酒店管理销售--酒店预定管理制度.docx

酒店管理销售 酒店预定管理制度
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酒店管理行销 酒店预定管理制度

为了及时、准确地向客人提供预定服务，满足客人需求，规范预定服务管理流程，特制定本制。
(一) 预定流程：
1. 预定人员接收来自各种形式的预定，包括到店预定、 预定、信函预定等。
2. 预定人员认真记录客人预定内容及要求，并查看酒店预定表，确定能否接受预定，是否能够满足客人要求的条件。
3. 若是能够接受客人预定，预定员应及时向客人反馈信息，并与客人核实预定内容后写清楚预定单。
4. 预定单填写完毕，检查无误后保存，并及时汇总预定信息，上报预定处领班，同时根据客人到店时间情况提前发送相关部门做好接待准备。
5. 若是到店预定，预定完毕，预定人员应将客人的证件复印件附在预定单上，妥善保管。
(二) 取消预定
1. 预定人员接到客人要求取消预定的要求，应认真审阅取消预定的函电，确保信息准确。
2. 如果是口头或 取消预定，预定人员一定要记录取消预定人姓名、联系 和单位地址，最好请对方提供书面证明。
3. 预定人员找出原始预定单，在预定单上注明“取消”字样。
4. 拟写回复函电稿，确认对方取消预定，由前厅部经理审阅签发。
5. 预定人员在确认取消预定后，更改房间流量控制表。
6. 团队预定的更改与取消由营销部结合酒店自身实际与客人协商处理，前厅接到营销部通知后将新预定单存入资料柜，旧预定单存档备查。
7. 分别复印客人取消预定函电和原始预定单，交总台收银处，按协议退还订金和预付房费，或取消预定费。
8. 查核取消预定的客人是否有订票、订餐等业务，并及时通知有关部门。
(三) 特殊预定管理
1. 客人指定房间
预定人员接到此类预定，首先通过电脑尽快查明客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租。如果可以则接受客人的预定，并把该房在电脑中保留，在预定单上注明房号。其他程序与散客预定相同。
(四) 预定定金的收取
当客人要求保证其预定时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据给客人一份保存。预定单上应注明定金的金额，然后在电脑 输入时注明，以保证客人的预定，同时向客人讲明如若取消定金预定，应在抵达日前24小时办理取消手续，否则定金不予退还。
(五) 其他预定情况处理
1. 预定未到情况
先根据夜审报表了解未到原因，将未到预定单取出注明“未到”字样并存档，每月统计入营业日报表。
2. 超额预定情况
1) 出现超额预定首先告之预定客人因某些特殊原因而使定房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预定放在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预定或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住。
2) 主动帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店入住。
3. 婉拒预定情况
根据预定情况，按照预定处领班的指示，礼貌而委婉地拒绝客人，但要注意以下问题。
1) 预定人员应委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解。
2) 如果客人是函电预定，应立即函电回复，如果客人需要，可帮助客人预定其他同等级宾馆酒店。
3) 预定人员应设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡
4) 及时将婉拒预定资料存档。
预定流程标准
（一） 预订
工作程序
标 准
1、接听 ，回答客人问询
1） 振铃三声以内接 ，讲：“早/下午/晚上好，预订处”；
2） 根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客推销；
A、 仔细聆听客人的订房要求，迅速查询电脑有否客人订房类型，确认后回答对方；
B、 如不能满足客人，可建议客人提高等级，选择折中办法，直至满足客人需要；
C、 确实不能满足的，征求客人可否列为候补，做等侯处理。
2、填写订房申请表
根据订房申请表的每项内容逐一登记，填充后向客人重复一遍，核对无误后，注明订房日期并签名。
A、 对客人的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；
B、 如需“叫车”服务，应主动热情的帮客人联系。
3、向客人道谢
1） 告诉客人预订已OK，并告诉客人其预订日期和自已姓名；
2） 感谢客人来 ，欢迎其光临酒店 。
4、处理预订资料
1） 及时将预订信息按要求输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽全面；
2） 将订房资料按抵达日期顺序放入相应的资料夹。

（二） 预订
工作程序
标 准
1、审阅客人
1） 仔细审阅客人发来的 内容，根据内容予以分类；
2） 了解房间预订情况；
A、 重要情况或有疑问的 ，应及时请示上级处理；
B、 预订不能确认时，应及时给客人回复，并为客人提供合理建议。
2、填写订房申请表，并输入电脑
1） 根据 内容为客人填写订房申请表；
2） 将预订信息输入电脑底单保留以供查询。
3、处理预订资料
1） 将预订资料按抵达时间放进资料夹；
2） 如果客人预订信息不详，要按来件的 、 号码与客人确认清楚。

（三）直接订房处理
工作程序
标 准
1、迎接客人
1） 当客人走近订房中心时，接待人员应目视客人，微笑并起立向客人致意：“早/下午/晚上好，先生/女士/小姐”；
2） 如当时接待员正在忙碌：
A、 接待员正在接听 ，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；
B、 接待员正在接待其他客人时，应点头微笑：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；
C、 接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉；
D、 手头工作一时完不成时，应优先接待客人或示意其它员工尽快接待。
3） 请客人在休息处就座，送上热茶，如果客人是第一次入住酒店 ，
应送上房间图文资料，请其选择。
2、介绍客房
1） 根据客人需求，主动推荐较高档次客房；
A、 客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；
B、 客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间；
2） 在电脑上查找客人需要的房间类型。
注：如无客人需求的房间时，主动征询客人选择一种折中办法。
3、填写订房
申请表
1） 填写订房申请表；
2） 检查已填写的订房申请表，并逐项向客人重复，确认后签名。
4、送别客人
1） 告诉客人预订日期和自己姓名，向客人讲解抵达后的登记手续；
2） 感谢客人选择我们酒店 ，起身将客人送出大门“再见，感谢您的光临”。
5、整理资料
将客人订房资料按类分放。

（四）预订更改和取消处理
工作程序
标 准
1、 核对预订
资料
从档案架中取出客人的订房资料，与预订更改或取消进行核对；
A、 如果客人要求提出更改或取消的要求时，请客人稍候，迅速找出相关资料：“对不起，先生/女士/小姐，让您久等了”，大致记下有关的内容和更改人姓名、地址、 号码；
B、 如果是 ，应仔细阅读 内容，关键地方不清楚时应与客人 核对或请其再发一份 。
2、 填写相应
单据
根据客人需要填写订房更改单或订房取消单。
3、 修改电脑
信息
根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后，在更改单或取消单上签名。
4、资料处理
将统一存放的预订资料放入指定地方。
A、 若是订房变更，处理完成后放入相应的资料夹；
B、 若是订房取消，在电脑上取消之后，在原始订房申请表上盖“取消”章，放入取消资料夹中。
5、处理善后事宜
1） 如更改或取消涉及到原有特殊要求时，应立即通知相关部门作相应处理；
2） 对次日及之后的更改或取消，应重新给客人发一份订房确认书，以表示前份确认书失效；
A、 确认书发出后连同 报告单统一存放在该预订资料中待查；
B、 无法发 的通知，应发函件或 确认，然后将函件底稿放入资料柜，并在更改单或取消单上注明“已确认”。

（五）预订确认处理
工作程序
标 准
1、填写预订确认书
根据客人预订情况填写预订确认书，详细注明客人预订的房间数及种类、价格、抵离日期、付款方式等，若是团队，则要填写团队号、团名、客人数和全陪人数、房间类别、间数，值班员签名，注明发件日期。
A、 预定确认时间一般在收到 的当天以 或 确认；
B、 客人同意 确认时，则在订房申请表上注明客人姓名、日期、预订员姓名、“已确认”标志。
2、发送预订确认书
按客人通讯地址用 等发送预订确认书，通讯地址有误时，先 联系好再发。
3、资料归类存档
将确认书、客人订房 、订房申请表统一存放在统一地点。
A、 近期头三个月的资料以日期为序；
B、 同一天抵达的预订资料存放在一起；
C、 团队预订资料以日期为顺序存放。
4、 对散客的
再次确认
1） 预订员必须在客人抵达前一周对预订进行再次 确认，确保预订准确无误；
A、 每日将一周后的预订资料取出， 与客人联系有无变化；
B、 每日早晨将次日的预订资料取出，通过 与本地接待单位联系，了解客人的行程状况；
C、 完毕后将均在订房申请表上注明“已确认”字样并签名。
2） 团队确认应根据旅行社变更信息随时进行确认。

（六）预订岗
工作程序
标 准
1、迎接客人
1） 同“预订程序之三——直接订房”中第1点“迎接客人”；
2） 如果以 预订，仔细审阅旅行社等单位发来的 内容；
3） 如果客人 订房，应告诉客人发一份书面申请，房间可暂作保留。
2、了解房间
状况
1） 仔细征询对方将要预订的房间数量和类别；
2） 根据对方需求在电脑上查询是否有其需要的房间数量和类别；
A、 无法满足客人时，应马上告诉客人，共同寻求解决办法；
B、 如果是 预订，应在当天将不能接受预订的信息告诉客人，以便对方早作准备；
C、 如果所订旅游团队房超过每日标准团队房间数，而电脑实际空房数又能满足对方时，值班员应请示上级，同意后才回复客人。
3、填写订房
申请表
1） 填写订房申请表
2） 逐项检查订房申请表：
A、 认真核对申请表上已填写的各项内容；
B、 根据情况在“备注”栏和需补充之处填写相关内容，完毕后向客人重复一遍，准确无误后值班员签字。
4、送别客人
感谢对方选择我们酒店 ：“再见，感谢您的光临”。
A、 告诉客人自己姓名及团队抵达后的登记手续；
B、 与客人道别。
5、处理预订
1） 及时将预订信息输入电脑；
2） 将订房资料按日期顺序放入团队预订资料架中。
6、确认预订
1） 客人直接预订的，一般是立即确认，然后在团队抵达前一周再进行确认；
2） 客人 预订的确认方式，是在填单后与客人 确认一次，无误后在团队抵达前一周再确认一次；
3） 每次确认的底单应与团队申请表统一存放；
4） 预订变更请参照“订房程序之四—预订变更与取消处理”。

接待岗操作程序及标准
（一）散客接待
工作程序
标 准
1、迎接客人
1） 当客人进入大厅，距前台两米时，目视客人目光，向客人微笑并点头致意：“先生/女士/小姐，您好”。
2） 如当接待员正在忙碌：
a. 接待员正在接听 ，只需目视客人目光，点头微笑示意客人稍候；
b. 接待员正在处理手头文件，应随时留意客人到达，当客人到达时应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”；
c. 当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”。
3）接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉：“先生/女士/小姐，对不起，让您久等了”。手头工作一时难以完成，应优先接待客人或示意其他接待员尽快接待。
2、确认预订
及处理
1） 征询客人是否预订：“先生/女士/小姐，请问您有预订吗”；
2） 如客只是问询，并非入住，应耐心解答客人询问；
3） 如果客人预订了房间：
A、 请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单；
B、 与客核对预订资料并查找是否有客人留言。
4）如果客人没有预订：
A、若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答客人询问；
B、若已无可供出租房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆，询问是否需要帮助，若客人提出协助要求，应负责帮助客人联系、解决。
3、入住登记
1） 手持住宿登记表上端，将住宿登记表递给客人；
2） 同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人填写住宿登记表；
3） 即刻通知楼层服务台或客房服务中心做好准备；
4） 再次向客人确定房间类型及价格，如客人提出异议，应根据房源情况进行调整，无法满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。
4、验证
1） 核查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应请客人补充详尽；
2） 检查客人有效证件（驾照、护照、或身份证）照片是否与持证人相符；
3） 核对客人证件号码及相关资料是否与住宿登记表填写内容相符。
5、确认付款
征询客人付款方式：
A、 如客人使用信用卡付款，请客人出示信用卡并核对信用卡的有效及签字；
B、 如客人使用现金付款，应按照酒店 现金付款有关规定办理；
C、 如客人使用支票付款，应核对支票的有效性。
6、签认、送客
1） 上述事项均已确认后，在住宿登记单上注明房号、房价以及接待员姓名；
2） 将客人钥匙卡交给行李员，请行李员引领客人至房间；
3） 与客人礼貌告别：“先生/女士/小姐，祝您住店愉快”。
7、入住资料
处理
1） 对预订客人在完成上述程序后，在预订单上作“已入住”标志；
2） 将客人住宿登记单登入电脑，将第二联交与收银员；
3） 信息录入电脑后，登记单与预订单分类存放。

（二）团体接待
工作程序
标 准
1、准备工作
1） 根据实际情况预排房间：
A、 同时抵达两个以上团队时，应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队；
B、 同一团队尽量集中安排，确有困难也应相对集中；
C、 一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前一小时排出房间；
D、 根据团号、团队名称、在电脑上预排标注不同代码；
E、 将团队钥匙、分团装入信封，并在信封上，注明团号、团名、人数、房号、间数。
2、迎候客人
1） 当团队抵达时，行李员应向团队领队及成员表示欢迎，并引领客人到总台进行登记；
2） 根据各人信息查找该团预订单；
3） 根据预订单信息，与客人核对以下内容：团号、人数、房间数，是否订餐等；
A、 内容无误后，即刻请客人填写房单；
B、 内容不相符时，应与领队、陪同一道弄清情况后再开房；
C、 特殊情况需要增减房间或加床时，礼貌征询客人付款方式，并在团队预订单上注明，请对方签字，然后 通知服务中心，收银做好相应变更。
3、填单、验证
分房
1） 请客人填写住房登记单；
A、 团体有集体名单和集体签证时，可免去每人填单；
B、 对未登记齐全的登记表，应请领队协助登记填好。
2） 根据领队或全陪意图分配住房，填写房号。
A、 将钥匙交与领队发给队员；
B、 在预订表上注明已入住。
4、感谢客人光
临，送客入房
1） 再次与导游核对有关信息；膳食时间、叫醒时间、收行李时间、离店时间、使用IDD时需付押金；
A、 及时将相关信息通知总机、餐厅、礼宾、收银等处；
B、 现付的团队，应请导游在收银处预付。
2） 将已确认的带有房号的团员名单、速交行李员完成行李分送任务；
3） 向领队和其它客人表示感谢，请行李员引领客人入房。
5、处理有关资料
1） 及时将有关信息输入电脑；
2） 将第二联交与收银处，第三联给服务中心；
3） 如果客人第二天续住，则将订单保存在“次日订单”文件夹里。

安全管理制度

目录

（一） 住宿登记管理制度 ( 4页 )
（二） 客房治安、消防管理制度 ( 5至6页 )
（三） 长住客安全管理制度 ( 7至8页 )
（四） 酒店钥匙安全管理制度 （ 9至10页 ）
（五） 行李房安全管理制度 （ 11页 ）
（六） 贵重物品保险箱安全管理制度 （ 12至13页 ）
（七） 餐厅治安管理制度 （ 14页 ）
（八） 公共娱乐场所治安管理制度（酒吧、SPA、康乐）（15页）
（九） 厨房安全管理制度 （ 16页 ）
（十） 商场治安管理制度 （ 17页 ）
（十一） 财务部办公室安全管理制度 （ 18页 ）
（十二） 物料仓库安全管理制度 （ 19页 ）
（十三） 要害部位安全管理制度 （ 20页 ）
（十四） 规范施工中的安全管理制度 （ 21至24页 ）
（十五） 动火作业安全管理制度 （ 25至26页 ）
（十六） 酒店员工治安管理制度 （ 27至28页 ）
（十七） 易燃易爆危险物品安全管理制度 （29至30页）
（十八） 租赁场所安全管理制度 （31至32页）
（十九） 酒店防火巡查、检查制度 （33至34页）
（二十） 安全疏散设施管理规定 （ 35页 ）
（二十一） 消防监控中心管理制度 （ 36页 ）
（二十二） 消防设施、器材维护管理制度 （ 37至38页 ）
（二十三） 火灾隐患整改处理程序规定 （ 39页 ）
（二十四） 木工房防火制度 （ 40页 ）
（二十五） 酒店日常消防检查制度 （ 41页 ）
（二十六） 酒店消防例会制度 （ 42至43页 ）
（二十七） 消防安全教育、培训制度 （ 44页 ）
（二十八） 消防设施、器材维护管理制度 （ 47页 ）
（二十九） 用火、用电安全管理制度 （ 48页 ）
（三十） 专职和义务消防队的组织管理制度 （ 49页 ）
（三十一） 电气（燃气）设备检查管理制度 （ 50页 ）
（三十二） 消防安全工作考评和奖励制度 （ 51页 ）
（三十三） 各级各岗位消防安全责任制 （ 52至53页 ）
(三十四) 酒店夜间巡查制度 （ 54页 ）

（一） 住宿登记管理制度

1、 前厅部的总台接待问询员负责接待客人住宿登记工作每天24小时当班服务。
2、 所有中外旅客一律实行登记，登记率达到100%。
3、 零散客人实施登记时必须做到“三清、三核对”。
三核对：核对旅客本人和证件照片是否相符；核对登记的年龄与证件的年龄是否相符；核对证件印章和使用年限是否有效。
三清：字迹清、登记项目清、证件查验清。
4、 VIP客人可先引领进房、在房间内办理登记手续，或由接待部门代为填写。
5、 接待员在实施住宿登记时，应负责协助公安机关切实做好有关通缉、协查核对工作。
6、 客人在进行住宿登记时，接待员有责任提醒客人，酒店设有贵重物品保险箱、如有贵重财产可代为保管。

（二） 客房治安、消防管理制度

1、 客房服务员同时也是保卫员，要掌握客情，做好服务保障安全。
2、 客房内必须标有安全疏散指示图，在摆放的酒店《服务指南》宣传册中，必须有公安部门颁布的《宾馆、饭店旅客须知》。
3、 客房的管理人员、服务员都应熟悉自己岗位的环境，知道安全出口的方向和消防器材摆放位置以及使用方法，并保持安全通道的畅通（安全通道严禁堆放工作车辆或杂物）。发现应急疏散指示灯、应急照明灯具和配备的灭火器材有故障时，及时报告保卫部。
4、 严格执行客房清洁流程。清洁房内卫生时将门敞开，严禁查翻客人箱包和衣物。做完清洁离房时，要锁好房间，并在客房清洁报表的打扫栏目内注明进房和离房的具体时间。
5、 严格执行迎送客人流程。客人退房离店时，及时进房检查，发现遗留物品按客房失落物品处理流程的规定处理。发现其他问题和异常情况迅速报告。
6、 及时掌握客情。发现挂有“请勿打扰”牌的客房按照对这类客房处理流程的规定妥善处理；发现客人住宿不登记或登记不住宿，以及一人登记多人住宿的情况，及时向领导汇报；发现客房楼层有异味、异声时要查明情况，并向保卫部报告。
7、 喜庆日子要执行公安消防部门关于严禁燃放烟花爆竹的规定，劝告和提醒客人不要在楼层及房间内燃放，如由此而造成的任何损失由当事人负责。
8、 发生火警，保持镇静，迅速报告。讲明火灾地点和燃烧物品，以及火势情况和本人的姓名、工号，并沉着扑救，先救人，再灭火。如是因电具引起的，要关闭电源，用放置的灭火器材进行扑救。
9、 注意发现房间未熄灭的烟头或其他火种，不能将未熄的火种丢进垃圾井内，避免引起火灾。

（三） 长住客安全管理制度

1、 长住客的租赁由酒店销售部负责。
2、 销售部在与租赁人签订合同前必须查验承租人的有效证件，并复印留存备查。
3、 为了保障长住客户人身和财产安全，在签定租房合同时，必须按照我国政府公布的治安、消防条例和法令的规定，签订《治安防火责任书》，作为合同的附件。其内容应包括以下几个方面：
（1）在登记住宿和办公的人员变更时，应及时向酒店申报变更人员的姓
名和有关情况，以便酒店配合，及时按照公安部门的规定做好变更
登记。
（2）长住客的钥匙应妥善保管。遗失或需要增配时，应及时报告和提出
申请，由酒店按客房钥匙管理规定给予办理，以确保安全。
（3） 长住客内严禁使用明火电器，如需安装其它电器设备时应向酒店提出申请，其容量必须控制在公安消防部门规定的范围之内，经酒店审核同意后协助办理，确保安全。
（4） 长住客内的办公人员在全部离房前，必须对房内的设备和财物进行安全检查，关闭或切断所有的电器设备的电源，收藏好重要的文件资料和贵重的财物，检查烟缸和废纸桶内有无尚未熄灭的烟火，以确保安全。
（5） 节假日期间，除租赁方负责人和指定的值班人员以外，为保证安全，酒店的服务人员有权查问和阻止其他人员进入房内。
（6） 上级主管部门和酒店开展的安全检查活动，租赁方应予以支持和配合。
4、 长住客租赁合同签订以后，在入住以前，必须严格执行缴付定金制度。前厅人员应根据销售部发送的订房委托书和财务部收到客户定金后加盖信用章的租赁合同复印件办理入住手续。
5、 长住客的房卡应有明显的标志，并严格控制发放，用作办公室的长住客限一房一卡，持卡人为签约人。用作住宿或住宿兼办公的长住客，按登记住宿的人发卡。
6、 客房服务员要熟悉本楼层长住客住客的情况，相互协作共同做好长住客的管理工作，销售部应在每月月初将当月的酒店长包房情况编制《长住客一览表》分送餐饮、客房、保卫、工程等各有关部门。

（四） 酒店钥匙安全管理制度

1、 保卫部负责酒店除客用钥匙以外的全部钥匙的管理。凡是施工完毕，经验收合格的门、厅、室、工作间、仓库等门窗钥匙一律交保卫部管理存档。
2、 保卫部将所有钥匙进行统一登记、编号，由专人管理，未经批准，无特殊情况，禁止动用。
3、 各部门若使用备用钥匙，需经保卫部经理批准后，由该部经理签字后领取，并负责管理，指定专人保管使用。
4、 各办公室、工作间、仓库、餐饮等使用钥匙按店内统一规定配发。
5、 需要配制钥匙到保卫部填写《配制钥匙申请表》，经有关领导签字后，由保卫部负责配制。填写《钥匙发放表》后签字领取。
6、 康乐、客房、餐饮等营业部位，各工作间的钥匙安排专人管理。不准带出店外，或交无关人员代存，下班后交专人（或指定部位）管理，并当面点清，作好交接记录。
7、 各办公室持钥匙人因工作调动，应立即交回保卫部，不能按时交回者按锁价值的两倍予以扣除，在此之前导致发生的一切事故由该人负责。
8、 财务部所属各收银台、抽屉、柜使用时，必须符合安全要求，保卫部负责检查指导，各部门要及时与保卫部沟通。
9、 各要害部门钥匙，配电室、空调机房、锅炉房、消防治安监控中心，总机房、水泵房、音控室、电梯室等钥匙，各部门要严格管理，钥匙实行交接班制度。仓库、档案室等部位钥匙由专人负责，不准请他人代管或交他人使用。
10、各种门、窗钥匙必须严格管理，不准丢失、损坏。如丢失钥匙， 禁止私自撬开，应由所在部位负责人在场，保卫部人员监督，工程部维修人员处理，并对责任人按锁的原价处以2-5倍罚款。如钥匙损坏无法使用时，应立即报告保卫部核实，并将损坏不能使用的钥匙交回保卫部，经保卫部批准后再重新配制，费用自理。如有锁和钥匙的质
量问题，由工程部、保卫部鉴定确认后，由工程部安排维修更换。

（五）行李房安全管理制度

1、客人行李寄存、领取和请他人代领行李以及行李寄存卡遗失时领取行李，必须严格执行行李寄存及领取程序。
2、行李房内严禁吸烟、不准存放员工私人物品，非住酒店客人的行李不予寄存。
3、在为客人办理寄存行李时，要问询客人行李包（箱）内是否有易燃、易爆或枪支弹药、放射性物品等危险和违禁物品。如有应该不予办理行李寄存，视情况及时向保卫部报告。
4、在行李房内工作时行李房门要敞开，在工作人员离开时将门锁上。
5、行李房门钥匙由行李领班负责掌管，不能随意乱放和带出酒店，交班时必须做好交接记录。如有钥匙丢失，立即向领导汇报并写出书面报告。

（六）贵重物品保险箱安全管理制度

1、 贵重物品保险箱由财务部确定专人负责管理。
2、 客人需要使用保险箱时，首先应核对证实是住客以后，方可请客人办理使用手续，填写保险箱记录卡，并在卡上亲笔签名，然后将保险箱的钥匙交给客人，由客人亲自将需要保管的贵重财物放入箱内并上锁以后，代为存放和保管。
3、 客人使用保险箱期间，每次开箱前，应先请客人在保险箱记录卡的背页领取记录栏内填写领取日期和时间，并请客人签名，经核对无误以后，方可让客人开箱。非本人前来开箱应婉言拒办。
4、 如在办理使用手续时，有两位或两位以上的客人同时在保险箱记录卡上签名，并说明需要领取时在卡上签名的客人必须同时在场方可开箱，应严格按照客人提出的要求办理开箱手续，并认真核对签名，严防工作失误。
5、 客人丢失了保险箱的钥匙，应立即告知大堂副理，由大堂副理按照保险箱钥匙遗失处理流程，请客人填写财物部专为此印刷的撬开保险箱委托书，并当着客人的面，在大堂副理和保卫人员在场的情况下，请工程部派人员撬开，请客人取回箱内财物；由于客人自己的疏忽，导致保险箱撬开损坏，应按撬开保险箱委托书中的规定，请客人支付一定的赔偿费用。
6、 保险箱的外钥匙严禁带出店外和私自配制。空关的保险箱钥匙要集中存放在保险箱内。要妥善保管保险箱的外钥匙，交接班时要连同空关的保险箱钥匙一起做好交接班工作，点清数字。

（七）餐厅治安管理制度

1、 餐厅的治安管理由各餐厅管理人员负责。
2、 如有重要宴请或大型活动，由公关部及时通知保卫部，由保卫部指派适当的保卫人员协助维持治安秩序。
3、 餐厅的桌位应保持适当的间距，对正在用餐的客人，服务员要照看好客人随身携带的物品，并及时提醒客人保管好，以防丢失。
4、 餐厅客满时，餐厅领台员应请客人去餐厅外等候，不要让客人自己进入餐厅找位。
5、 餐厅内如发生影响治安秩序的人和事，应及时报告保卫部处理。
6、 客人用餐完毕，服务员应及时检查用餐现场，发现客人有遗留的物品，应立即送还给客人或上交餐饮部，由餐饮部按客人遗失物品处理流程处理。
7、 餐厅营业后，在做好结束工作的同时，要认真进行安全检查，防止火灾事故，确保安全。

（八）公共娱乐场所治安管理制度（酒吧、SPA、康乐）

1、 公共娱乐场所的治安管理由各娱乐场所的管理人员负责。
2、 各娱乐场所场地装修或改建施工前，图纸需送文化、公安部门核准后施工。
3、 各娱乐场所建筑必须坚固安全、消防设备齐全、有效，按消防要求摆放，要有二个以上的安全通道，装修材料符合消防要求，并配备相应的治安管理人员。
4、 各娱乐场所必须严格控制活动人员的数量。如发生醉酒闹事，殴打等影响治安秩序的情况，应立即采取措施予以制止和隔离；发现有可疑人和事应严密监视和控制，并迅速向保卫部（公安部门、110）报告。
5、 营业结束时，做好全方面的检查、发现客人遗留物品时，及时上缴。按照失落物品的处理程序办理。消除不安全隐患。

（九）厨房安全管理制度

1、 厨房内配备与规模相应的消防器材和设备，从业人员要掌握使用方法和防火知识。
2、 安全第一、预防为主。厨房工作间隙期间，应有专人值班；厨房内禁止吸烟，存放易爆、易燃、有毒的物品，液化气炉和酒精炉备用的小气瓶和固体酒精，由管事部专人保管，指定地点存放，随用随领。
3、 煤气灶点火时，要火等气，不使用时，关紧气阀，定期检测，熄灭火种。
4、 使用油制作食品时，油不能超过规定数量，控制好油温，厨师不能离开正在使用的油锅、保证安全。
5、 发现事故苗头或有异常情况时，必须关掉正在使用的灶具，查明原因后方可使用，防患于未然。
6、 对灶具进行卫生清洁时，严禁将水、酒到在电源插座、配电盒处，防止电线短路。排油烟道定期请专业人员进行清理。
7、 下班前，指定人员对厨房内所有水、电气、燃油阀门进行检测，关闭开关，锁好门窗。

（十）商场治安管理制度

1、 商场的治安管理有商场承租负责人负责，各商品柜台内的物品有营业员负责。酒店与商场负责人签订《安全责任书》，执行“谁主管，谁负责”的原则。
2、 保卫部保卫员无特殊情况不准进入商场内，一旦发生治安案件和接到报警信息时，要及时赶到现场查处。
3、 经营金银首饰、珠宝、古董的营业柜、点是管理的重点，必须严格做到帐物相符、日清日盘，交接手续完善。营业结束时应将陈列的商品收入保险箱内。
4、 商场的管理人员和营业员要维护商场区域的秩序，掌握活动于商场范围的客人动态，提高警惕，防止不法分子进行偷、扒窃，如发现可疑情况，及时报保卫部。
5、 销售商品后收款找零，要点清金额，认清验证钞票、信用卡，防止混入和使用假币及失效的信用卡，不是进行购商品的人员不要进行零整币兑换，防止诈骗情况发生。

（十一）财务部办公室安全管理制度

1、 财务部办公室的门窗应装置报警器，受理收付款处应设柜台。
2、 存放现金必须使用保险箱，并专人专管。
3、 保险箱的钥匙、密码应同时使用，下班时拨乱密码，专管人员工作调动或调离，密码应重新调整。现金存放不得超过银行核定的限额。
4、 解款、提款必须二人以上，并使用防劫报警箱或报警包，数额大的要派专车接送，保卫部应派保安人员护送。
5、 支票、票证和凭证的管理，坚持检验复核制度，支票和印章应存放在保险箱和保险柜内，严禁使用空白支票。

（十二）物料仓库安全管理制度

1、 物料仓库应有牢固的房顶、墙壁和地面，门窗有可靠的防护装 置。房顶及地下管道层不得与其他房间相通。
2、 仓库内敷设的电线应有铁质套管。严禁使用荧光灯照明，一般物料仓库用白炽灯加防护罩，烟酒仓库使用防爆灯，并将电源开关安装在库外。仓库的工作人员出库时应关闭或切断电源。
3、 仓库内严禁吸烟，并应设置适量的灭火器材。存放的物品应按防火要求留出“五距”。（即灯距不少于0.5米，顶距、墙距不少于0.3米，柱距、垛距不少于0.1米）。
4、 存放贵重物品的仓库，要安装防盗报警器，并配置防撬锁。
5、 物料仓库存放的各类物品应建立帐册，定期盘点，做到帐物相符，发现短缺立即上报。
6、 仓库安全应有专人负责，门钥匙有专人保管，严禁无关人员进入仓库，不得在仓库中会客。

（十三）要害部位安全管理制度

1、 要害部位是指影响酒店全面安全的部位，其中包括：锅炉房、空调机房、电梯机房、配电房、 总机房、保安监控室、电脑房和危险品仓库等。
2、 非要害部位的工作人员，未经所属的部门经理同意不得入内，经准许进入的人员应进行登记，并注明进出原因、时间及批准人。
3、 凡在要害部位工作的人员要忠于职守，熟悉和严格执行岗位责任和作业规程，积极做好安全防范工作，对安全承担责任。
4、 凡是要害部位，不准乱拉电线。严禁带入和存放易燃、易爆等危险物品，严禁吸烟。不得在其周围堆放杂物，保持通道畅通。油库加油时，油车必须停车熄火。
5、 要害部门的消防设施和器材要严加管理，保证完好，严禁移作它用，工作人员熟知安全消防知识。
6、 各种机械设备、仪表仪器、线路管道和阀门开关要定期进行保养，班前班后检查，保证安全和正常运作。
7、 严格执行交接班制度，交接工作清楚，并有记录。
8、 保卫部要会同有关部门定期对要害部位的安全工作进行检查和督导，发现问题要及时督导整改。

（十四）规范施工中的安全管理制度

施工过程中的防火、治安管理的第一责任人是酒店的法人代表。保卫、工程和施工等部门按职能分工互相配合做好各项管理工作。
1、 施工项目防火设计的审核
（1）施工项目防火设计必须委托持有市建委颁发的工程设计证书的设计单位。
（2）凡新建、改建、扩建工程以及营业性的公共场所，使用面积100平方米以上的内部会场、娱乐场所和计算机房、档案室等重要场所的内部装修必须履行防火审核报批手续。
（3） 报批的程序为：酒店先将填妥的建筑设计防火审核送审表，连同有关的图纸、资料送酒店保卫部办公室，经酒店保卫部经理初审合格并签署意见，加盖公章后再报消防监督部门审核，经核准后方可施工。施工中不得擅自变更防火设计内容，确需变更的应经原审批部门核准。
（4） 工程竣工后，须经消防监督部门和酒店保卫部经理共同验收，确认合格后方可投入使用。
2、 施工队伍的管理
（1）施工队伍进场之前，酒店工程部应会同保卫部要与施工单位签订包括防火、治安管理等内容的安全协议，经双方负责人签名并加盖公章后，严格按协议执行。
（2）外省市的施工人员应持有公安机关核发的暂住人口证明及本人 身份证，本市的施工人员应持有本人身份证，酒店工程和保卫部对施工
人员的基本情况要登记造册，对他们上述有效政件复印配备。
（3） 所有施工人员必须接受安全培训，掌握消防、治安的基本常识和要求，并学会使用常用的灭火器材和了解紧急情况时正确处置，及时报告的程序，培训后经考核合格后才能上岗。
（4） 电工、焊工及化学危险物品管理人员等特殊工种人员须持有特殊工种操作证方能作业，并严格按照有关规定操作，不得跨工种作业，也不得以任何借口违章作业。特