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停车场综合物业总体服务思路及措施方案
一、服务思路
我公司将以专业的物业管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导，紧密配合政府工作，树立xx停车场新形象，维护良好秩序，确保物业服务精良，持续改进，实现以品牌服务社会的综合效益。
以政治为高度，以个性化需求为导向，以我公司专业品质和对物业的管理服务经验为基础，整合地方社会优秀资源，为本项目提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的优质服务，达到用专业服务，树立新的车场形象的目的。
我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势，把车场管理服务成为整洁、舒适的工作、生活场所。
本公司决定在xx停车场综合物管服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，特别措施有：
(1) 建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在本项目物业服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。
(2) 培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。
（3）成立物业主任垂直管理机制：负责监督协调日常维修管理服务运作，定期（每周或每月）向招标人负责人汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。
（4）设立服务中心：采取一站式服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。
（5）时效工作制：所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。
（6）不均衡管理：所有员工的工作均是按照客户的工作生活节奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。
（7）保本微利：我方承诺将按照保本微利原则提供服务，无论何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金，所有的管理节余将用于服务之中。
（8）全天候服务:我方实行全天24小时服务，设热线服务电话。
（9）建立人性化的服务标识系统（CIS），我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。
（10）企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础工作扎扎实实地坚持至今。
（11）在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”（即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意）的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念；除了集中培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育。
（12）在职业道德教育方面提出了 “爱业主、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样;“爱物业”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护物业管理公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了 “每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。
（13）在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。
二、指导思想
我公司为做好本项目服务服务工作拟采用的指导思想为“真诚合作、专业保障、长远承担”，其主要内涵如下：
（1）真诚合作：体现了我们公司尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为业主服务。
（2）专业保障：展示我们公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司ISO9000质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。
（3）长远承担：我公司注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。
三、总体原则
我公司对本项目的服务原则概况为:
（1）以人为本、专业管理；
（2）持续改进、创新模式；
（3）满意达标、诚信经营；
（4）共生共荣、共建精品。
四、服务定位
（1）管理定位
充分利用和完善各种配套系统，加强服务人员管理，把赖家桥车场塑造为良好的公共场所，不断提高形象。
（2）效益定位
充分利用我公司专业化管理特长和成本控制管理经验，通过有效控制管理成本，合理开源节流，提供更多、更超值的物业服务。
（3）服务定位
我公司坚持“以人为本、服务第一”的原则，用心做事，为营造安全、舒适、便捷的工作环境，采取专业管理和严格的品质控制手段，确保服务质量满足要求的标准。
五、方式方法
（1）坚持“以人为本”，做好从业人员的思想政治工作。建立高度的事业心和强烈的责任感，坚持“以人为本”的原则，大力加强从业人员的思想政治建设和精神文明建设，为提高服务质量提供有力的思想保证和精神动力。首先要抓好职业道德建设，切实加强素质教育，培养高尚情操，增强服务意识，弘扬爱岗敬业、无私奉献的精神；其次要大力开展精神文明建设，教育员工树立“形象”意识，开展争做
“五员”标兵为主要内容的活动，创建“先进部门、先进集体”；第三，做好深入的思想政治工作，进一步统一员工思想，释疑解惑，最大限度调动员工的积极性；第四，丰富员工的业余文化生活，开展健康有意义的活动，激励员工积极向上的精神。
（2）培养高度负责的精神，全心全意搞好服务保障工作。要把自己当作其中的一份子，在努力创造安全、宁静、整洁的环境同时，也要热情接待，管理者更要有高度负责的精神，对重要的任务、环节，整改亲自抓。服务工作永不言完善，没有最好，只有更好。因此要提倡每个员工关注每个细节，通过推选“精细管理”等目标，保障服务工作的有效开展。
（3）建立自我约束、自我完善的有效机制。把整个物业将交给我们管理，我们就要把这里视为家，同时要约束员工不拿、不贪、不占物业内的一针一线，遵守重庆市轨道交通（集团）有限公司的纪律，听从重庆市轨道交通（集团）有限公司的指挥，积极配合重庆市轨道交通（集团）有限公司工作人员的工作。要求员工做好岗位工作的同时加强日常巡查工作，建立健全“三级”巡查机制。部门负责人开展自检自查，管理部门实行监督检查与综合巡查两手抓，把存在的问题按“时间、人员、任务”三落实原则做好整改，为工作提供可靠保障。
六、工作目标
（1）保洁率：100%，配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。提倡“全员保洁，人过地净”。
(2) 火灾、刑事案件和交通事故发生率为零，其它重大事故发生率控制在1%以内，处理及时率为100%。
(3) 年有效投诉率W2%。，不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务；保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。
(4) 投诉处理率：100%，设立总服务台并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。
(5) 业主综合服务满意率：N95%，我公司实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。
(6) 管理人员专业培训合格率：100%，我公司建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施，采取入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。
(7) 档案建立与完好率：N98%，我公司制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。
七、应急处理措施
我公司针对本项目的设立的应急管理体制是为保障公共安全，有效预防和应对突发事件，避免、减少和减缓突发事件造成的危害，消除其对社会产生的负面影响而建立起来，针对性内容主要有：
（一）成立防火应急小组，成立义务消防队，为做好管辖区消防安全工作，坚持“安全第一、常备不懈，防消结合”的工作方针，确保人身、财产安全，做到有计划，有针对性地防火，增强主动性，减少盲目性。
（二）成立上访应对小组：为了切实做好群众上访的疏导工作，及时处置发生的群众上访突发事件，保障正常的工作秩序，维护单位正面形象，结合实际情况，成立应急小组并制定突发上访情况工作应急预案。
（三）成立应对打架斗殴小组：工作人员在巡逻时发现有打架斗殴报案时，首先立即上前制止，防止事态扩大而造成必要的人员损伤。
八、提高管理服务水平的设想
我公司结合所接物业项目的实际情况，引进先进的管理机制，引进先进成功的管理经验，在品质和服务上下苦功夫，强化品牌意识，形成规模效应，积极谋求达到人和企业相对全面、自由的发展，最终实现客户满意、政府满意、社会满意、企业满意。我们管理模式建设的具体途径：
1、超前性、个性化、全方位的管理服务流程设计
我公司一旦与重庆市轨道交通（集团）有限公司建立合作关系，我方立即启动前期服务工作，组建专业工作组，从物业管理的独特视角为重庆市轨道交通（集团）有限公司提供物业硬件完善的、各方面有说服力的建议，以保证项目的整体优化，既能有效地避免甲方的无谓投入，又可最大限度地降低日后的物业管理运行成本。
2、高起点、严标准、零缺陷的管理服务品质
物业管理服务质量的好坏直接影响到客户的满意程度，我们把为客户服务一次看成是销售出一件产品，我们要敢于向员工要求，向社会承诺，我们的每件产品都力争做到没有缺陷。所以在本项目物业管理服务质量的控制方面，我们除了在日常管理中采取服务品质监督机制PDCA质量循环控制方式外，在具体操作中，本着高起点规划、高标准要求的原则，将所有服务指标量化，实行标准化管理；对客户的服务力求完美、零缺陷是我们对服务质量的最高追求。
3、人性化、精细化的管理服务内容
物业管理建设我们不仅在服务广度上做到“三位一体”，在服务深度上更要求做到精细化。所谓精细化，即是我们将服务最大限度地延伸和细化，大到日常清洁、维修，小到报刊订阅、垃圾分类，处处做到“服务以人为本”，体现对人的关怀。
4、即时性与隐性相结合的管理服务方式
在本项目的物业管理服务中，我们将全方位引入“即时服务”和“隐性管理”的管理概念。“即时服务”，就是我们将对所有服务对象的要求做全面、深入的细致了解，并成立“客户应急服务队”，保证在需要时及时出现，为他们提供满意及时的优质服务。“隐性管理”是我公司在长期物业管理实践中摸索出的一种管理办法。其主旨是充分尊重客户的私人空间，其核心内容是:在顾客需要帮助是即时出现，客户不需要帮助时不去打扰他们。比如物业清洁管理，在顾客办理业务高峰期保证清洁工作提前到位，尽量避免保洁人员同他们直接接触。
5、营造共生共荣的良好环境
针对本项目物业管理的特点，我公司在实际工作中，着重提倡诚实信用、团结互助的文化思想。通过开展“文明服务窗”等评选活动，促进文明和谐的氛围；同时引导客户积极参与各种活动，形成“我为人人，人人为我”的凝聚力，增强客户的归属感。把移动公司的企业文化与我公司的企业文化相结合，把敬业、务实、创新的精神和我公司以人为本，服务创造价值，沟通创造满意的企业精神融会贯通，融合提炼出独具个性的物业文化，促进物业管理服务创新提升。
6、专业化、高素质、高层次的员工队伍建设
我们在管理实践中，不仅需要加强物业环境、办公软环境的建设，同时物业管理从业人员的素质也是至关重要的一环，解决制约物业管理水平提升的技术难点关键在专业化的人才。
高水准的物业管理要求管理层和技术系列员工具备较高素质，作业层员工也不能是泛泛之辈。
我公司注重教育训练管理，同时建立了科学的激励机制和监管机制，为人才的成长营造良好的环境和氛围。只有如此，才能使队伍充满了高涨的活力和创造力，始终保持物业管理的高水平。
7、高标准管理策略
第一，管理岗位的设置。要想充分发挥管理团队的管理能力，达到预期的管理效果，其重点就在于如何搭建管理部门的组织架构。根据营业厅各功能区域的人员流动规律、保洁要求和排班情况的不同，制定符合要求的管理方式。
第二，管理制度的建立。制订合理、有效的管理制度是对质量控制工作的重要保障，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。我们尤其要予以关注的是一线保洁员，他们的辛勤付出只能获得基本的工资保障并且还要在工作中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的。
第三，良好工作氛围的营造。管理层首先考虑的应该是如何让每一位员工将企业和项目当成自己的家。除了要教会员工专业知识和操作规范以外，还应告诉员工为什么要这么做，使他们从被动接受到主观认同。同时可以引入内部竞争机制，形成人人争先的局面。管理层应该有意识地为员工创造参与部门决策和管理的平台，使每一位一线员工都成为部门大家庭中的一分子，维护自己的家，当然是义不容辞。