超市防盗知识-超市进出货物管理-超市库房与卖场的管理.doc

培训材料
时间：2007年 月 日
地点：防损部办公室
题目：关于防盗知识的培训
内容：一、进、出货物的管理
二、库房、卖场的管理
三、收银员偷盗
四、各岗位防盗
五、内、外盗行为
六、防损员执法权限
超市防盗问题已日渐成为经营管理者最关注的问题之一，科学的管理制度和严密的防范首都啊已成为超市防盗工作的重要途经和措施。防盗工作有两种：一是依靠人防，二是依靠防盗设备，但是重要的还是制定一系列制度而且严格执行，才干将超市商品被盗率降低。以下是我通过多年经验结合超市各岗位的工作性质、编写的防盗知识，有遗漏的地方请大家提出，完善培训内容：
一、 进、出货物的管理
1、 进货
供应商为超市供货是确保超市正常运作的一项重要工作，防损部联合收货部对供应商所提供的商品检查，使顾客能够购买到满意的商品。
平台丢失有以下几种状况：
1) 空收获
负责货物检验的人员与厂家送货人员互相勾结，空填订单或多填写数量，及空包装进入库房，从工作人员的人际关系取得库房人员的签字
空收获一但发生，将会对超市财产造成严重的损失，而且多发生在单个供应商能够和单个工作人员身上
2〕重复收获
将以收完的货物重新点收
3〕收获后货物的丢失
供应商提供的货物已收但未能及时进入库房，必需在平台堆放，供应商或其他供应商在防损员看护不认真的状况下，进行偷盗，多发生于货物较多、工作人较忙的时候。
措施：1、收获后及时将货物入库
2、安排专人看守
3、利用监控设备进行监视
4〕货物运送过程中的丢失
运送货物入库的人员在隐蔽的角落将商品私藏或转移，〔促销员与厂家业务将商品转移或运送人员将商品藏于身上，将货物运送到库房口又反出〕
措施：1、强化对货物运送过程中的看护
2、避免供应商或厂家促销员送货物
3、货物入库时与员工通道联系并抽检
5〕赠品
上皮当赠品赠送，朋友得到好处将赠品签贴在赠品上。
2、 出货
1〕 退换货
商品出现质量问题，破损、已到产品的有效私用期限，商品销售不好积后。
退换货必需进行核实，核实品名、包装单位、数量、条码、货物品种是否正确，以及单、获是否一致，确保顾客退换货物正确无误。
返货：供应商退货时，因工作人员的失误或其他原因，造成携出的货物数量多出退货单据的数量，将多出的货物返回库房、卖场。
措施：退换获过程中当心工作人与啊以及供应商藏匿商品。
员工通道与平台要互相通报，退货、换货、返货状况。
2〕 携出货物
注意：单、物一致，日期、原因、负责人签字。
二、 库房、卖场的管理
1、 库房
库房内商品堆放集中，品项多，死角多，进出人员多，货物进出频繁，也是商品损坏的发生地点。
1〕 进出人员的检查
所有进出库房人与啊都要进行检查，工作人员不得携带个人物品或同类商品进入库房，供应商不得带包进入闲杂人员、顾客不得进入库房。
对出库人员先要观察神色〔慌张、有意逃避检查〕
然后对腰部、衣袖、被腿等有可能藏匿商品的地反进行检查。
2〕 进出库房货物的检查
对进入库房的货物要进行抽检，防止运送过程中被盗，出库的货物要看清单据，防止在出库过程中夹带其他商品。
3〕 易损商品〔日化类、食品类、酒饮类、冲调羹〕
常常性对易损商品堆放区进行检查，防止因人为或其他原因造成对货物的损坏。
2、 卖场
顾客自由选购商品的场所
1〕 试用品、试吃品
让顾客更直接的了解商品功效的一种试用，试吃商品、化妆品、食品，将同类商品贴试用、试吃签后进入卖场。
注意：防止厂家促销员随意试用、试吃。
防止将商品当试用、试吃品。
2〕内外盗 3〕货架不否〔后面讲〕
三、收银员偷盗
1、漏扫
因收银员疏忽或偷盗行为对商品不进行扫码造成商品流失。
2、收银员串通外人作案
收银员利用特别身份为亲属。朋友所购商品少结账或不结账谋取私利，〔利用其他顾客所留小票〕
措施：1〕强化对收银员的监管〔强化款台四周的巡视〕
2〕利用监控设备取证
3〕对与其串通顾客所购商品仔细看验
3、私自留小票
因顾客大意将小票滞留款台，或收银员有意将顾客所购商品分为两单结算，然后将小票上的商品不结账带走。
措施：1、对可疑收银员强化管理
2、对购物顾客的小票的时间、品项、数量金额是否张贴核对。
3、对收银员所购商品小票的时间、品项、数量以及是否结账进行核对。
4、行为表现
1〕表情过于紧张或异样，为顾客结算时东张西望
2〕与结账顾客有交谈
3〕顾客购满较多过重商品，且不去其他空台，保持等候在某一款台结账
4〕顾客结账后，收银员目送离开，观察防损员动静。
5〕顾客常常在某一收银员款台结账，且购物较多
四、各岗位防盗
1、入口
供顾客进入卖场选购商品和为顾客提供购物导向的通道
1〕 同类商品带入卖场
超市内所售卖的商品多为大众化商品，所以极易将在其他超市购买的同类商品导入卖场，一经带入卖场，极易发生商品流失，也给出口或内保对所带商品的推断造成一定影响。
措施：及时提醒顾客寄存或封口
2〕顾客从入口外出
因顾客对卖场的不熟悉
措施：
A、及时提醒顾客去款台结账
B、及时提醒顾客从出口出卖场
3〕可疑人员
有偷盗商品前科或偷盗顾客财务的人员
措施：保持与出口、内保及各岗位人员的联系，提醒顾客看管好自身财务。
3、 出口
顾客选购完商品，结账后或未购物出卖场所走的通道。
1) 验看小票
小票，是对顾客所购商品的品项，金额、数量、时间及是否结账的一个打印形流水单据，也叫水单。
顾客可疑利用小票开发票，对单检查自己所购商品是否正确。
措施：A、特别关注小孩所带商品核对
B、对顾客吃。和商品核对
C、对顾客兜观察
2〕收银员
刚刚已经对收银员各种偷盗方法给大家讲解了，但一定要对手淫与啊仔细观察，认真核对可疑款台的小票。
3)商品不经过磁门
如顾客未结账，偷盗商品放在帐的商品内，又怕磁门报警，将商品传出。
4)赠品
多赠、商品与赠品
对赠品要有一定的了解，对异常赠品多留意。
4、 通道
1〕 员工通道
员工出入和货物进出的通道，进出库房人员已讲解。
2〕9号通道〔垃圾、纸片的通道〕
因超市内销售产生大量的废物，在清理运送过程中，极易藏匿商品。
措施：A、仔细检查纸片、垃圾〔生鲜垃圾箱是否有异常状况〕
B、对运送垃圾纸片的人员进行检查
C、跟随人员清道、垃圾。
3〕7、8号通道
防止顾客从通道上下，对带商品上下楼的顾客要特别关注，负责观察、发现四周区域内可疑偷盗的顾客，一经发现马上通知内保。
五、内外盗行为
超市工作人与啊及顾客通过不正当手段窃取商品。
1、 内盗
超市工作人员利用其对卖场商品和对防损工作流程饿熟悉，利用防损工作哦的漏洞进行偷盗，使公司的财务受到严重的损失。
1〕 发生内道的行为
A、 管理松懈、混乱、制度不健全、给员工以有机可乘的环境、诱发盗窃。
B、 侥幸心理，贪图小利或便宜。
C、 经济困难，个人经济条件无法满足个人的私欲
D、 觉得在乖哦公司受到不公平的待遇，进行报复
2〕 内部盗窃的行为手段
A、 串通作案，不同岗位员工互相勾结或员工欲亲属、朋友 合作偷盗商品、赠品。
促销员—收银员—防损，收银—亲属、朋友 促销员——亲属、朋友，促销员—厂家
B、 利用衣服，提包藏匿商品，达到偷盗的目的。
C、 商品内夹带其他商品，利用中空或宽大商品藏匿遮挡其他商品。
D、 商品当赠品，员工利用对商品熟悉，将商品贴赠品签赠送或将商品邦赠，谋取私利。
E、 货、价不符，员工为自己或亲属、朋友少打价格，已达到少结账的目的，货多钱少，多发现于散装商品。
F、 员工早上班期间，在隐蔽角落偷吃商品。
G、 私自使用商品、赠品、试用品。
3〕 内部盗窃的防范
A、 员工预防教育
对新入职员工进行培训，特别是公司对内部偷盗严厉打击的措施和处罚方法，员工因偷盗将给个人带来的严重后果，包括承当刑事责任。
B、 内部举报制度
发生内线、态度坚定、公正、举报成功后，给予举报人电脑一定的经济奖励。
C、 严格检查员工所购商品
D、 严格的管理，检查制度
E、 内盗事件曝光
告知所有工作人员，以起到警示作用，但不得向外界公布。
2、 外盗
顾客通过不正当手段将所选商品不结账或少结账，谋取私利。
1〕 顾客偷盗的行为手段
A、 顾客利用衣服、提包等藏商品，不付账带出超市。
B、 顾客改换包装或标签，用大家购买商价的商品，达到少付款的目的。
C、 顾客在大包装商品中，藏匿其他小包装商品。
D、 顾客未付账自吃超市中的商品。
E、 顾客与工作人员勾结进行偷盗行为
F、 组织盗窃团伙，协同进行盗窃活动。
2〕 怎样发现顾客偷盗行为
A、 购买显然不符合顾客身份或经济实力的商品。
B、 购买商品时，不进行仔细挑选，大量盲目的选购。
C、 在开场或闭店时，频繁关顾过重商品区域。
D、 在卖场来回走动，不停东张西望或常常到隐蔽的角落。
E、 往大包装商品内放商品。撕掉防盗标签或破坏防盗标签。
F、 往身上、衣兜、包内放商品。
G、 穿着较宽大衣服的顾客。
H、 收银台顾客较多时趁机拿商品溜走。
3〕 防止顾客偷盗的防范措施
A、 安排内保人员
B、 利用监控系统
C、 在商品上贴防盗磁签
D、 加强员工的防盗意识。
E、 防盗安全系统〔红外〕
六、防损员执法权限
防损员超出权限执法的事件，近几年频繁被媒体所公布，在顾客心中带来了极大的影响 ，因为防损员的使命之一是保护公司财产不受损失，因此抓头擒贼成为防损员的重要工作，但由于部分防损员熟悉上的误区和法律知识上的缺乏，常常导致一些违法事件的发生，特别是如果给当事人造成人生伤害，人格侮辱，引起法律纠纷，从而使公司蒙受庞大损失，所以恰当的执法，有技巧的工作，是每一位防损员必备的素养。
违法的执法行为是：
1、 搜身：在公共场合或办公室对顾客进行搜身
2、 殴打：对盗窃或怀疑盗窃的顾客进行殴打
3、 扣押：对盗窃或怀疑盗窃的顾客进行长时间的关押、扣审，包括限制顾客的人身自由，不准与家人、朋友进行联系。
4、 逼供：对怀疑偷盗的顾客进行逼供，要求其认罪。
5、 恐吓：对怀疑盗窃的顾客进行威逼恐吓
6、 人身侵犯：男性防损员对女顾客的性骚扰或其他侵犯的行为，如托管顾客的衣服等。
7、 游行：将偷盗的顾客拉到公共场合进行游行，示众，让其他的顾客围观等。
8、 公开身份：将偷盗顾客的照片、私人资料、偷盗的事件进行张贴公开、广为传播等。
注：此培训限维多利超市内部使用，如其他超市在使用时发生被盗现象，责任自负。
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