物业管理服务项目中紧急预案程序.docx

物业管理服务项目中紧急预案程序
为有条不紊应对XX省XX物业清洁服务中可能出现的各类突发事件，特拟定相关应急预案，以协助XX维护正常的办公秩序和物业的安全运行。
一、XX天然气泄漏应急处理程序

♦文字说明：
1. 立即通知当值巡逻秩序维护员前往事发现场了解情况（不少于2名员工）。
2. 立即通知管理处，上报主管。
3. 通知甲方相关领导。
4. 视情况通知各方至现场采取救急措施。
♦注意事项：
前往、到达事发现场须知：
1. 调查人员关闭随身手机，如需电筒照明应在到达现场前先打开，且调查时严禁吸烟或点火。
2. 到达现场后，将现场及附近的门、窗立即尽量打开，并疏散现场人员。
3. 到达现场后，不可开头任何电器设备（如照明灯具），应先打开门窗。
4. 在安全的情况下，尽可能把总闸关上。
5. 若发现有人昏迷，不可在现场使用手机或对讲机联络，直至安全处方可使用。
6. 调查人员切不可修理或协助修理可能漏气的装置。
7. 调查人员应顾及自身安全，若在调查过程中吸入气体而感到不适，应立即离开现场并求助。
8. 若未发现任何气味，应立即通知主管理和管理处进行核实。
9. 若未能进入现场而不能确定是否有气体泄漏，应立即通知管理处采取相应救急措施，若未能进入现场而能确定气体泄漏，应立即向警方求助，并疏散附近的人员。
、火警应急处理程序

♦文字说明：
1. 当监控中心接收到消防设备报警时，立即通知当值巡逻秩序维护员赶至现场核实。
2. 到达现场后及时反馈监控中心，报清：单元、机房、公共走道、设备夹层等，并仔细全面地检查现场。若火警成立，立即通知当值秩序维护员及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。
3. 监控中心视情况通知各方采取紧急措施，报警时应报清：XX名称、门牌所处路、燃烧物性质及面积，电话号码、报警人姓名，大门岗秩序维护员负责带领消防队由最近通道进场并根据其需要介绍XX火警情况，配合做好灭火工作。
4. 当值秩序维护员接报后调配人手赴现场增援并做好如下工作：
（1）设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户及无关人员进入XX。
（2）若XX某区域着火，保留监控中心和重要岗位，其余岗位人员立即到达现场，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入扑救。
（3）通知客户可使用广播系统通报，让客户从消防通道疏散，疏散路线上设立岗位，引导和护送人员有顺序地尽快离开；同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。
5. 报警后，立即通知管理处及甲方相关领导并成立临时救火指挥部，负责救火工作，必须严格执行各项命令（如：迫降电梯，启动各类消防设施、设备等），灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知监控中心人员启动消防泵进行扑救。
♦注意事项：
1. 火灾扑灭后做好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，并做好书面报告逐级上报。
2. 将扑救情况、结果和善后处理情况做好书面报告逐级上报。
3. 品质部接报后：
（1）派水电维修员切断电源。
（2）控制水泵房。
（3）派人至电梯机房控制电梯。
（4）派人对中央空调视情况控制或关闭。
4. 疏散人员次序：着火层一着火层以上楼面一着火层以下楼面。
5. 疏散人员时注意：
（1）清除疏散路线上的障碍物。
(2) 确认无人在的着火部位。
(3) 安置疏散人员。
6. 火场警戒安排：
(1) 底层出入。
(2) 着火层下一层。
(3) 火灾现场。
三、XX消防设备人为损坏处理程序
(一)消防碎玻璃
工程维修部
现场
监控中心—

L火警预案珞理
♦文字说明
1. 楼层手机报警玻璃被击碎后，消防中心立即有报警回音。
2. 接警后立即通知当值秩序维护员。
3. 当值秩序维护员至现场后，及时将检查情况反馈监控中心：
(1) 在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原并通知品质部进行维修。
(2) 如发现确为火警，则按火警应急处理程序办理。(如消防系统设为自动系统，应注意消防泵是否开关，免误报警而发生连锁动作)。
♦注意事项：
如发现肇事者，应对其进行消防法规教育并要求其赔偿维修费用，记录备案。
(二)喷淋头被打破
=工程部
水、电梯

保洁部 积水
监控中心
♦文字说明
1. XX任何喷淋装置在自爆（受热）或人为打击破碎的情况下，因水流在管道中流动，而触发水流指示器报警。
2. 接报后，立即通知当值秩序维护员
3. 当值秩序维护员至现场检查确认原因，立即关掉相关楼层喷淋管道水阀门。（如管道有去水开关，亦应打开排除管内积水，以免容器盛积。
4. 如喷射水流将影响电梯时，务必通知品质部将电梯升至较高楼层，并暂停使用，检查水流对XX设施的破坏情况，并采取应急措施。
5. 通知保洁部清除地面积水。
6. 监控中心人员在接受报警时（如系统为自动状态设置），应注意消防和喷淋泵因误报而联动的情况，适当时候调至手动状态。
♦注意事项：
记录事件经过，并拍摄照片；查出肇事者，移交警方。
四、XX遇雷暴及台风处理程序
（一）当广播、电台发出警报（包括雷暴、台风）

♦文字说明
1. 监控中心、管理处应留意气象台发出的有关情况。
2. 检查XX所有门窗是否关上及牢固。
3. 检查房顶卫星天线是否放在安全位置。
4. 检查XX内外及天台所有排水渠道是否畅通。
5. 天台杂物及材料必须清理及牢固。
6. 备好应急照明、沙包、麻绳等用具。
7. 通知甲方做好防范工作。
（二）遇风暴情况时
r 公共地方门窗
-林咨域撤
-显眼姑张贴通告
安排客户限务部与一
赢歇备事项_建筑物外物品
-收听气象台消息
I—就也法is •疆-r日
♦文字说明：
1. 关闭公共地方的门、窗，如需要时加上胶纸。
2. 检查各处排道，确保无沙泥、砖石及杂物堵塞。
3. 大厅显眼处张贴风暴预警通告，并竖立“小心地滑”的标示牌。
4. 密切关注气象台发布的有关消息。
五、XX漏水（水浸）应急处理程序
（一）计划停电
XX

♦文字说明:
1. 管理处在收到供电部门停电通知后，应在停电前三天在显眼处张贴通告,及时通知甲方（通告详细写明:停电日期、恢复供电日期、是否暂停电梯及时间）。
2. 安排品质部在停电前将电梯升上后关闭，以免停电时困人。
3. 在停电日前检修通道应急照明灯完好。
♦注意事项:
停电日期加强XX秩序维护；电力恢复时，检查XX各项设备是否正常运作;停电时将所有电器插座拔掉。
（二）电力突然中断

♦文字说明：
1. 接报后立即至供电部门查询，是否供电部门出问题，如果是则按预案处理。
2. 通知当值巡逻秩序维护员，到停电现场查看正确位置，及时反馈监控中心。
3. 通知品质部察看停电区域停电原因及时进行抢修；在电力恢复后，到场检查受影响的公共电器、设备是否恢复正常运作，同时详细巡楼一次，确保各项设备恢复正常。
4. 接报后在显眼处张贴停电通知，及时告知甲方。
5. 接报后，加强秩序维护工作：
(1) 检查电梯是否困人。
(2) 派工程人员前往停电区域察看各项公共电器是否有受停电影响。
♦注意事项：
事后查明有关停电原因，以书面形式报告公司。
七、XX遇地震应急处理程序

♦文字说明：
1. 当遇到地震时，管理处应立即通知所有人员从XX内撤离，禁止使用电梯。
2. 设立警戒岗位，打开所有通道出大门，保证人员迅速安全离开，注意人多拥挤而造成损伤。
3. 品质部立即切断XX内空调电源及管道气总阀，当人员大多撤离情况下，切断XX内供电及供水系统；地震过后，检查XX所有设备损坏情况，并予修缮，尽早恢复XX的供水、供电。
4. 安置疏散人员于空阔地休息，并安排人员清点，尽量不遗留人在XX内。
5. 禁止任何人试图返回XX。
6. 迅速致电国家地震部门，查询地震情况及余震情况，在由其确认安全方可允许客户返回。
7. 对负伤人员，应立即送至附近医院急救，并记录以上情况。
♦注意事项：
地震过后，全面核查乂乂情况，并拍照存档。
八、XX电梯困人应急处理程序

♦文字说明：
1、若有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及电梯对讲机，则须把镜头调至被困人的电梯观察电梯内的情部，并详细询问被困人有关情形及通知管理处，报告电梯的正确位置保持联系。
2、被困者内如有老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意。若有身体不适须立即离开的，而电梯公司仍未有人在场，应立即与电梯公司说明原因，并立即通知公司电梯养护中心前来协助。必要时可通知公安机关和消防人员前来协助。
3、立即致电所属电梯公司紧急维修点，派人前来释放被困者。
♦注意事项
1、被困者救出后，须与他们联络及询问其身体状况，并记录被困者姓名、地址、电话及到本面目的原因。被因者不愿合作自行离去则记录下来作为依据。
2、记录事件由始至终的时间及详细情形及维修人员、消防人员、警方、救护人员到达和离开的时间，消防车、警车、救护车等车辆号码。
3、记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送何处医院，以便查询。
九、发生噪音污染处理程序
协调制止
现场J
—内部协调制止
♦文字说明：
1. 接到投诉或巡逻时发现，立即至现场调查噪音的来源及程度。
2. 至现场后，劝解有关人员，将音量尽量降至最小或停止，如果多次劝解无效，可报警。
♦注意事项
管理处人员应留意XX四周产生的噪音，不论是机器、音响、人为等造成的，都将影响到XX办公秩序。
十、XX发生交通意外应急处理程序
（一）没人受伤

♦文字说明：
1. 接报后，立即通知管理处。
2. 如有需要，拍照以作记录。
3. 如XX部分因意外可能危及办公秩序，应将该范围封锁。
4. 维持秩序，使现场交通回复畅通。
5. 如有需要将张贴警示标志。
（二）有人受伤

♦文字说明：
1. 接报后，立即通知管理处。
2. 接报后，立即通知救护中心及警方。
3. 保护现场，指挥交通，保持道路畅通。
4. 在适当情况下将伤者移离危险位置，照顾伤者。
5. 记录事件及拍照。
十一、发生盗窃处理程序
现场

♦文字说明：
1、接获客户报警被偷盗，应记录下时间及地点，并询问客户是否决定向警方报警。
2、立即通知当值巡逻秩序维护员保护现场，禁止无关人员进出。
3、接报后，立即通知当值主管、监控中心、公司，当值主管安排秩序维护员加强出入警戒，安排对XX进行全面安全检查，若有需要暂停访客出入，以防匪徒逃跑。
4、警方到场后，由主管表明自己身份，带领警方至案发现场，尽力提供帮助。
♦注意事项
记录整个事件（包括拍照留证）。
十二、发生抢劫处理程序
警方
管理处加强秩序维护
—安抚伤者必要时救护中心
♦文字说明：
1、秩序维护员当值中接获有抢劫报警，应立即拨打“110”，向警方报警，并做好各通道闭锁和警戒工作（大门、铁闸）。
2、查清案发地点，时间，并派秩序维护员携警械，对讲机至现场核查，监控中心开始对所有通道，进出进行搜寻，并对一切可疑人员进行录像。
3、不论在任何地点，秩序维护员遭遇匪徒时，应保持镇静，尽量避免与之下面冲突，并拖延时间，以利警方到现场处理。
4、如秩序维护员到现场时，匪徒已逃脱，或阻拦无效，而警方仍未到场时，应现场调查匪徒之体表特征及逃跑方向，并通知警方处理。
5、如案情不明及无涉嫌人员离开项目，应和警方一起展开项目整体安全检查，并携带好对讲机及警械，保证通讯畅通。
6、遇被匪徒捆缚，应尽力松缚或设法向其他同事报警求助。
4、做好当事人安抚工作，如有伤者，应即时拨打“120”救护电话，速召救护车抢救。
十三、发生偷车处理程序
监控中心
— 关闭车库进出
管理处 —
— 警方
一 记录事件
♦文字说明：
1、如发现车库中有偷车情况，应立即通知监控中心予以摄像控制。
2、关闭车库进出闸门，以免窃贼逃跑。
3、报警方。
4、记录被盗车辆车型、牌号、颜色、型号，记下窃贼人数和体表特征，有否凶器、车辆行驶路线；勿阻闯关车辆，至警方人员到场后，将以上情况向其提供，并协助警方人员处理，记录到达警方人员情况，以备后查。
十四、擅自侵入处理程序

♦文字说明：
1. 接获客户报警有陌生人闯入办公室，应即时赶到事发现场，调查原因。
2. 如属刑事案件，按刑事案件程序操作。
3. 如属误闯，在核实客户无任何损失之后，再查明原因，给予客户合理解释。
十五、发生可疑物件或爆炸物应急处理程序

♦文字说明：
1. 立即通知管理处及主管，并通知警方，上报公司。
2. 将事发现场隔离，并疏散现场人员，禁止任何人及车辆进入现场除了警方及消防人员以外，并检查四周是否有可疑物品。
3. 当发现有可疑物品时，将其隔离，禁止行走近，切勿自行处理或接触物件，切勿在现场使用无线通讯设备、闪光灯或开头电闸，切勿遮盖或移动物件，等待警方或消防人员前来处理。
4. 确保现场所有电梯停止使用。
十六、拾获财物处理程序

♦文字说明：
1. 当在XX公共区域，如走廊、楼梯等拾获财物或接获他人交来的拾获财物，应立即向管理处报告并启示一切资料。
2. 尽量找寻失主，交回失物，失主领回失物时应说出失物日期、地点及失物详情，如有可疑之处，可报警处理。
3. 当失主领回失物时，做好签收并登记其身份证号码。
4. 如拾获有价值或名贵物品或经一段时间仍无法寻回失主，应将财物交到就近的公安部门，由警方处理，并记录一切详细情形。
十七、水力系统故障处理程序
（一）个别区域

♦文字说明：
1. 先到停水区域检查有关水管阀门是否被关上？
2. 然后到水表房检查该区域水表阀门是否关上？
3. 再检查加压泵运行是否正常？
4. 倘若上述各项正常的话，则通知自来水公司派员检查水表是否淤塞?
（二）XX整体供水中断
管理处
协同工程部
自来本公司维修

♦文字说明：
致自来水
1. 先到地面泵房检查自来水公司的供水是否正常？如出现问题,公司派员维修。
2. 接着检查泵房的供水系统是否正常运作？
3. 然后检查生活水池、水泵系统、加压泵是否运作正常？
4. 最后到XX中层位置检查中途泵系统是否运作正常？
5. 在显眼处张贴通知，及时告知甲方。