餐厅服务管理指导标准.docx

文件编码：1-R-G-01-20
餐厅服务管理指导标准
制订：酒店餐饮总监
批准：酒店总经理
分发范围：酒店总经理/餐饮总监
修订日期：2016/11/25

做什么
怎么做
为什么
1. 服务前准备工作
2. 个人形象
3. 服务形象
1）仔细研究并熟悉菜单；
2）操作台需准备好葡萄酒和啤酒开瓶器、打火机、签字笔等服务用品；
3）清除服务区域内不必要的器皿，但如有需要则需补齐；
4）确定所有的玻璃器皿与瓷餐具无破损污迹；
5）上菜确定每道菜需要用的调味酱及佐料正确；
1）餐厅中不准提高嗓音，不准用手触摸头、脸或置于袋中；
2）不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿；
3）保持服务处所的清洁，避免在客人面
前做清洁动作；
4）保持制服的整洁；
5）不可在工作区域内抽烟；
6）不得在宾客面前吃喝东西，嚼香糖
等；
7）不能在宾客面前照镜子，或梳头发，
或化妆；
8）工作场所中不得有不雅举动：双手交叉抱胸或搔痒；在宾客面前打哈欠等；
9）忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面巾纸，并马上洗手；
10）不得在宾客面前频繁看手表；
11）在餐厅中避免与同事说笑打闹；
12）保持良好仪容仪表及精神状态；
1）客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层按先宾后主、女士
掌握餐厅服务准备要求
确保服务人员严格遵守个人、服
务形象要求
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文件编码：1-R-G-01-20
餐厅服务管理指导标准
制订：酒店餐饮总监
批准：酒店总经理
分发范围：酒店总经理/餐饮总监
修订日期：2016/11/25

4.对客交流
优先的原则服务宾客；
2）客人要入座时，要上前协助拉开椅子并协助宾客入座；
3）不用手接触任何食物；
4）需要用手拿的食物，须马上送上洗手盅，使用敬语告知宾客：“请用洗手盅。”
5）烟缸需及时进行更换；
6）一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式外，其他的食物、饮料均需由右边上；
1）礼貌地接待客人，如果可能的话以宾客的姓氏加以称呼；
2）在上菜服务时，先将菜式呈现给宾客过目，然后询问客人要何种配菜；
3）要预先了解客人的需要，避免聆听宾客的闲聊，在不影响服务的状况下才能与宾客聊天、联络感情，争取客源；
4）最后一位宾客用餐完毕后，在得到宾客的允许后，撤除餐具与餐盘；
5）尽量记住常客的习惯与喜好的菜式；
6）在没经宾客招呼之前，不可送上账单；
7）若宾客想从你那儿学习餐饮知识，不要去纠正客人所说的内容，学会以倾听为
主；
8）不得与宾客争吵，或批评宾客，或强迫推销；
9）对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬他们；
10）当于儿童打交道时，避免用第三人称提到小孩子，如可能的话，应蹲下身子与他们直接进行交流；
11）如果儿童影响到别桌的客人，可通知管理人员对儿童的父母适当加以劝导；
掌握对客交流的关注要点
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文件编码：1-R-G-01-20
餐厅服务管理指导标准
制订：酒店餐饮总监
批准：酒店总经理
分发范围：酒店总经理/餐饮总监
修订日期：2016/11/25

5.注意事项
12）在没有得到宾客的允许下，不得随意触碰或抱儿童；
13）对宾客提出的合理要求，毫不犹豫给予提供方便，如果不可能办到，提出合适的变通办法；
1）勿置任何东西在干净的桌布上；
2）溢洒出来的食物、饮料应马上清理；
3）餐厅中有的餐具需要用托盘托送，托盘上可加干净的毛巾避免餐具打滑或碰撞发出声响；
4）不能堆积过多的盘碟在服务台上；
5）所有掉在地上的餐具均需更换，但需先使用托盘为宾客送上清洁的餐具，然后再拿走脏的物品；
6）勿将叉子等叉在肉类上；

在努力的过程中，离不开帮助和支持我们的领导和同事，大家都有这样的感受，很多时候指责你做错事和鼓励你要加油的是一个人，吐槽你不够好和帮助你完成目标的也是同一个人，你看着超级不爽但当你需要帮助他毫不犹豫愿意帮助你的人往往也是一个人…我想说，在工作和生活中被我们误解的人，也许他的出发点仅仅是为了你好，只不过用错了方式和方法，所以，希望不论什么时候大家都能用包容的心态去对待我们身边的每一个同事，不论什么情况都能用宽容的胸怀去理解和善待出现在自己生命里的人，不仅仅是为了别人为了集体，更是为了自己，因为一个和谐相处的工作环境，总是充满着朝气和活力，使人进步积极向上，相反则全是负能量，谁都愿意和正能量的人在一起，那么2022年，就请大家以包容的心态积极的自信去做一个可以传递正能量的人，你的正能量会得到更多正能量的回应，所谓朋友多了路好走，有帮助和认可你的人，去往目标的道路也许不够平坦但一定会少很多坎坷。
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