响，增加买家的购物满意度,54,56,如何做老顾客维护,老客户维护方法,（一）交易关怀,增强购物体验，弥补商家在快递，物流过程当中造成的影响,55,2014/4/30,56,日常关怀,节日关怀,2,、情感关怀,老客户维护方法,老客户的维护,57,59,如何做老顾客维护,老客户维护的方法,1、日常关怀,异,议,日常问候,58,话 术,如何做老顾客维护,老客户维护的方法,日常关怀训练,时 间,方 式,注意点：,注重培养感情，,禁忌促销信息。,59,老客户维护的方法,如何做老顾客维护,2,、节日关怀,生日,节日,60,关怀营销,客户属性信息,表,顾客核心属性营销,顾客关键属性：你最想知道的顾客个人信息,服装、内衣：尺码、颜色、年龄、职业、,鞋:尺码、,身高、,母婴用品、童装：宝宝性别与年龄，小名,护肤彩妆：肤质、使用量,这些隐私属性该如何获取呢，如何有效使用？,思考点,61,关怀营销,节日营销,关怀营销适用于具有客户一定个人信息的基础上可以使用,。,客户基本信息可包括：年龄性别生日地域，肤质尺码，个,人购物风格偏好等等等等。,节日营销案例,62,关怀营销,生日营销,三段式生日营销,可以适用于各种节日营销,63,关怀营销,地域营销,适用于对季节性非常强的商品,地域决定消费能力，一线城市和二线城市,一年销售期为,8个月,8、9月开,始东三省客户营销,9、10月华,北区、华东区客户营销,而同时东三省开始主推棉皮衣,64,产品营销,赠品营销,独家定制，独此一家：茵曼,形象化：茵曼娃娃（卡通形象代入品牌）,配合帮派、论坛进行会员互动,65,产品营销,新品营销,新品价格高，所以一般新品都会先针对老客户营销,哪些顾客会喜欢这个新品呢？,老客户对品牌有信任度,愿意尝鲜新品,乐于享受会员特权,会员优惠体系是种身份,评价好,基础销量易累积,66,系统异常关怀,老客户维护方法,3、其他关怀,社会异常关怀,气候异常关怀,老客户的维护,67,话 术,如何做老顾客维护,老客户维护的方法,节日关怀训练,时 间,方 式,注意点：,注重培养感情，,禁忌促销信息。,69,68,系统异常关怀训练,系统拥堵，怎么和买家沟通？,3,、其他关怀,老客户维护方法,老客户的维护,69,气候异常关怀训练,天气突变，怎么和所在地区买家沟通？,老客户维护方法,老客户的维护,3,、其他关怀,70,3,、其他关怀,社会异常关怀训练,社会环境变化，怎么和买家沟通？,老客户维护方法,老客户的维护,71,活动营销,联合,营销,目标客户群相似（职业、年龄、消费力等）,不存在竞争关系,找到一个共同的营销点,女装玩具化妆品的联合邮件营销,互换连接、互赠赠品等联合营销方式,72,邮件标题：主题明确,我青春、我靓丽、我可爱,活动营销,联合,营销案例,73,常见的活动营销手段,74,活动营销,联合营销案例,75,主动营销,互动营销,老客户的,营销,第四章,老客户精准流量运用,04,76,来看一个老客激活的案例,“,贝亲湿巾,80片补充装,”,促销激活方案,商品重复购买周期为,20天,15-18天激活短信促销,亲爱的XX，您作为我店的VIP会员，会员专属此款商品八八折优惠,主动营,销,推荐，提升客单价和利润,实际转化率,18%,77,79,如何做老顾客营销,主动出击挖掘,信息单向传递,主动营销,分享主动营销案例,78,80,如何做老顾客营销,主动营销,如何将一次购物的新客户用营销的手段转换成老客户,79,81,新客转老客户是需要经过多次的维护和营销刺激,的一个过程,1.,进行多波段营销时应注意每个波段使用不同的,促销优惠力度,2.,多波次促销时间节点选择的注意点,80,82,如何做老顾客营销,互动营销,双方互动,双向传递,互动营销的平台有哪些？,81,83,如何做老顾客营销,互动营销,（一）互动营销类型,微博,微淘,店铺,旺群,82,83,01,老客户的,重要性,02,老客户的,分类管理,03,老客户的,维护,04,老客户的,营销,84,