会议会务服务方案.docx

会议会务服务方案
1、会务工作的服务范围
1、负责领导办公室的服务工作。
2、负责各类会议的安排和服务工作。
3、负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适。
4、负责在会议期间巡查，进行会议服务，及时处理突发事件，确保会议顺利进行。
5、日常会务工作。
2、小型会务工作的服务流程
1、服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到
少冈。
2、到岗后，首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异常及时报告修理。
3、仔细做好会议室的桌子、椅子、凳子的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境，协助工作人员提前布置好会场。
4、提前将消毒完毕的茶杯摆放好，准备好茶叶和开水，提前10分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。
5、参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次。
6、服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）
。
7、会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。
8、会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。
3、中、大型及重要会议的会务工作
1、在接到会议通知后，作出详尽的会务安排并及时向相关领导汇报。
2、会务人员根据会议需要，提前准备好横幅、绿摆、鲜花、果盘等。
3、提前对会议室进行检查，与会议主办方保持联系，对座位、名位牌、会
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4、服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前50分钟到少
冈。
5、到岗后，首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异常及时报告修理。
6、仔细做好会议室的桌子、椅子、凳子的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境。
7、提前将消毒完毕的茶杯摆放好，准备好茶叶和开水，提前10分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。
8、如需要控制电梯，则提前安排人员控制。
9、参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次。
10、服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻
），若领导有事交待，应主动热情地走上前去询问，及时办好领导交代的事情。
11、会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。
12、会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音
响、空调、门窗等。
13、会务部在会议期间应与秩序维护部加强联系，防止无关人员骚扰会场
,并注意会议期间的用电设备安全，保证消防通道的畅通，紧急情况下，应有服
务人员在场进行疏导。
4、会务工作的服务标准
4.1仪态规范
仪态类型
基本要求
姿势要领
站姿
站如松
上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿并拢。
步姿
行如风
身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平
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不摇，两臂摆动自然，步幅适中均匀。
手势
恰当运用，表达感情
不宜过多，动作不宜过大
表情
微笑发自内心，轻松友善
眉头舒展，目光坦诚，微微颔首。
4.2操作礼节规范

序
号
操作礼节
规范标准
1
引导
1、为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松前进；
2、遇拐弯或台阶处，要回头向宾客示意说“请当心”；引领客人时，应用“这边请”、“里面请”等礼貌用语；
3、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
2
电梯手
势
1、电梯到达时，应站在梯门前，一只手斜放在梯门上，以免梯门突然关闭；
2、等宾客全部进电梯后，然后进入电梯，面向电梯门，一手按电梯按钮，另一只手的手心朝着电梯门，随电梯门的关闭而移动，以防梯门关闭时夹住宾客衣物；
3、电梯运行状态时，用身体挡住电梯按钮，防止宾客不小心碰到按钮
4、电梯到达并且梯门完全打开时，先出去站在门旁，一只手斜放在梯门上，一只手指向通道方向引导。
3
沏茶
1、先检查茶具是否清洁无破损
2、茶盘内放一抹布，以便擦拭；
3、茶盘与胸平齐，左手托盘，右手自然下垂；
4、送茶时，应一膝弯曲，右手从托盘上把茶端给客人，应先客后主，先女宾后男宾；
5、放好茶杯后，应转动至杯柄在右侧，以便客人端起；
6、沏茶时，应先一膝弯曲，然后打开杯盖，把茶杯端起来注水
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，注水时，茶杯应轻拿轻放，打开杯盖，把杯盖放到桌上时，杯盖的内侧应该朝上，手不能碰到杯和杯盖的内册；
7、杯盖开启时，合盖要缓而轻，避免杯盖相碰而发出响声。
4.3会前服务规范

序号
项目名称
主办
工作标准
协办
工作标准
1
接受任务
会议服务人
员
根据通知，明确会议时间
、任务要求、与会人数等

2
拟订方案
拟订意见后，报相关领导
批准
中心
项目
经理
对方案进行修
订确认
3
准备物品
根据确认方案，进行物品的准备，并做好登记
设备
维修
调试灯光、音响
、空调等
4
布置场地
按照方案实施，摆放好茶具、水果、绿摆等物品
设备
维修
协助完成
5
总体验收
对所有的准备工作做最后的确认，发现问题，及时通知相关人员纠正补救。
设备
维修
达标后对现场封闭管理，无关人员禁止进入会场。
4.4会后服务

序
号
项目名称
主办
工作标准
协办
工作标准
1
整理物品
会议
服务
人员
按单查验接待必需品，并作好剩余量登记，为下一次接待作好准备。
保洁员
整理桌椅，花卉等作好归还工作，撤除会标等，关闭音响、空调等。
2
清扫场地
保洁
员
按操作规范对场地进
行打扫
会议服
务员
对接待室进行清
洁
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3
安全检查
设备
维修
关闭所有设备，检查灯、门、窗等。
会议服
务员
检查场地是否有宾客的遗留物品，如发现应及时汇报，设法归还。
5、会议接待服务流程

5.1目的
规范会议接待工作流程，切实把会议接待工作提高到一个崭新的服务水平。
5.2适用范围
适用于所有会议接待工作流程的控制与管理。
5.3职责
5.3.1、项目部项目经理负责本工作流程的监督与落实执行情况；
5.3.2、客服员负责本工作流程的具体实施与会议接待的全面管理工作；
5.3.3、会议接待服务员负责执行好本规程。
5.3.4、会议工作规程
5.4会议类型
3A级：国家、省部级领导和客户要求的部门。
2A级：市级领导、来访的重要客户；外省、市级的参观团。
A级：同行业市级参观团、区级领导；
5.5、准备工作
3A级：总经理或总经理指定人员提前24小时、6小时、3小时、1小时、30分钟分别与主要接待方负责人进行对接。
2A级：项目部项目经理提前6小时、3小时、1小时、30分钟与主要接待方进行对接。
A级：客服部负责人提前3小时、1小时与通知方进行对接。
5.6、宣传准备
3A级：主要接待方提前与电视台联系，记者现场采访、摄像；公司安排专人进行拍照；提前准备横幅、指示牌；确定行程路线、欢迎鲜花形式。
2A级:公司安排专人进行拍照；提前准备横幅、指示牌；用花盆、装饰花、
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绿色植物布置大厅等公共区域。
A级：提前准备指示牌用花盆、装饰花、绿色植物布置大厅等公共区域。
5.7、人员准备
3A级：①各级管理人员按分工做好秩序维护、水电保障、设备运行安全等工作；②客服部安排迎宾、引领、会议室服务、休息区服务和应急服务。
2A级：客服部安排专人负责会议服务、休息区服务；
A级：客服部安排专人负责会议服务；
5.8、物料准备
3A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、矿泉水、茶水、果盘、接碟、抽取纸、果签、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。
2A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、矿泉水、茶水、果盘、接碟、抽取纸、果签、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。
A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、茶水、抽取纸、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。
5.9、检查准备：
3A级：客服部负责人提前6小时检查物料准备、人员准备，组织人员进行演练操作，分别提前1小时、30分钟、10分钟检查物料准备、人员准备情况。
2A级：客服部负责人分别提前1小时、30分钟检查物料准备、人员准备情况。
A级：客服部负责人分别提前1小时、30分钟检查物料准备、人员准备情况。
5.10、日常会务工作（A级）
（1）会议接待服务人员必须注意自己的仪表，穿好工作服，提前15分钟到岗；
（2）到岗后首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常（提前半小时打开灯光;提前1小时打开空调；影视音响设备由会议主办方负责协调主管设备人员）及时与会议接待主管和客户方协调。
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（3）仔细检查会议室的桌子、椅子等会议使用物品的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境；
（4）提前将消毒好的茶杯摆放好，准备茶叶，打好开水，提前15分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员；
（5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔
15分钟加茶水一次；
（6）服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻
）；
（7）会议主管必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情及时应对；
（8）会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；
（9）会议结束后，及时做好会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。
5.11、2A级、3A级中、大型及重要会议的会务工作
（1）客服部接到2A，3A及重要会议通知后，作出详尽的会议安排及时向项目部项目经理汇报；
（2）客服部主管根据会议需要，若要悬挂横幅则通知会议预定单位提前一天准备好横幅；提前两小时安排摆放好鲜花；
（3）提前一天对会议室全面检查，应与会议主办单位保持联系，对座位数
、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）；
（4）服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前1小时到岗；
（5）仔细检查会议室的桌子、椅子等的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境；
（6）提前1小时按会议要求进行摆台，准备茶叶，打好开水，提前15分钟再会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员；
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（7）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，香巾并每隔15分钟加茶水一次，并牢记领导饮用茶水的习惯，以便做好个性化服务；
（8）若领导有事交待，应主动热情地走上前去询问，及时办好领导交待的事情；
（9）服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻
）；
（10）客服领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情及时应对；
（11）会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；
（12）会议结束后，及时做好茶杯及通知保洁做好会议室的清洁卫生工作，
并关好灯、音响、空调、门窗等；
5.12、客服在会议期间应加强与秩序维护联系，防止无关人员进入会场扰乱会议，应注意会议期间用电设备的工作情况，防止事故产生，应保证通道的畅通，紧急情况下，应有服务员在场进行疏导。
5.13、2A,3A重要会议结束后，由项目部项目经理组织召开会议接待总结，分析、研究、探讨经验与不足。
会议服务人员上岗前必须符合《会议服务标准规程》仪容仪表要求。
6、会议服务人员服务标准
序号
服务内容
服务标准
1
仪容仪
表规
氾
头发
头发整洁，发型大方，不染发（黑色除外），不用异味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起。
2
脸
眉毛要及时修剪，不能杂乱，且淡描成型；眼必须用眼
影淡画；
唇要用温和淡色的红，禁止唇苍白或用浓艳的红；皮肤用薄薄的粉底霜修饰，禁止脸色黄、黑、苍白。
3
指甲
保持清洁干净，禁涂浓艳指甲油；长度可稍长于肉指，但不能过长。
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4

着装
着公司发放的工装；保持干净，不能有污渍；保持整洁，不能有褶皱；领不能露出内衣等其它衣服；袖不能露出内衣等其它衣服。
5
鞋
必须穿整洁的黑色皮鞋，鞋后跟不能超过6公分。
6
袜
须穿肉色袜；
7
首饰
禁带手镯、手链、脚链。
8
胸牌
必须配戴公司统一制作的胸牌。
9
站姿
左手置于右手之上，自然相握，两脚跟并拢，脚尖自然分开45°，挺胸收腹，面带微笑
10
走姿
步伐要轻，尽可能不发出声音，如遇工作人员时须停止前行让路，面带微笑朝工作人员行走方向做“请”的手势。
11
表情
基本要求：微笑发自内心，轻松友善；
姿势要领：眉头舒展、目光坦诚，微微颌首。
12
眼神
要正视工作人员、平视工作人员、仰视工作人员，不能注视工作人员头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部和手部等“禁区”
13
手势
基本要求：恰当运用，表达感情；
姿势要领：不宜过多，动作不宜过大。
14
礼貌用语
迎宾：“您好！”、“请问，您是参加XX会议的吗？”、“XX
（职位），您好!”
15
引导：“这边请。”、“请随我来”、“请当心”。
16
递送物品
面带微笑，双手递上；
17
递文件，要把有文字的一面朝上，正面对着对方的方向
递上；
18
递笔，笔尖向着自己，使对方容易接住；
19
递名片，将名片双手按字的写法顺序交给对方；
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20

接名片，如果坐着先起身，双手接过名片，立即读一遍上面的名字（职务），显示对人的重视；
21
递刀叉之类，应把尖部对着自己。
22
工作人员给你物品时，无论物品大小必需双手接过。
23
宾客引导
走在工作人员左前方，距离保持2 — 3步，随着工作人员的步伐轻松前进；
24
遇拐弯处回头向工作人员示意说：“请当心”；
25
引领工作人员时，应用“这边请”、“里边请”等礼貌用语；
26
为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
27
沏茶
先检查茶具是否清洁无破损；
28
茶盘内放一抹布，以便擦拭；
29
茶盘与胸平齐，左手托盘，右手自然下垂；
30
送茶时，应站在大楼内工作人员座位右面，右手从托盘上把茶端给大楼内工作人员。
31
放好茶杯后，应转动至杯柄在右侧，以便大楼内工作人员端起；
32
沏茶时，应站在大楼内工作人员座位右面，然后打开杯盖，把茶端拿起来注水。注水时，茶杯应轻拿轻放。杯盖的内侧应该朝上，手不能碰到杯和杯盖的内侧；
33
杯盖开启、合盖要缓而轻，避免杯盖相碰而发出响声；
33
向内轻推房门面带微笑走至大楼内工作人员右后方，伸出左手在茶杯前“请”手势停顿，待大楼内工作人员无其他表示后拿起水杯加水并放回原处，再次做“请”的手势。
34
会间服务
会议进行期间每隔15分钟进入会议室服务一次（添水等
）；
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40

进出会议室注意随手关门，动作要轻，无门声音；
41
会议有要求时，应先轻轻敲门三声，听到应答时再进。
7、会议摆台标准

用品
标准
黑色皮质文件夹
文件夹摆在座位前桌面中央成直线，每人1个
A4尺寸会议记录纸
会议记录纸插在文件夹内，1式3张，每人1份
高级水笔
置于文件夹上，笔尖朝左上角成45度，每人1只
矿泉水
商标面向座位，下垫杯垫，每人1瓶
水杯
摆在皮夹右侧，下垫杯垫，每人1个
鲜花
鲜花置于桌面中央
茶点
置于食品盘中，下垫花纸垫，每2人1份
咖啡杯
置于边台上，每人1套，根据需要随时服务
笔筒
置于边台上，内放红蓝铅笔2支，记号笔2支，铅笔5支，直尺1把，每台1个
面巾纸
置于边台上，每台1盒
保温瓶
置于边台上，每5人使用1瓶开水
咖啡、果汁、水果、
饮料
置于边台上，或按要求摆放
8、前台服务人员工作要求：

1、严格做好访客询问、登记及确认工作；
2、及时、准确分发及派送报纸；
3、按照程序做好报修、投诉的受理与处置，并做好回访工作。
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