资源描述
物资供应售后服务措施、售后服务承诺
售后服务措施、服务体系
一、主要实施服务措施如下:
(1) 公司分别向客户提供售后服务热线、技术热线、质保热线。 保证有关部门24小时有人服务。
(2) 对客户的询问和投诉要求在2小时内有明确予以答复,用 户关于产品质量问题投诉我方现场服务人员要求在24小时内到达现 场,做到问题处理率达1%,用户满意率1%,并记录存档备查。
(3) 每周召开质量专题分析会议,对生产过程和服务过程反馈 的有关问题及时分析并提出纠正预防措施,予以落实督查。
(4) 严格的考核制度,对客户服务人员,定期进行业务考核和 培训。实行首问制度,做到谁接待,谁落实;统计制度,对客户提出 和实际存在的问题,进行统计、分析,并提出相应的整改措施。
(5) 对用户的投诉和询问及时作出解答。
(6) 超过质保期的产品,我方也承诺将为用户及时优惠提供各 种易损件。
我公司监督部门将受理每一个用户的投诉,进行处理,让客户满 意,并督促被投诉人积极改进。服务监督人员在投诉解决后对用户进 行回访,将处理结果通知客户并了解客户对处理结果的满意程度。
二、服务体系:
我公司建立了完善的售后服务体系和严格的售后服务管理制度。 公司总部营销部下设客户服务中心,配备数名客服工程师和现场服务
人员。我公司维修部门人员多为高级工程师资质,具备完全的能力解 决出现的售后维修问题。
1、完善的客户与企业交流,信息反馈流程图:
顾客信息反馈流程
来访
产品技术问题1
来电
产品制造问题-
顾客信息
A
来实信嗯分类—销售服务问跃
客种会议
其它问题
顾客意见征询
- 现场信息
-客户服务
—质检
——工程售后服务 服务档案
一生产
L质管
-其它
二次信息反愦*
2、完整的售后问题处理流程
客户索要资料——售后经理技术部提供资料售后
经理客户(小于8小时)
现场指导客户确定时间专业人员到现场(小于24小
时)----客户回执----存档
产品质量问题售后经理跟换或退货客户确认
售后经理一存档
客户反映问题——维修人员到现场(小于24小时)——客户回执 ---存档
3、售后服务保障制度
3.1 xx安装使用现场指导和顾客培训
帮助顾客和安装单位培训安装、调试、操作人员,对安装和使用 维修有困难的顾客,根据要求有组织地为顾客培训操作和维修保养人 员,对重点工程项目,专职人员到现场保驾,或现场指导、培训操作 和维修保养人员。
3.2顾客走访或问询
为密切供需关系,主动了解顾客要求,掌握市场动态收集本企业 产品质量信息,需要客户服务部人员每年对重点工程客户、大客户、 新客户等进行走访或问询,其形式有:
a. 结合市场调查、顾客满意度调查等走访或问询顾客;
b. 结合检修访问顾客;
c. 结合产品销售访问顾客;
d. 结合传授技术访问顾客。
特殊情况,应邀技术、生产、质量等部门一起参加,访问后应 及时准确地填写顾客记录并归档。
3.3顾客反馈处理
售后服务主管将所得到的有关顾客反馈信息进行分类处 理。
凡顾客投诉产品质量问题根据以下原则处理,逐级请示部 门经理和总经理,在2小时内给予顾客答复。
a. 在规定保修期内,凡我公司质量技术问题,严格按“三包” 规定办理;
b. 属供方厂家的问题,我公司负责,并通知供方共同处理;
c. 属顾客操作不当问题,保修期外质量问题等,与顾客协商解 决,原则上我公司承担维修或维修指导义务,费用由顾客支付。
由客户服务部在2小时内给予顾客回馈,并与生产、采购、 技术、质量等有关部门协同解决处理。
要求对顾客反馈的各种产品质量问题尽快圆满解决,最迟 应按与顾客商订的期限解决现场服务项目。
为确认顾客反馈内容的解决情况,售后服务主管将已完成 的客户服务项目的情况与顾客取得联系,得到顾客回应对本次服务满 意,服务活动结束。
每月将顾客反馈处理情况报总经理、销售部、质量部等, 由质量部组织评价采取进一步纠正和预防措施的需要,必要时采取纠 正和预防措施,防止顾客反馈问题的再次发生。
销售部建立从获得信息或事件发生、处理到最终服务结果 的售后服务档案,利于分析解决产品质量和销售工作中长期存在的或 共性的问题。
售后服务承诺
致:xx有限公司
我公司保证投标设备用合理的工艺和合格的材料制造而成,并符 合标书、合同规定的质量、规格和性能要求。保证xx设备经正确安 装、正常运行和保养,在其使用寿命内具有满意的性能。设备制造完 成后,我公司对设备质量、性能要求按合同规定进行详细而全面的检 查,质量达到要求,并出具产品合格证、检验记录。并通知买方来厂 检查和验收设备。
为及时处理用户对产品的投诉。为此我公司承诺履行下列事项:
一、产品发货时附上检验合格证和使用说明书,以保证顾客能正 确安装与使用我公司产品。
二、保证出厂产品均按照有相关标准生产和检验,坚持做到不合 格品的产品决不出厂,严格履行产品三包,严格执行国家工业产品售 后服务及消协的有关规定,对出厂产品质保期内,在产品说明书规定 的正常操作条件下我公司将负责质保期内产品质量完好。(易损件除 外:如填料)。认真履行合同中的质量约定相关条款。
三、顾客对我公司产品提出质量异议,公司保证在接到顾客提出 异议后,2小时作出处理意见。若需现场解决的,保证及时派出专业 技术人员,24小时到达。对用户反馈的产品质量问题,公司予以存 档,并加以技术整改。遇到重点的国家项目,公司中标后,密切与施 工单位协作,确保工程项目验收。
四、保证xx设备经正确安装、正常运行和保养,在其使用寿命 内具有满意的性能。设备制造完成后,我公司对设备质量、性能要求 按标书及合同规定进行详细而全面的检查,质量达到要求,并出具产 品合格证、检验记录。并通知买方来厂检查和验收设备。
五、货物的质保期为箜,自验收合格之日起计算。保质期内, 我公司对设计、工艺、材料的缺陷而发生的任何不足或故障负责,设 备更换、维修所涉及的有关费用及由此引起的相关损失由本公司承担, 同时相应延长更换和修补零件的质量保证期(非质量问题除外)。质 保期外,我公司对所提供XX终身保修,只收取配件成本费。
竞争性谈判供应商名称(公章):XXXXXX有限公司 法定代表人或其授权代理人签字:
日期:XXXX年XX月XX 日
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