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万字长文如何设计O2O零售商家后台自从传统的“快递电商”革新以来，O2O电商占据了商家以及大众的视线。新零售此种词汇在第二种近期比较火，不少商家也都设计新零售业务。做了这么久的新零售，如何设计O2O零售商家后台，不少商家还是不清楚。本文给你这一风险问题的答案，一起来看看。区别于传统的“快递电商”，O2O电商是商家对覆盖门店周边3KM范围进行销售配送的电商模式，当前比较成熟的近场电商主要有：外卖、新零售（传统商超为核心）两种形态。本文本版主要参考美团外卖零售商家后台，梳理梳理如何基于商超零售设计O2O商家后台。实体店超基于连锁业态、商品种类繁多、财务流程繁琐等形态产生以上售前、售中、售后三阶段的业务快捷键。1. 售前阶段操作：新增店铺、管理不同门店的基本信息，并且对不同商品进行上下架编辑等。与传统电商差异点：n2. 售中阶段操作：营销配置、订单状态跟踪。与传统电商差异点：3. 售后阶段操作：用户（会员）管理、数据（经营、流量等）管理、财务对账。与传统性电商差异点：n1）店铺运营具体功能新建门店：分为单个新增与批量导入以及接接入。平台建店：零售门店需要根据销售范围上传的经营资质、许可证等审核，还需配置门店经纬度，服务范围、门店编码等。接接入：门店管理（新增门店、修改门店信息、查询门店信息）、运费设置、接单设置（自动接单、手动接单）、评价管理（查询回复评价）。1部分门店信息商家不可设置，但是可查询。商家坚实基础不可设置配送基础运费，商家回复评价需审核通过后才可展示。门店装修：包括门店海报、招牌、banner、商品陈列UI、品牌故事、联系方式。1配送距离：如果是自营供应链可自主设置配送距离，第三方则需要第三方回传是否分有，店家也可通过设置门槛，筛选第三方返回的配送金额判断是否可配。i营业时间：开闭店时间以及闭店时段是否接预订单。i起配金额：门店可设置起送金额。自动接单：设置是否自动接单，否则手工接单。自动退款：根据业务发展场景设置场景急速退款和手工审核退款。打印机设置：自动接单、拣货、售后单等商家联打印输出打印输出设备。提示音设置：订单、配送、网络、打印机相关配置，提示点击数方式提示和提示首设置。微信接单：扫二维码六号绑定即时通讯号推送拣货消息。是否可以参与平台活动：第三方平台开启全场营销活动或公益活动时可设置门店参加。分时段运费：区分闲时、高峰期、极端天气、下午茶、深夜等时段配送金额。配送方式：直接提供不同配送方式枚举值选择。合同管理：店铺相关合同、资质、证等上传查看。任务中心：总部或者平台在此发布相关任务，引导店铺完成配置、营销相关任务。2）权限运营具体功能主副账号：可根据连锁形态设置总部与分店账号。账号权限配置：主要是总帐号处可见，高权限可配置低权限。可根据职能配置不同操作权限范围（如门店设置、商品调整、营销方案配置等），获取权限编码。3）商品运营具体特性新建商品：接接入和平台主笔，接接入：商品、类目信息新增、修改接，实现自动同步。平台包括：批量和单个新增商品，包括上传商品编码、条码、类目、店内类目、图片名称、重量等基本信息提交审核。店内类目（分类）设置：一级、二级类目新增、排序、同步、管理。商品管理：设置商品上下架、删除等状态。价格库存管理：可在平台操作查询，也可通过价格（单个/批量）同步接；库存（单个/批量）同步接。操作日志：可查看商品操作时间、操作人等日志。商品查询：通过商品编码、条码、名称查询商品信息。加入门店筛选查询上下架状态。商品规则配置：批量对商品增删改查、售罄商品移动用户通知、订阅商品列表、缺货商品自动清0、必选品、商品限购等。包装费：单个商品填写包装费或者以门店、重量为单位进行包装费规则标配。商品审核：根据设定规则批量审核操作，如自动筛选资质未过关、超出经营范围、未上传图片、名称条码编码不规范、未填写类目或者其他商品信息、类目商品不匹配、未填写品牌、重量规格、价格虚高、库存预警等。n4）支付方式具体功能新增支付方式：包括第三方支付、电子人民币支付、积分支付、礼品卡支付等。n支付方式配置：支付方式、Logo、文案、营销规则以及是否支持多种方式叠加支付。n极速支付：设置极速支付金额额度、次数、适用门店、启用禁用。2. 营销层：针对业务售中阶段对营销活动进行基础配置1）优惠券（红包）新增优惠券：编辑优惠券名称、类型（全场/商品/运费/商家券/活动券）、数量、满减条件、使用时间段、对象，有效期、适用商品、门店、场景、规则、渠道，领取路径。优惠券查询：根据优惠券名称、券编码查询优惠券信息。优惠券管理：对优惠券进行增删改查。卖券：新增并设置购买/兑换条件。返券：配合运营设置返券条件如拉新、邀请好友返券、助力返券、下单返券、好评返券等。发券：设置发券场景/对象/渠道，如定向人群发券、店外发券、进群发券、进店发券、LBS发券、扫码发券等。2）促销优惠3）流量活动：在第三方平台上单个店铺可选择参加第三方活动，或者总部可配置流量活动新建商品活动：设置参与活动的商品名称、条码、价格、补贴比例、补贴总额、库存要求，门店参与活动的数量以及文艺活动商家证书，活动时间、生效时段、循环周期。补贴文句包括单品补贴、推送人数、曝光率等，以及退出前提和惩罚。新建满减活动：设置参与活动的满减活动详情、优先级或者代金券，门店可以参与活动的数量以及商家资质，活动时间、生效时段、循环周期。补贴内容包括单品补贴、推送人数、曝光率等，以及退出客观条件和惩罚。参与活动：选择参与门店，参与活动的商品、满减活动、优惠券。4）用户营销默认顾客：高客单价、潜力顾客（近30天，下单数低于平均，单价高于平均）、低单价老客（近30天，下单数高于平均，但单价低于平均）、低单价顾客（近30天下单数、单价低于平均）、新客，以上顾客乂天内未消费的行为定义顾客为囤积顾客定义顾客： 适用门店、人群名称、描述、顾客类型（高客单/潜力等）、时间段、下单日期、下单时段、下单类型（新客/老客）、消费频次（近46-90天高频顾客、近8-30天低频顾客、60天流失顾客召回）。 有无评价、是否收藏、优惠敏感度、实付客单价、消费类型（根据停留时间判断冲动/犹豫）、职业（根据学生认证、下单地址定义如孕妇、学生、白领等）。 性别、消费渠道、顾客来源、商品偏好（低温奶、常温奶、冷品热品、啤酒咖啡饮料、休闲食品、化妆品、鲜食烘焙）、顾客成长体系（潜在（浏览、收藏、搜索曝光）顾客、新客成长、老客提频、未登录流失召回、取消单低评分流失关怀、）等。顾客发券：选择优惠券（满减）、作用对象、时间、数量、有效期等。n5）会员营销会员列表：分为平台会员和其他渠道会员，平台会员为平台流量转化的会员，其他渠道是调用其他接的会员接。可统一对会籍列表进行增删增删改查。会员体系：设定会员成长等级、类型、权益、会员专区活动等。会员卡样式：设置会员卡样式图片、权益、说明等。3. 订单层：针对业务售中阶段对物流活动进行基础配置1）订单状态：下单-接单-拣货-配送-签收全流程订单类型订单状态更新：电子商务平台手动更新和接接入。接包括：定时查询、过机查询、消息通知更新。接单：新订单和已处理订单、显示需接单订单详情，并可选择是否接单、取消订单。预订单：通过预定状态（未到时间、临近、超时）以及订单状态（有效订单进度）/无效）筛选显示接单详情（姓名、性别、会员等级、隐私号码、备用号码、收货地址、距离、备货状态、商品列表及数量单价、价格计算明细、订单号和全环节时间）并操作：骑手侧可查看电话、路线进度、评价。用户侧可退差价、部分退款、取消订单并退款，商家侧可打印订单。催单：显示超过设置时间未送达送抵的订单，可在订单页联系顾客、骑手，发送实时进度，未有骑手接单的可选择赛手发动自配。退单：通过退单状态（仅退款/换货/退款退货）和处理状态（已处理/未处理）筛选查看订单详见、退款进度日志、退款理由，可反应时间取消订单并退款、同意退款、拒绝退单申请、申请客服介入、退差价等。餐损赔付：取消展示非供货商原因取消的订单，如骑手超时、损毁、系统崩溃、定位异常等原因订单，可申请客服介入或直接申请赔付。n配送异常：集中展示超出限定时间无骑手接单的有效订单并可批量操作。订单看板：今日订单数据、收入、参与营销单、自定义更为重要关注订单订单等信息。2）订单查询订单查询：通过支付类型、订单类型、日期、门店名称、门店编码、收货人、收货手机号、下单手机号、订单号、商家订单号德贝纳姆筛选存档历史订单，并可踏进订单详情进行联系详细信息顾客、骑手，更新状态、取消订单、退款、查看绿边等操作。操作日志（适用运维）：通过用户手机号和时间查询用户在门店操作记录以及相关应用程序报错及时定位问题。3）其他活动订单礼品卡交易流水：类型可查询单个类型礼品卡购买、赠送记录。礼品卡订单记录：可查询单张礼品卡对应的商品交易记录。预售订单：查询预售单订单详情，进行退款、联系骑客、取消单等操作。周期购订单：查询周期购单订单详情，手动更新周期配货记录，进行退款、联系骑客、取消单等操作。（4）售后管理售后单管理：分为接接入和平台操作方式。接：抓取售后单单号消息、查询售后单详情接、售后单确认收货接，实现自动同步。平台操作：展示顺利完成订单后顾客发起的售后订单，可查阅售后单详情，批量操作退款、退差价、驳回申请等。4. 数据层：针对业务售后阶段对整个销售流程中统计的数据进行提取分析筛选：可选择时间（昨日，7日，30日，自定义，按周，按月）和门店筛选查看24小时各个黄金时间的相关数据上述走势。商圈同行最小值对比：根据与定位划入的商圈门店商圈内其他商家各项数据均值对比。商圈同行10%均值对比：根据门店定位划入的商圈与商圈内前10%商家各项数据均值对照。前7日均值对比：与门店前7日各主要指标平均数据对比。1）经营数据：营业额相关数据n 收入相关n营业额：营业额为商家的真实流水总额，包含商品原价+包装费。针对自配送，众包配送订单，会同时包含顾客营业员实付配送费。针对其他配送类型订单，营业额将不再包含用户支付的配送费n收入：营业额一商家支出（包括商家补贴，平台服务费等）后的净收入。n有效订单数：商家已接单后，且未曾被取消的订单数。n无效订单数：取消的订单数。n无效订单损失：统计时间内无效订单的营业额之和。n客单价：每单平均价格。n 支出相关n营业支出：商家支出的庆典活动补贴+平台服务费。n商家补贴金额：商家承担的那部分活动补贴费用。n平台服务费：平台家担负的那部分活动补贴费用。n2）流量数据：门店流量相关数字n 店铺曝光n曝光人数：所选周期内，对应位置看到商家的用户数。n曝光次数：所选周期内，对应位置商家左边被客户看到的次数。 入店转化n入店转化率：入店转化率=入店人数/曝光人数n入店人数：所选周期内，由店外进入到店内共页面的用户数。n入店次数：所选周期内，用户由店外进入到店内页面的次数。n 下单转化n下单人数：所选周期内，最终提交订货的用户数。n下单次数：所选周期内，用户在商家最终提交订单的总次数。n下单转化率：下单转化率=下单人数/入店人数。n下单金额：所选周期内，用户提交的订单的商品实付总金额。n支付人数：所选周期内，提交存货并成功支付支付的用户数。n支付金额：所选周期内，用户已支付订单的商品实付总金额。n支付转化率：支付转化率=支付人数/下单人数。n复购率：老顾客下单人数/总下单人数。n3）商品数据：商品销售情况数据n 商品在售情况n店内在售（上架）商品：在所选时间周期内，商品状态为“在售”的商品总数，在售商品包括所有售卖酒类中和已售罄的商品。n店内可售商品：在所选时间周期内，商品状态为“在售”且库存大于0的商品总数即所有售卖中的商品。n店内商品售罄率：店内商品售罄率二（店内售罄商品数/店内在售商品数）*100%。店内售罄商品数含义为：在所选时间周期内，最末状态为“售罄”的商品总数。下架商品数：在所选时间周期内发生下架，且其最末状态仍为“下架”的商品总数。 商品曝光情况在售商品曝光率：商品曝光率二（店内曝光商品数/店内在售商品数）*100%。近30日无曝光无动销商品数：以所选时间周期的最后一天为截止日期，在过去30批露日无曝光无动销的商品总数。商品无曝光不明确的含义为商品未被顾客看到过，因此没有机会被用户购买。建议商家根据实际情况调整此类商品在页面上的陈列，以机会增加优质商品的放出机会。n 商品动销情况n在售商品动销率：商品动销率二（店内有动销工业产品数/店内在售商品数）*100%。n近30日有曝光无动销商品数：以所选时间周期的最后一天为截止日期，在过去30日有曝光但无动销的商品总数。商品有无动销的含义为顾客曾浏览过该商品但未购买。n 商品折扣情况n店内折扣商品数：在所选时间周期内，参与折扣活动的商品总数。n 商品异常情况n退款商品数：在所选时间周期内，由用户申请或商家主动发起的所有退款成功的商品总数。n差评商品数：在所选时间太阳活动内，出现差评的商品总数。n 单品数据n详情页打开率：商品和服务详情页打开次数/曝光次数购物车页换购率：单品换购次数/符合买一送一门槛的订单数n市场价格指数：商品价格在所在城市的价格表现情况。A商品和服务市场价格指数二A商品原价/所在城市的海外市场价格，大于1阐明价格高于市场价格，小于1说明价格低于市场价格。n在售原价：商家设置商品的原价，如果一天内有多个价格这里只取一个价格做展示，销量和销售金额是按商家真实金额售卖情况统计。n商品销量：在所选时间周期内，商品被售出数量。n商品成交均价：在键入时间周期内，商品价格完成订单内单品分摊后价格平均值。n 热销榜n商品热销榜：展示选定时间周期划定店内销量/销售额最高的商品和服务。n类目热销榜展示选定时间周期划定店内销量/销售额最高的类目。n商圈内销售额最高商品和服务：展示选定时间周期划定商区里单品原价销售额和原价销售额。n商圈内销量最高商品：展示选定时间周期划定商全价新溪洲单品原价销售额和原价销售额。n4）服务数据：订单状态数据n 异常订单n原因：用户原因/配送原因/商家原因/其他原因n损失服务问题导致的营业额经济损失：因商家原因（例如商家拒单、商家超时未接单、退票商家取消订单不告知用户导致用户投诉退款、商家少送错送、质量结构性问题导致用户退款、接单导致用户退款）产生的营收损失之和。非顾客原因异常订单数：统计期内非顾客原因导致的异常订单数。 履约效率超时拣货订单数：统计期内拣货时长超业内标准值的订单数。目前的标准为：大型商超，以及有较复杂加工业务（例如鲜花包装、水果捞制作等）的门店：拣货时长不超过30分钟。其它门店：拣货时长不超过15分钟。超时配送订单数：统计期内配送时长超出预计送达时间最低限度的订单数。履约问题：接单问题订单数/商家拒单数/商家超时未接单/商家取消订单不告知用户/商家少错送错订单数/质量难题退货订单数/缺货退款订单数。履约效率：平均接单/拣货/配送时间、超时拣货/配送订单数。 评价分析n商家评分：对商家在所选日期的近30天内的评分数据需要进行展示，统计结果同当日客户端展示完全相同数值一致。其他评分：包括质量评分、包装评分、骑手评分。配送满意度：统计期内，完成评价的订单的配送满意数与评价订单数的占比。平均配送时常：统计周期内平均订单配送时间。评价订单数：统计周期内有评价的订单数量。用户评价率：统计周期内所有订单中有评价订单占比。低分占比：统计周期内绝大多数大部份订单评价中一星、二星订单占比。评价关键词：根据用户选定关键词标签以及用户评价抽象概念出关键词。评价明细：可查看详细评价，并对评价进行遴选互动。5）用户数据：用户标识与这些行为数据 新老客看板n成交人数：选定周期内支付成功且未退款用户数。新客数：选定周期内首次在门店数为下单客户数。老客数：选定选定周期内非首次在门店下单客户数。 复购看板复购新客：选定周期内下单两次以上的新客。复购老客：选定周期内下单两次以上的老客。新客老客比：（新客：老客）X100%。n顾客下单频次：选定周期内平均顾客下单次数。D复购率：选定周期内，老客/总顾客数。 留存看板N日未复购人数：选定周期内未再次下单第二度顾客数。活跃顾客人数：最后一次下单在30天内的人数。沉默顾客人数：最后一次下单在30-60天内的人数。流失顾客人数：最后一次下单在60-90天的人数。 会员看板会员下单人数：选定周期内下单会员数量。会员下单率：选定周期内下单会员数量/总下单人数。 用户画像筛选客户：新客/老客/学生/上班族/新妈妈/主妇/单身自定义。n顾客画像：会员/性别/年龄/地区/设备/客单价。顾客基础信息：顾客下单时长占比比（长中短）、顾客地点占比（校园/办公室/医院/酒店/自定义）、顾客性别占比。顾客常买商家：选定周期内门店下单顾客，下单次数最高的其他门店。顾客客单价：通过编辑器或者商圈脚本语言成交中位数，划分高中低客单顾客构成。6）营销数据：营销活动数据营销活动总览n活动营业总额：享受活动享有优惠的订单交易额。n活动订单数：享受社会活动优惠的有效订单数。n活动成本：活动成本二商家补贴金额+平台补贴金额。n商家补贴金额：在营销活动中，由商家承担的那补贴款部分活动补贴费用。n平台补贴金额：在营销活动中，由平台承担的那部分活动补贴开销。n投入产出比：活动成本/活动带动营业总额，单位成本内的活动营业额越高则活动效果越好。投入产出比的值越小越好。n营销活动类型排行：通过各个维度对比各种营销活动的数值名列（条形图、饼状图、数值排行），维度有活动营销投资金额、活动订单数、活动成本、商家补贴金额、平台补贴金额、投入产出比。7）财务数据：财务对账相关数据发票管理：点选发票开具申请（抬头，金额，票种，审批），查看审核进度，可单个或者批量推送发票开具季莫菲提醒。账单对账：包括待结算和也已结算账单，总计笔数、日期、订单编号、订单类型、详情、收支明细、结算金额（结算金额二商品原价+包装费-商家活动支出-平台服务费-公益捐款）、是否已汇入资金余额等。n8）店铺分析 门店周边数据热门地标排行：平台内定义好的地标进行流量排名。商圈潜力地标：平台内定义好的地标进行流量曝光排名。购物中心顾客常买商家：平台内频次定义好的地标进行商家复购次数排名。n 管理考核指标：从服务履约、基础运营、营销活动入手进行综合考核n商家评分：截止昨日用户端商家综合评分（注：如果评价数低于5条，本项指标直接按初始分数计算得分）。n商品结构分：统计近7日商家商品结构分均值。n因滞销造成的退款率：统计近7日因缺货导致退款订单数占缺货订单总数的占比（如果近7日门店无订单，本项指标直接按初始分数计算得分）。统计“缺货”之时包含用户主动选择“商品已售完”和退款成功订单内包含“缺货”或“没货”相关的关键词。n营业时长：统计近7日每日供货商营业时长均值，不包含“只接收预订”的时间段。商家商品补贴率：n拣货超时率：统计拣货超时订单占总拣货订单数的占比（如果近7日门店无拣货产品销售本项指标直接按初始分数计算得分）拣货时长标准为：超过30分钟视为“拣货超时”。不接单率：统计近7日不接单数占订单总数的占比（如果近7日门店无订单，本项指标直接按初始分数计算得分）不接单指出现如下情况：拒单、不接单、取消订单不告知用户。厂商核心商品覆盖率：统计近7日实体店可售商品中厂商核心商品的厂商占比均值。商家现金补贴率：统计商家活动内基于非商品的整体补贴厂家力度（如果近7日门店无交易额，本项指标直接按初始分数计算得分）基于现金的补贴主要包括：新用户立减活动、店铺满减活动、品类红包、提前下单立减活动、再减、门店新用户立减、立减运费、阶梯满减配送费、店外发券、下单返券、商家券、配送费券、邀请购买、好友助力。9）消息中，心 面向客户推送中心：包含推送编辑、定时发送、发送频率等。推送数据：包含门店推送廖旺，推送点击率，点击率流量来源，推送关闭率，TD回复率。 面向业务全部消息：汇聚所有的通知。重要消息：被标记为高优先级的消息。功能消息：功能更新相关人员消息。营销消息：营销优惠以及流量活动消息。门店消息：门店配置、运营相关消息。商品公告：商品审核、上下架等消息。商家培训：培训相关消息。系统通知：客服回复、申诉系统内结果以及其他系统报道。 第三方客服信息系统留言：包括订单环节的客户和骑手沟通导引留言。智能机器人回复：包括关键字设置及自动示例回复信息。平台客服：与平台客服沟通反馈投诉相关信息1. 平台数据商家后台的本质是经营信息的收发中台，商家可在此调派所有经营信息，并对应配置下发所有内部信息。因此从信息的来源侧看应考虑平台信息以及第三方接获取的信息整合，下发侧也要对应配置好各个渠道数据的增删改查机制。2. 门店配置门店配置核心流程是实体店、装修、接单，需要有考虑到多门店管理、精确服务范围保证服足够务人群，多种装修方式降低曝光、成交率，接单机制考虑接单与否以及接单价格。注意门店管理的列表是后期其他营销活动、数据统计的基础，应加大力度优化门店列表的灵活排列呈现、以及便捷查询方式。既能灵活应对不同类型的营销型式方式，也资金缺可查漏补缺及时发现优质服务范围缺。3. 商品配置商品配置核心流程是：商品上架、下架、类目管理。商品上架涉及到复杂的小家电商品限制，需要寄送资料以及提交的资质复杂。1如何生鲜类商品与洗护用品的商品对应商品的信息差别巨大，所要求的必填信息就不同，同理商品审核所要商品的提交的资质也不同。下架涉及到库存运营管理，通常来说商品是售罄后不在补货归属于才会下架。1对此必须有些商品如生鲜可能需要定期下架，而有些商品很少下架。因此设计下架机制的时候要区分售罄和下架的区别，同时方便快速查找出需及时下架的商品以免破坏客户用户体验。i类目管理包括增删改查与排序，需有考虑类目中放的商品是SKU还是SPU。4. 商品上架需要有纠错机制主要包括是否配置图片、重量、必填信息等，缺乏相关信息相关会影响商品结算。i5. 营销配置营销配置包括创建活动、覆盖门店、覆盖商品、覆盖渠道、活动时间。需考虑门店、商品、渠道是否可参与多种文艺活动，避免冲突。i活动时间考虑长期长期活动还是短期活动，长期活动可配置活动周期。多活动间要考虑最终价格计算优先级，同步给予自动计算或者手动选择机制。1要点：营销配置需要同步数据分析考虑订单数据加密、后期财务记账协调6. 订单配置订单单元测试包括拣货、配送、售后。涉及商户、骑手、顾客三方，需要做好三方协调与信息流动设计。涉及订单状态及时同步更新、客户隐私保护。在店面对骑手环节：拣货完成重要信息推送以及发起自抓取配送。骑手对客户：回传配送信息回传以及顾客评价接收。客户对商家：客户发起售后明确退单消费者类型以及退款金额（部分还是整体，券是否回退，配送费如何计算）等。7. 数据统计经营、流量、商品、服务、用户、营销、财务、数据中心的数据采集以及核心数据板。分别从现金流、用户、商品、订单流程、营销活动入手多方面采集统计。在呈现阶段需注重时间段、作用对象的选取，避免历史数据堆积导致误差过大。