网店客户管理方案.doc

网店客户管理方案
公司、网店客户管理方案
客户资料建立办法
(一)本公司业务员须于第一次交易完成后，依“客户资料卡〞
所列项目，调查后填写之。
(二)老客户于新状况发生时，须马上增补修订。

(三)各分公司主管应协助和监督业务员做好“客户资料卡〞的

建立工作。 (四)总公司将不定期抽检，列入考核。

“业务员拜访日报表〞填写办法

(一)分公司经理及干部必需严格催促每一位业务员逐日填写
“业务员拜访日报表〞。

(二)各分公司须将全体员工的拜访日报表每周 一次回总公司：
(三)营业部经理和总经理批阅后，转送有关部门处理相关事宜。

“主管拜访日报表〞填写办法

(一)“主管拜访日报表〞适用对象与状况：
1.营业部经理陪同分公司人员拜访客户。

2.分公司经理、干部陪同业务员拜访客户。

3.分公司经理、干部单独拜访客户。

(二)营业部经理、分公司经理、干部陪同业务员拜访时，须于“主管拜访日报表〞注明业务员姓名。同时业务员亦须于“业务员拜访日报表〞注明何人陪同拜访
(三)营业部经理须于结束出差返回总公司后，将“主管拜访日报
表〞呈总经理批阅。
(四)各分公司的“主管拜访日报表〞每周 一次回总公司。

其时间同“业务员拜访日报表〞。
(五)营业部经理和总经理批阅后，转送有关部门处理相关事宜。

销售目标

(一)每月第1～5天应达成当月销售目标的25%。
(二)每月第6～10天应达成当月销售目标的20%。
(三)每月第11～15天应达成当月销售目标的15%。
(四)每月第16～20天应达成当月销售目标的15%。
(五)每月第21～25天应达成当月销售目标的15%。
(六)每月第26～30天应达成当月销售目标的10%。
(一)假设销售价格低于公司规定的售价，业务员须事先填写“价格核定表〞一式三联经分公司副经理核签后，第一联送会计存，第

二联送分公司副经理存，第三联业务员存。
(二)假设因故无法事先呈报“价格核定表〞，可在交易前以 向

分公司经理报告，事后补办手续。

货款回收办法
(一)各分公司出货给建材行的货款须于出货次月1日起至20日止全部收回。

(二)票期规定：出货次月1日起算三个月。
(三)凡票期开立出货次月1日起算七日内者扣货款5%。
(四)各分公司须于每月25日将该分公司全部货款缴回总公司。

越区销售管制办法
(一)营业人员须查明使用地点，假设使用地点非本分公司的辖区，

应婉转建议客户向使用地点所在分公司采购。

(二)万一无法避免越区时，作业方式如下：
“越区销售管制表〞，将使用地点、工程名称、品名、数量、单价、交期、使用者等资料填写完整， 给使用地点所属分公司经理签名同意后，再由使用地点所属分公司 一份回总公司作为交货凭证；另 一份给出货的分公司存档。

2.“代销佣金〞分配：使用地点所属分公司占1/3，出货的分公司占2/3。
3.由出货的分公司负责收款及全部风险。假设发生呆滞

时则使出货地点所属分公司无“代销佣金〞。
(三)假设未按上列规定而擅自越区销售被查获时，其业绩与“代销佣金〞均划归使用地点所属分公司；且风险由出货的分公司负担。

营业主管陪同业务员拜访客户办法

为提升营业部绩效，特订定主任陪同业务员拜访客户办法。

(一)自即日起，主任每月须陪同各业务员拜访客户20天。
(二)主任陪同业务员拜访客户的目的共有以下10项：

1.示范推销技术。

2.收逾期催收款。
3.业务员开拓新客户，已做好前半段铺路工作，主任前往促成交易。

4.协助业务员解决业务上的困难点。

5.处理客户埋怨。

6.与客户培养感情。

7.探询客户对本公司印象。

8.探询客户对本公司业务员印象。

9.收集：被客户质问的题目，增列入“标准推销术〞。

10.协助业务员销售新产品。

营业主管辅导业务员成绩追踪表

(一)单独拜访大客户，推销本公司产品。
〔二〕单独拜访客户，收逾期催收款。
〔三〕单独拜访大客户，与客户培养感情〔兼卖货〕。
〔四〕单独拜访客户，向客户打听业务员最近何时来、几点来，以知是否太早回家，太晚出门。
〔五〕单独替业务员开拓新乡镇经销商。
〔六〕陪同业务员拜访辖区客户〔三个月一次〕。
〔七〕业务员拟开拓新客户成为本公司乡镇经销商，营业干部前往鉴定。

(八)协助业务员推销新产品。

(九)协助业务员招揽促销活动。
(十)收集被乡镇经销商质问的题目，增列入“标准推销术〞。

(十一)与业务员开会指导以下事项：
1.本月迄今甲类产品销售种类太少?
2.本月迄今忽略哪几种产品?

3.本月迄今业绩太差。

4.本月迄今各产品订货件数太少，可见无大量货。

5.以A.B.C.分析与业务员谈客户数量不够，A级客户太少?
6.单独拜访大客户推销本公司产品后向业务员质问?
7.单独拜访，收逾期催收款后向业务员询问?

8.扮演各种不佳角色。
(十二)其他________________________ 。

营销营业所查核办法

(一)业绩进度。并由营业所主管报告本月业绩展望。

(二)巡回路线表。

(三)业务员拜访日报表。

(四)客户资料卡。

(五)库存管理。

(六)由营业所主管报告竞争厂牌动态。

(七)档案管理。

(八)会议记录。

(九)总公司最近制定的政策执行结果。

(十)传达总公司的重要新政策。

(十一)查看该营业所全体人员的情绪、士气、工作效率。
(十二)由营业所全体人员提出一切问题点。行销部门主管能当

场解答就解答，否则就带回总公司研究。
地区总经销辅导办法
(一)公司建立各地区总经销的A级客户资料。公司营业和企划

主管定期拜访A级客户，了解并掌握其动向。

(二)公司订定地区总经销管理办法。

(三)公司代招考、训练地区总经销的业务员。
(四)公司定期训练各地区总经销(经营者)。
(五)公司与各地区总经销区共同举办“该地区客户联谊会〞。

(六)公司编印各地区总经销对其客户的“标准推销术〞。
(七)针对达成率太差地区总经销，做“专案研究〞，找出病因，对症下药。 (八)公司协助各地区总经销研拟针对其客户的促销办法。
(九)公司辅导地区总经销人事制度，订定合理工资办法，降低流动率。
(十)公司成立专线：接受各地区总经销及其重要客户的咨询，解答各类经营问题。(例如：会计、所得税申报。)

(十一)公司各级主管定期视察各地区总经销。
店面接待客人的方法
(一)对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应

以和气、机敏的态度来对待。
(二)当客人进店时，应立即与其打招呼。打招呼可用点头示意，

亦可用简单的“您好〞“欢迎光临〞等寒暄用语。
(三)要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易

应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。
(四)即使客人进店时默不作声，亦应积极趋前问候“必需要些什

么？〞“要不要拿什么给您看？〞等等。
(五)在拿商品给商人时，须留心处理步骤，如步骤有误，应马上说“非常抱歉〞等。但是，如果因为工作关系使某些客人被怠慢，应向其打声招呼：“很抱歉，请您稍候〞，事后还要再次表示歉意。

(六)服务台处的服务负责人员应该尽量多几人，不要使人觉得店面空无一人。
(七)关于有特别交易往来的客人应注意不可怠慢，但是也不可

以特别礼遇动作，让其他客人觉得差别待遇。
(八)关于客人的姓名、住址、长相应尽快熟记，至少长相应及早记住。如果客人已多次来店而店员仍不熟悉，将会令客人感到失望。只来店二三次却能以10年交易的态度对待对方，是经营成功的秘诀。
(九)在接待客人的途中有必需起身接 或办理其他重要事，

须以眼神向客人示意，并示歉意。
(十)如果客人询问起制造厂商或其他代理店的位置，或邮局、银行所在等等其他无直接交易关系的问题，店员不可表示不悦，应亲切告知，但如果自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，应请教其他

人员。碰到自己能力范围外，无法帮忙的事也应慎重地拒绝。
(十一)如客人无特别事由，不可任其进入柜台内部。为防患各

种意外，必需留心这一点。
(十二)在店面中，不可有部分店员聚集亲昵闲聊，亦不可对部分的二、三人有特别待遇等举动。对客人，要留心对待，不可使对方觉得难堪，例如，不可大声喊叫：“付款请到那里去〞等等。在事

务繁忙时如遇有唠叨之客，应有要领地中止彼此的对话。
(十三)当客人离店时，应向他打招呼，尤其当他通过身边时，应向他说“再见〞、“非常谢谢〞、“让您久候了〞等等。即使不是自己接待的客人，当客人靠近时，在旁的服务人员也应以上列方式接待。
(十四)在卖场上要使用公司规定暗语(表示商品价格、等级的特

别用语)，目的是为了顾全客人的讳忌及保守店内的秘密。

旅店注意要点
(一)在店面中，店员同事彼此之间须切记不可闲聊、谈笑或交

头接耳。尤其切记不可谈论私事或批评顾客等等。
(二)即使有重要事务待办，亦不可全部离岗。用餐、上洗手间及办外务应尽量利用店里较不忙时，彼此轮换。要离开自己的岗位

时，应向其他人员交待清楚后再离去。
(三)在工作上，有时候有的人会很忙，有的人却很闲，这时，

闲着的人应尽量设法去帮助忙不过来的人。
(四)关于客人的店名、所在、所购买的商品种类及对方是店主或店员(是什么地位的店员)等应特别留心注意，在将物品交给对方

时，应适时推举合于该店的商品。
(五)不太忙的人员或注意到卖场、店面有不清洁者，应随手将

之清扫干净，不要让纸屑、灰尘到处堆积。
(六)要随时留意桌上坚持清洁，室内清洁及电灯的开关等等事项，不可让室内有尘埃，地板脏污，另外器具及备品也必需随时留心整理。
(七)在客人有紧急事件，同时也无妨碍店里的业务的状况下，

可将 借给客人使用，这时仍不要忘记以亲切的态度来接待。
(八)如客人委托保管携带物品，除了危险物品及价格昂贵的贵重物品之外，应乐意地接受。另外，客人委托留言时，可将其内容写在留言板上或写在便条纸上，届时传达给该当事者。如对方没来或本人没来取回寄放的东西，公司应该打 通知、提醒对方或等

他下次来店时交还该物品。
(九)客方停放在店前的自行车、轿车上如放有物品，服务人员应在人多时帮忙留心看守，或催促客人留心，以免遭窃、遗失或拿错。

出示商品的处理方法
(一)店头贩卖时，出示商品动作须迅速、正确，这是促进销售

最重要的地方，务必谨记。
(二)关于商品的陈列位置，有无库存，应尽快设法铭记。为使自己铭记，应尽量利用空闲时间巡视货架，常常记得补充物品及整理货物架。
(三)商品陈列负责部门天天早上至少要巡视一次店内所有的陈列架。
(四)如收到顾客的提货单时，应迅速识别物品是否为库存品，如为库存品应马上自货架上取下，交给客人。如果发现取货人与往

日不同，应与对方客户单位照会一下，并通知主管。
(五)如果客人为代理商，应请其出示对方的签帐卡后再将物品

交给他。如发现有任何可疑之处，马上找主管商量处理。
(六)如果对方所要的物品目前没有库存，商品负责单位应直接告知客人此事，请对方到订货受理负责人的地方去填写订货单，或者请进货厂商马上送货过来等等，这时应该跟客人说明：“目前此物品已无库存，我们马上请厂商送来，届时我们会为您送去〞，“如果您不急，我们先帮您叫货过来，改天取货〞或“进货的厂商是××，因为送货必需要花些时间，在×日×时之前，物品将可送到〞等等，

让客人心里有个底。
(七)如果客人急着要该物品，可建议他：“如果你急着要的话，可否请您直接到进货厂商去取货〞。如果客人同意，请他前往取货。

(八)签帐卡与银行存折具有相同意义，处理时应慎重。如发现

客人有可疑之处，应立即向主管报告，采用适当的对策。
(九)平日关于报纸及商业界新闻的商品广告要仔细研究，或者平常要留心现有产品，尽可能记住商品的制造处及价格，这样如果

碰到不明确的订货，才干迅速、确实地予以更正。
(十)如果取货的种类及数量很少，可以集中二三个客人的提货单一起取货，或者当商品为同一制造商的同一物品时，也可集中二

三张提货单一起取货，这样将有助于提升取货的效率。
(十一)从陈列架上取出的物品一定要逐一插入客人的提货单，

然后马上交给单据负责人员。
(十二)关于签帐的顾客，除了平日信用优良的客人之外，凡付款、购物状况有可疑之处者，应向主任报告，以斟酌交货内容或数量。如果主管亦认同该客人在信用上不保险，必需再与总务部协议，

以决定交易的对策及处理态度。

商品的陈列办法
(一)代理店必需确实掌握销路好的商品，并尽量备齐多种品种，

以迅速回应顾客的要求与满足其必需要。
(二)取货人员的取货效率完全决定在商品陈列的好坏，即陈列

的位置、分类及整理是否做得彻底、周全。
(三)出货量最多的物品应该陈列在比较容易拿得到的地方，量

少者依序远放。另外，取货最多的种类应尽量集中在同一处。
(四)同类商品固定陈列在架上的固定部分，这样不但能够提升取货的效率，如有新开业者或零售店问及畅销商品的种类时，可以

让他们参观该货架，即可一目了然。
(五)空闲时应常常巡视陈列架，随手整理，这样可方便后来的

取货。例如，商品颠倒摆放者，都应随手加以整理。
(六)服装仪容要常常坚持清洁，以免弄脏物品，手脏时要随时以肥皂清洗(天天至少清洗二三回)。
(七)取放商品时须慎重，留心不要使其掉落地面，沾到水或放在火炉旁边，放在不干净的地面上。另外，还要避免放在阳光直射的地方。

单据处理办法
(一)在填写交货单时，须先将物品依照客户别区分，一一对比 商品与订货单是否符合？住址、品名、价格、数量等等是否无误？切记不要漏填，如有漏填，只要对比 传票内容与现物的数量，立即

可以察觉。另外，顾客的签帐卡上一定要记住填入单据号码。

(二)单据乃一切计算的依据，所以要慎重保管。
(三)客户住址原则上须依照签帐卡及单据上的资料填写，如果遇有住址不明确、未登记或同音错别字、而且对客人容貌不熟者，

应问明商品负责人或主任、或客人本身后再写，以求慎重无误。
(四)单据上的文字应尽量以楷书或行书填写，字体除了要力求端正之外，关于容易搞错的数字应特别注意(例如：7与9、6与4、3与5、2等等)，另

外，位数也要留心不可弄错。
(五)在将单据递交给客人时，应迅速对比 物品与单据记载内容，同时不要忘了跟客人说：“××先生(小姐)，让您久候了〞、“非常谢谢〞等等寒暄话。 (六)将单据交给客人时，须立即(几乎是同步)请客人在填单据号码。如果对方是代理人，则请其签上“××代理

××〞。最后再将这些填入内容与传票做一最后的对比 。
(七)单据负责与取货负责应由固定人员专任，负责联系事宜。这样对客户的交货不但能公平、正确，还能提升各人的效率。当然，

单据方面的工作份量不一，工作量较少的人理当有意义帮忙。
(八)卖场中的商品，如已做好交货单据，除有特别公务之外，

没有主任及科长的认可，不得携带到店外或其他部门。

商品补充办法
(一)陈列架上陈列的商品应该常常补充，补充时应注意不可有

遗漏，这些都是店头贩卖的重要工作。
(二)负责补充商品的人员，天天应该找合适的时间，查巡陈列货架上的数量，并与库存目录表、货品补充卡做一对比 ，查清订货种类及数量后做成单据，交给订货受理部门。以上例行工作应随时进行，以保证货量的齐全、充足，即使是店务繁忙之际，也一定要利用黄昏的时段做好上述工作。但，如果定货数量超出目录规定数

量时，必需取得主任的认可始得进行。
(三)负责人员关于库存目录上的商品的更新、订正与废除都应

与主管协议，并随时注意订正各项商品的库存量。
(四)关于以往即无库存但销路很好的商品、应迅速向主任报告，

设法进货经销。
(五)负责补充商品的人员应常常阅览库存目录表，将内容铭记。为了帮助记忆，可在工作不忙的时候，将陈列货架上的商品与库存

目录表做一对比 ，排列使其顺序一致。
(六)顾客在定购无法退货的补充商品时，店员应向顾客说明这

个规定，让顾客做完合计后再决定是否定货。
(七)订货申请的手续一定要让主管经手，或取得其认可后再进

行。负责人员绝不可以独断专行。
(八)经销商品除非有特别指示，否则应依照以下标准来补充。

(A级)特别畅销者

(B级)销路尚佳者
(C级)不甚畅销者，但是必需停止经销或有必要退货的种类，以

以下名称来处理，应将之明示于各必要场所：

(S级) 须中止经销者

(R级) 须退货者
(九)销售人员应随时巡视商品陈列架，设法发觉滞销的产品，当发现S级及Ｒ级商品时，应与主管协议，迅速处理退货事宜及订

正目录、准备改换其他商品等。
(十)如发现商品有变色、污损、破损等现象，应迅速将该商品

换掉。至于有必要退货或改换产品者，也应迅速办理处理手续。