公司品质管理质量监督检查小组职责及管理目标.docx

管理权限：
经总经理委托，行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权 限，承担执
行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务。
二、管理职能：
制定服务质量工作标准、质量检验标准，确定检验与监督管理 方式、组织质量管理培训、逐步推进公司经营管理活动全过程的质量管理工作，加强对质量服务管理工作的监督检查，不断提高服务 质量，保障业主和客户利益，维护公司信誉。
三、基本任务：
对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总 结推广先进典型经验，纠正和查处在服务工作中的问题。教育引导 员工增强服务意识，倡导业主或客户对物业服务的品质监督，不断提高客户满意率。
四、机构设置和人员配置：
公司成立服务质量监督检查小组，质检工作组设置在公司办公 室。上级领导：总经理顾小卸、副总经理许明中；质量监督检查小组 成员：陈红女、符人德、吴惊涛、吴珊、郑春亮
五、受监督检查人员：
各小区物业管理处工作人员（包括保安队长/保安员/保洁员/水电工/园林绿化工/主管/助理）；
六、主要职能：
1、坚决服从总经理的指挥，认真执行工作指令，一切管理行为向主管领导汇报。
2、严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责。
3、负责组织质量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行。
4、负责组织编制服务质量提高、改进、管理等工作计划，并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件。
5、 负责组织质量体系的实施、持续和改进工作；负责公司质量体系文件和资源的控制。
6、组织实施内部质量审核/绩效考核工作。
7、负责处理其他与运作质量有关的事务。
8、每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测 报告，并上报总经理。
9、对各物业管理处管理方案与质量方针、质量目标是否符合，管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。
七、主要职权：
1、参与公司月度物业部工作例会，具有了解公司各物业处经营管理的知情权。
2、根据授权，审核公司及各物业处经营管理活动全过程的质量管理规程、标准等规章制度。
3、督导各物业处对公司总部工作指令、一切规章制度的执行情况的检查权、询查权，有要求各个物业处出具书面工作报告权、现场违章 纠正权、指导权等。
4、支持召开各物业处品质管理系统负责人会议。
5、有接受各物业处按时上报小区交房、装修、入住户数及水、电、停车费、物业费等各项数据的义务，汇总上报公司领导。
八、工作程序：
1、公司物业管理质量检查每个月不定期进行1-3次抽查。依据是〈〈小区物业管理评分标准》。对各小区员工进行抽查考评，依据是〈〈岗位绩效考核细则》，对有违反考核细则的进行现场处罚，罚金以现金的 形式当场上缴。罚金统一由办公室保管，以后对表现优秀受表扬者作为奖金发放。
2、 现场检查：检查小组根据检查标准计划的安排，现场检查清洁卫生、绿化、建筑物、消防设备、公共设备管理及员工工作情况。检查小组将检查结果详细记录，并给各小区进行物业管理评分。
3、住户意见征询：每小区住户抽查5-10户，对管理处各项服务进行评价，检查投诉是否得到恰当的处理，检查小组对住户发放小区业主服 务满意度调查问卷。
4、检查总结：在公司物业管理质量联检全部结束之后，应召开质量检 查小组会，对住户意见征询情况、现场检查的结果进行讨论，并形成
〈〈物业管理质量检查报告》。〈〈物业管理质量检查报告》作为评定物 业管理服务工作的依据，并对检查中存在的问题由检查小组向责任部门发出〈〈整改通知书》，并进行跟踪检查。对于重大问题或潜在的不 合格项目采取纠正预防措施。
物业管理质H检查管理程序
一、目的：
对物业管理质量检查实施控制，确保公司内部各项检查工作顺利进行达到物业
管理目标。
二、适用范围：
适用于各项目的物业管理质量检查。
三、职责：
1、总经理授权成立质量检查小组，负责检查工作。
2、质量检查小组负责检查日常工作及有关计划实施工作。
3、各物业管理处负责提供有关的资料和检查配合工作。
四、工作程序：
1、公司物业管理质量检查每个月不定期进行1-3次抽查。依据是〈〈小区物业管理评分标准》。对各小区主管级别员工进行考评，依据是〈〈岗位绩效考核细则》，两项得分和主管个人绩效工资评定挂钩。2、现
场检查：检查小组根据检查标准计划的安排，现场检查清洁卫生、绿化、建筑物、消防设备、公共设备管理及员工工作情况。检查小组将 检查结果详细记录，并给各小区进行物业管理评分。
3、住户意见征询：每小区住户抽查5-10户，对管理处各项服务进行评 价，检查投诉是否得到恰当的处理，检查小组对住户发放小区业主服 务满意度调查问卷。
4、检查总结：在公司物业管理质量联检全部结束之后，应召开质量检查小组会，对住户意见征询情况、现场检查的结果进行讨论，并形成
〈〈物业管理质量检查报告》。〈〈物业管理质量检查报告》作为评定物业管理服务工作的依据，并对检查中存在的问题由检查小组向责任部门发出〈〈整改通知书》，并进行跟踪检查。对于重大问题或潜在的不合格项目采取纠正预防措施
五、考核规定
公司实行逐级考核制，即经理考核主管、主管考核员工。考核分 为三部分:日常岗位考核（扣分）、岗位技能考核、理论知识考试（笔试）
（一）日常岗位考核（扣分）日常扣分考核是根据公司制定的员工各岗位工作细则， 对员工当
日工作表现进行的考核（详见部门考核细则）。本项考核总分占年中（终）考核总成绩的60%
（二）岗位技能考核（实际操作）
部门依照公司对客服务标准，对本部门的员工进行岗位技能考
核。本项考核总分占年中（终）考核总成绩的20%
（三）理论知识考试（笔试）
公司物业部、人事部组织的岗位培训。考核采取笔试形式，考核 分占考核总成绩的20%公司每年两次对员工进行综合考评。
（四）考核奖励
1. 员工的考核总成绩与年终（中）奖金挂钩；奖励级别分为四
等。考核成绩占小区等级比例，排名前8%T优”、排名前68%T良”、排名前99炳“中”、末位1名为“差”。
2. 员工考核成绩为小区末位的，将减发年中（终）奖金、不调升工资。
3. 连续两个月考核成绩为小区末位的，第三月工资按试用期80%发放，如第三个月考核成绩仍为末位的，扣除第三月的绩效工资并视情况调离该工作岗位。
（五）考核程序
1. 日常岗位考核（扣分）
（1）普通员工
日常岗位考核（扣分）由主管根据岗位考核细则，对所管理的小区员工当日工作表现做出评分
（2）小区主管、保安队长
日常扣分考核由部门经理根据岗位考核细则，对所管理的小区的主管、保安队长当日工作表现做出评分。
（3）部门经理
日常扣分考核由总经理或分管副总经理根据岗位考核细则，对所
直属部门经理当日工作表现做出评分。
2. 岗位技能考核
部门经理负责本部门员工的岗位技能考核。
3. 理论知识考试（笔试）
人事部根据当年培训内容确定考试题目，各部门依照考试提纲完成出题工作。
（六）奖励条件
1. 年中（终）考核成绩与工资调升挂钩。
2. 年中（终）考核成绩与奖金挂钩，奖金等级为优、良、中、差。
3. 员工在劳动合同期限内辞职，又未参加公司考核，属违约在先行为。
4. 员工劳动合同期满，公司不续约，参加过考核，奖金按部门
考核成绩排名发放。未参加考核奖金按“中”发放，
5. 违反公司规定，被公司解除劳动合同的人员，不享受奖金待遇。
6. 员工因工作需要外援其他项目工作，不能参加公司考核的，考试成绩按部门平均成绩计算。
乙员工因工作外派其他项目工作，奖金按本人当年实际工作月份发放。
8. 年中（终）考试期间，员工休年假，未能参加考试（实际操作、考试）的，考试成绩按部门考试最低分数计算。
9. 员工无故不参加公司考试（实际操作、考试），无考试分数。无年中（终）奖金。
（七）、奖励规定
（一）奖励类型
公司奖励分为以下五种：
1.特等奖；2.—等奖；3.二等奖；4.三等奖；5.特殊贡献奖。
（二）奖励标准
1.特等奖（公司大会表彰+8元奖金+获奖证书+升职、晋级优先权）
有以下事迹之一的员工，给予特等奖励：
（1）公司授予的年度先进工作者、服务标兵。
（2）提供信息，使公司业务和经济效益大幅提周者。
（3）工作细致认真，发现重大事故隐患，避免重大事故或严重事故发生者。
（4）参加市级各类活动或比赛，取得前三名者。
(5) 服务满8年以上，受到上下级一致好评，历年考核优良，未曾受过任何行政处分者。
2. 一等奖(书面表扬+3元奖金+获奖证书)
有以下事迹之一的员工，给予一等奖励：
(1) 获得区级各种称号者。
(2) 发生重大事故后积极抢修、抢救，确保小区正常运作者。
(3) 在各类报刊、书刊或学术研讨会发表有关物业管理的论文或文章者。
(4) 控制开支、节约费用80元以上(含80元)者。
(5) 廉洁奉公，敢于揭露和抵制不正之风，有具体事迹者。
(6) 见义勇为，舍己救人，并因公负伤者。
(7) 举报违规或损害公司利益行为者。
(8) 公司选送获得区级个人或集体各种称号者。
3. 二等奖(书面表扬+2元奖金)
对有以下事迹之一的员工，给予二等奖励：
(1) 工作认真负责，发现事故隐患，避免意外事故发生。
(2) 维护公司荣誉，有突出事迹者(代表公司参加各类比赛取得前三名成绩)。
(3) 为业户提供热情、耐心、周到的服务，全年受业户两次(含 两次)以上书面表扬者。
(4) 对公司各项管理工作积极提供改善意见，降低管理成本在20元以上，80元以下者。
(5) 拾遗物品价值在20元以上(含20元)，50元以下(含50元)者。
4.三等奖(通报表扬+1元奖金)