物业客户服务部各岗位职责.docx

客服部各岗位工作职责
1.0客服部主管岗位职责
1.1负责客服部的各项日常管理工作，包括客服的工作安排、业务培训等工作。
1.2负责小区内贯彻、实施公司颁布的质量方针和管理目标，并协助项目经理保持管理 体系的有效运行。
1.3负责各项服务联系单、通知等文件的拟稿和发放，做好相关跟踪工作。
1.4负责下级客服、客服各类疑难问题的指导及协助处理工作。
1.5负责每月一次投诉问题的汇总及分析，书面向项目经理报告业主接待及投诉的处理 情况。
1.6每日进行整个小区巡视，发现问题及时处理。
1.7按照公司《档案作业指导书》要求，每季度对业主档案进行一次核查。
1.8负责外来参观人员来访接待、安排工作。
1.9负责各类文档的收发、归档工作，与公司各部门的工作对接。
1.10制定各类工作计划、总结等，完善客服部管理制度。
1.11对客服部员工培训工作。
1.12负责客服部内各类会议的会务工作，做好会议记录，整理会议纪要等。
1.13负责制定客服部办公用品、后勤保障用品年度购置计划，并负责保管及发放。
1.14负责公司组织的各类业主活动联络工作。
1.15全面负责区域内各项活动的策划、组织及后勤保障等工作。
1.16完成上级交办的其它事务。
2.0客服前台职责
2.1来访业户的接待和业户来电的接听。
2.2受理和登记业户直接提出或其他部门、人员转来的业户投诉、报修、建议、咨询和 公共维修。
2.3处理业户提出的可以直接回复的投诉、咨询、质疑。
2.4对无法直接处理的客户报修、投诉、建议、咨询、质疑，填写对应工作单，派单到 处理部门。
2.5负责对派出的逾期未回单的工作单进行跟踪、督办。
2.6负责对前台派出的已完成的客户报事处理质量进行电话回访。
2.7受理业户各类卡证办理、二次装修、大件物品放行等申请。
2.8负责客户报事受理和完成情况的定期汇总。
2.9业户档案资料、钥匙管理。
3.0客服管家
3.1日常巡查工作，巡查重点：
楼宇公共地方的设施完好情况。
公共地方清洁服务质量。
公共绿化的养护质量。
二次装修单元是否存在违规装修行为。
3.2业主报事的处理/跟进：
业主报修处理过程中与业主的沟通协调、跟进。
业主投诉和业主建议的处理与回访。
业主意见收集、上门家访、电话访问。
3.4物业费用的催缴工作，包括电话催缴、上门催缴、派发催缴单。
3.5服务中心发出的各类通知、海报的张贴和过期通知、海报的清理。
3.6参与业主装修手续办理及现场巡查，如发现违反装修管理规定之行为，上报客服主
管，出具整改通知单并协助工程部督促整改。
3.7对业主的私人档案资料进行归档管理，若发生更改应及时做好相应的跟踪并更改。