星级酒店酒水部标准流程SOP.docx

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某星级酒店酒水部原则流程SOP Standard Operating Procedure 原则运作程电动搅拌机使用措施 Task:： How to operate blenderSection Beverage What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注制作鲜榨果汁和需用搅拌机制作鸡尾酒 1检验搅拌机是否洁净，检验机器是否摆放平稳。 2将插头插入插座。 3将切好水果和制作鸡尾酒所需材料放入搅拌机中，打开机器上电源开关搅拌约一分钟即可。 4关掉机器上电源开关，拔掉插头将搅拌好果汁和鸡尾酒倒入相应容器或杯中。 5用热水清洗机器，并将其擦洁净，量擦干，放回原处。确保机器安全使用 , 尽使用搅拌机时一定要把盖子盖紧，用手按住顶部。 Standard Operating Procedure 原则运作程序榨汁机使用措施 Section Beverage Task:： Howtooperatejuicer What做什么 How 怎样做 Why为何 Remark 备注制作鲜榨果汁 1检验榨汁机是否洁净，检验机器是否摆放平衡。 2接好插头，打开榨汁机上开关。 3将切好水果放入榨汁机入处，并用橡胶棒将之压入即榨出鲜榨果汁。 4关掉机器上电源，拔掉插头，将果汁倒入杯中。 5用热水清洗并擦干，将榨汁机放回原处。确保正常安全使用。机器在运转时不要将保护扣拉开，不要让水沾湿其按钮以免漏电 Standard Operating Procedure 原则运作程序来宾信息保密 Section Beverage Task:： Guest Information Confidentiality What做什么 How 怎样做 Why为何 Remark 备注来宾信息保密 1有礼貌告知问询者酒店工不能外透露其它客人信息。 2问询来电者是否可为其转给客人或提供留言服务。 3对于要求提供“保密服务” 客人即住店客人不想被其别人懂得其入住及其预订，在此情而且况下告知来电者此客人不在本酒店。 4如来电者坚持要求得到客人个人消息，员工应先告知经理。假如没有得到客人允许，客人房间号码和其他任何个人信息均不可对外泄露，应尊重每位客人隐私权。 Standard Operating Procedure 原则运作程序本地信息 Section Beverage Task:： Local Information What做什么 How 怎样做 Why为何 Remark 备注本地信息 1全部员工应了解如下信息： *地方景点（购物，观光，娱乐等）小三，大足石刻，南山） *本市其他酒店信息：万豪，海逸子江。 *运动场合：田体育。 *交通运送 *天气情况 *银行。中行，交通行, 招行。 *市政府办公室 *医院（药店） 2假如有什么信息或私人不能确认或不懂得，一定要问经理或礼宾部并找出答案。不可让客人直接去找经理或礼宾部处理。全部员工都要熟悉地方信息并及时有效回答客人问题，并主动为客人找答案。 Standard Operating Procedure 原则运作程序咖啡机使用措施 Section Beverage Task:： HowtoOperateCoffeemachine What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注出品多种咖啡如：鲜煮咖啡，意大利特浓咖啡，鲜奶泡咖啡此咖啡机为全自动咖啡系统，工程师在安装时已将多种咖啡制作程序输入电脑客人点咖啡时，只需按有关按钮咖啡就会自动冲泡出来，假如要取消冲泡只需按“S”键，假如连续冲泡，连续按有项键，屏幕上会自动显示杯数，依数字-一冲泡， .确保咖啡机正常运 *不要随意乱动按钮。 *不要将储存箱随意抽出 *每天下班前必须清洗机器，锁好咖啡机。 *清洗完后关掉咖啡机总电源。 Standard Operating Procedure 原则运作程序洗杯机操作 Section Beverage Task:： OperatingtheGlassWasher What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注洗杯机操作 1熟知机器开关位置。 2在营业后，将洗杯机彻底冲洗。 3检验清洁是否充分。 4检验机器在使用前是否达成正确加热温度。 5检验要清洗杯子中无吸管，搅拌棒等杂物。 6打开机器开关自动完毕清洗过程。 7清洗完后要检验是否洁净，达成原则，不然，再清洗。 8假如机器不能工作或工作不正常，要立即报告工程部及时修复。并通知主管。 9玻璃器皿和瓷器应分开清洁。 10每七天彻底清洗一次洗杯机。清杯机必需严格按照操作手册使用。 Standard Operating Procedure原则运作程序领食品/酒水程序 Task:： How to Request the food & Beverage Items from store Room section Beverage What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注到食品，酒水 1准备好一套完好领货单。 2按照表格将所需酒水名称，数量，单位，申领人，酒吧名称填写好，如有空格，画线封单。确保各吧营业正常 *在搬运过程中尤其注意货品安全。 ,总领取所需货品 3领货单需由部门经理签字。 4拿领货单去仓库领取所需货品，备好所需领货工具。 5领货时，需注意货品质量，规格，为客人提 •供充分酒水 *如领单数字有改动需双方签字认可。特是保期及外表。 *配合库并核查所领货品数量是否与仓库实力 t 管员完毕领货工数量相符。作。 6核查无误后，收货方发货方均须签字认可，收货方一联拿回本部门登记，备查。 7将货品运回本部门寄存。 *控制好领货时间（半小时） Standard Operating Procedure 原则运作程序清洁杯具 Section Beverage Task:： HowtoPolishGlassware What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注清洁杯具。 1用咖啡壶装满开水，将杯具从洗杯机拿出。 2将杯向下对着咖啡壶，让蒸汽进入杯中。 3用洁净杯布塞满杯子，左手顺时针旋转，手反方向旋，左手配合右手，直到擦洁净为止。在此过程中需经常查看清洁情况。 4用杯布包住已擦洁净杯具，放回存放处。保持杯具清洁，不破损。注意用力，不然易碎。拿杯具底部或杯脚以免在洁净杯上留下手印。 Standard Operating Procedure 原则运作程序换布巾程序 Section Beverage Task:： HowtoChangeLinen What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注换取洁净布巾 1将前一天晚上脏布巾集中分类整顿好。 2统计脏布巾数量。杯布，抹布，餐巾，杯垫分类统计数量。 3到布草房换取洁净无破损布巾。 4双方都需在布草登记本上签字，并告知当班责任人（如布草房没有足够洁净布巾）确保酒吧多种布草洁净整齐，保持高水准。 *检验布巾是否破损,洁净。 *注意拿回部门途中无遗失。 *不能换回厨房 5将所换好干布巾拿回本部门。或客房部使用 6如果所剩下干布巾不布草用，在上午前布巾，下午接班亦如此。 Standard Operating Procedure 原则运作程序酒水服务程序 Section Beverage Task:： Beverageserviceprocedure What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注 1问候客人客人来到酒吧，要面带微笑，主动热情地向客人问好，假如是常客应称呼其姓氏。如王先生，早上好！ 2引客入座根据客人人数或客人要求等情况安排合适座位，待客人入座时，给客人拉椅，先女士或老人，后男士。 3递上酒单和点单客人入座后要立即递上酒单，先女士，假如几批客人同步到达，需先依次打完招呼后再递给他们酒单，递酒单时酒单需打开直接递给客人手上，不能扔在某上，假如客人交谈很投机，需说一声：对不起，打搅一下”然后递上酒单，站在旁边等一会儿，让客人考虑一下，如使客人感 '到满意，争取更多回头客。尽量满足客人需求客人犹豫不决，可向客人提议。先简介本月特饮，然后洋酒或啤酒，饮料，最终简介茶和咖啡。 -再 4反复点单客人点完酒水后，必须反复点单，拟定无误后再开单，注意点菜不能涂改，并注明客人特殊要求 Standard Operating Procedure 原则运作程序酒水服务程序 Section Beverage Task:： Beverageserviceprocedure What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注 5服务酒水及巡台服务酒水时要对客人说：“对不起，这是你***请慢用”，巡台时要注意如烟灰缸里有烟头须及时更换，空罐，空瓶及时拿走，当杯中剩余1 /4酒水时，问客是否添加，如不需添加及时撤走空杯，随时为客人提供点烟服务。 6结帐问清客人是分单还是一张帐单，是否要发票，检验帐单数字是否正确。并放在帐单夹里面。注意帐单夹洁净并备有一支所用笔，收客人现金时要当面点清，挂房帐时，要客人出示房卡，使用信用卡时，需用身份证，注意找零正确。 7告别客人起身要走时，要为客人拉椅，假如有时间，送客人至门，并说礼貌用语。如：“再见，欢迎下次光顾”等等。 Standard Operating Procedure 原则运作程序洒吧营业前工作程序 Section Beverage Task: BarOpeningPlicy What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注洒吧营业前工作 1检验仪容仪表，到保安部领取钥匙，检验信封是否完好，并核对钥匙数量 2打开冰柜及酒柜，清洁酒架玻璃卫生，把所须摆台酒水按固定格式摆放在酒架上。 3清洁吧台台面，工作台面，地板，啤酒机，水槽等，并在工作台上按固定格式摆好多种用具，调味品。 4检验冰柜卫生，尤其注意开罐果汁是否变质变味，开罐后果汁须用塑料瓶装。盘点酒水，检验酒水是否充足，如不足则立即从其他吧台调拔或借。。 Standard Operating Procedure 原则运作程序填写酒吧工作日志 Section : Beverage Task: How to Complete Bartender Log Book What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注 1填写日期，星按要求格式写好日期，星期和当值人期，当值人员员姓名 2统计工作情 1根据领货单填写本日领货情况和仓库有效进由当值况缺货情况，及到货情况。行沟通，责任人使当班员填写，且 2统计各吧台之间酒水转借情况。工能了解多种信早晚当班人员息，以便接班时 3统计每日例会会议内容。更加好须仔细开展工阅读并 4统计交接班情况。作。署名。 5统计交接班时盘点酒水情况。 3销售统计统计当日销售酒水数量。 4 交Log-Book 填写完后，下班将Log-Book和应交报表一起交到指定地点。 Standard Operating Procedure 原则运作程序填写每日酒水盘点表 Task:： How to Fill Daily Beverage InventorySection Beverage What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注 1汇总点菜单 2实盘洒水 3填写酒水盘点表在草稿纸上将全部点菜单上酒水按名称汇总，得出本日酒水实际销售数量和本日酒水应有库存数。如有 ,通知班主管。在草稿纸上将各冰柜，酒柜酒水逐一进行实盘，汇总，得出本日实际库存数。将实际库存数与应有库存数相核对，在拟定无误情况下，将有关数据填入到当日有关档目中，如数据有误，将情况统计在Log-Book上并反应给主管。有效控制酒水成本，确保供给。各栏目中数字应清楚，工整，无涂改现象。 Standard Operating Procedure 原则运作程序酒吧营业后工作程序 Section Beverage Task:： BarClosingPloicy What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注 1盘点酒水，填写多种报表。 2清洁酒吧 3安全检验收 4其他收档之前，盘点好全部酒水和用具，杯具，仔细做好报表，并填写好酒水领货单或食品领货单，调拔单等。清洁台面，工作台面，地板卫生，倒掉垃圾，并用杯布把全部杯子遮盖好。好酒柜，冰柜，咖啡机，啤酒机等。把钥匙交给前台收银处，并检验封是否用透明胶粘好，收银员是否签字。把日志本送交办公室并签退。确保第二天酒水供给。保持酒吧清洁及保护酒财产安全。体现高原则管理形象。 Standard Operating Procedure 原则运作程序简朴酒水装饰 What做什么 How 怎样做 Why为何 Remark 备注酒水装饰 1在拿取水果前要带上洁净手套. 2将柠檬/橙子放在砧板上. 3将柠檬/橙子向一切为二. 4将半个柠檬放放在切板上. 5将两端去掉.切成厚薄均檬片 6切完后用夹子将装饰品放入合适盘子里。 7清洗全部用具并将它们放回原处。 8全部没用完水果在放入冰箱前都要用保纸包好或放入容器里并盖上盖子方可放入冰箱。 1每一班次应准备新鲜装饰。 2准备工作要作适，以降低损失。 3每一种饮料所配装饰必须要跟照片一样。 4需要如下物品： 1砧板 2水果刀 3手套 4冰夹 5盛装饰品盘子在上班时，调酒员做工作首先是必须准备充分装饰品以用到班次结束。 Task:： PreparingSimpleGarnishs Section Beverage Standard Operating Procedure 原则运作程序检验各酒吧营业前准备工作 Section Beverage Task:： CheckingBarMis-en-place What做什么 How 怎样做 Why Remark 为何备注 1检验酒水 1抽查各吧酒水是否与报表相符合。 2查看Event Order如当日有宴会或会议，及时安排人员和领酒水。要点检 3检验各吧台酒水是否备齐，全部摆台确保迅速优质地为验酒水准备是酒水是否按固定格式摆放。客人提供酒水。否充分，以确保各吧正 4检验鲜榨果汁，装饰物，吸管是否备好，罐装果汁是否变质变味。常运转。 2检验卫生 1检验吧台，工作台，酒架，水槽，地面是否洁净。 2检验各酒吧杯具，用具是否洁净，有无破损或遗失。 3其他检验缺货，到货酒水是否已告知到楼面（在服务员例会此前告知餐厅经理/主管） Standard Operating Procedure 原则运作程序正确填写有关表格 Section Beverage Task:： Filling in Bar Concerned Forms What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注 1填写内部调拔 1清楚所调拔货品是否属于食品，饮单料还是其他，并在相应栏目中作记号。 2填写发货部们，收货部们，日期，货品名称，数量和单位，且须封单。有效地控全部货品， 3发货人，收货人都须署名，将白联交制成本名称都有成本部，蓝联交收货部们。须中英文对照填写清楚，无涂 2填写酒水领货 1填写好酒吧名称，日期，货品名称，改现象。单订货数量和单位。 2填写人须署名，如未填满，所剩空格全部表格一定要封单。须经餐饮制定Par 总监同意。 Stock 时 3填写食品/总 1填写好酒吧名称，日期，星期，货品可参照酒库领货单称，订货数量和单位。水内部调拔情况。 2填写人须署名，如未填满，所剩空格一定要封单。 Standard Operating Procedure 原则运作程序检验各吧盘点表 Section Beverage Task:： Checking Daily Beverage Inventory What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注 1检验当日昨日库存与前一天本日库存两栏数字是否相一致。检验各酒吧酒水盘点表 2检验当日领货单上一栏中数字是否一致。 3检验点菜单是否符合要求，有无收银盖章，并归类总，得出本日销售数量。 4检验点菜单归类汇总数字与本日销售一栏中数字是否一致，从而得出】日库存。有效地控制各酒吧成本监控营业情况本不能只按照CaptainsOrder做账，务必实际点数。实地盘数 5抽查酒水是否与库存一栏数字相一致 :。 6检验盘点表是否填写好酒吧名称，日期和填写人。 Standard Operating Procedure 原则运作程序检验酒吧收档工作 Section Beverage Task:： Double Checking The Closed Bar What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注检验各吧收档工作 1检验全部摆台酒水是否收回，冰柜，酒柜是否锁好。 2检验工作台面，吧台，地板卫生垃圾是否倒掉。 3检验全部杯具，用具是否回收，洁净，有无破损或遗失。 4检验多种表格填写是否正确，酒水是否与报表相符合。 5检验是否关掉多种须关电源。（冰柜不能关电源） 6检验钥匙是否已交，封好并署名。确保酒店财产安全确信无明火，并将电源关闭。 Standard Operating Procedure 原则运作程序监督酒水出品 section: Beverage Task:： Supervising the Beverage Presentation What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注 1监督果汁出品果汁是否新鲜，有无变质变味，出品前须摇匀全部杯具须洁净透亮。 2监督啤酒软饮料出品格带汽软钦料和啤酒出品之不能用力摇动，检验是否需跟柠檬片。确保高效优质出品。全部出品一律凭单发货。 3监督鸡尾酒出品检验是否使用霸严格按配方要求份与 t 和牌子调制，制做措施，杯具是否正确装饰物是否新鲜。 Standard Operating Procedure 原则运作程序检验酒吧清洁 Task:： Cheeking Bar CleanlinessSection Beverage What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注 1检验冰柜清洁 2检验酒架卫生 3检验地板卫生态 4检验杯具卫生 5检验吧台台面和工作台面 6检验设备清洁检验冰柜是否有积水，杂物，酒水是否摆放整齐，洁净。玻璃是否透明，有无灰尘或脏痕迹. 地板是否光亮，无油迹，无杂物。杯具是否洁净透亮，有无纹印，灰尘或污垢，破损。吧台面和工作台面洁净，整齐。咖啡机，啤酒机，榨汁机是否洁净，安全为客人提出供良好卫生环境，留下美妙印象。为客人提供优质，洁净酒水。必须按所分类别逐一检验。 Standard Operating Procedure 原则运作程序参加部门入职培训 Section Beverage Task:： Attending Dept. Orientation What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注参加部门入职培训新员工在完毕酒店入职培训之后，再准备进行部门入职培训。确保彻底了解而且熟悉本部门。 1全部员工根据安排必须参加本部门入职培训。 2全部员工必须在结束部门入职培训之后，方可上岗。 3部门主管将根据培训纲领对本部门进行入职培训。 4培训者提前准备好全部培训材料。 5必须按时参加入职培训。 6培训导师必须给每位接受培训过员工在TBS和证书上签字。 7每位员工 TBS都有将由部门经理保存。全部新到员工都在上岗之前，必须参加并完毕1-5天部门入职培训（根据部门情况及岗位），由部门指定培训者对员工进行培训。 Standard Operating Procedure原则运作程序个人仪容仪表 Section Beverage Task:： Personal Grooming What做什么 How 怎样做 Why为何 Remark 备注概述名牌是员工制服一部分必须妥善保管。员工当班期间必需将其佩带在左胸，自然破损名牌能够免费更换，丢失名牌须付人民币20元更换新名牌。男员工全部员工都应体现出专业，正规化形象。全部衣饰，制服和非制服必须保持洁净，熨烫来整及得体。 1定时洗头并梳理整齐，两侧头发不可超耳朵 2指甲不可长于手指头，应洁净，短而修剪整齐。个人仪容仪表 3工作期间必须剃须并保持洁净，全部前台员工不得留胡须， 4剃须后可使用合适香水。在上岗前必须洗澡。 5对于其他不穿制服员工，合适西服和配套领带能够作为正式工作服。穿外套时必须扣上扣子。在公共合必须穿整。如系皮色需与服搭配。 6只能够佩带手表和婚戒指，不可佩带其他饰物 7穿制服不能够露出纹身。 8必须穿袜子，颜色要保持：黑鞋配黑色袜子。 Standard Operating Procedure 原则运作程序饭店信息保密 Section Beverage Task:： Hotel Information Confidentiality What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注饭店信息保密 1员工不可将酒店保密信息告知非酒店员工。如：财务信息销售价格生意战略报表和预算内部会议内容 *合同 2某些客人信息如：房价，房号，个人嗜好等也不可向外透露。我们有责任保护客人安全和隐私权。 3员工不能够在没有和得到许可情况下私自复印饭店文件和软盘。 4假如有人要求得到机密信息时要向上级报告直接影响酒店信息如：协议、客人信息、财务、预算等。全部员工都有责任，有义务为酒店及客人保密。 Standard Operating Procedure 原则运作程序参加餐前例会 Section Beverage Task:： AttendingPre—serviceBriefing What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注参加餐前例会 1检验仪容仪表。 2必须按时参加，带好本部门LogBook. 3主动参加，提出工作中自已无法处理问题。 4搜集信而且逐条^ 5有效地和其他员工沟通。 6 了解餐厅预订。 7 了解店客人预报。如VIP,主要宴会等。 8 了解所分配服域 9懂得每天推出特色菜肴及酒水。 10 全部培训计划。 11懂得当日估清菜肴及酒水，缺货，到货情况。 12在所统计内容旁边署名。 13 Log Book交接接班工。全部当班员工必须在上班之前参加例会，针对某些主要事件，能够有效地保持沟通。了解工作区域及任务。 Standard Operating Procedure原则运作程序团队工作 Task:： Working as a TeamSection Beverage What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注全部员工必须遵照纲领一致进行，更有效地提升生产力。 1不论在什么时候尽量帮助你同事及客人。 2当你需要对客服务经验时，须祈求你同事来帮忙。 3当你遇到同事或客人时必须和他们礼貌打招呼，假如你认识他们（她们）一定要称呼他们名字。 4在与同事或客人打招呼时要说“请”或“谢谢你”等礼貌用语。团队工作 5与其他同事一起合作，相互帮助，例如设备，及原材料使用。 6在工人作中保持谦虚态度。 7在自已工作结束后必须把工作区域清理洁净。 8尽自已最大能力帮助客人和其他同事，不要推卸责任。 9 一贯遵照原则和程序。 10帮助那些新员工而且主动回答他们提出问题，对于某些回较难技术问题 ,也可当面示范。当一良师益友。 12在工作上必须相互尊重和支持，尤其是对自已直接帮助员工。 Standard Operating Procedure 原则运作程序在吧台上服务酒水 Section Beverage Task:： Serving Beverage at the Bar Counter What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注在吧台上服务酒水 1当有客人坐或站在吧台前，我们应该时刻注意，因为我们每一种动作客人都能够看到。 2将客人所点酒水放在离客人所座位置近地方之前，并摆好杯垫和餐巾。 3带有装饰酒水所放置位置必须可以让客人看到，吸管方向必须朝向客人，而且不能过弯。 4酒水要放在吧台中部，不要太接近边缘以免客人不小心遇到。 5酒杯把手要放在客人右侧。 6拿杯时要拿杯底部或把手。 7摆放杯垫或餐巾，店微要朝向客人方向：客人在吧台上喝酒一定要热情招呼，其原则应与餐厅原则一样。 Standard Operating Procedure 原则运作程序在酒吧台服务食品 Section Beverage Task:： Severing Food at the Bar Counter What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注在酒吧吧台服务食品 1把客人所点食品输入MIROS机或将Captain Orde送到厨房。 2为客人准备餐具及餐巾。 3给客人上所需调料。 4在食品没来之前，要先上酒水。 5把食品放在客人面前，并说“您-,先生/女士，请慢用。 6客人用餐期间，要问询客人：“喜欢你一吗？” 7客人用完餐后，要清理洁净餐具并询问：“喜欢你一吗？” 8提供牙签。 9派递甜品菜单并问询客人是否需要咖啡或茶。 10把台面清洁洁净，把脏餐具放在服务区，把剩余食品倒入垃圾箱， 11准备好帐单，注意签房号，付现，信用卡程序。 12向客人道别。全部客人在吧台用餐其原则与在餐厅原则一致，都应热情款待。 Standard Operating Procedure 原则运作程序怎样服务香槟和汽酒 Task:： How to serve a Bottle of Champagne or Sparking Wine Section Beverage What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注 1准备装满冰块冰桶，香槟，餐巾，面包刀，酒刀。杯布 2从冰桶里取出香槟 3向客人展示香槟 4去掉瓶锡纸和铁丝 5开瓶冰块应占冰桶二分之一，将酒瓶放在冰里，最终用水将冰桶注至八分满。确保酒桶及支架洁净。冰桶放在靠在客人桌子适位置。用杯布把瓶身擦干。左手执酒瓶底部，右手执瓶颈，酒标对着主人。客人认可后，开始开瓶。左手握住瓶颈，同步拇指压住瓶塞；右手将捆扎瓶塞铁丝拧开，取下，放在面包里。将酒瓶放在冰桶内，将酒置于45度角，不能著客人，用右手缓慢旋转瓶塞向」,直至旋出，要抓紧，防止在开瓶时发出巨响，将瓶塞放在面包盘里。 1桶以免瓶塞冲击伤人 Standard Operating Procedure原则运作程序怎样服务香槟和汽酒 Task:： How to serve a Bottle of Champagne or Sparking Wine Section Beverage What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注 6请主人品尝香用杯布将瓶身擦干，将酒倒入主人市 :得到客人认可槟中 1 OZ,请其品尝，等待他对酒认可。 7服务香槟用餐巾将身包住，服务应从客人右边确保份量相同开始，商标应向上，女士优先，然后男士，最终才是主人。酒倒在杯子士 3/4处，斟完酒后将酒瓶放入冰桶中。 Standard Operating Procedure 原则运作程序 Task:拔打外线 Section Beverage What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注 1拔打外线拿起机，听到信号后，拔打你拔打一种 2确认号码是所需要号码外线，接通你所需要号码。正确观看话务台屏幕，检验出现号确保 3简介你自已码是否正确号码是正确。对客人说“早上好下午好/晚上好，这让别人懂是重庆希尔顿，礼宾部。我能够和得来电者 4给出信息先生/小姐通话吗？” 是谁。告诉别人你将要做什么。解释你为何打去 5结束通话 O 感谢客人帮助。对客人保持礼貌。 Standard Operating Procedure 原则运作程序 What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注 1接铃响三声之内接希尔顿原则 2问候问候客人：“早上好/下午好/晚上好？XXX先生/女士，我能为您做什么吗？在对话中保持微笑，称呼客人姓名。保持服务高原则。尽最大努力帮助我们客人。称呼客人姓名以表达尊重客人 3倾听和明白客人需求爱对客人说：“是，XXX先生/女士。”或“当然，XXX先生/女士。”在对话中不要打断客人。让客人懂得我们正在倾听，这是体现我们礼貌和对客人尊敬 4接通告诉客人你将接通他，对客人说 :“请您稍等，XXX先生/女士，我将接通您到__” 客人就会懂得接着会怎样，我们就能够表达我们谦逊有礼。 5结束在客人挂断之后再挂断话机。对客人表达我们礼貌。 Task:：接听内线 Section Beverage Standard Operating Procedure 原则运作程序鸡尾酒服务 Task:： Serving CocktailsSection Beverage What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注鸡尾酒服务 1鸡尾酒制作种类如下： a. 电动搅拌 b. 摇和 c. 搅拌 d. 净饮 2任何时候，要先做复杂鸡尾酒，然后是简朴。 3要先准备鸡尾酒杯，酒杯在使用前要先擦拭。 4将所需酒水先集中在一起，每用完一种酒水，立即放回原处。 5假如装饰比较复杂，要先在空杯上做装饰。 6使用配方所需求工具制做。 *加冰。 *加配料，果汁。 *加入便宜烈酒或甜酒。 *加入比较贵烈酒或甜酒。 1全部国际鸡尾和自制鸡尾酒一;要使用原则配方。酒定 Standard Operating Procedure 原则运作程序鸡尾酒服务 Task:： Serving CocktailsSection Beverage What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注鸡尾酒服务 7用配方定原则制作措施配制鸡尾酒。 8鸡尾酒装饰一般是每天准备，而且总是新鲜。 9始使用量杯，以保持质量原则。 10份量八分，不要使用容量太大杯具。 Standard Operating Procedure 原则运作程序鸡尾酒服务 Task:： Severing CocktailsSection Beverage What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注混合型鸡尾酒经过电动搅拌机将液体混合或将冰打碎。 *把全部配料放进搅拌杯中。 *加冰（量按详细要求）； *把盖子盖好，确保密封； *把拌杯放在搅拌器上，用一只手按住。 *开动电源搅拌15秒，然后关掉电源；把鸡尾酒倒入相应杯子中八分 *加上装饰，吸管和搅拌棒；如需要 *服务：这是您一，先生/女士。慢用。 ) Standard Operating Procedure 原则运作程序鸡尾酒服务 Task:： Serving cocktailSection Beverage What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注摇和型鸡尾酒用摇酒器，将全部原料倒入摇酒器中。 1加三块冰。 2盖好摇酒器盖，确保密封； 3用一只手握住摇酒器上部，另一只手握住摇酒器下部。 4摇晃幅度超出肩大约束30—50厘米。 5酒器起霜把盖子打开，把鸡尾酒过滤或直接倒入合适杯子中，份量原则是距杯边1.5厘米； 6加装饰物，吸管或搅拌棒；如需要） 7服务：这是您一一先生/女士。慢用。禁止使用汽水 Standard Operating Procedure 原则运作程序鸡尾酒服务 Task:： Serving cocktail Section Beverage What做什么 How 怎样做 Why 为何 Remark 备注搅拌型鸡尾酒净饮在混合杯中用吧勺拌拌 *加三冰 *配料放混合杯中； *用一只手拿住杯子，另一只手拿吧勺搅拌； *有过滤器过滤，到入准备好杯子中，份量原则是距杯 1。5厘米。 *放置装饰物，吸

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