终端店铺VIP管理.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,VIP客户管理,VIP,客户管理,1,一：VIP,管理的重要性,相关数据,1.80%,的销售来源于,20%,的老客户,2.,每,100,位满意的顾客为企业带来,25,位新客,3.,吸引一位新客的成本比留住,2,位老客要高,5-6,倍,4.,每收到一位客户的投诉，意味着还有,20,位客户有同感,5.,顾客服务水平每提高,2,成，营业额将提升,40%,6.,当今零售业,VIP,客户流失率每年平均,30%,以上,7.40%,持有会员卡的顾客认为商家的会员方案无价值,8.,通常情况下一位顾客可能还同时持有,3-4,家同类商场的会员卡,2,二：VIP的,管理流程,1,：收集VIP资料,2,：进行VIP分类,3,：,VIP,维护,4,：,VIP,日常服务流程,5,：,VIP,售后服务,6,：如何与,VIP,建立有效沟通,关注点,7,：活动话术举例,3,二、VIP的管理流程,1、收集VIP资料,收集最基本资料，并保证基本资料完善,姓名,职业,现住地、联系方式,经常购买的品牌,接受的跟进方式,4,针对所有VIP资料，根据消费能力和忠诚度将顾客分成A、B、C类,二、VIP的管理流程,A级VIP,-,利润贡献率最高、购买量大、忠诚度高,B级VIP,-,利润贡献率较少、使用率高的好顾客、要求更多优惠、忠诚度较低,C级VIP,-,人数较多、消费频率低、不值得企业为其提供特殊服务,维护分类的原则：,抓重点、不放弃、不抛弃,2,、进行VIP分类,5,1,）、做好维护记录,二、VIP的管理流程,记录内容：,发短信时间,短信内容,日常顾客到店记录及特殊要求,顾客回复时间,顾客回复内容,顾客在回复记录,中往往会留下一些线索，,让我们能够从中,了解顾客一些习惯,和与她沟通的方法,3,、,VIP,维护,6,2,）、各级VIP维护频率,二、VIP的管理流程,A级VIP维护,：,每10天至少维护一次，确保每月至少3条短信、1个电话,B级VIP维护,：,每10天至少维护一次，确保每月至少3条短信、每2个月至少1个电话,C级VIP维护,：,每10天左右维护一次、确保每月至少3条短信、电话如遇特殊情况调整,7,二、VIP管理流程,4,、,VIP,日常服务流程,售后穿着效果回访,再次推销自已,推销自已,得到认可,购买当日感谢短信,细节维护,1）、第一次购买会员维护,如何实现从新客到高级贵宾的蜕变,回访的频率：当天感谢、7天回访、15天维护短信、30天新款搭配建议或到店跟进,8,二、VIP管理流程,2、从,VIP,本上察看基本资料、最近消费时间、最近一季的消费记,录,2）、生日顾客维护,目标明确,3、生日前一周开始做短信跟进，坚持到最后一天结束,【跟进流程：通知、新款到店、生日祝福、有效期、跟进提醒、,最后一天提醒（短信或电话）】,1、月初把当月生日,VIP,按（,ABC,）客群分类统计,9,二、VIP的管理流程,5,、VIP售后服务,1)、短信编辑,周末/节日祝福短信编辑,短信类型,目标,自己是否喜欢,顾客看到可能会的反应,建议的对应调整策略,视角是否新颖,周末祝福,/,节日祝福,让顾客感受我们服务的真诚,自己会看吗？,垃圾短信太多了,我们是不同的，真诚多与语言修饰,看看最近自己手机上的短信,举例：,XX,老板！又是周末，（不刻意做什么，只是发发短信、）周末愉快！,XXAOLAM,店,10,二、VIP的管理流程,新款上市短信编辑,短信类型,目标,自己是否喜欢,顾客看到可能会的反应,建议的对应调整策略,视角是否新颖,新款上市,了解款式特点,我是喜欢颜色呢还是款式,是否是他想要的？,直观明了中更多时尚,是否能让顾客感受新品的特点,举例：,XX,老板！夏天是个多彩的季节，天空蓝、宝蓝、混色系色调和经典你的西瓜红、清新自然中透着男人的浪漫情怀，柠檬黄、经典奢华蓝撞色搭配感受时尚，,6,月新款、夏的感觉！,XXAOLAMA,店,11,感谢短信/服务类短信/洗涤护理短息编辑,二、VIP客户管理,短信类型,目标,自己是否喜欢,顾客看到可能会的反应,建议的对应调整策略,视角是否新颖,感谢短信,一种负责任的心意,有没有觉得是公文,是真诚还是想做业绩,感受朋友的语言方式,对比常收到的短信,服务类短信,一种负责任的心意,真的会有吗,是这样的吗,真的是想做好,有什么不同,洗涤护理短信,一种负责任的心意,有没有觉得是公文,是真诚还是想做业绩,感受朋友的语言方式,简单直观、真诚,举例：,XX,老板！我是小丽，（）款是需要（）洗涤的，别忘了！你目前已拥有积分分，有好建议记得告诉我噢！我会努力的，谢谢！,AOLAMA,12,二、VIP管理流程,拨通电话,（你的感受就是顾客的感受）,话题开始,询问事项,语气语调,如何收尾,（你反感，顾客一样也会反感，自己先试试）,（你有感觉顾客一样也会是这样，自己先试试）,（你感觉烦吗，顾客也一样，自己先试试）,（和朋友交谈时，你做了什么，说了什么，让朋友很喜欢 打电话给你）,2,）、打电话流程,13,二、VIP管理流程,打电话前,团队讨论,记录相应话述,练习拔通,3,）、电话话术准备,14,二、VIP管理流程,6,、如何与,VIP,建立有效沟通,关注点,服务：我能为你做什么？,个人,团队氛围,自信、语言方式、耐心、肢体语言、服务流程,店铺员工是否能把个人能力发挥出来,店铺的团队意向氛围是什么？,是不是所有人的意向目标是一致的,与,VIP,建立有效沟通的三个关注点,要从顾客的需求角度出发来看待问题,15,二、VIP管理流程,个人阶段,仪容仪表：（导购本身）,仪容：妆容,仪态动作：站姿、眼神,肢体语言：（观察顾客）,动态：顾客动作、眼神,16,二、VIP管理流程,语言培养：,说话方式方法,说话的语气,吸引力法则：,模仿顾客喜好,和顾客站在同一起跑线上,个人阶段,17,二、VIP管理流程,团队氛围,当顾客走进店铺，感受的店铺氛围分为四种：,店铺氛围分类：,B 温馨型,C 疏离型,D 冷淡型,A 热情型,创建团队,18,二、VIP管理流程,7,、活动话术举例,X,老板！今天可能会有些忙，许多老顾客都很想看看我们的新形象，都赶着过来了。又觉得衣服款式和颜色都挺不错的，试衣间现在有点忙。你可以先坐下吃些水果和糕点。,-,（,人流多,）,X,老板！这次活动是按名额邀请的，限收到短信的高级贵宾参加，所以活动一开始我就马上发短信给你了，最新的画册可以先看一下，有几套衣服还是比较适合您的，一会儿我拿过来您试试看？,-,（,人流一般,）,19,