福报中医馆管理制度.doc

福报健康集团福报中医馆
管理制度
二 0 一七年十一月制订
目录
一、安全管理制度
二、卫生管理制度
三、医馆会议制度
四、办公管理制度
五、考勤管理制度
六、日常管理制度
安全管理制度
一、防盗
下班时，关闭使用的任何电源和门窗，锁好有关抽屉以防有关文件及其他物品
遗失或被盗。公司不希望任何人员将非常贵重的私人物品、钱财带入公司以免发生
不必要的麻烦。负责人有责任催促员工和其他管理人员采用措施防止公司财物和员
工财物被盗，并在发生时马上通知有关单位以保护公司和员工的利益。
二、保密
由于竞争的存在以及对公司的责任，任何成员都不应将有关公司及客户的任何
信息泄漏给任何人〔公司授权者除外〕，有义务保守秘密，同时对个人工资或是同事
的信息及公司的业务数据及管理规章有义务保密。这种保密的义务，不仅限于在公
司工作的合同期内，而且还应注意在离职后，都将承当这种义务。无论有意无意将
公司的情报泄密，公司将依据可能遭受的损失大小追究个人的过失以及要求赔偿经
济损失。
三、防火
医馆现场及办公室都应注意及时熄灭烟头，杜绝任何火源的蔓延。下班前应关
掉所有电器设备。发现火势蔓延应采用相应的补救措施或及时拨打119。
四、安全
在接待、引导客户时，但凡客户在馆期间应随时确保客户的安全以及自身安全，
员工必需提升安全意识，遵守现场制度，杜绝一切安全隐患。
卫生管理制度
1、医馆现场的卫生天天由保洁员完成和健康顾问辅助完成，负责医馆的地面、药柜、
桌椅、前台、办公室、卫生间等所有的卫生；
2、每个员工都有责任和义务坚持干净的工作环境，不乱扔垃圾、随便吐痰、乱堆放
杂物等，发现不干净的地方应主动清扫或请现场保洁员及时清扫；
3、办公用品及医馆相应设备、用品使用完毕后必需物归原处或及时整理，爱护办公设
备，随时坚持医馆现场和办公室区域的整洁；
4、接待完客户后，应及时恢复现场整洁，包括烟灰缸、水杯、文件夹、相应资料、
工具等不得遗漏；
5、医馆现场应坚持优良新鲜的空气环境，不同意携带一些带有异味的或味道过浓的
物品进入；
6、卫生间应坚持整洁，定期消毒；
7、前台为办公用具、各种文件的摆放处，应坚持整洁，不能乱堆放杂物；
8、下班后，最后离开的人员/ 保安员负责关闭总闸电源，检查处公室和各功能区域、
理疗室等房门是否关闭，检查是否存在异常；
9、所有员工必需养成较强的成本意识，员工都须自带水杯，不能使用供客户使用的
茶具 / 茶杯，节约用水，用电。
医馆会议制度
一、会议内容安排
1、现场晨会
天天上午 8:00 开现场晨会，健康顾问及馆长/ 经理等业务部门参加；目
的：
1整理仪容仪表，调整工作状态、精神面貌；
2对一天的工作予以合理的安排；
3激励员工和宣布公司制度、文件等；
4报告今日重要对接事项、来访客户。
内容：
1点到考勤；
2检查人员的仪容、仪表；
3团队文化、团队士气展示；
4提出工作要求；
5对前一天发生的问题进行总结。
32、现场夕会
天天下午下班前 15 分钟，现场没有来访客户时，健康顾问及馆长 / 经理等业务部门参加；
目的：
1当天客户拓展、来访来电、跟踪维系的信息反馈、盘客；
2总结工作状况，及时解决存在问题、制订客户跟进策略。
内容：
1各健康顾问汇报客户拓展、跟进维系、接待状况并分享经验；
2负责人点评工作，提出工作注意事项；
3对当日工作、客户跟踪状况进行检查、盘底，制定跟进策略；
形式：圆桌会议，由馆长 / 经理主持。
3、周例会
时间：由馆长 / 经理视实际状况制定，每周一次；
与会人员：馆长 / 经理主持，中医馆各部门、各岗位全员参加。
目的：
1周工作状况及工作总结，强化各岗位沟通；
2传达公司新的计划或经营、业务目标；
3培训及问题解决、方案确立。
内容：
1总结一周经营成绩〔各部经营数据〕；
2各部汇报一周工作状况；
3馆长 / 经理点评及工作要求；
4总结问题、解决方案。
形式：会议室进行，做好会议记录，并在会后进行签阅。
二、会议纪律
1、会议中与会人员手机必需调至静音或关机，手机铃声响一次罚款10 元。
2、会议中与会人员不得随意离开会场，特别状况必需向主持人请假，获得批准后方
可离开，否则每违反一次罚款10 元。
3、会议中严禁抽烟或嚼槟榔、口香糖等，每违反一次罚款10 元。
4、会议时间确定后如有人迟到，除事先请假外，一律罚款50 元。
办公管理制度
1、所有医馆办公用品必需签字领取，领取后必需自行保管好，离职时要将所有办公用品
上交公司。
2、易耗品要节约使用，用完后按必需领取，如必需采购必需要提前向上级以及主管负责人报
备，同意后方可采购。
3、不准用公司 拨打私人 ，发现一次罚款100 元，情节严重将追究经济责任。
4、珍惜公司财物，不得随意挪用公司物品，使用期间如有人为损坏，照价赔偿。
5、以公司文件下发的任何事情不得向第三方透露，不得泄露公司机密文件。
6、医馆所有文件都必需存档，他人不得私自翻阅。
7、未通过公司签字同意的文件，医馆现场不得私自执行。
考勤管理制度
一、日常作息
1、夏令正常作息时间：上午8:00-12:00 ，下午 14:30-18:30 ；
夏令值班时间：下午18:30- 晚上 20:00 ；
冬令正常作息时间：上午8:00-12:00 ，下午 14:00-18:00 ；
冬令值班时间：上午18:00- 晚上 20:00 ；
5 月 1 日-9 月 30 日执行夏令作息时间， 10 月 1 日至次年 4 月 30 日执行冬令作
息时间，夜间值班视状况定为1-2 人，健康顾问轮换值班，当日值班人员下一日
可推迟相应上班时间。
2、非业务部门每月休假 4 天，按排班表每月安排轮休，但连休不得超过 2 天，特别
状况提前填写调休表报上级领导签字同意后方可调休，排休表月底前由人事负责
汇总报馆长 / 经理签字后方可执行；
3、业务部门排休时间原则按月初1、2、3、4日执行，因当月特别状况须作调整的，
须报运营总监同意方可执行；
4、节假日原则上不放假，节假后可适当安排部分轮休；
二、医馆考勤及处理办法
1、无故旷工的处理办法
1无故缺勤视为旷工，旷工 4 小时以内扣罚半天工资，超过 4 小时扣罚当天工资；
2一个月内无故旷工累计达 3 次，予以辞退处理。
2、无故迟到或早退状况处理办法
1无故迟到或早退， 15 分钟内计罚 10 元/ 次，达到或超过 15 分钟计罚 30 元/ 次；超过 1 小时按旷工处理办法执行；
2当月迟到或早退累计达 3 次，除单次处罚外，计旷工半天 1 次，按旷工处理办法执行。
3当月迟到或早退累计达 5 次，除单次处罚外，计旷工一天 1 次，按旷工处理办法执行。
3、事假处理办法
1事假 1 天以内，由本人填写请假条，交上级主管审批；事假 1 天以上 3 天以内须报馆长 / 经理审批，超过 3 天须报运营总监审批；
2事假 4 小时日内扣除半日工资，4 小时以上扣除当日工资；
3当月事假累计达 3 次，计旷工一天 1 次，按旷工处理办法执行；
4、病假处理办法
1病假 1 天以内，由本人填写请假条，交上级主管审批；病假 1 天以上 3 天以内须报馆长 / 经理审批，超过 3 天须报运营总监审批；
2销假后提供医疗单位出具的相关病历或票据证实，未正常请假则按旷工处理办法执行，未能出具相关票据证实则按旷工处理办法执行；
3
4病假 3 日至 5 日，超出部分每日扣除半天工资，超过 4 日则视为阶段性病假，停发请假期间全部工资。
5、串岗处理办法
1上班时间不得无故串岗、离岗，办公区域禁止高声谈笑、喧哗；
2离岗超过半小时，必需和上一级主管部门负责人说明状况，如未说明状况擅自离岗者，按旷工半天处理。
三、休假管理制度
1、年假管理办法
〔1〕此后工龄每增加 1 年，带薪年假累计增加 1 天；
〔2〕带薪年假不可累计使用；
2、产假管理办法
1女性产假：
女性员工在孕育期间应主动与公司协商岗位安排及休假事宜。
2男性护理假：
男性员工在其配偶生产期间，可享受 5 天带薪护理假。
3、婚假管理办法
员工在婚礼筹备期间可享受带薪婚假 3 天。
4、丧假管理办法
员工三代以内直系亲属逝世，可享受带薪丧假 3 天。
日常管理制度
一、仪容仪表
依据对应岗位领取工装一套，在职满一年，不扣除服装费用，在职未满一年，服装出
现折损，按原价30%折算费用交予公司。
1、着装
3必需着工装；
4工装必需坚持整洁；
5要求穿着大方得体、并坚持鞋子干净、光亮，且女士鞋子要求前不露趾后不露跟，不得穿跟过高的鞋子高跟不得高于 5cm；
6男士要求穿黑色或深色袜子，女士要求穿黑色或肉色丝袜，馆长 / 经理可视状况统一规范；
7适当季以及当阶段医馆营业必需要，公司将适情调整着装规范。
2、面貌
① 发型及胡须
1)整齐、干净、自然；
2)杜绝异味及显然的头皮屑；
3)女士不染夸张、显然的颜色，长头发按公司的规定束好；束发应该整齐、
结实、不能稀松，脸部不应有头发遮住；
4)男士不留长发，头发长度不超过耳朵，不得剪光头、染发、留怪异发型，
发际线应该整齐、自然；
5)男士胡子长刮，不留长胡须、八字胡，坚持唇区清爽。
3化妆及首饰
1)女士应该化职业淡妆，杜绝浓妆艳抹，不佩戴夸张的首饰，不用浓烈香水；
2)男士适当做面部清洁，不配套耳环及夸张的首饰；
3)男女均不留长指甲，不涂抹颜色怪异、造型奇特的指甲油。
3、仪态
1坚持优良的站姿、坐姿及饱满的精神面貌，展示公司训练有素的优良形象；
2上班前〔中〕不得饮酒；
4、礼节
1早晨上班与同事第一次见面应主动问候“早上好〞，下班时与同事见面打招呼并道一声“再见〞或“明天见〞 ；2工作场所讲一般话，不在公司大声喧哗、吵闹、追打，不在公共场合吃早餐、零食、吸烟、嚼槟榔、玩手机、修指甲、剃牙、掏鼻子、挖耳朵、伸懒腰、哼歌、化妆、看与工作无关的杂志等，不得在医馆营业现场打瞌睡；
3进入领导办公室必需先敲门，获准后方可进入，出门时随手将门带上，不同意擅自坐领导的办公椅；
4碰到领导应主动打招呼，不准直呼领导姓名，不准在公共场合叫同事绰号。
二、接待礼节
1、接听
1医馆前台及热线 前不得无人， 铃响三声必需接听；
2接听 应声音热情，首先报出医馆名称，准确、清楚、简洁的介绍医馆状况，并应请客户上门；
3在接听热线过程中，感觉到客户对本医馆及相应信息了解较多时，该员工有责任询问客户是否有工作人员在跟踪服务，如查出联系过的工作人员名字，那么有责任将客户状况告知对方，同事间必需互相沟通；
2、接待客户
1以“服务第一，客户至上〞为服务理念；
2在任何状况下，避免与客户争吵；
3客户来访必需起身迎接；
4微笑服务，上班前调整好自已的情绪，不能将个人不良情绪带入工作中；
5接待客户耐心、热情，不可露出不耐烦的态度；
6对客人的批评、建议虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上反映，并跟踪针对此看法的改善措施的落实，将结果告知客户；
7陪同以及引导客户就诊、参加讲座、活动等必需给予客户必要的照顾；
8必需严格按照公司统一制定的口径向客户解说，不向客户超范围承诺；
9违反者现场上级主管有权中止其对客户的接待，可对其处罚。
三、接待规范
1、客户接待
1医馆前台由 1-2 健康顾问值班接待，所接待的客户归属为值班健康顾问所有；
2前台 由值班健康顾问负责接听并做好来电登记；
3内场的值班接待以馆长 / 经理确立的值班安排措施为准，未安排值班的健康顾问原则上安排外出拓展及客户维系等工作展开；
4内场值班健康顾问严格要求自我形象，热情服务，体现医馆形象。
2、客户登记与管理
1前台设《来电登记表》、《来访客户登记表》各一份，严禁私自带离前台，一经发现，予以行政处罚；
2所有客户上门或来电咨询都必需按要求登记；
3登记时不得掉行、掉页、不得私自涂改、损坏，特别状况须马上找上级主管说明状况并签字；
4登记表由现场财务统一管理、更新新表格。
3、义务接待
1即老客户由原跟踪健康顾问接待，当该健康顾问不在或正接待其他客户时，由当日值班的健康顾问接待或由原健康顾问指明接待人，视为义务接待；健康顾问不
得怠慢任何客户，包括义务接待的客户，因为这些客户多为准客户；
2义务接待的健康顾问不得擅自跟踪客户，如遇同行视察、交流，必需热情接待，但应把握分寸，如碰到自己解决不了的问题可上报馆长 / 经理。
4、客户跟踪
1 客户跟踪：健康顾问 客户可以自行跟踪，并要求客户来上门就诊时由其本人接待，如假设客户没有指定其本人接待，则以一般上门客户接待；
2上门客户跟踪：每个上门客户须按要求进行 回访跟踪，未成单客户坚持七天内跟踪一次〔不同营销节点馆长 / 经理可另行调整〕，超过 7 天未跟踪的客户视为自动放弃客户，客户转为公共资源。假设再上门成交的，计为后跟踪健康顾
问业绩，每次跟踪都必需将跟踪结果记录于个人工作记录本等作为评判7 天跟
进的证据之一。
3来访后 30 日内未成交客户，自动转为公共资源，其他健康顾问有接待权，主管负责人有指派员工跟进权利。
四、外出拓展制度
1、外出拓展期间，不准浪费公司资源。公司单页、宣扬册、相关设备物料用完之
后收存整齐，不准乱丢乱扔，或在单页上乱涂乱画，情节严重者，处以100 元罚款并严重警告。
2、外出工作期间，不得做与工作无关的事情，一经发现，严重警告，情节严重将
予以劝退处理。
3、不准诋毁同行，外出拓展期间如遇突发事件须第一时间向上级汇报，不得与同行及客户发生语言、肢体冲突，特别状况须由上级协调解决办法。
4、无故缺岗、早退、发现一次罚款50 元，累计达到 5 次予以劝退处理。
五、客户维护及数据保护制度
1、客户维护制度
1不准与客户发生争吵或者用污言秽语辱骂客户，员工遭客户重大投诉时，公司将追究相应责任，一经查实，公司有权重新分配客户资源；
2不得向客户作错误的宣导或随意承诺；
3不同意私自向客户借钱，发现一次据情节严重程度予以严重警告或开除处理。
2、客户数据保护制度
1健康顾问所持客户数据本、信息记录本，自行妥善保管。
2新客户归属权以最早带客户到医馆上门签到、参加活动签到为准。其有效保护周期为一个月，超过一个月没有办理相关财务手续且无再次来访签到的，其归属权自动失效，客户转为公共所有，一个月内如有几次参会、来访签到记录，且健康顾问为同一人，其数据保护周期自最后一次记录自动延期一个月。
3夫妻客户视为一批，如遇两个或多个健康顾问分别持有客户或配偶信息时，以客户数据保护制度第 2 条为准。
4当出现特别状况，制度无法规避时，由馆长 / 经理协调解决或拓展部主管共同投
票决定最终归属。
六、团队意识
1、在工作中要团结合作，避免说影响团结的话，严禁在公共场合与同事争吵，对
蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等妨碍正常工作秩序，破
坏内部团结的不正当行为应坚决杜绝；
2、不可背后对上司、客户、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋生事端；
3、主动为接待客户的同事做好配合工作，如倒茶、送资料等；
4、当医生会诊、健康顾问接待客户时，医馆其余健康顾问、药剂师、理疗师等岗
位都应该给予配合，促进业务成交。
七、职业道德
1、保密〔参照公司制度〕；
2、不利用公司办公用品做私事；
3、不得向客户索取回扣，不得私自向客户许诺未通过公司认可的条件；
4、必需严格遵守统一制定的销售价格及销售折扣，不得超越使命范围给予或承诺
客户优惠；
5、严禁私自或修改客户记录，严禁泄露公司客户资料，特点岗位不得兼职；
6、接待过程中讲解以公司提供的资料为依据，不得超出规范的同意范围，不得恶
意隐瞒对客户不利因素夸大有利因素达到销售目的，杜绝任何欺骗行为；
7、因各种原因离职时，必需按照规定办理全部客户资料的交接。
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福报中医馆运营办
二 0 一七年十一月签阅