物资供应售后服务措施、售后服务承诺.docx

物资供应售后服务措施、售后服务承诺
售后服务措施、服务体系
一、主要实施服务措施如下：
(1) 公司分别向客户提供售后服务热线、技术热线、质保热线。 保证有关部门24小时有人服务。
(2) 对客户的询问和投诉要求在2小时内有明确予以答复，用 户关于产品质量问题投诉我方现场服务人员要求在24小时内到达现 场，做到问题处理率达1%,用户满意率1%,并记录存档备查。
(3) 每周召开质量专题分析会议，对生产过程和服务过程反馈 的有关问题及时分析并提出纠正预防措施，予以落实督查。
(4) 严格的考核制度，对客户服务人员，定期进行业务考核和 培训。实行首问制度，做到谁接待，谁落实；统计制度，对客户提出 和实际存在的问题，进行统计、分析，并提出相应的整改措施。
(5) 对用户的投诉和询问及时作出解答。
(6) 超过质保期的产品，我方也承诺将为用户及时优惠提供各 种易损件。
我公司监督部门将受理每一个用户的投诉，进行处理，让客户满 意，并督促被投诉人积极改进。服务监督人员在投诉解决后对用户进 行回访，将处理结果通知客户并了解客户对处理结果的满意程度。
二、服务体系：
我公司建立了完善的售后服务体系和严格的售后服务管理制度。 公司总部营销部下设客户服务中心，配备数名客服工程师和现场服务
人员。我公司维修部门人员多为高级工程师资质，具备完全的能力解 决出现的售后维修问题。
1、完善的客户与企业交流，信息反馈流程图:
顾客信息反馈流程
来访
产品技术问题1
来电
产品制造问题-
顾客信息
A
来实信嗯分类—销售服务问跃
客种会议
其它问题
顾客意见征询
- 现场信息
-客户服务
—质检
——工程售后服务 服务档案
一生产
L质管
-其它

二次信息反愦*
2、完整的售后问题处理流程
客户索要资料——售后经理技术部提供资料售后
经理客户（小于8小时）
现场指导客户确定时间专业人员到现场（小于24小
时）----客户回执----存档
产品质量问题售后经理跟换或退货客户确认
售后经理一存档
客户反映问题——维修人员到现场（小于24小时）——客户回执 ---存档
3、售后服务保障制度
3.1 xx安装使用现场指导和顾客培训
帮助顾客和安装单位培训安装、调试、操作人员，对安装和使用 维修有困难的顾客，根据要求有组织地为顾客培训操作和维修保养人 员，对重点工程项目，专职人员到现场保驾，或现场指导、培训操作 和维修保养人员。
3.2顾客走访或问询
为密切供需关系，主动了解顾客要求，掌握市场动态收集本企业 产品质量信息，需要客户服务部人员每年对重点工程客户、大客户、 新客户等进行走访或问询，其形式有：
a. 结合市场调查、顾客满意度调查等走访或问询顾客；
b. 结合检修访问顾客；
c. 结合产品销售访问顾客；
d. 结合传授技术访问顾客。
特殊情况，应邀技术、生产、质量等部门一起参加，访问后应 及时准确地填写顾客记录并归档。
3.3顾客反馈处理
售后服务主管将所得到的有关顾客反馈信息进行分类处 理。
凡顾客投诉产品质量问题根据以下原则处理，逐级请示部 门经理和总经理，在2小时内给予顾客答复。
a. 在规定保修期内，凡我公司质量技术问题，严格按“三包” 规定办理；
b. 属供方厂家的问题，我公司负责，并通知供方共同处理;
c. 属顾客操作不当问题，保修期外质量问题等，与顾客协商解 决，原则上我公司承担维修或维修指导义务，费用由顾客支付。
由客户服务部在2小时内给予顾客回馈，并与生产、采购、 技术、质量等有关部门协同解决处理。
要求对顾客反馈的各种产品质量问题尽快圆满解决，最迟 应按与顾客商订的期限解决现场服务项目。
为确认顾客反馈内容的解决情况，售后服务主管将已完成 的客户服务项目的情况与顾客取得联系，得到顾客回应对本次服务满 意，服务活动结束。
每月将顾客反馈处理情况报总经理、销售部、质量部等， 由质量部组织评价采取进一步纠正和预防措施的需要，必要时采取纠 正和预防措施，防止顾客反馈问题的再次发生。
销售部建立从获得信息或事件发生、处理到最终服务结果 的售后服务档案，利于分析解决产品质量和销售工作中长期存在的或 共性的问题。
售后服务承诺
致：xx有限公司
我公司保证投标设备用合理的工艺和合格的材料制造而成，并符 合标书、合同规定的质量、规格和性能要求。保证xx设备经正确安 装、正常运行和保养，在其使用寿命内具有满意的性能。设备制造完 成后，我公司对设备质量、性能要求按合同规定进行详细而全面的检 查，质量达到要求，并出具产品合格证、检验记录。并通知买方来厂 检查和验收设备。
为及时处理用户对产品的投诉。为此我公司承诺履行下列事项:
一、产品发货时附上检验合格证和使用说明书，以保证顾客能正 确安装与使用我公司产品。
二、保证出厂产品均按照有相关标准生产和检验，坚持做到不合 格品的产品决不出厂，严格履行产品三包，严格执行国家工业产品售 后服务及消协的有关规定，对出厂产品质保期内，在产品说明书规定 的正常操作条件下我公司将负责质保期内产品质量完好。（易损件除 外：如填料）。认真履行合同中的质量约定相关条款。
三、顾客对我公司产品提出质量异议，公司保证在接到顾客提出 异议后，2小时作出处理意见。若需现场解决的，保证及时派出专业 技术人员，24小时到达。对用户反馈的产品质量问题，公司予以存 档，并加以技术整改。遇到重点的国家项目，公司中标后，密切与施 工单位协作，确保工程项目验收。
四、保证xx设备经正确安装、正常运行和保养，在其使用寿命 内具有满意的性能。设备制造完成后，我公司对设备质量、性能要求 按标书及合同规定进行详细而全面的检查，质量达到要求，并出具产 品合格证、检验记录。并通知买方来厂检查和验收设备。
五、货物的质保期为箜，自验收合格之日起计算。保质期内， 我公司对设计、工艺、材料的缺陷而发生的任何不足或故障负责，设 备更换、维修所涉及的有关费用及由此引起的相关损失由本公司承担， 同时相应延长更换和修补零件的质量保证期（非质量问题除外）。质 保期外，我公司对所提供XX终身保修，只收取配件成本费。
竞争性谈判供应商名称（公章）：XXXXXX有限公司 法定代表人或其授权代理人签字：
日期：XXXX年XX月XX 日