汽车站客运岗位流程指导书.docx

目录
岗位标准服务规范-1-
1 咨询台
1.1服务内容简述
1.2标准服务流程
1。2.1流程图示意
1.2。2详细服务流程
岗前准备：整理设备检查
2三品检查
2.1服务内容简述
2.2标准服务流程
2。2。1流程图示意
图2。三品检查工作流程图
2。2。2详细服务流程
3广播
3.1服务内容简述
3。2标准服务流程
3.2。1流程图示意
图3.广播室工作流程图
3.2。2详细服务流程
岗前准备:整理设备检查
4售票
4。1服务内容简述
4。2标准服务流程
4.2.1流程图示意
图4。1售票工作流程图
图4.2特殊售票工作流程图
4。2。2详细服务流程错误!未定义书签。
5检票
5。1服务内容简述
5。2服务标准流程
5.2。1流程图示意
图5。检票工作流程图
5.2.2详细服务流程
6出站- 14 -
6.1服务内容简述
6。2标准服务流程
6。2.1流程图示意
图6。出站工作流程图
6.2.2详细服务流程
7小件寄存
7。1服务内容简述
7。2标准服务流程
7.2.1流程图示意
图7.小件寄存工作流程图
7。2.2详细服务流程
8调度
8.1服务内容简述
8.2标准服务流程
8.2。1流程图示意
8.2。2详细服务流程
9车辆安全检查
9。1服务内容简述
9.2标准服务流程
9.2。1流程图示意
图9。车辆安检工作流程图
9。2.2详细服务流程
（5）车轮
（6）电气部分
（7）安全设施
10安保
10.1服务内容简述
10.2标准服务流程
10.2.1流程图示意
10.2.2详细服务流程
11保洁
11.1服务内容简述
11。2标准服务流程
11。2.1流程图示意
11.2.2详细服务流程
12稽查
12。1服务内容简述
12。2标准服务流程
12.2。1流程图示意
12.2.2详细服务流程
岗位标准服务规范
1咨询台
1。1服务内容简述
咨询台是最能体现汽车站的一个服务标准岗位，一般设立在大厅前方，可以说是汽车站给旅客的第一印象.它的主要内容包含：
（1）给旅客解答各种疑问，其中涵盖了站点，车票，车次，时间等重要信息。
（2）接听来访电话.
（3）处理旅客的投诉及接纳旅客的意见
总结起来咨询台就是为旅客提供一系列的帮助和服务的工作岗位.
1。2标准服务流程
流程图示意
图1.咨询台工作流程图
详细服务流程
岗前准备：整理设备检查
1. 整理
（1）衣着整洁，适度化妆,保持气清新，以防给乘客 带来不好的感受.
（2）保持愉悦的心情,面带微笑开始工作。
（3）佩戴服务证件，签到上班，打开电脑，整理桌面，准备好交接记录表、旅客意见簿。
（4）熟悉车站布局，掌握当日车次，时间和线路变更等情况。
（5）准备好针线包，医药箱及常用药品、雨伞等便民物品。
咨询工作：电话接听旅客接待投诉处理
1。电话接听
（1）主动问候
电话响起：咨询台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，用左手接拿电话，右手放于腹部，必要时右手做记录，注意轻拿轻放.
接听电话
当电话铃声响起的第二到三声的时候接起电话。接起电话标准用语为：“您好，万源客运站，很高兴为您服务”。
如果因故迟接，要向来电者说：“您好，让您久等了，很高兴为您服务".
（2）耐心解答
当旅客提出问题时，如需查询，用语为“好的，请稍等”查询结束后通知旅客时用语为“先生/女士，您好+详细解释”。
若正在通话中有旅客来访，应向来访旅客注目示意;若旅客向你说话，应用右手捂住话筒的同时快速对旅客示意：“请稍等”，并快速结束通话接待来客。
（3）电话记录
如果咨询内容较多，或者比较复杂，可以对咨询问题进行记录.
（4）通话完毕
结束通话时标准服务用语为：“请问还需要帮助吗？ ”若无则为：“感谢来电，祝您生活愉快，再见.”在咨询结束后须让客户先挂线，然后再轻轻合上电话.
2。旅客接待
（1）主动问候
旅客到来时保持基本站姿，当旅客走近台席一米时，面带微笑行注目礼。
（2）耐心解答
解答乘客询问，为乘客提供站内指引和导乘服务，介绍车站车次、时间、乘车注意事项、指引乘客如何购票，检票、提供旅行指南，宣传《安全常识》《乘车须知》《客规》等.接待原则上用普通话，地方方言服务仅仅作为一项服务措施，工作中保持肃静，禁止讨论聊天，高声喧哗.适度化妆，微笑待客，礼貌用语,态度亲切，目光友善。
（3）手势指引
站立时切忌无精打采，东倒西歪，勾肩搭背，斜依物品，东张西望,搔首弄姿,双手插兜，抱胸托肘等姿势。当旅客在提问题时，如果是需要指引的问题，需加上基础礼仪中的手势加以引导和解释“你好，XXX地方在这个方向。”
若有多名旅客同时发问时，应先解决问题简单可通过手势指引的旅客。若需要对话的则应向后面的旅客示意：“请稍等."
（4）送别旅客
基本站姿，面带微笑，注视旅客.回答完毕旅客的问题后：“请问还需要其他帮助吗?”如果旅客还需要服务则继续耐心解答,如无需则对旅客说：“好的，很高兴为您服务，请慢走。”
3。投诉处理
（1）主动问候
在旅客离窗一米处，面带微笑行注目礼。行注目礼“您好，请问有什么可以帮您"。
（2）问题分析
顾客投诉，放下手头的事情先处理投诉问题.对办理其他事务的顾客打个招呼：“对不起，麻烦您稍等一下。”对投诉的顾客说：“您好，不要急，请慢慢说，发生了什么事？” 了解了事件的始末
（3）问题处理
有效的安抚顾客的激动情绪，并快速对事件进行解释和说明.遇到难于处理或咨询高峰期有很多顾客等着办理事务的情形下，可以进行上报负责人安排协助解决，以免引起其他排队顾客因等待太久而引发的另外的服务投诉.接待咨询用语禁用粗话，脏话，不文明用语：“不知道，快点快点，你自己不会看啊!”、“急什么，这件事我管不了，找领导去”、“刚刚说过了，还问？”、“你问我我问谁，这事不归我管。"
（4）送别旅客
面带微笑注视旅客，话术:请慢走！
（5）特殊情况
遇到特殊情况时，按照规定不需要上报相关领导的由工作人员自行处理。需要上报请求指示的，在接到工作指示之后再进行处理.突发紧急事件灵活处理。
岗后整理:工作交接清洁工作
1. 工作交接
交接前取下意见簿，记录表，认真阅读，重大问题或好的建议及时向值班站长汇报.
特殊处理:当班员工必须完成手头正在接待的顾客后方可进行交接班，若遇到多个顾客排队，接班人员应帮忙接待，然后在空闲时间进行交接工作
交接当天布置的任务以及当班员工工作时间内未完成的工作,以及客户投诉的遗留问题等一系列工作，对于重点事项。注意事项、有关命令电文等交接清楚。
2. 清洁工作：清洁整理工作，整理好工作台面，放到指定地点，关闭电源.
2三品检查
2.1服务内容简述
主要内容是旅客进站时对其随身行包进行安全检查，防止旅客携带易燃易爆等危险品乘车。三品检查是安全乘车的第一关，也是最重要的一关，我们必须严把安检关，将安全隐患降到最低。
2. 2标准服务流程
2。2。1流程图示意
图2.三品检查工作流程图
2.2。2详细服务流程
岗前准备：整理设备检查
1. 整理：
（1）对工作区域卫生进行维护，严格按照三品检查设备的使用说明进行开机，调试和卫生清洁。设置引导隔离带和人员疏导通道。
（2）工作人员应佩戴服务证件，签到上班。
易腐蚀硫磺 硫酸硝铵有毒等危险品
（6）违禁物品：国家规定限制生产、购买、运输和持有的枪支弹药、道具、爆炸物品、剧毒化学品、窃听窃照专用器材、迷药、毒品等。
6.代为保管
（1）对查获的违禁品做好登记暂存，当乘客再次前来索取时进行核对归还。
（2）对危害社会公共安全和秩序的国家规定违禁物品需登记并妥善保管,每班上交，并按照规定统一上缴
岗后整理:工作交接清洁工作
1. 工作交接
（1）交班应当面确认安检设备及相关用品的齐备、完好情况，并交接填写《安全检查登记薄》。
（2）交班内容包括：上级指示、问题及处理结果.设备情况、注意事项。
（3）交班人员在接班人员完成岗位接替后方可离开.
（4）严格交接班制度，机器运转时不能离人，即：上班的人没到岗，由负责人另行安排人员接替.
（5）三品检测仪要严防人、畜进入，使用后进行断电处理，机箱门锁好。工作人员下班时必须清点检查设备，关好所有电源及机柜.
2. 清洁工作
对安检设备进行清洁，对工作区域进行清洁维护。
3广播
3. 1服务内容简述
通过广播主要介绍当前日期、当天天气以及播送欢迎词，播报突发状况、紧急状况时，当旅客需要寻人寻物时，要及时通过广播为旅客播报寻人寻物
4售票
4。1服务内容简述
此岗位包括售票，退票，改签三大工作内容，在车站扮演着最重要的角色。其服务的核心内容是帮助旅客快速，准确，愉快的购买到车票。
4. 2标准服务流程
4。2。1流程图示意
图4.1售票工作流程图
图4.2特殊售票工作流程图
4.2。2详细服务流程
售票工作流程
岗前准备整理设备检查清点零钱核对票号
1. 整理
（1）着装整洁，佩带工作牌，签到上岗；
（2）整理工作台面，正确放置告知牌；
2. 设备检查
（1）检查电脑、验钞机、打印机,确认无异常；
（2 ）启动电脑、验钞机、打印机，将票据正确地放入打印机内；
3. 清点零钱
备好零钱和票据（备用零钱和票据需到财务领取再自行保管），准备好工作用具。
4. 核对票号
输入本人工作代码登录《客运汽车站站务系统》后打开售票界面，核对票号，进入工作状态；
操作规范售票废票
1. 售票 主动询问 确认信息 收款检验找零出票完成售票
对每一位旅客必须做到：“一会、二清、三问、四唱、五快"；
一会：会普通话和当地方言；
二清：车票日期、车次、站点、线路、序号清，售票记录清；
三问：问到站、日期，问车次、时间，问购票张数；
四唱：唱到站，唱车次、时间，唱购票张数，唱收找钱数；
五快:计算机快，打票快，收找钱快，递票快，退机快。
（1）主动询问
旅客来到售票窗前，应面对旅客微笑,首问：“您好！请问到哪里？
了解免票儿童乘坐情况，按10%比例调配，不得售超员票；售儿童票时，需问：“请问孩子（小孩）多高？ ”。
① 旅客回答其身高超过儿童票身高规定的，需及时告知旅客：“对不起，
您的孩子（小孩）身高已超过购买儿童票规定，需购买全票。"
② 超过儿童票身高规定的，需及时提醒旅客：“您的孩子（小孩）身高，按规定可以免票乘车，您还需购买儿童票吗？"旅客需要时。可回答:
“好的”，旅客不需要购买，可回答：“谢谢”。
③ 满足购买儿童票规定的，需及时告知旅客：“可以购买半票.”
售优待票时，需请旅客出示《残疾军人证》或《伤残人民警察证》。可简要地说：“请出示您的有关证件".当核对无误后，在返还证件时应道一声“谢谢”.查验证件不符合购买优待票条件的，应及时告知旅客：
“对不起，您的证件不符合购票规定，请购买全票。”
（2）确认信息
旅客说明购票需求后，售票员应简单扼要地重复其乘车日期、时间，到达站和购票张数，并在电脑系统上快速准确的选择并通过显示屏让旅客确认。
售票的同时必须向乘客询问是否购买保险，由乘客自愿购买。
（3）收款检验
待旅客确认无误后根据电脑系统显示的购票总金额告之旅客；收取票款时应唱收进金额。(此时，计算机正在打印客票，售票员唱收时应将票款放入验钞机进行核验)如果旅客所给票款正好时，应说一声“票款正好”.发现疑似假币时，可说：“对不起，请您换一张。”旅客配合调换后应道一声“谢谢”。
(4) 找零出票
售票员唱找零的同时，从打印机上撕下客票,双手把找零和客票递给旅客.
(5) 完成售票
提醒旅客到*检票检票上车，同时单手指引。
2。废票
岗后整理结账交款工作交接清洁工作
1. 结帐交款
(1) 核对票据号与系统显示是否一致；
(2) 核对系统帐务与实收票款是否同数；
(3) 结清帐目上交票款.
2。工作交接
(1) 认真清晰地填写工作交接记录表，传递告知内容要清楚明白。
(2) 退出售票系统，从打印机上取出客票,关闭计算机、打印机等设备设施;
3. 清洁工作
整理售票工作场所,个人用具不能遗留在桌面上
特殊处理
发生计算机、打印机、验钞机故障、零钱用完等突发事件时，应及时将情况报告上级领导,将告知牌放置窗，并向旅客解释。
特殊售票工作流程
岗前准备整理设备检查清点零钱核对票号
1. 整理

(1) 着装整洁，佩带工作牌，签到上岗；
(2) 整理工作台面，正确放置告知牌；
2。设备检查
(1) 检查电脑、验钞机、打印机,确认无异常；
(2) 启动电脑、验钞机、打印机，将票据正确地放入打印机内；
3。清点零钱
备好零钱和票据(备用零钱和票据需到财务领取再自行保管)，准备好工作用
具.
4。核对票号
输入本人工作代码登录《客运汽车站站务系统》后打开售票界面,核对票号，进入工作状态；
操作规范退票改签
1。退票主动询问确认信息退付票款完成退票
(1 )主动询问
旅客来到窗前，应面对旅客微笑，首问：“您好！请问有什么可以帮您？”
(2) 确认信息
旅客说明需求后，工作人员应简单扼要地重复需求，“您是否将*时开往*地车票办理退票?”待旅客确认后,应告之旅客退票应按规定扣除相应的退票手续费；
(3) 退付票款
根据规定计算出相应的手续费告之旅客应扣*元，将余款双手递交于旅客；
(4) 完成退票
告知旅客退票业务已办理完毕，请慢走！
2。改签主动询问 确认信息 完成改签
(1) 主动询问
旅客来到窗前，应面对旅客微笑，首问：“您好!请问有什么可以帮您？

(2) 确认信息
旅客说明需求后，工作人员应简单扼要地重复需求，“您是否将*时到*地的车票改为**时到**地，让旅客确认信息；
(3) 完成改签
待旅客确认完毕根据站内相关规定进行改签业务办理；
将改签票据交于旅客，告知旅客改签业务已办理完毕，“请慢走!”.
岗后整理结账交款工作交接清洁工作
1。结帐交款
(1) 核对票据号与系统显示是否一致；
(2) 核对系统帐务与实收票款是否同数；
(3) 结清帐目上交票款。
2. 工作交接
(1 )认真清晰地填写工作交接记录表,传递告知内容要清楚明白。
(2) 退出售票系统，从打印机上取出客票，关闭计算机、打印机等设备设
施；
3。清洁工作
整理售票工作场所，个人用具不能遗留在桌面上
特殊处理
发生计算机、打印机、验钞机故障、零钱用完等突发事件时，应及时将情况报告上级领导,将告知牌放置窗，并向旅客解释。
5检票
5.1服务内容简述
随时掌握班车发车情况;对已购票、即将上车的旅客进行车票检查确认服务;做好每趟车的结算单。

服务核心是帮助旅客安全准确无误的上车。
5. 2服务标准流程
5。2。1流程图示意
图5.检票工作流程图
5。2.2详细服务流程
岗前准备:整理设备检查
1。整理
（1）整理仪容仪表
（2）做好班前会记录和查看交接班日志
（3）熟记本站营运线路、班次、发车时间、检票时间、停靠站点，掌握当天班次变更信息
（4）物品按规定区域摆放整齐
2. 设备检查
（1）检查扫描设备是否正常，如有异常应上报值班站长
（2）登陆操作系统
（3）检查结算单号是否与系统一致，放入结算单
检票工作:安排后车检票打印结算单
1。安排候车：
（1）调整好当天车次候车顺序及检票顺序
（2）查看当次客车路线牌
（3）引导旅客按车次划分的区域，有秩序的候车
（4）开车前15分钟用标准检票语宣讲乘车安全常识和本次班车终点站及沿途停靠站点
（5）指引旅客排队候车，不能拥挤
2。检票
（1）唱本车次到达终点站名（例：XX车次开往XX）

（2）看到讫站点，看客票种类，看票面车次、日期如果一致才能允许通过
（3）票种与使用者不符不检，行包超过重量未办托运者不检，携带免票儿童超过规定高度的未购儿童票者不检，客车超员后不检。
（4）检票不符、车次不符不予进入
（5）补检需要值班站长通过批准
3。打印结算单
（1）打印出的结算单必须清晰明了.
（2）结算单必须由检票人员和驾驶人员签字确认.
（3）票根装订在结算单上，作为检票依据。
（4）结算单单号必须和系统一致.
岗后整理：整理资料工作交接
1. 整理资料：
上交当日结算单以及票根
2. 工作交接：
（1）填写好交接日志薄
（2）收好结算单
（3）打扫本岗卫生，物品按规定区域摆放整齐
（4）关闭电源及门窗
（5）参加班后会，总结单日工作
6出站
6。1服务内容简述
1. 车站检查人员对车辆做停车手势，示意车辆停车，收取司机出车结算单，提醒司机对旅客做出安全驾驶承诺。
2. 检查人员上车清点旅客人数，并做安全提示和祝福
3. 检查人员下车后对车辆作出站执行手势。

6. 2标准服务流程
6。2. 1流程图示意
图6.出站工作流程图
6。2。2详细服务流程
岗前准备整理检查设备
1. 整理
（1）着装整洁，佩带工作牌，签到上岗；
（2）整理工作台面，将〈＜出站检查登记表＞〉正确放置.
2. 检查设备
（1）检查设施、设备，准备好工作用具；
（2）启动计算机，输入本人工作代码登录《客运汽车站站务系统》。
检查工作资质审核乘客核实循例检查签字出站
1。资质审核
（1）对出站车辆检查是否符合“六不出站"规定.
（2）检查出站客车报班手续是否齐备，确保客车出站前《安全例检合格通知单》、行驶证、道路运输证、客运标志牌等单证经过车站查检且合格，若不合格应按相关规定进行处理，绝不允许证件、手续不齐或不符的车辆出站。
（3）核验每一名当班驾驶员持有的从业资格证、机动车驾驶证、确保受检驾驶员与报班的驾驶员一致，若不一致时应按相关规定进行处理，绝不允许证件不齐或不符的车辆出站。对当班驾驶员身体情况进行目测，若发现异常及时核实处理，确保旅客及驾驶员自身安全.
2. 乘客核实
（1）清点客车载客人数与结算单是否一致，若不一致时将按相关规定进行处理，确保客车不超员出站。如发现有超载行为，立即制止，并
采取相应措施安排旅客改乘.
3. 循例检查
(1 )检查车上是否携带“三品”；
(2) 装有安全带的客车旅客安全带系扣情况，确保客车出站时所有旅客系好安全带。
(3) 引导驾驶员向乘客进行安全驾驶承诺，并让旅客进行温馨告知，内容为“各位旅客，大家好，本次班车是由万源客运站* *时发往**地的班车，本次车程运行时间大致为* *小时；为了确保大家的安全，请大家系好安全带，头手不要伸出窗外，车辆运行过程中请不要与司机交谈；祝大家旅途愉快，再见！”
4. 签字出站
出站检查人员填写〈＜出站检查登记表〉＞，并由出站检查人员和当班驾驶员签字确认，对检查合格的车辆，经驾驶员在出站登记簿上签字后予以放行，对检查不合格的车辆不得放行.
5. 特殊处理
不配合检查和强行出站的车辆对其驾驶员进行耐心的劝导，对于不听劝者可将其所有乘客另行安排车辆出行，并将其情况上报于值班站长和运管部门.
岗后整理工作交接清洁工作
1. 工作交接
上班期间认真填写好〈＜出站检查登记表＞＞，做到交接明细清楚明了。
2. 清洁工作
(1) 下班前对工作台面进行清洁整理，将工作用具，表单妥善保管；
(2) 退出《客运汽车站站务系统》，关闭计算机等设备设施。

7小件寄存
7。1服务内容简述
主要是为保证旅客携带物品的安全存取提供方便、周密的服务。
7。2标准服务流程
7。2. 1流程图示意
图7.小件寄存工作流程图
详细服务流程
岗前准备：整理清点零钱
1. 整理：
（1）整理仪容仪表
（2）做好班前会记录和查看交接班日志
（3）熟记本站营运线路、班次、发车时间、检票时间、停靠站点
（4）物品按规定区域摆放整齐
2. 清点零钱
准备好零钱和做好零钱数量记录
寄存工作：接待旅客 寄存物品 提取物品
1. 接待旅客
（1）询问旅客：
1）向旅客示意问好
2）询问旅客存放时间、车次时间
2. 寄存物品
（1）清点物品
1）清点旅客行包里物品数量
2）查看是否有贵重物品

3）轻拿轻放
（2）允许寄存
1）旅客存放物品符合存放规定
2）置放物品按上轻下重的原则
3）严禁一个货柜放两位旅客的物品
4）严禁在货柜上放私人物品
（3）不予寄存
1）贵重物品不予寄存
贵重物品：现金、贵金属制品、电子设备
2）易燃易爆易腐蚀等危险品不予寄存
（4）开单、收费：
1）字迹工整、清晰
2）存放货柜与寄存单填写号一致
3）严格按照公司规定收取费用
4）寄存单需由旅客核实存放物品数量
5）寄存单必须由旅客签字
6）提醒旅客保管好寄存单
2。提取物品
（1）核对存单
1）核对存单是否属实
2）核对是否在寄存时间内，超时需额外收取费用
3）轻拿轻放
4）对需要帮助的旅客，提供便利的服务
（2）允许提取
旅客提供的存单真实有效，才能允许提取物品
（3）核对资料
存单丢失情况下需上报值班站长，然后核对旅客基本信息，如果信息和存放物品数量和内容相符，登记旅客身份证和姓名以及联系方式后，允许提取。反之则不允许.

（4）不予提取
1）未提供真实有效的存单
2）存单丢失后，核对资料及物品不符
3。岗后整理
（1）核对票据
1）清理当日收款，账、票、款相符
2）上交当日收款
（2）工作交接
1）写好工作交接薄
2）对特殊存放物件做特别提醒
3）打扫本岗卫生，物品按规定区域摆放整齐
4）关闭电源及门窗
5）参加班后会，总结单日工作
8调度
8。1服务内容简述
主要是为了对公司应班车辆和司机进行资质审核，确保旅客安全和正点到达目的地。
8. 2标准服务流程
流程图示意
图8.调度工作流程图
8。2.2详细服务流程
岗前准备：整理检查设备
1. 整理

（1 ）着装整洁佩戴服务证章，准备上班.
（2）参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。
（3）输入自己的工号，登陆调度系统.
2. 检查设备
检查调动日常用具是否完备完好
调度工作：日常工作计划生成计划维护报班
1. 日常工作
（1）及时向值班站长反映客流及班车运行情况.
（2）主动与售票室、经营者联系，做好调整票数、加班和临时换班等协调工作。
（3）处理因压班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滞留车站和停滞途中等事物，组织抢运.
（4）根据情况和站长指示对发车时间进行调整.
（5）督促班车按时出场，停靠在规定的发车位，正点发车.
（6）根据各次班车时间、车次，按时签发路单和发放班车线路牌。
2. 计划生成
（1）自动生成：系统根据当前情况自动生成计划。
（2）人工生成：对系统生成计划根据实际情况进行微调。
3. 计划维护
（1）班次计划维护：
1）选择班次进行停班操作或对停班班次进行开班操作
2）删除选择时期的班次
3）对选择班次的座位可售情况进行维护
4）对选择班次的站点售票情况进行维护
5）对选择班次的到达站点进行维护
6）查询所选择班次的车票售出情况
⑵车次计划维护：
1）对班次计划的完成性进行检查（开班班次无乘车站信息、开班无循环规律信息、开班无票价信息、开班无到站信息）
2）按单个车次的方式生成班次计划

3）对单个车次的座位可售情况进行维护
4）对单个车次的站点可售情况进行维护
5）对单个车次的到达站点可售情况进行维护
6）根据线路或车次设置加班计划
7）对网络售票内容进行维护
8）根据客流变化情况，及时编制与调整班车运行计划，了解班车站内与途中座位利用情况，合理安排发车时间，广泛征求旅客与车主的意见与建议，合理安排车次计划。
4。报班
（1）打卡:对报班的司机刷卡读取信息。
（2）酒精测试:对报班的司机进行酒精测试
（3）五证一牌：对报班司机的“五证一牌"（驾驶证、行驶证、从业资格证、道路运输证、二级强制保养证、客运线路标志牌）
4。特情处理：
对特殊情况向领导请示的并提出自己有效中肯的意见,例如春运抢运、车次临时需要改动等等。
岗后整理：整理调度日志当面交接
1. 整理
（1）对当天停脱班的人员和车辆登记并整理收集，了解驾乘人员出勤、替班和变化情况。
（2）对当天的报修、报停的车辆和相关人员证明检查并记录和收集整理
（3）对当天的乡镇返程单收集整理。
（4）整理各种文件和记录本、打扫本区卫生。
（5）对整天需要记录的重要数据和资料进行备份，以备不时之需。
2. 调度日志：
填写调度日志和各次班车运行记录。
3. 当面交接 ：
和交接班人员当面说明目前各项情况，对重点情况强调和交接指导。
-21
9车辆安全检查
9.1服务内容简述
对车辆的车体状况进行安全例检服务，服务的核心是保障车辆安全。
9. 2标准服务流程
9。2. 1流程图示意
图9。车辆安检工作流程图
9。2。2详细服务流程
岗前准备：整理检查设备
1。整理
（1）着装整洁佩戴服务证章，准备上班。
（2）参加班前会，检查车辆安检必备工具是否齐全。
（3）输入自己的工号,登陆车辆安检系统.
2。检查设备
岗前检查一遍所有有关车辆安检的设备是否正常工作，如电脑，检测仪器等.
安检工作：引导安检 车底安检 车上安检 出具合格单 车辆检修
1。引导安检
车辆安检人员对进站安检的车辆进行的一个手势指引，引导车辆正确进入安检地沟，包括示意车辆前进，车辆后退，停车示意。
停车手势：车辆行进中，检查人员成立正姿势站好，左手抬起与肩同平，手指向上，掌心向外,成停车手势。
车辆前进：双臂同肩高，掌心向内，缓慢移动肘关节成90°，手掌与手臂成90°，示意车辆前进。
车辆后退：双臂同肩高，掌心向外，缓慢移动肘关节成90°，手掌与手臂成

c. 气囊不允许有裂纹、损坏。
d. 减振器齐全有效、无漏油。
e. 悬架与车桥之间的各种杆件无明显变形，各接头和衬套无松旷或移位.
f. 前、后桥不得有裂纹和明显变形、移位。
（5）其它部分
a. 发动机排气管与相关部件连接牢靠，无漏气现象。
b. 油箱及支架安装可靠、无裂纹和明显变形，油箱、管路等供油系统无漏油.
3。车上安检
（1）车辆内外整洁，标志清楚（车牌号、企业标识）；门窗完好、开启自如、锁止可靠。
（2）车体应周正，车体外缘左右对称部位高度差不允许大于40mm。
刮水器应能正常工作，刮刷面积应确保具有良好的前方视野。刮水器关闭时，刮片应能自动返回至初始位置.
（3）后视镜、下视镜齐全，牢固有效。后视镜应保证看清车身左右外侧，50m以内的交通情况.前下视镜应能看清风档玻璃前下方长1.5m、宽3m范围内的情况.
（4）车身地板应密合，座椅与扶手应安装牢固可靠，无增设座椅。
驾驶区内不允许有防碍驾驶员前方视野和侧方视野的张贴物。
⑸车轮
a。转向轮的胎冠花纹深度不得小于3.2mm，其余轮胎的胎冠花纹深度不得小于 1。 6mm。
b。轮胎胎面不得因局部磨损而显露出轮胎帘布层。
c。轮胎胎面和胎壁上不得有长度超过25mm或深度足以显露出轮胎帘布层的破裂和割伤.
d。同一轴上轮胎型号和花纹应相同，转向轮不得装用翻新胎。
e。轮胎气压应符合规定。
f。轮辋无裂纹和明显变形，轮胎螺母和半轴螺母应完整、齐全。
（6）电气部分
a。前照灯、前后位（置）灯、转向灯、防雾灯、制动灯、倒车灯、示廓灯和危险警告闪光灯等齐全有效.
b.电气导线布置整齐、固定牢靠，导线金属体无裸露.
（7）安全设施
a. 配备有三角木。
b. 安全窗和安全门处有醒目的红色标注和操作方法.安全锤配置齐全，放置正确。
c. 灭火器有效，在车上应安装牢靠并便于取用。
d. 配有临时停车警示标志牌。
e. 安全带齐全有效。
4。出具合格单
对安检合格的车辆出具《车辆安检合格单》，司机确认签字;对安检不合格的车辆出具《车辆安检维修通知单》，司机确认签字.
5。车辆检修
对于安检不合格的车辆，出具相关安检记录，对应到车辆维修站进行安全检修，检修合格后需由车辆维修站出具维修合格单。
岗后整理：工作交接清洁工作
1。工作交接
（1）对记录的重要信息进行对接。
（2）相关检验设备交接。
2。清洁工作
下班前以及上班前对岗位周边进行清洁卫生清洁工作，时刻保持良好干净的工作环境。
10安保
10。1服务内容简述
对车辆的车体状况进行安全例检服务，服务的核心是保障车辆安全。

10.2标准服务流程
流程图示意
详细服务流程
11保洁
11。1服务内容简述
对XXXX ，服务的核心是.。。
11。2标准服务流程
11.2。1流程图示意
11。2.2详细服务流程
12稽查
12.1服务内容简述
对XXXX ，服务的核心是
12.2标准服务流程
12。2. 1流程图示意
12。2。2详细服务流程