医院护理人员服务礼仪培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,员工服务礼仪培训,花都武警医院合作科室,医院护理人员服务礼仪培训教材,第1页,培训主要内容,第一篇服务礼仪概述,第二篇,医护,服务,人员,礼仪细则,第三篇职业礼仪,交际礼仪之一：与患者,交流,交际礼仪之二：与合作者之间礼仪,医院护理人员服务礼仪培训教材,第2页,服务培训作用,折射医院品牌价值,增加医院竞争中附加值,有利于提升,医院整体,形象和,素质水平；,能表达出对患者尊重，,缓解,医患矛盾，改进医患关系,第一篇服务礼仪概述,医院护理人员服务礼仪培训教材,第3页,4,礼仪概念：,医护,工作者,礼仪是护患沟通桥梁。以何种方式为患者服务，怎样接待患者，怎样与他们交流，在,医,患之间交往中，医护人员应该注意那些礼仪方面问题，包含医护人员言谈、举止、仪表、衣饰不一样，对患者心理及身体康复有那些影响等方面问题，都属于医护人员礼仪学研究范围。,第一篇服务礼仪概述,医院护理人员服务礼仪培训教材,第4页,第一篇服务礼仪概述,医护人员礼仪是时代产物,长久护理实践告诉我们，作为一名,优异,医护人员，要有高尚品德，这是基础；,其次要有精湛护理技术。,还需要有主要一条就是要有服务艺术，才能更加好地为患者服务。,这就要求必须掌握医护人员礼仪,医院护理人员服务礼仪培训教材,第5页,6,仪表：,是指个人容貌、服装、姿态等外表装饰；,礼貌：,是指一个态度；,礼节：,则是人们共同遵照惯用行为方式；,服务礼仪：指服务人员为表示对客户尊重和友好而遵照道德行为规范。,第一篇服务礼仪概述,医院护理人员服务礼仪培训教材,第6页,第二篇,医护工作者,服务礼仪细则,1、仪态、仪表礼仪,在修饰仪容时,应该注意部位通常有面部、头发、手臂、腿部,。,（,1,）面部：要求清洁、卫生、自然,（,2,）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型适当。,医院护理人员服务礼仪培训教材,第7页,8,（,3,）腿：男,士着长裤，女士,着裙装时，袜子颜色应该为肉色,。,工作妆要求,：淡雅、简练、适度、庄重。,（,4,）手：注意,清洁,、不能留长指甲，不涂指甲油,。,医院护理人员服务礼仪培训教材,第8页,9,2、,衣饰要求,燕尾帽戴法：,燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前发际45cm，发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度,上下班要穿着工作装，工作服整齐无褶皱，扣好纽扣。,闲置,白大衣，应放置门后，不能,将,白大衣随意摆放到办公桌或办公椅上,医院护理人员服务礼仪培训教材,第9页,10,3、举止礼仪：,（1）基本站姿：,直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。,（2）基本行姿：,身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线,。,医院护理人员服务礼仪培训教材,第10页,（3）基本坐姿：,入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。,（4）基本蹲姿：,由站立姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。,医院护理人员服务礼仪培训教材,第11页,12,(5)端治疗盘姿势,：双手握于方盘两侧，掌指托物，双手尽可能靠近腰部，前臂与上臂呈90度；,(6)持病历夹姿势,：手掌握病历夹中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；,医院护理人员服务礼仪培训教材,第12页,(7)推车行进姿势,：双手扶把，平稳用力,目视前方，与走姿要求相同。,医院护理人员服务礼仪培训教材,第13页,14,(8)拾物姿势,：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。,(9)开、关门姿势,：开门用手，假如双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。,医院护理人员服务礼仪培训教材,第14页,15,(,1,0),上下楼梯时位置:,不论是上楼还是下楼，都靠右边,。,(,1,1),请坐、请进、指导方向手势,。,。,医院护理人员服务礼仪培训教材,第15页,16,4,、表情规范,1、与患者交流时表情亲切自然不要担心拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。,2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；,3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形,医院护理人员服务礼仪培训教材,第16页,17,5,、眼神规范,1、在与患者交流过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注服务；,2、在与患者保持较长时间交谈时，应该以客户整个面部为注视区域，不要凝视一点。,3、在医院任何场所，只要看到用户目光就要用你眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。,医院护理人员服务礼仪培训教材,第17页,18,6,、声音规范,1、音调：在发声时选取中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如,2、音量：视患者音量调整,3、语气：轻柔、和缓、清楚、自然,4、语速：适中；,医院护理人员服务礼仪培训教材,第18页,19,7,、基本语言,1、在迎接患者时，要送出问候语,2、在客户离开时，要送出告别语,3、在医院门诊厅内行走时，当和患者目光接触时，应送出问候语,4、得知患者姓氏时；,5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语,医院护理人员服务礼仪培训教材,第19页,20,8,、服务用语,1、欢迎语：您好/早上好/节日高兴,2、问候语：您好/早上好/节日高兴,3、送别语：请慢走/走好,4、咨询语：有什么能够帮到您/我解释您满意吗,5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解,6、致谢语：谢谢您合作,7、结束语：请慢走,医院护理人员服务礼仪培训教材,第20页,9、咨询、客服,电话礼仪,接电话时笑容和姿势,主动友好、自报家门,用语文雅、口气温和、注意语音语气,说话简明，节约时间,迟接电话须表歉意,电话语气要委婉,与同事通话防止使用昵称,分清对象、轻放电话,医院护理人员服务礼仪培训教材,第21页,10.,驾驶员服务礼仪标准,驾驶员是,医院,形象展示第一窗口,驾驶员工作不但仅是开车,接送,和车辆保养工作,更担负着接待客人、迎来送往主要任务，有时还需饰演着商务助理角色这就要求驾驶员不但要有过硬专业技能，还要有良好职业形象和接人待物基本礼仪。,医院护理人员服务礼仪培训教材,第22页,（1）在思想上牢靠树立“安全第一，预防为主”观念。保持头脑清醒，不盲目高速行驶，违反交通规。,（2）汽车维护：日常维护坚持“三 检”，既出车前，出车中，收车后检验汽车。,（,3）接待客人时，应主动与客人打招呼,，,并帮助其拿一些较重行李,。,安全行驶，预防为先,医院护理人员服务礼仪培训教材,第23页,（4）出行时，要事先了解客 户行程，适进提醒客户下一个行程安排。上下车时，要主动为患者开关车门。,（5）,在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，不酒后驾车。,（6）遵照保密标准，不过问病人隐私，不泄露医院商业信息。,医院护理人员服务礼仪培训教材,第24页,11.收费处服务四步曲,1.面带微笑双手接收患者处方(治疗单)；查看患者姓名,，,问询“你好是先生（女士）吗？”,。,2.准确把收费项目输入电脑，把汇总金额通知患者：“你好先生（女士）总共元”，双手接过患者递进来款项，收您“元”,。,3.把零钱、处方双手传递给患者，同时通知“找您元，请慢走”或“化验室（B超室）右拐上,X,楼”。,4.患者接收钱款时，要提醒点清数目，小心保管。,医院护理人员服务礼仪培训教材,第25页,12、检验科服务标准,不问询患者隐私问题，不泄露、传输患者隐私信息,服务时使用文明用语：“如您好，请伸出手臂，可能回有点疼请忍耐一下。”,一直保持微笑，回答病人问题要耐心,。,医院护理人员服务礼仪培训教材,第26页,13、B超室服务标准,一,、,服务要,热情,到位,，态度和善，,对患者问询要做到有问必答。,二、,语言文明,规范，细心引导患者：您好，衣服请放XX，请您躺到XX去。,三,、,恪守国家法律、法规，不,违规进行胎儿性别判定。,四,、不收取,患者,红包和礼品,，细心讲解，让患者放心就医。,医院护理人员服务礼仪培训教材,第27页,28,1,、迎接入院病人:,见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接问候病人。其它在场,工作人员,也应抬起头来，向病人致意。,双手递接病历。,尽可能安排病人落座或者进入自己病区休息,介绍病人责任护士和管床医生。,责任护士先了解病人对本身疾病认识，然后向病人介绍院规及相关保健知识。,交际礼仪之一：与患者,交流,第三篇 职业礼仪,医院护理人员服务礼仪培训教材,第28页,29,2,、送病人出院时礼节,：,得知病人即将出院消息时应该向病人表示祝贺并通知本院和本病区电话,号,码方便联络。,患者离开,时候赤诚地送上一段距离。,依据天气详细情况给予病人关心性嘱咐。,医院护理人员服务礼仪培训教材,第29页,30,3,、与病人交谈礼仪：,尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈标准,站在或坐在病人床前应该目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。,与病人交谈话题应该围绕,“,健康,”,主题。,与老人、小孩、女性交谈时，能够辅以适当手势,交谈时，声音不可过高。,医院护理人员服务礼仪培训教材,第30页,31,4,、倾听病人谈话礼节：,耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听过程中应以,“,是、嗯,”,等语气詞配合。,病人与你谈话时，千万不能经过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。,谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要统计,谈话中，要能听出病人画外音并给予及时解答。,医院护理人员服务礼仪培训教材,第31页,上下楼梯礼让,患者,，,患者,先上后下。,进出电梯 以礼相待，,护理,人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”动作。,引领,患者,出入房门要先通报；,礼让,患者，,请对方先进先出；,进出,要为服务对象,开关,门。,5、接待病人准则,医院护理人员服务礼仪培训教材,第32页,33,交际礼仪之二：与合作者之间礼仪,、向医生汇报病情时礼节：,汇报内容简练明了，准备好必要文字资料：统计单、化验单、医嘱本等；,有礼貌地敲门进入医生办公室；,做好预测，准备好必要药品、器械等；,当医生在病房里与病人交谈時，汇报病情应注意病情是否对病人有负面影响。,医院护理人员服务礼仪培训教材,第33页,34,交际礼仪之二：与合作者之间礼仪,相互尊重是处理好处理好,与,同事之间关系,基础。,不因小事置气，,对自己失误或同事间误会,，,应主动道歉说明,。,不在背后议论同事隐私,。,同事间见面要相互打招呼、致意。,同事之间交流礼仪,医院护理人员服务礼仪培训教材,第34页,结束语：,细节决定成败,，,服务,表达价值。,多一份真心，,就,多一个机遇,。,多一份主动，,就,多一份融洽,！今天培训就到这里，谢谢大家!,医院护理人员服务礼仪培训教材,第35页,