医院服务意识与护士礼仪课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,医院服务意识与护士礼仪,医院服务意识与护士礼仪课件,第1页,服务意识概述,提升服务意识,讲求沟通,医患沟通,、,内部沟通,配合,是医院对每位员工基本要求,也是表达医院服务宗旨详细表现,.,服务是什么,?,提升服务意识主要性在哪里,?,怎样提升医院服务质量,提升员工服务意识,转变医务人员服务理念?所以今天和大家共同探讨学习医院服务意识与护士服务礼仪,医院服务意识与护士礼仪课件,第2页,服务意识,什么叫“服务”,服务不是伺候人,对医务人员来说，服务是一个行为,执业行为,服务是一个表现,美好心灵外部表现,服务是一个努力,因为服务没有最好，只有更加好,医院服务意识与护士礼仪课件,第3页,专心服务,服务主要性,经过提升服务意识转变服务理念才能做,更加好,服务,.,服务是最人性化营销,.,服务是医院营利前提,.,服务是打败竞争对手最公平伎俩,.,服务是填补工作缺点最高明方法,.,服务是医院最好名片,.,服务是处理医患冲突润滑剂，服务是危机产生时最正确辩词,医院服务意识与护士礼仪课件,第4页,为何要做好服务,服务必要性,1,、一,项调查显示,:,当患者得到满意时,他会把这一信息传递给,8,个人,;,倘若他感到不 满意,会将此信息传递给,28,个人,.,2,、,患者就医模式发生改变,昔日,患者来,“,求,”,医,如今,患者,“,选择,”,医院,/,医生,3,、患者,维权意识高涨,医患纠纷增多,据一项抽样,326,家医院调查显示,医患纠纷发生率高达,98.4,索赔,金额累计,6000,万元,平均每院,21,万,按,2,万所县级以上医院推算,索赔,42,亿,.,医院服务意识与护士礼仪课件,第5页,医疗纠纷中暴力索赔事件调查分析,一,.,暴力索赔目标：,95,以上经过扰乱医疗秩序到达赔偿索赔金额，多数为几万至数十万，最高一例发生于惠州市中心人民医院，索赔金额,1500,万元。,案例,2,个,医院服务意识与护士礼仪课件,第6页,医疗纠纷中暴力索赔事件调查分析,二,.,暴力索赔主要表现：纠集众人围堵医院，砸烂医疗设施喧华滋事，拉横幅，强占病房及办公场所，停尸拒绝移走，威胁和谩骂工作人员等方式，有甚至攻击工作人员，限制医务人员人身自由，殴打工作人员,案例,2,个,医院服务意识与护士礼仪课件,第7页,医疗纠纷中暴力索赔事件调查分析,三,.,暴力索赔危害：暴力索赔事件发生，严重扰乱了正常医疗秩序，直接或间接造成医院巨大经济损失，使医务人员人身安全受到严重威胁，同时造成社会不稳定。,医院服务意识与护士礼仪课件,第8页,医疗纠纷中暴力索赔事件调查分析,原因分析,患方,对医院期望值过高，无法了解医疗行业高风险性，复杂性和治疗结果不可预知性，认为医院就一定能治好病。,患方法律意识不强，部分患方采取极端暴力方式扰乱医院正常诊疗秩序，以到达高额领取索赔金目标。,医疗费用过高，患者承受压力过高，社会各种保障政策难以覆盖，甚至缺如，尤其是长久病重或经过“尽力抢救”无效花费了大量钱财，他们希望经过一些非理性方法来填补,医院服务意识与护士礼仪课件,第9页,医疗纠纷中暴力索赔事件调查分析,原因分析,执法不力,媒体对医疗纠纷报道过频失实，过分对医疗卫生行业进行负面报道，过分强调新闻特点，尤其是个别媒体为寻求卖点，抢新闻，做出了失实报道，误导了读者和社会公众，尤其在司法不力情况下对医疗纠纷及“暴力索赔”事件发生起到了推波助澜作用,原因分析,医闹,有医闹专门守候在医院大门口或太平间，看到那种有情绪家眷就上前献策，协商好由他们帮忙去医院索赔多少金额，然后医闹要多少分成,医院服务意识与护士礼仪课件,第10页,医疗纠纷中暴力索赔事件调查分析,原因分析,院方,防范意识不强，对医疗纠纷发生可能性预计不足，向患者家眷交待病情不详细,服务意识差，态度强硬或语言表示欠准确，缺乏与患者沟通，加剧了担心医患关系，引发病人及家眷猜疑不满，造成患者不信任医生和医院，引发纠纷,在无任何赔偿依据情况下采取息事宁人态度，被迫妥协，一定程度上助长了暴力索赔风气,质量管理欠缺甚至差，医疗文书书写表述不严谨，修改病历不按要求，各类诊疗活动统计不够规范,违法违规，法律意识不强，使用未经注册或进修医生直接从事一线或急诊工作,个别医务人员责任心不强，业务水平不高，易发生误诊误治及手术失败等问题,医院服务意识与护士礼仪课件,第11页,面对危机，怎样应对？,提升危机意识,提升责任意识,提升服务意识,医院服务意识与护士礼仪课件,第12页,责任心,案例,.,一台大手术进行了了,4,个多小时，大家都很疲惫了，主刀教授要求大家准备缝合，第一次上手术台器械护士高声说：“不，还有一块纱布留在腹腔。”教授说：“不是，全拿完了。”护士说：“我们放进去是,11,块，才拿出了,10,块。”教授捏紧拳头，斩钉截铁说：“拿完了，我负责。”护士哭着说：“主任，我求您了，再查查吧，别关腹。”主任张开右手，掌心有一块纱布，对护士说：“这就是第,11,块纱布，小姑娘，你是个合格护士。”,感悟：,假如我们每个员工都勇于负担责任，医院就有了凝聚力，这凝聚力足以让医院应对任何危机，不停向前发展。,医院服务意识与护士礼仪课件,第13页,责任意识，我们应具备三大态度,责任心,细心,果断执行,医院服务意识与护士礼仪课件,第14页,果断执行,影响执行原因,绩效考评,分工合理,责任明确,态度认同,有效沟通,执行表达,1.,执行要讲品质，一个人做事品质，决定你未来生活品质。,2.,执行要讲速度，准备充分，训练有素。,3.,执行力详细表现：,上级对下级,：清楚定义结果,下级对上级,：主动查对结果定义，汇报结果,同级之间,：相互查对结果定义，沟通协作。,医院服务意识与护士礼仪课件,第15页,细心,不以善小而不为,，防止事故,某日，一位情绪低落少女去医院就诊后手拿两张处方到药房取药，张立接过两张处方，吓呆了，两张累计,28,粒安定。这时张立意识到，自己责任不是照方发药，而是救人，张立像个姐姐，与这位少女谈心，帮助她解开失恋心结.,感悟：在这个故事里，张立不是照单发药,例行公事,，而是对结果负责，对病人安危负责。,医院服务意识与护士礼仪课件,第16页,服务意识,1.,当代医院本质就是提供服务,2.,当代医院关键竞争力就在于优质医疗服务,3.,在工作中做到以病人为中心,急患者所急,想患者所想,树立患者至上服务意识,.,4.,医护人员应树立服务礼念,:,服务患者,贴近患者,忠诚患者,感动患者,5.,医护人员要完全明确,我们服务目标是,:,患者满意,100,分,.,ISO,质量标准中将用户满意,(3.1.4,条款,),定义,:“,用户对其要求已被满足程度感受,.”,患者满意定义指是患者经过对医疗技术和服务感知效果与其所期望值相比较后形成感觉状态,.,医院服务意识与护士礼仪课件,第17页,服务意识,患者满意度界定,假如感知效果低于期望值,则患者不满意,假如感知效果与期望值相当,患者就满意,假如感知效果超出期望值,患者就会高度满意,并会感到惊喜,医院服务意识与护士礼仪课件,第18页,服务境界,态度服务,01,便利服务,02,专业服务,03,超值服务,04,专心服务,05,医院服务意识与护士礼仪课件,第19页,对患者表示热情，尊重，关注,帮助患者处理问题,01,快速响应患者需求,02,05,一直以患者为中心,03,设身处地为患者着想,04,提供个性化服务,05,什么是专心服务？,定义,医院服务意识与护士礼仪课件,第20页,专心服务意义,12,用我们责任心，换来患者信心；,用我们诚心，换来患者舒心；,3,4,用我们耐心，换来患者安心；,用我们热心，换来患者宽心；,5,用我们爱心，换来患者放心。,医院服务意识与护士礼仪课件,第21页,专心服务,入院,多一些介绍 诊疗,多一些解释,护理,多一些呵护 出院,多一些嘱咐,爱是零追求：,医患接触,零距离,诊疗操作,零差错,医患关系,零投诉,病人隐私,零暴露,医院服务意识与护士礼仪课件,第22页,医护人员应具备职业素养,医护人员要有精湛技术：,医护人员要有足够耐心；,医护人员要有足够爱心；,医护人员要有足够细心；,医护人员要有足够诚心。,医院服务意识与护士礼仪课件,第23页,护士在接待时具备,“,三个主动,”,与,“,五个一样,”,服务意识,一,.,主动问候：接待患者时要主动问候，以热情感动患者；,二,.,主动招呼：对患者不能置之不理，应主动招呼，关心患者；,三,.,主动服务：想患者所想，在患者表示需求前为其处理。,1.,患者态度是不是友好不友好一样,2.,男女患者一样,3.,老少患者一样,4.,认识不认识患者一样,5.,患者不论什么样衣着长相一样,医院服务意识与护士礼仪课件,第24页,专心服务,1.,态度：就主动还是被动,2.,观念：是否把病人当亲人朋友,3.,技能：是否具备为他人服务技能,4.,需求：提供服务是否是他所需要,提供服务属于哪个层次：,1.,初级：被动式，病人要你做什么你做什么,2.,中级：主动式，在病人提出前你做好了,3.,高级：感动式，为病人所作是他意想不到,医院服务意识与护士礼仪课件,第25页,缺乏服务意识心态表现,1.,我不懂，我不清楚，你自己找,2.,准备交班了，等接班来给你做治疗了,3.,你没见我忙吗？,4.,协调性差，只做自己事，不为患者着想，降低患者等候时间,5.,团体意识与团体协作精神不强,6.,推脱责任,7.,面对纸屑，视而不见等保洁阿姨来清扫,8.,态度生硬，说话口气不好，甚至有伤人尊严话,9.,嫌贫爱富,10.,个人英雄主义,医院服务意识与护士礼仪课件,第26页,有六个等级医务人员,（,1,）把病人当亲人,（,2,）把病人当朋友,（,3,）把病人当熟人,（,4,）把病人当路人,（,5,）把病人当有病人,（6）不把病人当人看,对照一下自己是哪个等级？,医院服务意识与护士礼仪课件,第27页,服务特征,岗位不一样，服务对象不一样，服务要求也不一样，所以要更加好服务，首先要知道自己位置必须要提供哪些服务；最主要是心态要健康，礼由心生，态度决定一切，正所谓干一行爱一行,我们既然选择了护理这个行业,就要把服务患者放在首位,专心服务于每一位患者,.,服务是一个过程，而不但仅是一次诊疗活动，成功服务，以建立持久医患情缘为目标。,医院服务意识与护士礼仪课件,第28页,感激身边人,大肚能容，容天下难容之事。,感激伤害你人，因为他磨练了你意志；,感激绊倒你人，因为他强化了你双臂；,感激坑骗你人，因为他促进了你智慧；,感激藐视你人，因为他觉醒了你自尊；,感激遗忘你人，因为他教会你知道独立。,医院服务意识与护士礼仪课件,第29页,护士服务礼仪,一、护士职业道德,二、护士职业语言,三、护士行为礼仪,四、护士举止礼仪,五、护士操作礼仪,六、护士日常礼仪,医院服务意识与护士礼仪课件,第30页,医院服务意识与护士礼仪课件,第31页,医院服务意识与护士礼仪课件,第32页,医院服务意识与护士礼仪课件,第33页,医院服务意识与护士礼仪课件,第34页,医院服务意识与护士礼仪课件,第35页,医院服务意识与护士礼仪课件,第36页,服务用语,迎送：（来有迎声）（去有送声）你好！见到您很高兴、慢走、多保重、一路平安、祝你康复。,请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打搅。,致谢：谢谢、十分感激、上次给您添了不少麻烦,应答：（有问必答）是、好、马上就去、我明白您意思、请无须客气、这是我们应该做、请多多指教、过奖了、不要紧、没相关系、我不会介意。,医院服务意识与护士礼仪课件,第37页,医院服务意识与护士礼仪课件,第38页,医院服务意识与护士礼仪课件,第39页,护士仪表礼仪,医院服务意识与护士礼仪课件,第40页,护士仪表礼仪,医院服务意识与护士礼仪课件,第41页,护士仪表礼仪,医院服务意识与护士礼仪课件,第42页,护士仪表礼仪,医院服务意识与护士礼仪课件,第43页,护士着装规范与管理,医院服务意识与护士礼仪课件,第44页,护士着装规范与管理,医院服务意识与护士礼仪课件,第45页,护士着装规范与管理,医院服务意识与护士礼仪课件,第46页,护士着装规范与管理,医院服务意识与护士礼仪课件,第47页,护士着装规范与管理,医院服务意识与护士礼仪课件,第48页,护士着装规范与管理,医院服务意识与护士礼仪课件,第49页,护士着装规范与管理,医院服务意识与护士礼仪课件,第50页,护士着装规范与管理,医院服务意识与护士礼仪课件,第51页,护士着装规范与管理,医院服务意识与护士礼仪课件,第52页,护士着装规范与管理,医院服务意识与护士礼仪课件,第53页,护士着装规范与管理,医院服务意识与护士礼仪课件,第54页,护士着装规范与管理,医院服务意识与护士礼仪课件,第55页,护士着装规范与管理,医院服务意识与护士礼仪课件,第56页,护士着装规范与管理,医院服务意识与护士礼仪课件,第57页,护士工作中举止礼仪,医院服务意识与护士礼仪课件,第58页,护士工作中举止礼仪,医院服务意识与护士礼仪课件,第59页,护士工作中举止礼仪,医院服务意识与护士礼仪课件,第60页,护士工作中举止礼仪,医院服务意识与护士礼仪课件,第61页,护士工作中举止礼仪,医院服务意识与护士礼仪课件,第62页,护士工作中举止礼仪,医院服务意识与护士礼仪课件,第63页,护士工作中举止礼仪,医院服务意识与护士礼仪课件,第64页,护士工作中举止礼仪,医院服务意识与护士礼仪课件,第65页,医院服务意识与护士礼仪课件,第66页,医院服务意识与护士礼仪课件,第67页,医院服务意识与护士礼仪课件,第68页,医院服务意识与护士礼仪课件,第69页,医院服务意识与护士礼仪课件,第70页,医院服务意识与护士礼仪课件,第71页,医院服务意识与护士礼仪课件,第72页,医院服务意识与护士礼仪课件,第73页,医院服务意识与护士礼仪课件,第74页,医院服务意识与护士礼仪课件,第75页,医院服务意识与护士礼仪课件,第76页,医院服务意识与护士礼仪课件,第77页,医院服务意识与护士礼仪课件,第78页,医院服务意识与护士礼仪课件,第79页,医院服务意识与护士礼仪课件,第80页,医院服务意识与护士礼仪课件,第81页,医院服务意识与护士礼仪课件,第82页,医院服务意识与护士礼仪课件,第83页,医院服务意识与护士礼仪课件,第84页,医院服务意识与护士礼仪课件,第85页,医院服务意识与护士礼仪课件,第86页,医院服务意识与护士礼仪课件,第87页,医院服务意识与护士礼仪课件,第88页,医院服务意识与护士礼仪课件,第89页,医院服务意识与护士礼仪课件,第90页,医院服务意识与护士礼仪课件,第91页,医院服务意识与护士礼仪课件,第92页,电话,礼仪,时间,准确,自报家门,代为传呼,代为传达,确认,挂机,手机礼仪,医院服务意识与护士礼仪课件,第93页,电话,礼仪,报出姓名、部门名称或者企业名称。拿起电话之后，一定要防止说：,喂，说话,。杜绝使用不标准用语。,要注意声音控制。社交活动面对面进行交流，能够充分利用肢体语言来进行表示，而电话只能经过声音来表示，所以要尤其注意声调、语速、以及表示准确度。,拨打电话时,拨打电话之前，要有一个腹稿，要有所准备，做到心里有数，这么能够节约时间和提升电话沟通效率。,电话接通后，首先做一个简单寒暄，然后就直奔主题，不要闲聊天，不要东拉西扯，以免偏离通话主题。,医院服务意识与护士礼仪课件,第94页,电话,礼仪,通电话时应该注意几个细节问题,要使用电话敬语。如：再见、咱们下次再谈等。,只有先听到对方挂断电话之后，你再挂断电话，这是商务礼仪一个表现。,在用电话进行沟通时，通话时间普通控制在三分钟以内，最长也不要超出五分钟。,假如一次沟通没有完全表示出你意思，最好约定下次通话时间，或者约定面谈时间，以防止占用电话时间过长。,医院服务意识与护士礼仪课件,第95页,电话礼仪与沟通技巧,挂电话前礼貌,要结束电话交谈时，普通应该由打电话一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话，再次确认电话是否放好。,医院服务意识与护士礼仪课件,第96页,接到主要电话时,患者咨询诊疗费时，请将电话转到医事处或财务部。,患者咨询眼病时，请将电话咨询处。,自己不了解问题不要随意解答。,日本、美国等国外电话，要请专员接听，不得随意挂断。,电话留言统计要注明被叫人姓名、留言内容、日期、时间、接话人署名，并及时将留言条放在被叫人桌上或看见被叫人时口头传达。,利用集团电话主机转分机时，确认被叫人已接听并通知是外线后才能够转机。必要时在转接前先把对方所谈内容简明扼要地告诉接收人。,医院服务意识与护士礼仪课件,第97页,称呼,礼仪及利用,生活中：,名字或小名、姓氏加辈分或老、小。,工作中,：,员工内部称谓：医院内以职务称呼上司，同事间以,老师 或,大夫、老,、小,或直呼姓名，禁止在院内尤其在患者和客人面前互称内部员工,姨、,叔、,哥、,姐；对勤杂人员可称,姨、,姐,患者：年纪小,(,儿童,),、大爷、大娘、老爷爷、老奶奶、先生、女土。,医院服务意识与护士礼仪课件,第98页,手机礼仪,工作中不要使用手机。,工作中和会议中设为振动。,会见客人时当面把手机关掉,医院服务意识与护士礼仪课件,第99页,乘坐电梯：陪同时，先进后出。平时进出电梯：到一个楼层后先出后进，进去后一律脸朝电梯门站好；出电梯时靠门先出，然后依次出电梯，站在电梯控制窗口按住开键，确认无人进出时关上电梯。,上下楼梯：靠右侧通行。,医院服务意识与护士礼仪课件,第100页,介绍礼仪,握手礼仪,陪同礼仪,医院服务意识与护士礼仪课件,第101页,内部沟通,尊重领导是天职,:,善守秘密,/,不传闲话,尊重领导,/,主动汇报,尊重职务,/,服从安排,尊重同事是本分,:,以处理问题为前提,不要有先入为主观念,相互尊重,双赢观念,尊重自己是基本：尊重他人就是尊重自己,最宝贵是谅解；最可爱是了解；,最可悲是误解；最难得是了解。,医院服务意识与护士礼仪课件,第102页,同事之间交际,单位里还是好人多。,多琢磨事、少琢磨人。,受排挤怎么办：沟通、谦让。,与你争功怎么办：退出。,背后议论怎么办：平静。,怎么开玩笑：提升对方。,异性之间：发怨言、开玩笑、过分热心、强人所难。,医院服务意识与护士礼仪课件,第103页,与领导之间交际,尊重领导、拒绝背叛。,展现自我：新任务、适度推销、适当逆反、创新。,做好准备、知己知彼。,医院服务意识与护士礼仪课件,第104页,成为朋友，广结善缘,调整角色,善于施与赞扬,谈判关键点：畅所欲言、有问必答、灵魂人物、隐含承诺以集体利益与维护医院形像为重,与患者之间怎样交际,医院服务意识与护士礼仪课件,第105页,谈话禁忌,隐私,短处,禁忌语,事事表现,装腔作势,玩笑过分,医院服务意识与护士礼仪课件,第106页,办公室,礼仪,环境礼仪,桌面空间大,办公用具高效率,更衣柜不是仓库,备用具不要公私不分,洗手间和厨房要清扫洁净,医院服务意识与护士礼仪课件,第107页,服务礼仪,思索以下问题,怎样正确使用称谓,同事间、医患间,陪同患者上电梯出入次序？,怎样接电话,不要弄错患者姓名,不能做强迫服务,1,、帮助患者配合检验时,2,、让患者跑来跑去,医院服务意识与护士礼仪课件,第108页,一个微笑，花费极少价值却很高给人幸福收人谢报,一个微笑，仅有几秒而留下回想终生美好,没有些人富到对它不需要,也没有些人穷到给不出一个微笑,微笑意义,医院服务意识与护士礼仪课件,第109页,有了它家庭充满幸福有它生意兴隆荣耀,它还是朋友间交流暗号,它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望火苗,对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药,它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有作礼品它才有效,微笑意义,医院服务意识与护士礼仪课件,第110页,人人都需要微笑而没有些人比一个忘记微笑人对它更为需要,应该笑口常开因为我们不论是贡献还是获取最好礼品都是微笑,假如慌忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚你能否给我一个你微笑？,微笑意义,医院服务意识与护士礼仪课件,第111页,永远微笑吧 在人生旅途上,最好身份证就是微笑,微笑意义,医院服务意识与护士礼仪课件,第112页,谢 谢 大 家,!,培训结束是行动开始,医院服务意识与护士礼仪课件,第113页,