医院品牌与文化建设.pptx

品智,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,医院品牌与文化建设,医院品牌与文化建设,第1页,绪论：总体判断,医院品牌与文化建设,第2页,1、现实：三“mang”,使命,目标,方法,盲？,忙？,茫？,医院品牌与文化建设,第3页,2、未来：三“度”,国家：格局决定结局,医院：企图决定版图,个人：态度决定高度,医院品牌与文化建设,第4页,3、学习：三“维”,灵活性,科学性,目标性,经验,理念,工具,知识,医院品牌与文化建设,第5页,一、医院发展背景与环境,格局决定结局,医院品牌与文化建设,第6页,（一）新特点：矛盾重重,医院品牌与文化建设,第7页,1、我国：问题凸显,价值观扭曲,贫富差距,民族问题,环境问题,医疗、教育、住房等,医院品牌与文化建设,第8页,2、国际经济：经济危机后果渐显,美国：次级债务危机-外伤,欧洲：主权债务危机-重伤,中国：制 造 业 危机-内伤,医院品牌与文化建设,第9页,3、发展：三架马车失衡,消费,投资,出口,医院品牌与文化建设,第10页,胡锦涛：未来5年将着力扩充内需,中国国家主席胡锦涛15日出席博鳌亚洲论坛,年会开幕式，在演讲中展望中国未来5年。,未来5年，中国将着力实施扩充内需尤其是消费需求战略，建立长期有效机制，释放消费潜力，着力促进经济增加向依靠,消费,、,投资,、,出口,协调拉动转变。,医院品牌与文化建设,第11页,4、现实：两难问题增多,经济刺激政策是否退出,该怎样退出:假如继续实施经济刺激政策,将使物价水平上升、造成通胀;假如实施紧缩经济政策,又可能造成经济下滑。,房价调控:把高房价调下来,可能伤害房地产业健康发展,影响经济增加;假如房价不降,就需要考虑人民群众不满情绪。,收入分配:要提升消费,就需要提升工资水平;要提升工资水平,就会增加企业成本,还包括一系列税制改革。,价格改革:通胀压力已经存在;资源、能源价格改革推进过程中,将会助长通胀压力。,人民币汇率:人民币该不该升值、怎样升值,中国怎样应对人民币升值。,外贸出口:从月度形势看,外贸时而顺差、时而逆差。全球经济存在,“,二次探底,”,风险情况下,中国应该怎样扩充出口。,医院品牌与文化建设,第12页,（二）新时期：顶层设计,医院品牌与文化建设,第13页,1、发展方式转变,.3.2任仲平：决定当代化命运重大抉择,论加紧经济发展方式转变,社会制度转型,经济体制转型,发展方式转变,仲祖文，仲组轩，郑青原,医院品牌与文化建设,第14页,“十二五”三大转型,经济与社会双重转型,以转变发展方式和调整经济结构为根本,经济社会从外需向内需、从高碳向低碳、从强国向富民三大转型。,医院品牌与文化建设,第15页,2、政府理性主导,社会制度转型动力：,翻身解放-穷人-政治热情-均衡发展,经济体制转型动力：,脱贫致富-富人-趋利本能-非均衡发展,发展方式转变动力：,包容性增加-政府-科学规划-均衡发展,医院品牌与文化建设,第16页,3、政府医疗理性主导,医院品牌与文化建设,第17页,政府医疗顶层设计,医疗规划：规划、准入、监管,医疗保险：被动保险、主动保险,医疗投入：全补、差额补、亏损补,医疗纠纷处理：第三方,医院品牌与文化建设,第18页,十七届五中全体会议公报,必须逐步完善符合国情、比较完整、覆盖城镇、可连续基础公共服务体系，提升政府保障能力，推进基础公共服务均等化。,要加强社会建设、建立健全基础公共服务体系，促进就业和构建友好劳动关系，合理调整收入分配关系，努力提升居民收入在国民收入分配中比重、劳动酬劳在首次分配中比重，健全覆盖城镇居民社会保障体系，加紧医疗卫生事业改革发展，全方面做好人口工作，加强和创新社会管理，正确处理人民内部矛盾，切实维护社会友好稳定。,医院品牌与文化建设,第19页,政府工作汇报,一是在基层全方面实施国家基础药品制度。二是抓好公立医院改革试点。勉励各地在医院管理体制、医疗服务价格形成机制和监管机制等方面大胆探索。完善医疗纠纷调处机制，改进医患关系。三是今年要把新农合和城镇居民医保财政补助标准提升到200元。四是今年全国人均基础公共卫生服务经费标准提升到25元。加强妇幼保健工作，继续推进妇女宫颈癌、乳腺癌无偿检验和救治保障试点。五是勉励社会资本举行医疗机构。完善和推进医生多点执业制度，勉励医生在各类医疗机构之间合理流动和在基层开设诊所。,医院品牌与文化建设,第20页,医药卫生体制五项重点改革主要工作安排,医改工作实施时间为2月到2月。各地域、各相关部门要切实加强领导，精心组织实施，强化督促检验，将医改实施情况纳入政绩考评，确保准期完成各项改革任务。,地方各级政府主要负责同志是当地域医改工作第一责任人，对当地域医改任务完成情况负总责，分管负责同志要详细负责、亲自抓。,医院品牌与文化建设,第21页,医疗机构设置规划指导标准（）,在农村建立以县级医院为龙头、乡镇卫生院为骨干、村卫生室为基础服务网络；在城市建立以小区卫生服务机构、大型综合医院（区域医疗中心）和专科医院为基础，门诊部、诊所等为补充新型城市医疗卫生服务体系。,医院品牌与文化建设,第22页,关于深入勉励和引导社会资本举行医疗机构意见,12月3日，发展改革委，卫生部，财政部商务部，人力资源社会保障部公布意见,医院品牌与文化建设,第23页,基层医疗卫生机构赔偿机制,新华网北京12月6日电 国务院总理温家宝6日主持召开国务院常务会议，研究布署建立健全基层医疗卫生机构赔偿机制政策办法。,医院品牌与文化建设,第24页,医师多点执业试点范围扩充,试点：广东省和云南省昆明市,试点：北京市、海南省、四川省成城市和河南省郑州市、洛阳市。,：有条件全方面试点,医院品牌与文化建设,第25页,医疗纠纷：第三方调解,据新华社电,：全国社会治安综合治理工作会议6月18日至19日在成都召开。,中央综治委委员、卫生部副部长尹力表示,卫生部、司法部、保监会制订了医疗纠纷人民调解和医疗责任保险相关政策,指导各地建立第三方调解平台,公平、公正地妥善处理医疗纠纷。,医疗纠纷人民调解工作受司法部门业务指导,是独立于医患双方第三方调解机制;医疗责任保险由商业保险企业负责经营,负担医疗纠纷责任赔偿。,医院品牌与文化建设,第26页,（三）新发展：合理定位，科学发展,医院发展-以,“,责任,”,为根本-品牌化,员工发展-以,“,成长,”,为根本-能力化,医患关系-以,“,信任,”,为根本-信赖化,医院品牌与文化建设,第27页,1、医院发展品牌化,趋同背景下医院：检验、治疗、环境,信心不对称,背景下医院：信任,信任实质：文化、品牌,医院品牌与文化建设,第28页,“,病人,”,需求与医疗,“,医疗,”,需求-病,“,医学,”,需求-人,“,心理,”,需求-人,医院品牌与文化建设,第29页,2、员工发展能力化：爱国、爱家、爱自己,身份时代,财富时代,能力时代,医院品牌与文化建设,第30页,能力连续,身体健康,儿女成长,爱自己：三大支柱,医院品牌与文化建设,第31页,管理悟道：做一棵永远成长苹果树,一棵苹果树，第一年，它结了10个苹果，9个被拿走，自己得到1个。对此，苹果树愤愤不平，于是自断经脉，拒绝成长。第二年，它结了5个苹果，4个被拿走，自己得到1个。,“,去年我得到了10，今年得到20！翻了一番。,”,苹果树心理平衡了。,不过，假如继续成长。譬如，第二年，结了100个果子，依然得到1个。第三年结1000个果子,依然只好到1个。,其实，得到多少果子不是最主要。等苹果树长成参天大树时候，那些曾妨碍它成长力量都会微弱到能够忽略。,假如碰到了不懂管理、横蛮管理或错误管理领导或文化，提醒自己：千万不要因为激愤和满腹怨言而自断经脉。不论碰到什么事情，都要做一棵永远成长苹果树，因为你成长永远比每个月拿多少钱主要。,医院品牌与文化建设,第32页,3、医患关系信赖化,医院品牌与文化建设,第33页,管理悟道,先生,老爷,匠人,医院品牌与文化建设,第34页,二、医院发展前提：认清问题,医院品牌与文化建设,第35页,1、“长颈鹿”问题,医院品牌与文化建设,第36页,（1）“长颈鹿”问题表现上下不协调,医院品牌与文化建设,第37页,（2）“长颈鹿”问题管理隐患推进式管理,医院品牌与文化建设,第38页,（3）“长颈鹿”问题形成原因及改变方式,医院品牌与文化建设,第39页,原因一：思维“领导思维”与“员工思维”,领导：机不可失，跨越，腾飞，超常规,员工：万无一失，脚踏实地,思索：为何真正领导都是,“,孤独,”,?,清楚度,机会,医院品牌与文化建设,第40页,“,未来,”,与,“,现在,”,矛盾,“,整体,”,与,“,局部,”,矛盾,关键是了解与认同领导决议！,思索：矛盾实质与处理方式,医院品牌与文化建设,第41页,结论：建立健康执行文化,决议形成前：各抒己见,决议形成后：步调一致,了解执行；,不了解在执行中了解,医院品牌与文化建设,第42页,原因二：机制单一自上而下管控机制,特征：自上而下管控,理想结果：高效率,可能结果：逆授权,医院品牌与文化建设,第43页,“,管住,”,与,“,理顺,”,矛盾,关键是理顺！,思索：矛盾实质与处理方式,医院品牌与文化建设,第44页,结论：掌握科学执行方法与执行艺术,制度：传达+确认,服务：标准+外显,管理：共性+个性,医院品牌与文化建设,第45页,原因三：领导精明、聪明、智慧,能人型基于经验能干,机制型基于制度能控,文化型基于心理能容,医院品牌与文化建设,第46页,“,个人特点,”,与,“,岗位特点,”,矛盾,关键是岗位！,思索：矛盾实质与处理方式,医院品牌与文化建设,第47页,2、“鹦鹉”问题,医院品牌与文化建设,第48页,（1）“鹦鹉”问题表现机械执行,医院品牌与文化建设,第49页,（2）“鹦鹉”问题管理隐患管理粗放,医院品牌与文化建设,第50页,（3）“鹦鹉”问题形成原因及改变方式,医院品牌与文化建设,第51页,院领导,-,方向性决议,中 层,-,方案性落实,员 工,-,标准化操作,分工与“鹦鹉”问题,医院品牌与文化建设,第52页,3、“大熊猫”问题,医院品牌与文化建设,第53页,（1）“大熊猫”问题表现左右不协调,向临床一线倾斜,三分治疗七分护理,管理出效益,临床挣钱，其它花钱,医院品牌与文化建设,第54页,（2）“大熊猫”问题管理隐患责任缺失,医院品牌与文化建设,第55页,（3）“大熊猫”问题形成原因及改变方式,文化：填补心理缝隙,蒙牛：98理论（矛盾、品牌、资源、经营）,恒源祥：诚信、责任、缘份,远大：农场法则,纳尔逊中学-鹰和马,流程：填补工作缝隙,医院品牌与文化建设,第56页,三、医院发展基础：理清思绪,医院品牌与文化建设,第57页,1、战略思绪,医院品牌与文化建设,第58页,医院文化,土壤,医院品牌,长久发展,营养机制,医院领导,战略思维,树干,经营方针,树枝/树叶/果实,竞争战略,业务组合,经营模式,组织管理,目标体系,树根,愿景,使命,“树”型模式,医院品牌与文化建设,第59页,“红海”战略与“蓝海”战略,蓝海战略,（Blue Ocean Strategy）,是由W钱金,（W.Chan Kim）,和莫博涅,（Mauborgne）,提出。,市场象海洋,由红色海洋和蓝色海洋组成,红海代表现今存在全部产业；蓝海则代表当今还不存在产业,蓝海战略就是超越传统竞争、开创全新市场战略。,医院品牌与文化建设,第60页,思索：“红海”战略与“蓝海”战略,红海就是红色大海，防鲨网范围之内，水质混浊，营养贫乏，不过人很多，在这个小圈围之内不能出围，人人都竞争激烈；,蓝海就是蓝色大海，防鲨网之外海之深处，水质和营养物都很好很丰富，范围也相当广泛，竞争人也少，蓝海竞争胜者将得到比红海多得多利益。,医院品牌与文化建设,第61页,蓝海战略通常突破方式：点突破,优势学科突破,区域微弱或空白学科突破,名人突破，如东方肝胆吴孟超,横向科室合作突破,医院品牌与文化建设,第62页,2、经营思绪,社会满意度,患者满意度,员工满意度,医院品牌与文化建设,第63页,（1）社会满意度,医院社会责任汇报,健康文化节（网络健康文化节）,健康文化主题公园,医院品牌与文化建设,第64页,（2）患者满意度,标准,外显,医院品牌与文化建设,第65页,（3）员工满意度,一级纬度,二级纬度,员工满意度模型,对医院发展满意度,对医院管理满意度,对工作回报满意度,对工作背景满意度,对工作群体满意度,物质回报,精神回报,成长与发展,奖惩管理,后勤保障支持,工作作息制度,工作配置,工作环境,内部友好度,工作方法作风,人员素质,管理机制,管理格调,医院制度,医院文化,服务质量,社会形象,发展愿景,三级纬度,医院品牌与文化建设,第66页,3、管理思绪,医院品牌与文化建设,第67页,（1）“口号”式管理阶段,特征：提炼、提出、宣传,“,口号,”,如，爱院如家、一切以患者为中心、随手关灯等,结果：,觉悟式,依赖,迷惑：,“,先进,”,为何带不动,“,落后,”,思索：,“,标杆,”,管理与,“,先进,”,带动,医院品牌与文化建设,第68页,（2）“突击”式管理阶段,特征：,“,突击,”,式管理,如，制度在墙上、本上，管理靠突击,结果：,滑梯式,前进,迷惑：为何总是,“,痛定思痛,”,医院品牌与文化建设,第69页,（3）“常态”式管理阶段,特征：,管理,“,常态,”,化,如，事事有些人管控到位,结果：,楼梯式,前进,医院品牌与文化建设,第70页,“常态”式管理标准：四个“凡事”,凡事有些人负责专员,凡事有章可循标准,凡事有据可查记载,凡事专员检验监控,医院品牌与文化建设,第71页,四、医院发展整体思绪：十大致系、一条根本,医院品牌与文化建设,第72页,十大致系,“,责任化,”,理念体系,“,功效化,”,标准体系,“,职业化,”,文化体系,“,承诺化,”,服务体系,“,效率化,”,执行体系,“,品牌化,”,经营体系,“,消除浪费,”,管理体系,“,亲情化,”,员工关心体系,“,风险防范,”,自我保护体系,“,信息化,”,资源整合体系,医院品牌与文化建设,第73页,一条根本：责任,标准,承诺,责任：医疗服务定位,标准：医疗服务内容,承诺：医疗服务形式,医院品牌与文化建设,第74页,（一）责任：医疗服务定位,医院品牌与文化建设,第75页,1、医院定位责任化,医院品牌与文化建设,第76页,行业：,石油,特征：,国家,行业：,医院,特征：,责任,行业：,影视,特征：,个性,行业：,餐饮,特征：,客户,（1）医疗性质与责任定位,医院品牌与文化建设,第77页,探索,经验,信赖,评价之难易,较易,较难,建筑,汽车修理,医疗,衣类,珠宝类,家俱,房屋,汽车,餐厅,娱乐,洗衣,美容院,托儿所,电器维修,金融,有形物,无形物,（2）服务性质与责任定位,医院品牌与文化建设,第78页,2、“领导”定位责任化,对员工负责,对患者负责,对社会负责,对家人负责,对自己负责,医院品牌与文化建设,第79页,3、医疗服务责任化,医院品牌与文化建设,第80页,（1）病人观：正确了解“以病人为中心”,云在青天水在瓶,（唐）唯严禅师,下雨打伞,（日）松下幸之助,医院品牌与文化建设,第81页,思索：“病”+“人”,治疗上以“病”为本,服务上以“人”为本,医院品牌与文化建设,第82页,思索：患者不理性行为理性分析,为儿女焦虑：爱心-值得了解,为父母焦虑：孝心-值得尊敬,为自己焦虑：痛苦-值得同情,无理取闹：没素质-不值得计较,医院品牌与文化建设,第83页,案例：,某医院医患沟通,一个要求：诚信、尊重、同情、耐心,二个技巧：倾听，请多听家眷说几句；介绍，请多对家眷说几句。,三个掌握：掌握病儿病情、治疗情况和检验结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家眷社会心理原因。,四个留心：留心沟通对象受教育程度及对沟通感受；留心沟通对象对疾病认知程度和对交流期望值；留心自己情绪反应，学会控制自己；留心沟通对象情绪状态。,五个防止：防止强求沟通对象即时接收事实；防止使用易刺激对方情绪语气与语言；防止过多使用对方不易听懂专业词汇；防止刻意改变对方观点；防止压抑对方情绪。,六种方式：预防为主针对性沟通；交换对象沟通；集体沟通；书面沟通；协调统一沟通；实物对照沟通。,医院品牌与文化建设,第84页,（2）服务观：“引导”而非“迎合”,专业服务：权威引导-责任-医疗、护理、导医等,标准服务：规则引导-规范-医技、职能、挂号、收费等,非专业服务：心理引导-互动-餐饮等,医院品牌与文化建设,第85页,案例：卫生部“三好一满意”,服务好：关键是标准+外显,质量好：关键是品牌,医德好：关键是品牌,群众满意,医院品牌与文化建设,第86页,4、员工管理责任化,医院品牌与文化建设,第87页,医院管理：三“境”,文化管理：天,制度管理：地,人文管理：人,医院品牌与文化建设,第88页,（1）制度设计责任化：“善意”设计与管理,医院品牌与文化建设,第89页,制度设计类型,绝对标准,：人与标准比较,相对标准,：人与人比较,混合标准,：人与标准,人与人比较,医院品牌与文化建设,第90页,善意制度设计方式,高压威慑,-可控（制度）.不可控（道德）-承受不起,倒查正查,（随机抽样）-机器.人；大.小；泛化、刚化,主动调整,-年度版本.试运行,医院品牌与文化建设,第91页,（2）制度执行责任化,医院品牌与文化建设,第92页,制度执行责任化之一：制度刚性,不处罚首次犯错，不允许第二次犯错,坚持制度在前，处罚在后,制度确认制度,案例：易错医疗文书展示实物、虚拟,医院品牌与文化建设,第93页,制度执行责任化之二：尊重员工,主观尊重：,大处方？,个别药品使用过量？,客观尊重：,信息化,主客观结合尊重：,200+审查,医院品牌与文化建设,第94页,（二）标准：医疗服务内容,基于觉悟热情服务,基于标准规范服务,基于人性专业服务,医院品牌与文化建设,第95页,详细（量化）,可操作（可控）,能实现,思索：临床路径,卫生部限“人”、教育部限“时”、“少许”,1、“标准”设计标准,医院品牌与文化建设,第96页,2、“标准”设计格式,抬头：.标准,标准内容,假如不符合标准请拨打服务改进电话：,投诉、监督、服务、服务改进,医院品牌与文化建设,第97页,（三）承诺：医疗服务形式,医院品牌与文化建设,第98页,1、承诺意义引导对方评价,医院品牌与文化建设,第99页,2、承诺方式,定性方式理念承诺,-体会-人性化,定量方式标准承诺,-体验-标准化,医院品牌与文化建设,第100页,（1）理念承诺,理念承诺,体会,真诚、贴切,香河：对待患者就像对待自己母亲一样，不用尤其交待,石门：三“视”,某医院：百年老院，疗效检验,医院品牌与文化建设,第101页,（2）标准承诺,定量方式标准承诺,体验,医院品牌与文化建设,第102页,3、承诺方式,三公开（三知道）,医院品牌与文化建设,第103页,五、医院发展中员工帮助与员工关心,医院品牌与文化建设,第104页,一个家庭：相互了解、相互支持,一所学校：人人学习、人人进步,一支军队：技术过硬、能战能胜,医院发展人文目标：三个“一”,医院品牌与文化建设,第105页,假如只把工作当成一件差事，或者只将目光停留在工作本身，那么即使是从事你最喜欢工作，你依然无法持久地保持对工作热情。,比尔,盖茨,管理悟道,医院品牌与文化建设,第106页,1、员工关心之：压力关心,个人层面：,知识、技能、健康等,家庭层面：,儿女、父母等,组织层面：,职业发展、管理特色等,社会层面：,社会地位等,医院品牌与文化建设,第107页,2、员工关心之：健康关心,医院品牌与文化建设,第108页,案例：,华为设置首席员工健康与安全官,，华为开始首次设置首席员工健康与安全官，以深入完善员工保障与职业健康计划。,华为公布健康汇报，依据员工体检结果，总结了华为员工高发病症，并详细介绍了这些疾病诱因、危害以及怎样预防及治疗。,医院品牌与文化建设,第109页,3、员工关心之：家庭关心,医院品牌与文化建设,第110页,