公建物业服务考核标准.docx

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物业管理综合考核办法编号考核项目服务质量标准分值监督考评标准考核得分一、办公室 1 管理部制定各岗位保密条款、工作职责和标准、工作流程，并进行保密培训、签订保密协议、具体落实措施和考核办法 1 标准和流程不完善各扣0.5分，无考核办法不得分。月、周工作计划写成工作总结，重大工作及时上报，并形成书面简报，每月不少于4篇。 1 漏报一次扣0.1分，不报不得分。档案管理规范有序，业主能随时查阅相关记录 1 档案文书管理无序、杂乱、遗漏扣0.5分，不能及时提供给业主扣0.5分。每月上报人员定岗情况，定岗不少于投标文件 3 定岗不合理，扣1分；岗位少于投标文件，一个岗位一次扣0.5分。每周组织一次周例会，每月有一次培训。 1 没有完成，一次扣0.5分人员持证上岗率1%，政审合格率1% 2 一人未持证扣0. 2分，一人未政审扣0.2分 2 服务受理负责物业管理的服务电话，应执行24小时值班，随时有人接听 1 无人接听电话一次扣0.2分。耐心礼貌受理各单位服务申请、报修、求助、建议、问询、投诉等各类信息并做好记录，及时分发处理的回访 1 不礼貌或不耐心一次扣0.2分;无记录一次扣0.2分；处理不及时或无回访，一次扣0.2分。无落实或无馈，一次扣0.2分。对安排的有关事务，要及时跟踪，落实和反馈。 1 在能力范围内未及时处理、反馈，一次扣0.5分。当接到维修任务时，小修项目及时完成，重大和紧急维修项目应及时报告公司领导和业主领导。 1 在能力范围之内，未及时处理，一次扣0.2分；未报告，一次扣0.2分。每季发放服务工作征求意见表，及时采纳合理建议，改进存在问题，不断提高管理与服务质量。 1 未征求意见，每次扣0.5分 3 测评每季度在机关单位（干部职工）中开展测评参与率不少于 90% 1 测评参与率低于90%扣1分，测评结果有5%在“一般” 以下扣0.5分，依次类推。工程部房屋管理给排水泵设施中央空调系统消防系统房屋外观完好整洁，无乱搭乱建（管理局许可的除外）无擅自自改房屋用途。房屋共用场所内墙无破损，涂料无脱落，无明显污渍，各楼层天花板无破损，无滴水印。各房顶和天台隔热层无破损雨水排水管通畅，无阻塞外溢现象。供水泵、阀门、水池及其球阀供水管道定期检查保养。水池水无外溢，供水阀门、管道无渗漏，排污管道无渗漏，保证污水排放通畅。排水泵定期检查无堵塞，排水井定期清理值班人员必须严格按照程序操作空调机组、水泵、控制装置等相关空调设备。定期对空调设备进行检修、维护及保养，必须如实做好记录。设备必须清洁，不漏油、不漏水、不漏气，保持机房的干净整洁。冬夏两季对各公共区域空调新风机过滤网、风机盘管过滤网进行清洗。消防控制中心24小时值班，控制中心消防设备设施完好无损，可随时起动。消防管理人员能正确果断处理各种火险、火灾以及救护程序。大楼内各种消防设施定期检查保养、维护，确保无缺损，保障正常运行；厨房油烟机、管道和油烟净化系统定期检查和清洗，确保安全。发现一处乱搭乱建现象扣0.1，擅自改变该表房屋用途扣0.1分一处有污渍或脱落破损扣除1分一处有破损扣0.2分。一处有雨水排水管不通扣0.5 分。查记录，每月不少于一次，未达到扣0.5分。现场检查，发现一处渗漏扣0.5分。有记录，每月不少于一次，未达到扣0.5分。不按操作规程操作，每次扣0.5分超过规定期限未做保养或记录有误扣0.5分如发现漏油、漏水、漏气每处扣0.5分。如未按规定进行清洗，一处扣0.1分。 24小时值班脱岗一次，扣0.5分；设备设施损坏不能起动，每次扣0.5分。不会扣0.5分无保养扣0.2分，一处运行障碍扣0.5分，一处缺或损坏扣 0.5 分，一处未按时检查扣 0.5 分，一处未按时清洗扣0.5分。供配电系统电梯管理音响设备公共区域及其设施管理制定突发火灾应急方案，设立消防疏散图，应急照明灯路标完好，紧急疏散通道通畅，无堆放杂物堵塞。严格消防管理制度，认真巡查火险隐患，确保无火灾事故发生保持室内照明灯具、事故照明、各柜指示灯仪表良好。机房内整洁，无乱堆现象、无烟头；保持机身洁净仪表清晰。设备运行记录，交接班记录必须完整、准确、清晰。配电室内配电柜操作开关设明显标志，停电拉闸，检修拉闸，必须事先通知有关单位（特殊及紧急情况除外），并挂警示牌电梯轿厢运行平稳，无抖动，摆动或异响现象。电梯轿厢电风扇，照明，各按键，楼层显示灯完好。电梯专业维保，并达到专业水平每月对电梯进行2次维护，并记录完善做好日常维护，保障会议正常使用大门广场、路面平坦，无损坏，车位线和导向清楚。雨水井、污水盖完好无缺，井壁无损，井底无砂石，杂物堵塞雨水、污水管道无裂，无阻塞，无渗漏，水流畅通。电缆沟盖、各阀门盖无损坏，无积水。单位内围墙及门无生锈，无裂断，无变形。路灯灯罩无破损，灯柱无歪斜、损坏。公共场所、楼道照明灯、各类介绍栏、宣传栏照明灯完好，确保照明正常。各门窗配件完好无损。 1 1 1 1 1 1 1 1 一处不符合要求扣0.5分，一处杂物堵塞扣0.2分。检查一处有隐患扣0.5分，发生火灾事故1分，并追究责任。一处不符合者扣0.5分，以此类推。如发现虚假、不符等，每次扣0.5分。违者每次扣0.5分。出现一次扣0.1分。不符合者每项扣0.5分。未对电梯进行维护一次扣1分，记录不完善扣0.5分出现一次失误扣0.5分。一项不符合要求扣0.1分。一个井不符合要求扣0.1分。一处不符合要求扣0.1分。一处不符合扣0.1分。一处不符合扣0.1分。一盏路灯不符合扣0.1分。一处不符合扣0.1分。厕所无阻塞，确保排污通畅。厕所门、隔断无损坏。发生一处阻塞未及时疏通扣0.2分，一个厕所门或隔断损坏未修复扣0.5分。保洁部对二次供水蓄水池按规定定期清洗消毒，并取得卫生许可证。楼顶天线、供水池设施、避雷设施等各项设施性能完好未按时清洗或未取得合格证扣0.5分。一项设施出故障未及时修复扣0.5分。公共区域卫生清洁保洁外围环境保洁清洁保洁责任划分到人，责任范围清洁达到标准化。清洁员着装统一，工作细致，形象良好。各责任区域门窗干净明亮、清爽；地面无纸屑、果皮、灰尘、杂物和污渍；垃圾筒纸篓内的垃圾不能超过三分之二。各洗手间清洁明亮，无积水，无污渍，无异味。地面保持干燥，尤其下雨天要加强管理，放置地滑警示牌，雨后及时清理积水. 各平台、房顶无乱堆放杂物，目视无垃圾、无污渍、无青苔、无积水。垃圾站的垃圾做到日产日清，每三天至少清洗一次，外露面无垃圾附着。路面无明显泥沙、污垢，无1cm以上的石子，每1平方米烟头纸屑不超过3处。绿化草地无烟盒、饮料瓶盒、塑料袋等垃圾，烟头纸屑每 1平方米不超过2处。各明沟无垃圾、无青苔，畅通。四、秩序维护部未明确责任到人，一处扣0.1分。一处未达到标准保洁扣0.1分。一个责任区域一项未做到扣0.2分一个洗手间一项不符合扣 0.5 分。未设置警示牌，每次扣0.2分。因地面有水或其他果皮等致使人摔伤全扣，并且承担由此引发的责任。不符合扣0.5分。一项未做到扣0.2分。不符合扣0.5分。发现一处扣0.2分。一条沟不符合扣0.2分安全保卫管理上班时按规定着装和佩戴装备，门岗姿势规范，文明值勤，不与职工、到访人员发生矛盾和冲突。保安必须实行24小时值班巡逻，认真履行职责，机动灵活，加强重点区域和其他区域的巡逻。发现一名队员着装不整齐扣0. 1分，不文明、不礼貌扣0.1分，与他人发生冲突一次扣0.5分。查值班巡逻日志，当值发生事件无记录扣0.5分，记录不规范扣0.1分，如反映巡逻不到位一次扣0.5分，巡逻乘座电梯一次扣0.1分。因安全保卫工作失误，造成不良影响扣1分。未登记每人扣0. 1分，扣完为止。做好重大活动会议的安全保卫工作，圆满完成交办的任务。严格执行登记制度，凡进入机关办公楼的外来人员询问、查验、登记率1%。车辆管理定期组织安全教育；及时发现各类安全隐患，确保不发生物品被盗和各类案件及安全事故。做好上访时的现场秩序维护工作，并配合好信访局、公安机关及相关部门进行疏导，杜绝上访人员因安保措施不到位冲击办公区域禁止外来车辆非特殊情况进入中心。做好停车场的管理，正确疏导进出各种车辆按位泊车，车辆停放整齐。引导非机动车辆集中停放，场地洁净，做好车辆现状记录无安全教育（查记录）扣0.1分。发生财产被盗案或保安员内部自盗一次扣1分，并追究管理管理人员的责任。上访人员因安保措施不到位，非正常进入办公区，每次扣0.5分。发现一次扣0.2分一项不符合扣0.1分;发生损坏或丢失一次扣0.5分，并由管理公司承担相应责任。其他严格检查进出的货物，防止危险品进入中心，外出的物品，需与部门出具门条相符合方可外出。安保人员坚守岗位，严禁脱岗发现一次不符合，扣0.2分发现一次脱岗，扣0.5分五、会务部会务管理会务服务严格执行定会制度、守会制度对来访人员的询问达到1%，引导、跟进达到95%。茶水服务、会议服务准确及时，客户满意率95%以上。服务人员应在半小时前严格按要求着装上岗，及时开启、检查需要的会议设备，确保会议的可持续性。严格按照会议服务标准，做好会前、会后保洁工作，做好会议中的茶水服务等工作，有临时需求应及时与会议现场负责人联系未与定会方落实会议细节，一次扣0.2分，未执行守会制度一次扣0.2分，造成重大事故另行扣分一处不符合扣0.2分一处不符合扣0.2分未按要求着装一次0.1分，没有检查设备设施一次0.5 分，造成重大事故另行扣分。保洁工作不到位一次扣0.1分，茶水服务不符合一次扣0.1分，不按定会方要求擅自改变服务每次扣1分其他参会人员离开后，服务人员着手清场工作，关闭设备及照明，查看有无遗留物品和会议资料，如发现需及时联系。收发业主的报刊和邮件，及时分发当时报刊、信件。上班时间不做与工作无关的事情，不得耍手机、看书报、聊天等。出现一次差错扣0.5分发现一次扣0.5分周转房客服保洁与保洁人员配合，负责房间内台面卫生，做到无明显污渍和印迹，及时更换清洗房间内布草，至少半个月一次。及时收取领导送洗衣物。进入房间时应及时了解食物和其他生活用品的使用情况，发现不足或保质期限临近，及时更换补充，不得让房间内物品短缺或过期，水果每天更换，检查室内物品设施，如有损坏，及时更换或报修。每天对周转房各房间及楼道进行清洁、垃圾清运。保持室内地面、门窗、厨房、卫生间等的清洁，做到无异味、无污水、无污迹。四大办 VIP 客服保洁做好上传下达，确保服务不脱节；做好领导迎送和领导客人引领服务；负责信件收发，做好专有会议室会议服务、打印复印及文件交换工作负责领导办公室日常卫生清洁、物品补给、布草清洗；下班后进行夜间清洁作业；桌面、墙面、地面、玻璃等按期清洁；未落实责任制扣0.2分，布草清洗更换不及时扣0.2 分，衣物送洗出现差错扣0.5分。未及时补充和更换食品、物品，每发生一次扣0.2分; 设施维修和更换不及时，每发生一次，扣0.5分。发现清洁卫生不到位，有污水、污渍扣0.5分，垃圾清运不及时，扣0.5分。发现一次扣0.5分发现一次扣0.5分 3 其他完成投标文件中约定的其他服务。1未完成一次扣1分。八绿化维护园林绿化绿色租摆餐饮服务成本控制食品质量对树木、花草加强管理，定期修剪，根据不同季节，长势，合理安排修剪期，以草长不超10厘米为准；每次修剪后对草皮施一次肥、浇透水，保证草皮全年常绿；巡查草皮，拾除草地、花丛内石头、纸屑等杂物，发现杂草及时清除，使草坪纯度控制在95%以上；及时补栽补种绿化区域草坪树木。确保院内植物生长良好，以预防为主，综合防治，做到勤观察，早发现，早防治，定期喷洒药物，预防病虫害；无病虫害、无枯枝败叶、无杂草；搞好对旱、涝、冻等自然灾害有效防护。修剪的篱面要平整圆滑顺直，绿篱造型植物造型优美、丰富，乔、灌木及时修剪枯枝、病虫枝、霸王技、下垂枝等，修剪下的枝叶要立刻清除；绿篱保苗率95%。残缺或死亡部分要在一个月内补种好绿化带的植物长势旺盛，无弱株，修剪合理，带面平整、顺直；行道树，树干粗壮，截干及时，无弱株，分枝整形均匀合理，树身正；木本、草本花卉保苗好，无弱株无枯; 丛或单株的花木该成型的1%成型摆放的植物鲜活度高、造型美观，更换及时按业主要求提供摆放品种，并推荐较优的产品给业主浪费率低于5% 食品质量要求不能出现焦糊夹生过咸过淡现象、饭菜不能出现异物、售餐温度不低于75摄氏度、菜品一周内无重复、掌握分餐份量及供餐时间一处不符合扣0.2分没有做病虫害防治扣0.5分，对相关灾害未防护处理，一次扣0.5分一处不符扣0.2分一处不符扣0.2分一处不符合扣0.2分一处不符合扣0.2分浪费率＞10%扣1分，5%＜浪费率＜10%扣0.5分发生一例逐项扣0.5分，扣完为止。服务质量各项管理制度健全违反制度要求，逐项扣0.5分，扣完为止食品安全满意度食品满意度达80%以上严格执行《中华人民共和国食品安全法》，食品安全与卫生要求达到餐具卫生标准、饭菜不能出现异味、变质等现象，就餐者不能出现腹泻及食物中毒现象餐具卫生标准，违反逐项扣0.2分;菜品因处理不当而出现异味，逐项扣0.2分;菜品若发现变质等现象逐项扣0.2分;就餐者同时轻度腹泻发热（因个体差异除外）超过就餐整体的3%。逐项扣0.5分;就餐者同时中度腹泻发热超过就餐整体的3%。扣1分，扣完为止。食物中毒，此考核为0分.并追究责任机关干部每季度就餐满意度达到80%，得3分，低于 80%的不得分。节能工作节能管理制度完善，节能措施具体强化节能管理节能管理到位，工作记录健全、档案完整能耗分析及时无重大水、电、气、油等能源资源损失责任事故因管理原因造成用水和人均综合能耗同比超过上年节能效果完成省、市节能目标任务的。十一重大事故办公场所因管理造成的安全事故为零。十二投诉确保服务无重大投诉节能管理制度不完善扣0.5分，节能措施不具体扣0.5 分工作记录不健全扣0.5分，档案不完整扣0.5分能耗分析不及时扣1分一发生一次重大水、电、气、油等能源资源损失责任事故的扣0.5分因管理原因造成用水和人均综合能耗同比超过上年扣0. 5分。完成省节能目标任务的加2分。完成市节能目标任务的加1分。出现一次重大事故扣3分，出现一般安全责任事故扣 1分物业服务出现失误，扣除本项得分外，如发生一级投诉一次扣5分，二级投诉一次扣3分，三级投诉一次扣1分十三十四物业服务满意率物业服务的整体满意率90% 由业主组织评估，每高1个百分点，加0.5分；每低一个百分点扣0.5分。配合管理局或“四大班子”完成服务合同约定之外服务性工作并得到相关单位认可的。每次加1分加分为保护业主生命和财产，表现英勇，或发现重大隐患，避免事故的。每次加2分有其他优异表现的。主要领导书面表扬加5分，头表扬加3分，一般表扬加1分。合计 1

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