客户抱怨处理步骤.docx

客户抱怨处理步骤全面品管TQM （TotalQualityManagement ）,在这个以提升质量为导向的全方位计划当中，专家们为客户做了更合乎新时代的定义：客户指的是所有会用到我的服务之对象，所以有外部客户（花钱购买的消费者）及内部客户（公司内部使用我所提供的服务的同事、上司）之分别。因此，不论你我在哪个职位上，都有着需要服务的客户；而广义来看，你我当然也都是客服人员，必须具备超优的客户抱怨处理能力。1. 发挥同理心，仔细聆听抱怨内容用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥同理心，把对方的谈话做个整理:您的意思是因为而觉得很不满是吗？2. 表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会。3. 诚心诚意道歉万一有错，赶快为事情致歉：很抱歉我（们）做错了；要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴4. 承诺将立即处理，积极弥补接着要处理事情。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理这个状况如需要询问细节及其它相关信息，别忘了先说:为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据万一你直接就咄咄逼人地问道:你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的？对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。5. 提出解决方法及时间表别径自做决定:就这么办；而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心、情。6. 处理后确认满意度处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了二、三天，你依然把我放在心上7. 检讨作业流程，避免重蹈覆辙最后，当然应该学到改进的方法，以防患于未然。