医院食堂经营管理服务方案.docx

医院食堂经营管理服务方案
1、针对本项目制定的保障措施方案
1.1环境卫生管理措施
在饮食业激烈竟争的今天，同行业的竟争焦点，不仅仅局限于膳 食的品质，更要注意服务态度和礼仪，以及卫生，因为它关系到公司 的信誉体现企业的文化和企业水准以及员工的素质。为更好地服务于 中牟县人民医院所有职工及专家用餐，我公司特制定以下措施。
环境管理措施
（1）餐厅桌面、地面经常清洗，每次供餐结束后及时清扫，保 持台净、地净，无垃圾杂物、无积水、干净清爽、无。
（2）餐厅应保持整洁。有医院员工进餐时，不得清扫地面。
（3）桌面、台凳餐后及时清理，确保干净无残渣，无尘埃。
（4）墙壁、门窗、风扇、灯管定期清洗无蜘蛛网。
（5）每周一次大扫除，用清洁剂洗台面、地面、门窗，尽量做 到无蝇、蚊、蟑螂等。
（6）专人负责回收餐具，不得乱放。剩菜剩饭，倒入指定容器 及时加盖或运走，确保餐厅无异味。
（7）垃圾容器应保持清洁，容器应有塑料内袋，做到垃圾不外 漏。
（8）每天对餐厅内洗手池的台面及水龙头进行消毒处理。
卫生管理措施
（1）食品卫生管理
1）各厨师应每餐对所需锅、盆、铲等工具用清洁剂彻底清洗， 以保证菜肴不变污染，每锅菜后应用清水洗锅。
2）油、盐、调料用后剩品应及时清理并加盖，以防被污染。
3）吊于灶台或地面的肉菜未经清洗不得直接放下锅。
4）厨师炒菜前必须对各类菜品调料进行检查发现质量不良应拒 绝使用并报告主管。
5）烹饪菜肴，必须煮熟煮透。
6）厨师对当餐剩余的生、熟菜要风冷，水冷后及时放入冰柜， 叶菜要摊开存放。
7）厨师必须安排专人对冰柜进行管理，冰柜物料应按顺序存放， 生熟分开，半成品与成品分开，并按先进先出的原则加以使用，雪柜 内物料须用保鲜纸封存，冰柜内外定期清洗，确保无异味。
8）下班前各厨师应将自已用具清洗干净后放置于定点位置，并 彻底检查自已的工作是否全面完成。
（2）人员卫生管理
1）工作人员必须取得健康证并经过安全卫生培训合格后方能上 岗。
2）讲究个人卫生衣着整洁，工作时间按要求穿着工衣戴好工帽， 负责分餐人员要戴罩和一次性手套。
3）如发现传染病者应及时报告，并暂停工作，不能带病上岗。
4）做到“四勤”勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤洗工作服。
5）厨房和工作时间不准吃零食，厨房内严禁吸烟及随地吐痰。
6）不得在洗碗池内洗涤、鞋、袜等物品。
7）工作时不能对着食物说笑，咳嗽，打喷嚏。
8）制作熟食前用洗洁精洗手，并戴上一次性手套，不得直接用 手拿熟食物品。
（3）厨房卫生管理
1）刀石、占板、锅铲、盆、桶、勺等厨房用具在使用前要清洗 干净，按规定摆放整齐，刀、石、占板要生熟分开使用。
2）切完菜，应及时清理垃圾集中处理，并清洗工作台，地面， 并及时清洗切肉机，切菜机。
3）货架、油烟罩、蒸柜、炉灶、洗菜池、洗碗池，每天保证清 洗干净。
4）开封调料和未用完的米、油、菜要及时放进冰柜和加盖。
5）清除卫生死角，防止老鼠、苍蝇、蟑螂等污染食物。
6）定期清理冰柜，保持洁净无异味。
7）垃圾箱，污物桶要及时清洗干净，保持无异味。
8）餐后及时清理售菜窗及售菜台卫生，清洗盛菜盆、盒，并 定点摆放整齐及时冲洗地面，水渠，确保下水道畅通，无油污、菜渣。
（4）餐具卫生
1）打菜勺、打饭勺，要用盆盛放，不能直接放于台面。
2）餐具必须做到：一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁，餐具 内外要干净，干燥无油污，无洗洁剂泡沫。
3）餐具要集中摆放整齐，保持清洁，用白布盖好，防止虫蚁污
染，未消毒餐具不得循环使用。
4）餐具用具用完及时清洗，做到谁使用谁清洗或专人清洗。
（5）切配卫生
1）切配组在加工物料前，必须对物料进行质量检查，不加工病 死、毒死、死因不明、腐败变质的禽兽、肉及鱼类。
2）在加工过程中，肉类菜类不得落地，万一不小心、掉落地面， 必须清洗干净才能使用，盛菜的篮筐不能直接着地，必须放置垫板之 上。
3）蔬菜必须经过“一拣，二洁，三浸泡”过程，浸泡内时间不 能少于30分钟，确保清洗过的蔬菜无泥沙、无黄叶、无杂物、无青 虫等。
4）所有菜类必须放置于菜架上，不得随地乱堆放，切配清洗好 的菜类应及时送往烹调间，并加盖，以备厨师取用。
5）肉类必须把毛、鳞、甲壳清理干净，后方可进一步加工，不 得先加工后清理。
6）切配完后必须把占板清洗干净并消毒，竖起晾干。
a. 洗烫法：用完后，用刀具，硬刷将占板面上残渣刮干净，再用 自来水冲净，然后用开水缓慢烫两遍，竖起晾干。
b. 阳光消毒法：按上法将占板洗净然后放在阳光下晒2个小时， 让阳光中的紫外线对占板进行消毒杀菌。
c. 撒盐消毒法：占板先刷洗，除去面上残渣，然后在其上面撒上
一些盐过一整夜，以起到消毒作用。
7）下班前，搞好各自岗位卫生工作，并检查扫尾是否彻底。
（6）烹调卫生
1）各厨师应每餐对所需锅、盆、铲等工具用清洁剂彻底清洗， 以保证菜肴不变污染，每锅菜后应用清水洗锅。
2）油、盐、调料用后剩品应及时清理并加盖，以防被污染。
3）吊于灶台或地面的肉菜未经清洗不得直接放下锅。
4）厨师炒菜前必须对各类菜品调料进行检查发现质量不良应拒 绝使用并报告主管。
5）烹饪菜肴，必须煮熟煮透。
6）厨师对当餐剩余的生、熟菜要风冷，水冷后及时放入冰柜， 叶菜要摊开存放。
7）厨师必须安排专人对冰柜进行管理，冰柜物料应按顺序存放， 生熟分开，半成品与成品分开，并按先进先出的原则加以使用，雪柜 内物料须用保鲜纸封存，冰柜内外定期清洗，确保无异味。
8）下班前各厨师应将自已用具清洗干净后放置于定点位置，并 彻底检查自已的工作是否全面完成。
（7）垃圾处理
1）工作人员要牢固树立环保意识，重视并执行环保制度。
2）设置标准的餐厨垃圾收集容器，并保证收集容易的完整和正 常使用。
3）保证下水道的畅通、无污染。
4）垃圾投放时，应将餐厨垃圾与非餐厨垃圾分开投放，防止混
放、飞扬和气味产生。
5）垃圾容易应保持清洁，内置塑料袋，做到垃圾不外漏。
6）每日垃圾及时清扫及清理，防止异味、苍蝇、蚊子产生。
烹调前认真检查待加工食品。
发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行烹调加工。 不得将回收后的食品（包括辅料）经烹调加工后再次供应。
炒、烧食品要勤翻动。
块状食品必须充分加热，烧熟煮透，防止外熟内生；食物中心温 度必须高于70C。
加工后的成品应与半成品、原料分开存放。需要冷藏的熟 制品，应尽快冷却后再冷藏。
隔夜、隔餐及外购熟食要回锅彻底加热后才能供应。
不选用、不切配、不烹调、不出售腐败、变质、有毒有害 的食品。
加工用工具、容器、设备必须经常清洗，保持清洁，刀、 砧板、盆、抹布用后须消洗消毒；直接接触食品的加工用具、容器必 须彻底消毒。
制作凉拌、烧卤熟肉、点心用原料要以销定量，制作时使 用的食品添加剂必须严格执行国家《食品添加剂使用卫生标准》。
工作结束后，调料要加盖，做好工具、容器、灶上灶下、 地面墙面的清洁卫生工作。
备餐间及出菜通道要洁净，不能堆放任何杂物。
备餐间（台）只能存放直接入食品及必需用的食具、工用具。 分碟小菜、调味品应存放在专用柜内。
运输成品要有专用带盖的运输车（箱），运输车（箱）要
进行清洗、消毒，禁止露空运输。
配制集体餐的单位应设与配送餐最大限量相适应的专用 备餐存放间，设有可消毒大型运输或盛装食品的容器的消毒设施及专 用的洁净容器存放间。
烹调废弃油脂应由专业的公司回收，餐厅经营者应了解 回收公司的资质及废油回收后的用途，并应与该回收公司签订写有 “废弃油脂不能用于食品加工”的合同，做好每次清理工作的记录和 签收。
1.3. 1确保食品绝对无毒、无害，符合营养和卫生要求，具有相 应的色香味等感官性状。
蔬菜加工时必须，一泡、二洗、三清、四烫，洗后菜中不 得有泥沙，虫子和杂物黄叶等。用淡盐水浸泡30分钟以上，发现变 质腐烂的菜品立即丢弃处理。
菜要炒熟、炒透，油炸食品不能炸糊。
肉类鱼类要保持鲜活。
必须坚持生熟分开原则，粗加工和精加工分开，过期变质， 有毒食物应及时倒掉销毁，绝能不能使用。
蔬菜瓜果，肉类，干货，半成品，须分类存放，
销售直接入食品，必须使用工具，切不可用手直接出售。
餐后要及时清理售菜台的卫生，切忌台面脏、乱、差。
食品质量管理细则如下：
序
号
品名
检验标准
1
大米、面粉
、面条、米 粉
标志：有生产厂家名址，生产日期、保质期、中文商 品名称。
外观：色泽洁白、无霉变、蛀虫、无异味、无杂物、 包装完好。

标志：有食用油检验合格证。

2
食用油
外观：色泽清亮、无浑浊、无冻结现象。密封效果良 好，无变质、无异味。
3
食用盐
标志：包装完好，盐业公司生产，有防伪标志，卫生
许可证号、合格证生产日期等。
外观：细腻、不粗糙、色泽洁白。
4
调味料
标志：有生产厂家名址，生产日期、保质期、中文商 品名称及条形码。
外观：包装完好无泄露，无气泡、无变质。
5
果蔬类
外观：青菜色泽一定要新鲜，无黄叶、无腐烂状况。
瓜果类无发芽、无蛀虫、无腐烂。
试值检测：农药残留无超标。（按GB-农残检测标准）” 阴性”为不超标。
6
豆制品
水豆腐：无异味、有弹性、表面白皙、没有杂色，无 添加剂。
油豆腐：无异味、颜色均匀、表面光泽、手掰有任性、 手感软，不易碎。
干豆皮：包装完整、无发霉、有黄豆本身气味。色泽 一致。
7
猪肉类
色泽：肌肉有光泽，红色均匀，脂肪白色，纤维清晰， 有韧性，指压有弹性。
表面：表面湿润，不粘手，具有新鲜肉固有的气味， 不刺鼻。

8
禽肉
色泽：皮肤有光泽，切面有光泽，红色均匀，脂肪白 色，纤维清晰，有韧性，指压有弹性。
表面：表面湿润或微干，不粘手，具有该禽固有的气 味，不刺鼻，无异味。
9
牛羊肉
色泽：肌肉有光泽，红色均匀脂肪乳白，或微黄色， 纤维清晰，有韧性，指压有弹性。
表面：表面湿润或微干，不粘手，指压具有弹性，具 有新鲜牛羊肉固有的气味，无异味。
10
冻品类
标志：有生产厂家名址，生产日期、保质期、中文商 品名称及条形码。
外观：包装完好无解冻，变形，无变质，无异味。

1. 4. 1公司人员考核办法
（1 ）考核方法
1）员工考核实行上、下班二次考勤方法。上、下班前公司指定 专人负责考勤。考勤经办的人员应严格按公司规定，准确予以出勤记 录，不得弄虚作假。
2）每月考勤报表汇总应在次月5日前交由财务经理复核，有关 假期凭证一并报交。负责经办人员在填写统计考勤汇总表时应字迹清 楚，每日出勤与否应标明确切避免差错。
3）考勤报表应一式二份，并由中牟县人民医院餐饮服务中心餐 厅经营管理项目负责人审核签名后一份交公司财务，另一份留底备查, 凡迟到、早退、旷工或病假、事假等具体假期任证应另附一份清单。
（2）迟到、早退、旷工的处理
1）凡员工迟到10-15分钟内的（含15分钟）每次扣10元，（迟 到10分钟以内每次扣5元）；迟到15分钟以上不足1小时的，则以 事假1天扣罚，全月累计迟到3次以上的，另扣除当月奖金并予以警 告。
2）凡员工无故早退15分钟以内的（含15分钟）每次扣20元； 超过15分钟以上至30分钟以内的按旷工处理，每次按事假一天扣 罚（不包括15分钟内的早退扣款数），全月累计早退3次以上的，作 严重旷工处理并予以辞退，扣罚半个月工资。
3）凡员工无故每旷工1天的按事假3天扣罚（旷工半天以内的
做事假一天半扣罚）,连续旷工2天或累计旷工3次及以上的，作严 重旷工处理并予以辞退和扣罚全月工资。
（3 ）病假、事假的处理
1）凡员工因身体不适而请病假的需由医院的详细病历、病假单 及门、急诊医药（疗）费凭证方可有效（视作缺勤处理）；
2）凡员工确因家中有事，一般应事先办理请假手续并经部门领 导审批方可有效（作缺勤处理），特殊情况未能事先办理请假手续的 应电话或其他方式告知部门领导并经同意后方可准假，未经同意的作 无故旷工处理。
（4）奖励与处罚
为了进一步鼓励先进、教育落后，在员工中形成文明、良好的社 会风气和体现新颖的公司面貌，为使全体员工共同发扬团结互助的精 神，更加完善和实施好公司凝聚力工程，现制定《奖励与处罚的有关 规定》具体试行办法。
1）奖励
① 目的
表彰先进，实行精神奖励和物质奖励想结合并以精神奖励为主的 原则，以激活员工钻研业务技能、提高服务水平、增强管理意识、努 力为企业创造出精神文明的硕果和最佳的经济条件。
② 条件
业务技能、服务水平、管理能力突出或一贯表现良好参加有关考 核成绩优秀的；
为客人热情服务、认真执行服务准则受到客人特别表扬或一定奖 励；拾金不昧，乐于做好人好事，价值较大的事或感人；
开源节流，降本增效、合理化将设实施有显著成效的；
推出菜肴新品，客人用餐满意，经济效益明显增长的；
敢于抵制、揭发和制止违法违纪不良现象，见义勇为的；
发生重大事故苗子或隐患，及时采防范措施或报告，避免人员伤 亡或设备损坏事实贡献较大的；
参加各类技术比赛、竞赛、评比、成绩游戏，获得相当级别证书、 名次或奖励的；
任劳任怨、团结互助、珍惜岗位，对公司的经营、服务或管理效 果明显的；
其他政府或社会团体规定予以表扬或奖励的。
③ 标准
每年按餐厅员工数的10%—15%评选出优秀员工给予表扬和张榜 公布，按奖励条件中各类项目给予20元一5元不等的奖励（由公 司综合平衡和获奖者具体事迹的材料予以约定）。
2）处罚
① 目的
增强员工遵守国家法律和公司规章制度的自觉性，坚持“扬善抑 劣、改进陋习”原则，本项各类处罚只是手段，提高员工自身自律素 质和管理者的水平是根本的目的。
② 条款
工作时扎推聊天、串岗，影响本职工作或其他给工作经检查失职 属实的。
岗位责任性较差，未按本岗位职责执行，影响工作质量或服务水 准的；散布谣言、搬弄是非或恶意中伤其他员工，造成一定影响的；
上班时间发生严重争吵、斗殴造成影响工作或致人受伤的；
不服从领导工作安排或安排的工作未完成及经教育仍未改正，影 响较大的；
拾到医院人员遗留物品，予以隐瞒、私吞、合伙瓜分及未按规定 上交，行为和影响较大的；
考勤工作中弄虚作假或恶意打击检举人，工作中发生质量事故造 成一定后果嫁祸于人的，管理人员疏于管理，造成严重后果的；
偷吃偷拿食品（物），盗窃员工或公司财物，造成不良后果影响 极坏的；
擅自动用或损坏消防安全设备或严重违反安全操作规程，造成企 业严重损失，禁烟区违章吸烟以及触犯刑律或被公安机关拘留的；
犯有其它严重过失或造成严劣影响，不处罚达不到教育目的的。
③ 标准
一般行为违反以上有关条款的，给予10元一1元的罚款，严 重违反以上有关条款的给予1元一50元的罚款；
违反“条款”最后三项的给予警告或辞退的处罚，员工被辞退的 除罚款外另停发其工资。
人员职责
（1）项目经理职责
1）组织全体工作人员认真学习政治和业务，树立服务理念，提
高工作人员政治素质和业务素质。
2）做好医院餐饮服务中心餐厅考勤工作，负责检查监督各岗位 工作执行情况，做好晨检及日常考核工作，提高服务质量和食品质量。
3）合理安排和使用劳动力，充分发挥每一个人的劳动技术，不 断完善餐饮服务中心、餐厅工作岗位责任制。
4）搞好食堂环境卫生和食品卫生，以防食物中毒。
5）加强食堂炊事、设备管理，做到合理使用、保管和日常保养 工作，注意安全操作，提高设备利用率。
6）对整个加工过程合理安排生产和了解食品加工情况，防止盲 目操作和食品浪费。
7）切实了解中牟县人民医院餐饮服务中心、餐厅情况，在实际工 作中善于发现问题，做到及时正确处理，以保证工作顺利进行。认真 做好月工作总结，并提出今后工作改进意见和措施。
8）负责整个餐厅经营管理的统筹规划。
（2）主管职责
1）主持日常工作，负责向项目经理汇报工作。制订本部门工作 计划，向项目经理作部门季度、年度总结汇报。
2）主持前厅部例会，听取员工汇报、布置工作，解决难题。
3）负责沟通厨房、采购、仓库等部门的联系，协调平衡各部门 之间的问题。
4）重视对员工的培训工作，提高其职业水准、知识程度、操作
技能、应变能力，强化现代化服务的概念。
5）督导检查餐厅的安全及消防工作。
6）负责工作程序和规章制度的制定，经项目经理批准后执行。
7）对工作目标的完成情况负责。
（3）厨房主管职责
1）负责厨师班的工作，负责对各种饭菜的加工制作，保证食品 质量。
2）严格遵守中牟县人民医院卫生管理规定，安排厨房生产运行 程序及操作规范。
3）制订每日所需的原材料申请单。
4）负责沟通厨房与采购、仓库等部门的联系，协调平衡各部门 之间的问题。
5）督导检查厨房的安全及消防工作。
6）负责厨房的工作程序和规章制度的制定，经项目经理批准后 执行。
（4）采购人员职责
1）必须熟悉原料的产品及各类食品的相关卫生标准，卫生管理 办法及相关法规。
2）采购食品必须要向供应方索取有关检疫证明或化验单，索取 的各类卫生证明应保存备查。
3）采购食品时必须查看食品包装标识或者产品说明书是否按照
《食品卫生法》标出了食品品名、产地、生产日期、批号、规格保质 期等，防止购进假冒伪劣食品。
4）采购食品时本着深重的原则必须从正规渠道进货到规模正规 的公司、商店采购食品，不准索要回扣。
5）及时掌握各类食品的信息，在保证质量的前提下，应按照价 格合理的原则订货，并做到按时、按量、按质，不能耽误正常工作。
（5）仓库保管人员职责
1）进库各种食品要认真进行验收，核对发票、品名、规格、数 量、金额是否相符。
2）食品发生污损、和变质时，应拒绝入库；禽肉类食品必须要 有检疫证，否则一律不准入库。
3）各类食品在领用使用时，应本着先进先出，后进后出的原则 使用，以防止食品发生变质。但前提是食品的使用期限在其保质期之 内。
4）仓库内各类食品摆放整齐，表明进货日期和食品的生产日期 及保质期，掌握季节变化，及时检查，以防止霉变而发生不必要的损 失。
5）仓库要定时打扫卫生，保持仓库环境卫生、干燥，并防止四 害。如发现问题及时反映，以便于采取措施。
6）经常与采购员和工作人员做好沟通，掌握食品的进出结存情 况，以保证各类食品货源及时供应，做到不脱节、不积压、不浪费。
（6）财务人员职责
1）根据公司中、长期经营计划，组织编制年度综合财务计划和 控制标准。
2）建立、健全财务管理体系，对财务部门的日常管理、年度预 算、资金运作等进行总体控制。
3）主持财务报表及财务预决算的编制工作，为公司决策提供及 时有效的财务分析，有效地监督检查财务制度、预算的执行情况以及 适当及时的调整。
4）对公司税收进行整体筹划与管理，按时完成税务申报以及年 度审计工作。
5）与财政、税务、银行、证券等相关政府部门及会计师事务所 等相关中介机构建立并保持良好的关系。
6）向上级主管汇报公司经营状况、经营成果、财务收支及计划 的具体情况，为集团高级管理人员提供财务分析，提出有益的建议。
（7）厨师人员职责
1）制订每月食谱计划，提前一周制定食谱。严格遵守作息时间， 按时开餐，不擅离职守，不串岗、不脱岗。
2）服从分配，按质、按量、按时烹制饭菜，做到饭菜可，保 热保鲜。
3）服务周到，礼貌待人，做到领导与职工一样，生人与熟人一 样，自己与大家一样。
4）遵守安全操作规程，合理使用操作工具，合理使用原材料， 节约水、电、煤气。
5）严格遵守《食品卫生法》及各项制度，搞好厨房、餐厅卫生， 保证不让医院就餐人员吃有异味食品，防止食物中毒。
6）进入厨房将工作服穿戴整齐，厨房内不准吸烟，不准另搞标 准开小灶。
7）自觉遵守公司各项规章制度，努力钻研业务，提高业务操作 技能。
8）服从厨房主管调动，维护好厨房灶具、设备，协助餐饮服务 中心餐厅服务员做好开餐准备。
（8）服务人员职责
1）准时上下班、不迟到、不早退，有病有事按规定履行请假手 续，工作时间不随便离开餐厅。
2）要树立全心全意为中牟县人民医院服务的思想，认真钻研业 务，很好地完成本职工作。
3）严格执行中牟县人民医院餐饮服务中心餐厅各项规章制度， 各人职责明确，职责范围内的事认真做好并把好卫生关。
4）检查医院人员用餐情况，及时反馈，提出改进措施，保证用 餐的质量。
5）同志间相互关心，互相爱护，工作中相互帮助，勇挑重担， 分工不明确时要听从安排主动去做。
6）餐厅工作人员人人有责，搞好餐厅卫生工作，确保餐厅内环 境。
服务质量要求
礼貌服务主要表现在用语，靠说话来进行交流，恰当的运用语言 表达方式，往往能表达到比较理想的效果，充分运用“三声十一字” 即顾客来时的欢迎声，做得不好时的道歉声，医院职工及专家离去时 道别声，十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。
言谈时的注意事项
（1）与医院职工及专家谈话时，不要东张西望，要看对方的“三 角区”即两眼与鼻之间。
（2）与医院职工及专家谈话时声音要适度，既不要大声说话也 不要靠近客人的身边小声嘀咕。
（3）医院职工及专家与自己谈话时或提意见时一定要专心听取。 能用语言表达的，不要用手势，不要用手指人。
（4）医院职工及专家言词过激，不可与医院职工及专家争执和 发生吵架事件。
（5）如医院职工及专家询问不该问的问题和超出原则的要求， 不要愤而不答，要婉言拒绝或礼貌解释。
（6）医院职工及专家有需求时，要尽最大的努力满足医院职工 及专家的需求。
（7）服务人员是直接与医院职工及专家打交道的人员，上班前 禁吃生葱、生蒜和刺激性味道较大的食品。（戴罩）
（8）供餐人员打菜时切忌故意拖延时间或多少不均。
（9）不卑不亢，在医院职工及专家面前保持一种正常心态，不
可对医院职工及专家时冷时热，感情用事。
（10）开餐前的等待服务中，站立时要双手体前交叉，左手握右 手腕，高度在小腹范围内，忌嘻嘻哈哈、左右摇摆、勾肩搭背、腿乱 架。
（11）供餐服务前供餐人员要仔细检查餐具数量是否充足，卫生 清洁度是否符合要求。
（12）打菜餐具要轻拿轻放，打菜勺落盘的力度要适中忌用力过 大，以免引起误会。
（13）供餐过程中，要抽时间及时将供餐处清洁干净，忌供餐台 脏、乱、差。
（14）供餐过程中，打菜要灵活。控制菜量较多的医院职工及专 家需要时可多打一些，菜量较少时可少打一些，但总量要够，忌不看 菜式随意乱打。
提供服务质量措施
（1）人员定期培训，由项目经理亲自负责。
（2）服务人员素质，我公司把贵院列入重点客户，从公司调出 比较优秀的员工进驻贵院，提高服务质量。
（3）提高菜品品质，保证提供优秀厨师为医院职工及专家提供 既美味又营养的餐品。
（4）餐厅明显的地方设计公告栏及意见箱，用来公布菜单、厨 务人员健康证、食品来源三证（营业执照、卫生许可证、检验报告） 以及收集医院职工及专家反馈意见，并针对每个意见在24小时内回 复，公布于公告栏上。
1.7运营成本、帐务明细公开方案
成本控制方案
（1）控制进货渠道
减少流通环节，减少渠道盘剥。选择质优价廉的供货商，要做到 ‘擦亮眼睛、货比三家’，多比较选择。同时，还要做到就近选择供 货商，减少运输途径的费用。
（2）加强进货、储货、出货管理
要做到有进化进货，避免计划不周造成的浪费。谨慎控制食品的 保质期，杜绝食品出现变质而造成的浪费。
（3）控制饭菜加工、员工就餐过程
改进食品制作工艺、提高饭菜质量，节约成本。增强员工勤俭节 约的观念和意识，在饭菜加工及就餐过程中不浪费一粒米、一棵菜， 形成良好的就餐习惯。
（4）合理购置和使用设备
提高已有设备的使用效率；控制可有可无的使用率不高的设备购 置；增加高效低廉的设备使用。
（5）保证食品及服务的质量
加强食堂环境卫生、工作人员个人卫生的检查管理;定期开展，食 堂满意度’调查；收集员工及领导的合理化建议。
帐务明细公开方案
食品送入经炊事员过称验收，按食品名称登记入库并签字确认;
加工使用时要如实记录出库，使用人签字；建立出库、入库、成本费
用等账目，核算并编制报表；每周一公布本周菜谱，注意荤素搭配、 营养平衡。
1.8投诉处理方案
为保证食堂食品安全卫生，加强对医院食堂卫生的管理和监督， 保障全院职工的健康，我公司特制订以下医院食堂卫生投诉处理方案:
食堂卫生投诉处理具体由食品卫生管理小组和我司驻现场经理 共同负责收集投诉意见，同事对投诉意见进行分析、研究、反馈、督 促整改和追究有关人员责任。
（1）在医院食堂设立监督公告栏，公布食堂管理员和卫生管理 员的手机，以便接受的投诉。
（2）根据《中华人民共和国食品卫生法》、《医院卫生工作管理 条例》、《医院食堂与医院集体用餐卫生管理规定》等食堂卫生管理要 求，对投诉的责任人，经查实违反有关食堂卫生规定和要求的，对责 任人进行批评、教育，有关责任人必须以书面形式作出整改意见，同 时对责任人参照医院奖惩条例进行处理。
（3）根据投诉情况，医院食品卫生管理小组应及时召集食堂管 理人员开会对投诉问题进行分析和督促整改。
（4）对于经教育没及时进行整改或有严重工作失误的工作人员， 我司将对其进行严格处理并辞退。
（5）及时把处理意见反馈给投诉人，征求投诉人意见，直到满 意为止。
（6）如有疑似食物中毒的人员对医院食堂进行投诉的，要做好 下列工作：
1）立即停止食品加工出售活动，并在第一时间报告当地卫生、 教育和公安等部门。
2）立即将发病师生送往医院急诊科，并协助医疗机构救治病人。
3）保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、 工具、设备和现场，待确认后交予卫生部门处理。
4）积极配合卫生、公安部门进行调查，并按其要求如实提供 有关材料和样品。
5）落实卫生部门要求采取的其他措施，并妥善处理善后事宜， 维持医院正常的就医秩序。
6）配合卫生部门分析引起食物中毒的原因，总结经验教训，提 出整改意见，杜绝类似事件再次发生。
2、针对本项目制定的应急措施方案
为加强餐厅突发事件的应急管理工作，预防和杜绝突发事件的发 生，在发生突发事件时能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小， 保障就餐人员和餐厅工作人员的安全，根据《中华人民共和国突发事 件应对法》、《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理 办法》的要求，结合食堂实际情况，和有关部门的要求，本着“预防 为主，防消结合”的原则，结合美食港实际情况，特制定本预案。
2.1食物中毒事故应急处理措施
当发生食物中毒时，首先报告中牟县人民医院负责人及公司主管， 把中毒人员分批送往医院抢救，封存当日留样以便查明原因。
对全体餐饮人员进行卫生培训，使餐饮人员懂得怎样操作 符合卫生要求，各厨房制定出卫生规则，仪器检验人员应定期到厨房 宣传仪器卫生知识，监督、检查餐饮人员执行《食品卫生法》和各项 规则的情况。定期向餐饮部报告一次，如发现问题及时报告处理。
做到五不（不购买有毒、有害和变质不洁的仪器不购买 过期食品，不购买违反河南省食品采购管理办法中规定的各类食品） 对新购进或无把握的食品，先进行化验，合格后再使用。
厨房人员不得使用过期食品及不新鲜、腐败食物。蔬菜 粗加工间配有专门人员对蔬菜、水果和鸡蛋进行认真清洗、消毒并倒 筐，然后方可入库或使用，生熟分开，冷荤间坚持做到“五专”。各 冷菜间安装紫外线灯每天进行工作台面及空气消毒。食品检验室每周
对食品进行化验，并将结果报告餐饮部。
食品检验室每周一次进行各厨房餐厅用具的轮流涂抹 化验，如有不合格情况，立即报餐饮部经理进行改进。
食品运输使用专用封闭车，各容器加盖。储存食品要 经常检查有无变质、腐败、是否过期，直接入食品要与其它食品分 开存放，开听食品换容器后方可存放，各库房和冷库保持清洁，放置 有序。冷荤间冷库每周一次用消毒液擦洗。
从事餐饮工作的人员，工作时保持工作服、帽的整洁， 保持良好的个人卫生，操作前洗手，不准留长指甲，从事直接入食 品检验人员不定期进行抽查。
厨房工作间应严禁其它部室无关人员穿行。
应急方案：
由发现人打电话通知食堂主管级医院安保部，简单讲 清发生地点及中毒情况。
保安部接到电话，一面派人立即赶至现场，一面打电 话将上述情况通知总经理、值班经理。
保安部：
赶至现场后，划定区域，保护现场，进行现场拍照， 劝阻无关人员进入并疏散。
若是投毒，立即控制嫌疑人，并及时开展调查，
收集证据工作，控制消息的传播。
如投毒后果严重，人员数量大，须向店级领导汇报
后，向公安机关报案。
2.2工伤事故应急处理措施
“居安思危，思则有备，备则无患。”编制工伤事故应急预案， 完善应急机制，对于提高公司各级管理人员预防和处置突事件的能力， 全面履行职责，实现安全生产，意义十分重要，同时也为我们以后处 理此类事件提出了一个工作程序。
组织机构
公司成立突发安全应急事故（事件）领导小组。日常管理工作 由综合办公室牵头负责，协调各职能部门配合工作。
工作流程
（1）发生人员伤害事故后，由现场班组长及其以上负责任实施紧 急救援，情况判定并上报。手足类受伤，或人员可以移动的，没有生 命危险的，受伤人数少的情况，及时上报部门负责人，主管领导及综 合办主任。
（2）部门负责人和主管领导立即到达现场进行一线指挥。部门负 责人安排一线人员抢险。抢险的顺序是先人员，后物资设备。
（3）主管安全领导安排人员了解事故真相，必要时进行询问（做 好笔录），现场查看（必要时进行拍照），对事故责任进行初步判定。 事发一周内，完成事故责任认定书。
（4）综合办公室准备救助资金，安排车辆，将受伤者送往医院救 治，并电话给保险公司报案，收集资料，做好保险理赔的相关工作。
事发部门安排一人随同做好护理工作，并协助做好治疗的辅助性工 作。
（5）头部或身体脏器严重受伤，身体受困，生命受到严重威胁时， 或受伤人数在三人以上时，除及时上报部门负责人，主管安全领导外， 主管安全领导还要电话报告总经理，并根据需要拨打120急救电话和 119电话求救。 情况十分严重，需要政府部门出面解决的，按总经 理决策执行。
突发事故应急资金的管理及使用
（1）应急资金的来源
综合办公室建立突发事故应急资金专用账户，由公司财务部一次 性划拨给综合办公室应急专项款，专门用于突发事故的应急救援工 作。
（2）应急资金的管理
综合办公室要制定突发事故应急资金管理制度，实行专款专用， 任何人不能用作它途。一旦需要，能够按照程序执行。
（3）突发事故应急资金的使用
突发事故应急资金的使用，必须按照应急预案及管理制度，在主 管领导的监督下使用，它只是用于救急。事故处理完结时，所有医药 费用或保险公司承担，或企业承担，或个人承担，均应将应急资金归 还账户，以便救急。
事故责任的调查和认定及责任人的处理
对于安全事故，我们要始终坚持“四不放过”原则，对于事故的 原因调查和认定是很有必要的，也是必须的。事故的调查由安全主管 部门进行，事故现场一方必须积极配合，做好调查工作。为了更准确 的查清事实真相，调查必须越早介入越好。一般事故原因及责任的认 定及责任人的处理必须在一周内完成，并将调查结果报综合办公 室。
医疗费用的支付标准及程序
突发事故中有人员受伤需要救治的资金，由综合办公室先期垫付。 在确定没有较大开支，或出院后需要后续治疗的，医药费用由本人支 付，但本人必须按照规定保管好自己的有关票据，待完全康复或事故 结论出来后，按照第一保险公司赔付，第二公司赔付，第三个人支付 的顺序支付医药费用。公司和个人的支付比例按照公司的《请假管理 制度》中有关“工伤” 一款的规定执行。
工伤期间的工资待遇
员工在工作期间发生意外事故需要就医，根据治疗清单，公司分 层次报销全额医疗费，病假期间工资按当日工资的70%发放。
事故的反思或整改结果
根据事故责任认定书，事故方（发生事故的部门及其下属）要召 开专门会议，对事故的发生进行反思，检查管理或操作中存在的漏洞， 对全体职工进行一次安全教育，并对存在的安全隐患提出整改措施， 限期进行整改，并将整改的结果上报综合办公室。
建立安全事故警示档案库
安全管理部门要建立安全事故警示档案库，将每次事故发生的时 间、地点、发生的原因、经过、造成的严重后果进行记录，作为我们 队职工进行安全教育的活教材，篇入我公司的三级安全教育教科书中 去。
2.3消防事故应急处理措施
安全是企业的命脉，人员的安全尤为重要。为了在发生突发事件 时能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，为了确保在发生火 灾时，每一位员工都能熟悉逃生线路，熟练掌握各种灭火器材的使用， 各项应急工作能高效、有序的进行，最大限度减少人员伤亡和财产损 失,保障公司的消防安全，提高全体员工的防火意识和紧急应变能力， 更是为了确保员工在危险情况下的安全，特结合公司实际情况制定以 下应急预案。
具体措施
员工在遇到发生火情时，不要惊慌失措，要冷静、沉着，语 音清晰地将火情发生的区域、地点、火势大小、告知相关上级领导。
（1）行动措施
1）火灾现场的第一发现人就近用灭火器材阻止火势蔓延。
2）当发生火警时，主管人员须立即赶赴现场查看，确认发生火 灾后，应立即通知消防控制中心。
3）待消防中心接到火灾确认信息后，应立即通知突发事件应急 处置小组成员到达现场安排开展疏散、灭火、救援工作。
4）控制、疏散闲杂人员，指派专人组织人员疏散，让人员不要
惊慌有秩序地安全撤离，同时引领消防人员进入火灾现场。
5）把火情的具体位置，燃烧物品是什么，燃烧范围大小及火势 走向，起火原因，有无人员被困，有无贵重物品等祥细情况报指挥小 组。
（2）行动原则
1）先救人后救火，尽量避免人员伤亡。
2）首先疏散易燃易爆物品，以避免火势扩大。
3）对疏散出来的人员逐一进行清点，一个也不能漏掉。
（3）现场指挥者要求
1）由最早赶到现场的最高职务者担任灭火指挥员并将火情通报 给指挥小组，灭火指挥员职务由高到低排列顺序为：总经理、经理、 各区域主管。
2）总指挥者根据火势的大小，火情性质进行分工，指挥各组进 行灭火，控制火势，疏散人员，抢救物资，做好警卫警戒工作 等。
3）总指挥员如预料或确定火灾不能自行扑灭，应立即指示向火 警台“ 119”报警。
（4）其他人员：
1）未接到撤退指令，不得离开各自岗位。
2）保持镇静，不得奔跑或有惊扰他人的任何举动。
医疗救护程序：
（1）一旦发生人员烧伤、砸伤、窒息等事故，立即将受伤人员 移至安全、阴凉区域，进行现场包扎，对窒息人员进行人工呼吸等方 法进行抢救。
（2）在现场抢救的同时，应向医院求援（电话：120），请专业 医疗救护单位进行救护。
扑救初起火灾的程序和措施
一旦发生火灾，在初起阶段应按以下应急程序实 施：
（1）报警。做到“报警早，损失小”，迅速将事故险情上报给办 公室，并拨打火警“ 119”报警；
（2）疏散。现场负责人要迅速组织员工撤离，并将客人疏散到 安全区域；
（3）迅速查明火情，调查起火原因，起火部位，燃烧物质，火 场内有无易爆物资、有毒物资，有无被困人员、有电等，如电器、电 路着火，应立即切断电源；
（4）合理部署灭火力量。应将主要力量部署在火势蔓延区，控 制火势发展；
（5）合理使用灭火器材。如在现场消防设施完好，消防器材充 足，保证人员安全的情况下，应采取灭火、降温、撤走现场易燃易爆 物资等有效措施，积极进行自救；
（6）积极救人是首要任务，力争最大限度的减小人员伤 亡；
（7）抢救物资：最大限度的减小集体和个人的财产损
失；
（8）根据险情，通知可能受到威胁的单位和人员撤离危险区， 清除