别克售后岗位职责.docx

徐州万帮别克售后岗位工作职责
重要性和原则
组织内部人员的职责必须明确，这对于发挥团队的效率尤其重要.ASC必须将组织构成图张贴在醒目的位置，并将员工的工作职责及内容发放给组织的所有成员，使得所有员工都能够充分了解.员工的工作职责可以不仅限于以下内容,可以根据员工的个人能力及工作经验适当调整或变更.
1.2。1、ASC岗位职责
1。2。1.1、站长工作职责：
l 设定ASC的经营目标（有效进厂台次、营业收入的料、工比、生产能力、服务力指标等）
l 分析目标和实际的差距，并制定有效且合理的对策，力求保持ASC的良性运作
l 参与CSI改进计划的审核并监督执行情况
l 负责ASC的人事管理,包括员工满意度、业绩评估、人员培训、人员储备等
l 制定ASC的年度计划并分解到每季度、每月,有效完成ASC的BPD工作，并进行监督
l 保持ASC和SGM有良好的沟通
l 贯彻并执行SGM的相关规定、流程及制度
l 签收SGM的相关文档及邮件，并进行有效执行
l 审核发往SGM的相关文档及邮件
l 积极配合SGM处理客户投诉
l 负责客户满意度（CSI）的提升工作，并保证CSI工作的有效展开
l 与销售部门及其他相关部门密切合作并保持良好的沟通
l 对ASC的日常业务进行管理，及时发现及处理各种情况
l 遵守并执行FMC的要求和委托事项
l 在必要时向SGM报告
l 执行SGM布置或委托进行的各项特殊工作或活动
1.2.1。2、计算机管理专员（DMS专员）
l 保证ASC计算机系统正常运作
l 负责ASC计算机系统的日常维护、升级及权限管理
l 负责DMS数据的维护及更新
l 与SGM保持良好的沟通
l 严格执行本手册有关DMS系统操作规范
l 及时反馈DMS系统在使用中的问题并提出改进建议
1。2.1.3、环保专员(可以站长或服务经理兼职)
l 按照国家或地方的环保规定，每周巡视ASC至少两次，并做好相应记录
l 监督有害废弃物的安置及处理
l 监督废水、废气、空调制冷剂的处理
l 定期对ASC的环保现状提出改进意见，并监督实施
1。2。1.4、服务经理工作职责
l 组织协调前台接待、车间运作、索赔运作、人员培训等日常经营事务
l 提出CSI改进建议且制定CSI的改进计划并有效执行
l 定期对下属人员进行绩效评估
l 日常的质量问题及客户投诉处理
l 严格执行BPD中的行动计划,及时提出改进方案并贯彻执行
l 保证ASC具体业务的良好运行及经营目标的达成
l 定期制定具体业务计划，并布置相关的实施方案并监督实施
l 定期对ASC的服务能力及生产能力进行分析并提出改进建议
l 保持ASC和SGM有良好的沟通
l 及时反馈FMC所需要的相关信息并汇总，确保反馈信息的可靠性及真实性
l 贯彻并执行SGM的相关规定、流程及制度
l 签收SGM的相关文档及邮件,并进行有效执行
l 审核发往SGM的相关文档及邮件
l 遵守并执行FMC的要求和委托事项
l ASC市场活动的策划及推广实施
l 有效配合站长的工作
1。2.1。5、服务主管工作职责
l 确保客户接待环节有序开展
l 协调前台、车间、配件等部门的相关工作
l 确保别克售后服务流程的完整执行
l 日常的客户投诉处理
l 与客户保持良好的沟通
l 对服务流程改进提出建议
l 定期对下属人员进行绩效考评
l 提出CSI改进建议并严格执行改进要求
1.2。1。6、前台接待人员工作职责（资深客户专员、事故处理专员、高级客户专员、客户专员）
l 严格执行本手册有关服务流程的相关规定
l 基盘客户的日常维系
l 严格执行SGM索赔相关政策
l 严格执行SGM配件相关政策
l 及时收集及汇总相关的质量信息
l 对服务流程改进提出建议
l 协调前台与车间的工作,使其正常运作
l 日常的客户投诉处理
l 收集来自于客户层面的相关信息（如客户需求、建议、市场活动效果等）并及时反馈
l 不断提高专业水平，并不断提升技能等级，并获得SGM的专业认证
1。2.1。7、车间主管工作职责
l 合理安排车间维修任务，及时调整及协调相关资源以确保车间生产的有序进行
l 严格按照车间5S管理的要求对车间进行有效管理
l 确保车间的安全生产并开展环保活动
l 维修进度的管理
l 一次修复率的管理及控制
l 生产设备及工具的监管及维护
l 生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议
l 对车间的工作流程进行持续改善
l 对车间人员进行绩效考评，并制定人员的发展计划
l 对车间人员进行出勤管理
l 质量问题的汇总并及时上报ASC相关人员（质量信息反馈员、技术总监)及领导
1.2。1。8、维修技师工作职责（机电技师、钣金技师、油漆技师)
l 彻底维修故障车辆,确保维修质量
l 在需追加维修项目或需延长维修时间时必须及时报告车间主管
l 定期进行技术培训（SGM统一培训、内训)
l 新车型技术培训（SGM统一培训、内训）
l 不断提高技术能力，并不断提升技能等级，并获得SGM的技术认证
l 维修工位的5S维护及环保维护(废油的处理及旧件处理）
l 做好维修质量检验
l 收集相关的质量信息并及时上报ASC相关人员(质量信息反馈员、技术总监)及领导
1.2.1。9、技术总监工作职责
l 对所有“一次修复率"相关的内容负责，并着力提高“一次修复率”
l 对高难度故障进行判断、维修指导、维修支持
l 对于无法解决的高难度故障，需及时将相关信息通过DMS上传至技术支持中心（以下简称TAC），同时上报ASC相关人员及领导
l 参与技术类内训教材的编写及制定
l 可兼职技术类培训师的工作
l 对常见的技术问题定期出具技术指导报告并落实到班组
l SGM维修通讯及技术简报的维护及保管
l 参加SGM召开的技术论坛会议，及其他有关技术类的临时会议
1.2。1.10、客户休息区工作人员职责(客户服务专员、休息区工作人员)
l 必须第一时间在客户休息区迎接客户
l 必须主动给客户上茶或饮料，并随时准备续茶或添加饮料
l 及时清理桌面上的杂物及烟灰缸，随时保持桌面的清洁
l 配合清扫人员维持客户休息区所有环境设施的干净整洁
l 每天营业前必须检查及更新客户休息区的报刊、杂志
l 掌握客户休息区内所有设施的使用方法和注意事项，有必要是可向客户说明或示范
l 保证客户休息区内所有设施的功能处于正常状态，发现故障或损坏应及时上报
l 随时调节客户休息区的室内温度及照明度，并经常进行通风保持室内空气的流通
1.2。1.11、质检专员工作职责（总检、试车员)
l 对发动机、变速箱、制动系统、转向系统等大修的车辆进行竣工检验以确保维修质量
l 对需要试车检查的故障进行车辆道路试验（严格按照SGM试车流程进行监管）
l 竣工检查后的信息记录汇总,并及时和相关技师沟通并上报车间
l 对所有“一次修复率"相关的内容负责,并着力提高“一次修复率”
1.2.1.12、设备管理专员
l 确保车间设备及工具正常使用
l 制定工具、设备管理制度
l 收集汇总设备及工具的相关资料(比如说明书、供应商、维修保养服务商等）
l 监督和实施设备的日常维修保养，并制定设备、工具的检修计划
l 定期盘点设备、工具的数量，并做好登记
l 负责故障设备的检修,并做好登记;
l 对设备、工具的配置提出建议，并负责新设备的安装、验收、调试等
l 负责办理相关设备、工具的常规资质审验
1。2。1.13、索赔专员工作职责
l 严格按照SGM的售后索赔政策指导其工作
l 熟练掌握索赔的相关知识
l 经常保持与别克售后服务现场经理(以下简称FMC)和SGM索赔部门的联系及沟通
l 对索赔车辆进行检查必须注重谨慎原则
l 按照SGM索赔条例办理索赔申请及相应索赔事务
l 协助前台人员对车辆的维修索赔进行监督,保证索赔的准确性
l 定期整理和妥善保存所有的索赔档案
l 索赔件的日常管理
l 索赔件仓库的日常管理
1.2.1。14、质量信息反馈员工作职责
l 随时收集来自销售以及售后两个部门关于产品质量的反馈信息
l 质量信息的分类汇总、并及时上报给ASC的相关人员（站长、服务经理、技术总监等)
l 对新车型的质量问题进行持续跟踪，并及时将相关质量信息反馈给FMC
l 对于重大质量问题及批量质量问题必须做到即时上报FMC及TAC
l 及时了解索赔相关信息,并分类汇总
1.2.1。15、培训主管工作职责
l 制定内部培训计划并及时更新
l 确保内部培训计划的贯彻实施，并监督内部培训和SGM培训的效果
l 参与内部培训教材的制定、审核
l 掌握人员培训率、培训出勤率等相关培训指标,并出具统计报告
l 负责人员的技能评估及考核，并更据人员的实际技能情况制定个人培训计划，且有效执行
l 与培训相关的文档、资料的归类及保管
l 经常保持与FMC和SGM培训部的沟通
l 及时提出员工的SGM培训需求并上报FMC及SGM培训部
1。2.1.16、非技术培训师（可兼职)工作职责
l 熟练掌握本手册服务流程
l 更据本中心客户的需求,并结合服务流程，制定培训教材
l 收集和分析典型案例,并有效在内训中贯彻
l 内训纪律监管
l 内训记录的归档及保存
l 参与人员的技能评估及考核
1。2.1。17、技术培训协调员（可兼职)工作职责
l 了解并掌握TAC发布的维修通讯及技术简报
l 及时将维修通讯及技术简报传达至相关人员
l SGM技术培训事宜沟通
l 与ASC部门经理协调，了解培训需求
l 管理技术类员工的个人培训发展计划
l 管理技术类员工的培训参训情况
l 收集和分析典型案例,并有效在内训中贯彻
l 内训纪律监管
l 内训记录的归档及保存
l 参与人员的技能评估及考核
1。2.1.18、配件经理工作职责
l 彻底执行本手册有关配件运作的规定
l 监督指导配件部门做好本服务中心的配件管理工作
l 协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展
l 审核发往SGM的相关文档及邮件
l 签收SGM的相关文档及邮件,并进行有效执行
l 对配件的采购及销售进行监督，防止外购、外销情况的发生
l 负责配件部门人员的培训计划及个人发展规划
l 负责配件部门人员的绩效评估及考核
l 了解本地区配件市场的动向
1。2.1。19、配件计划专员工作职责
l 彻底执行本手册有关配件运作的规定
l 了解本ASC的维修业务需求、配件库存、仓库及物流情况
l 建立配件库存的预警机制
l 配件订购计划制定、配件订单的制定及跟踪，保证维修配件正常供应及ASC正常业务开展
l 审核发往SGM的相关文档及邮件
l 经常与SGM配件部门进行业务沟通
1。2.1。20、配件销售专员工作职责
l 彻底执行本手册有关配件运作的规定
l 了解本ASC的维修业务需求、配件库存、仓库及物流情况
l 定期(每周）制定配件销售目标及计划
l 定期（每周）分析配件销售状况，并提出应对措施
l ASC配件促销计划制定，并推动实施
l 审核发往SGM的相关文档及邮件
l 经常与SGM配件部门进行业务沟通
1。2。1。21、配件收发员工作职责
l 生产配件的日常收发
l 负责配件的仓储收发管理及库存盘点
l 及时了解配件库存情况并上报配件经理和配件计划专员
l 配件损耗情况统计并上报配件经理
1.2。1。22、配件仓库管理员工作职责
l 配件仓库5S的管理,包括配件摆放、配件标识等的规范及维护
l 参与库存盘点工作
l 负责配件仓库的安全运作
l 负责油品及危险品的放置
1。2。1。23、财务经理工作职责
l 负责ASC业务结算
l 负责ASC的运作成本核算及资金需求计划
l 年、季度、月、的财务报表的审核
l 定期对ASC盈利状况进行分析，并出具分析报告
l 负责财务部门人员的培训计划及个人发展规划
l 负责财务部门人员的绩效评估及考核
l 配合SGM的年度审计工作,确保其顺利进行
1.2.1.24、会计工作职责
l 负责ASC财务总帐、分类账、明细账的记录
l 年、季度、月、的财务报表的绘制
1。2。1。25、出纳、收银员工作职责
l 负责ASC费用报销及现金管理
l 负责前台的客户结算
l 以谨慎原则指导本工作
1。2。1。26、客户支持经理工作职责
l 每月进行客户需求分析并出具分析报告，提交站长、服务经理及相关人员
l 对有抱怨的客户进行安抚及沟通
l 审核ASC的CSI分析报告
l 针对CSI改进提出合理建议
l 负责本部门人员的培训计划及个人发展规划
l 负责本部门人员的绩效评估及考核
l 参与CSI改进工作
l 经常与FMC及SGM相关人员保持良好沟通
1。2.1.27、服务质量跟踪员工作职责
l 整理和完善车辆维修档案资料
l 负责交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪回访，并做好相应的跟踪记录
l 负责交车两周后的后续跟踪服务
l 跟踪信息每周汇总并上报客户支持经理和站长
1.2。1.28、客户关系专员工作职责
l 负责客户的日常维系
l 邀请客户参加别克售后服务市场活动
l 客户信息档案的汇总及整理
l 必要时的上门拜访客户活动
1。2.1.29、CSI专员工作职责
l 每季度分析本ASC的CSI完成情况,并出具CSI分析报告提交客户支持经理和站长
l 及时针对CSI的改进提出合理建议并提交ASC相关人员审议
l 保持与各部门良好的信息沟通，及时了解客户的需求
l 每月针对本ASC的客户需求进行分析，并汇总分析结果提交客户支持经理
l 及时发现服务过程中存在的问题,并汇总后提交客户支持经理
l CSI改进活动的推进及跟踪
l 与FMC保持良好的沟通
1.2.1.30、市场经理工作职责
l 负责SGM市场活动的落实，并确保其顺利进行
l SGM市场活动成效分析并向FMC提交SGM市场活动成效分析报告
l ASC市场活动方案审核并提交FMC和ASC站长
l 监督ASC市场活动的推广,并确保其顺利进行
l 保证ASC的市场活动符合SGM的区域管理制度
l ASC市场活动成效分析并向FMC和站长提交ASC市场活动成效分析报告
l 每月针对本地售后服务市场分析报告提出应对策略并提交FMC和ASC站长
l ASC广告的策划及投放
l 负责本部门人员的培训计划及个人发展规划
l 负责本部门人员的绩效评估及考核
l 与FMC保持良好的沟通
1。2。1.31、市场信息专员工作职责
l 定期对本地售后服务市场进行分析，并了解市场的动向
l 根据SGM的要求对SGM市场活动情况进行统计汇总并对活动效果进行跟踪
l 对ASC的市场活动效果进行统计汇总
l 每月出具本地售后服务市场分析报告并提交市场经理
l 广告效应分析
1.2.1。32、市场活动推广专员工作职责
l 负责SGM市场活动的推广
l 负责ASC市场活动的策划及推广
l ASC市场活动方案制定并提交市场经理审核
l 负责市场活动的进度跟踪
l 市场活动的成效总结并提交市场经理