餐饮服务质量和安全管理.doc

长沙财经学校教师统一备课用纸
课程
餐饮与管理
年级

班级

时间

第八章餐饮服务质量和安全管理
教
学
目
标
知识目标：1.了解餐饮服务质量管理的内容及特点；
2.了解餐饮安全管理的目的与任务；
3.了解厨房安全管理的主要内容。

能力目标：1.掌握餐饮服务质量控制；
2.掌握餐饮部常见事故的预防与处理方法。
教
材
分
析
重点：1.了解食物中毒的种类、特点及预防方法。

难点：1.掌握餐饮部常见事故的预防与处理方法。
学
情
分
析
餐饮安全管理是指为避免任何有害于企业、客人及员工的事故的发生所采取的必要的防范措施。无论是管理者，还是每一位员工，都必须认识到要努力遵守安全操作规程，并承担维护安全的义务。
项目

过程
教师活动
学生活动
一、导入：
如果你是酒店管理人员，如何对餐饮服务的质量进行管理?
二、新授课：
第一节餐饮服务质量管理
一、餐饮服务质量管理的内容与特点
（一）餐饮服务质量的涵义
餐饮服务质量是指酒店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。适合和满足客人的程度越高，服务质量就越好；反之，服务质量就差。
（二）餐饮服务质量的内容
1.有形产品质量
（1）餐饮设备设施的质量。客用要求做到设置科学，结构合理；配套齐全，舒适美观；操作简单，使用安全；完好无损，性能良好。供应用设备要求做到安全运行，保证供应，否则也会影响服务质量。
（2）餐饮实物产品质量
① 菜点酒水质量。餐饮管理者必须认识到饮食在客人的心目中占有的重要位置以及不同客人对饮食的不同要求。另外，餐饮还必须保证饮食产品的安全卫生。
② 客用品质量。客用品质量应与酒店星级相适应，避免提供劣质客用品，而且供应要及时。另外，餐饮部还必须保证所提供客用品的安全与卫生。
③ 服务用品质量。服务用品质量要求品种齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生。
（3）服务环境质量
服务环境质量是指餐饮设施的服务气氛给客人带来感觉上的享受和 心理上的满足。它主要包括独具特色的餐厅建筑和装潢，布局合理且便于到达的餐饮服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的餐饮环境和仪表仪容端庄大方的餐饮服务人员。所有这些构成餐饮所特有的环境氛围，在满足客人物质需求的同时，又可满足其精神享受的需要。
2.无形产品质量
（1）礼貌礼节：餐饮礼节礼貌主要要求服务人员具有端庄的仪表仪容、文雅的语言谈吐、得体的行为举止等。
（2）职业道德：职业道德也是餐饮服务质量的最基本构成之一，它不可避免地影响着餐饮的服务质量。
（3）服务态度：服务态度是指餐饮服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态。
（4）服务技能：服务技能是指餐饮服务人员在不同场合、不同时间对不同客人提供服务时，能适应具体情况而灵活恰当地运用其操作技能以取得最佳的服务效果，从而所显现出的技巧和能力。
（5）服务效率：服务效率是指在服务过程中的时间概念和工作节奏，它应根据客人的实际需要灵活掌握，要求在客人最需要某项服务的前夕即时提供。
（6）安全卫生。餐饮安全卫生主要包括餐饮部各区域的清洁卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等。餐饮安全状况是客人外出旅游时考虑的首要问题。
（三）餐饮服务质量的特点
1.餐饮服务质量构成的综合性
餐饮服务质量的构成内容既包括有形的设备设施质量、服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一因素又由许多具体内容构成，贯穿于餐饮服务的全过程。
餐饮服务质量构成的综合性的特点要求餐饮管理者树立系统的观念，把餐饮服务质量管理作为一项系统工程来抓，多方搜集餐饮服务质量信息，分析影响质量的各种因素，特别是可控因素，既要抓好有形产品的质量，又要抓好元形服务的质量；不仅做好本职工作，还要顾及餐饮其他部门或其他服务环节，从而提高餐饮的整体服务质量。
2.餐饮服务质量评价的主观性
餐饮管理者在服 务过程中通过细心观察，了解并掌握客人的物质和心理需要，不断改善对客服务，为客人提供有针对性的个性化服务，并注重服务中的每一个细节，重视每次服务的效果，用符合客人需要的服务本身来提高客人的满意程度，从而提高并保持餐饮服务质量。
3.餐饮服务质量显现的短暂性
餐饮服务质量的显现是短暂的，不像实物产品那样可以返工、返修或退换。如要进行服务后的调整，也只能是另一次的具体服务。也就是说，即使客人对某一服务感到非常满意，评价较高，并不能保证下一次服务也能获得好评。因此，餐饮管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让客人感到非常满意，从而提高餐饮整体服务质量。
4.餐饮服务质量内容的关联性
人对餐饮服务质量的印象，是通过他进入餐厅直至他离开餐厅的全过程而形成的。在此过程中，客人得到的是各部门员工提供的一次又一次具体的服务活动，但这些具体的服务活动不是孤立的，而是有着密切关联的。因为在连锁式的服务过程中，只要有一个环节的服务质量有问题，就会破坏客人对餐饮的整体印象，进而影响其对整个餐饮服务质量的评价。
5.餐饮服务质量对员素质的依赖性
餐饮产品生产、销售、消费同时性的特点决定了餐饮服务质量与餐饮服务人员表现的直接关联性。餐饮服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的，这种创造和表现能满足客人需要的程度取决于服务人员的素质高低和管理者的管理水平高低。 所以，餐饮服务质量对员工素质有较强的依赖性。
6.餐饮服务质量的情感性
餐饮服务质量还取决于客人与餐饮部之间的关系。如果关系融洽，客人就比较容易谅解 餐饮部的难处和过错，而关系不和谐，则很容易使客人小题大做或借题发挥。因此，餐饮部与客人间关系的融洽程度直接影响着客人对餐饮服务质量的评价，这就是餐饮服务质量的情 感性特点。
二、餐饮服务质量控制
（一）餐饮服务质量控制的基本条件
(l）必须建立餐饮服务的标准规程。
(2）抓好员工的培训工作。
(3）必须收集质量信息。
（二）餐饮服务质量控制的主要内容
l.预先质量控制
预先质量控制，就是为使服务结果达到预定目标，在服务前所做的一切管理上的努力，其目的是防止餐饮服务中各种资源在质和 量上产生偏差。
2.现场控制
现场控制是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。
3.反馈控制
反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出质量差异及其产生的原因，提出有效的改进措施，避免过错的再次出现，确保餐饮服务质量管理工作的良性循环。

第二节 餐饮安全管理
一、餐饮安全管理的目的与任务
（一）目的
餐饮安全管理的目的，就是要消除不安全因素，消除事故的隐患 ，保障员工的人身安全和企业及餐饮部的财产不受损失。
（二）任务
餐饮安全管理的任务就是实施安全监督和检查机制。安全检查的工作重点可放在厨房安全操作程序和厨房设备这两个方面。餐饮安全管理的主要任务有以下三个方面：
(l）保证客人的人身安全。
(2）保证客人的财物安全。
(3）保证客人的心理安全。
二、餐饮安全防范
（一）厨房的安全管理
1.厨房加工区域
（1）地面是否平整、光滑，有元积水。
（2）下水道上的盖板是否齐全。
（3）水池是否畅通，水龙头是否漏水或损坏。
（4）垃圾箱是否有盖，是否每天有专人倾倒和刮刷。
（5）工作台、货架是否摆放平稳。
（6）础板是否每天清洁并摆放好。
（7）各种加工设备是否 已清洁、保养。
（8）电灯光照是否全面，亮度是否合适，灯的高度是否合理。
（9）员工的各种刀具是否安全存放。
2.烹调操作区域
（1）各种煤气炉灶的阀门、开关是否漏气。
（2）电器设备是否有专用的插座，电线的容量是否够用。
（3）机械设备是否妥善接通地线，开关、插座有无漏电现象。
（4）电器开关、插座是否安装在使用较方便的地方。
（5）厨房地面是否平整、清洁、干燥。
（6）员工是否学会操作各种机械设备。
（7）员工是否遵守安全操作程序。
（8）员工是否按照规定的着装上班。
（9）厨房过道上有无障碍物。
（10）各种厨房用具是否安全摆放到位。
（11）厨房内使用的清洁剂是否有专柜存放，员工是否知道清洁剂的使用方法。
（12）烹调操作间的电灯有无安全罩，照明是否良好。
（13）厨房的门窗是否开启自如、有无松动或掉落的可能。
（14）厨房到餐厅的过道门是否完好，进出门是否分开。
（15）厨房内各种消防器材是否齐备，数量是否充足。
（16）消防器材有无专人保管，是否定期进行检查。
（17）每位员工对消防器材是否熟悉、会用。
（18）厨房火灾报警器有无安装，是否完好。
（19）厨房煤气阀、煤气罐附近，是否有醒目的防火标志。
（20）厨房的能源阀门、开关、插头等是否有专人负责检查。
（21）厨房内有无医疗箱，常见刀伤、跌伤等外用药品是否齐备。
（22）厨房的各种钥匙是否有专人保管。
（二）常见事故的预防
1.割伤
（1）在使用各种刀具时，注意力要集中，方法要正确。
（2）操作时，不得用刀指东划西，不得将刀随意乱放，更不能拿着刀边走路边甩动膀子，以免刀口伤着别人。
（3）不要将刀放在工作台或陆板的边缘，以免振动时滑落砸到脚上。一旦发现刀具掉落，切不可用手去接。
（4）清洗刀具时，要一件件进行，切不可将刀具浸没在放满水的洗涤池中清洗。
（5）禁止拿着刀具打闹。
（6）在没有学会如何使用某一机械设备之前，不要随意地操作它。
（7）在使用具有危险性的设备之前 ，必须先明确设备装置是否到位。
（8）在清洗设备时，要先切断电源再清洗，清洁锐利的刀片时要格外谨慎，洗擦时要将抹布折叠到一定的厚度，由里向外擦。
（9）厨房内如有破碎的玻璃器具和陶瓷器皿，要及时用扫帚处理掉，不要用手去检 。
（10）发现工作区域有暴露的铁皮角、金属丝头、铁钉之类的东西，要及时敲掉或取下，以免划伤他人。
2.跌伤或砸伤
（1）工作区域及周围地面要保持清洁 、干燥。油 、汤、水洒在地面后 ，要立即擦掉 ，尤 其是在炉灶操作区 。
（2）厨师的工作鞋要有防滑性能。
（3）所有通道和工作区域内应没有障碍物，橱柜的抽屉和柜门应随时关闭。
（4）不要把较重的箱子、盒子或砖块等放在可能掉落的地方。
（5）厨房内员工来回行走路线要明确，尽量避免交叉相撞等。
（6）存取高处物品时，应当使用专用梯，用纸箱或椅子来代替是不安全的。过重的物品不能放在高处。
3.扭伤
（1）搬运重物前首先估计自己是否能搬动，搬不动应请人帮忙或使用搬运工具，绝对不要勉强或逞能。
（2）抬举重物时，背部要挺直，膝盖弯曲，要用腿力来支撑，而不能用背力。
（3）举重物时要缓缓举起，使所举物件紧靠身体，不要骤然猛举。
（4）抬举重物时，应小步挪动脚步，切忌扭转身体，以防闪腰。
（5）搬运时当心手被挤伤或压伤。
（6）尽可能借助于载重设备或搬运工具。
4.烧烫伤
（1）在烤、烧、蒸、煮等设备的周围应留出足够的空间，以免因空间拥挤，来不及避让而被烫伤。
（2）在拿取温度较高的烤盘、铁锅或其他工具时，手上应垫上一层厚抹布 。同时，双手 要清洁且无油腻 ，以防打滑。
（3）在使用油锅或油炸炉时不能有水滴入油锅 ，否则热油飞溅 ， 极易烫伤人。热油冷却时，应单独放置并设有一定的标志。
（4）在蒸笼内拿取食物时，首先应关闭气阀，打开笼盖，让蒸汽散发后再使用抹布拿取，以防被热蒸汽灼伤。
（5）使用烤箱、蒸笼等加热设备时，应避免人体过分靠近炉体或灶体。
（6）在炉灶上操作时，应注意用具的摆放，炒锅、手勺、漏勺、铁筷等用具如果摆放不当极易被炉灶上的火焰烤烫 ，容易造成烫伤。
（7）烹制菜肴时，要掌握正确的油温和操作程序，防止油温过高、原料投入过多，油溢出锅沿流入炉膛火焰加大，造成烧烫伤事故。
（8）在端离热油锅或热大锅菜时，要大声提醒其他员工注意或避开，切勿碰撞。
（9）在清洗加热设备时，要先冷却后再进行。
（10）禁止在炉灶及热源区域打闹。
5.电击伤
（1）使用机电设备前，首先要了解其安全操作规程，并按规程操作，如不懂得设备操作规程，不得违章野蛮操作。
（2）设备使用过程中如发现有冒烟、异昧、电火花等异常现象时，应立即停止使用，申报维修，不得强行继续使用。
（3）厨房员工不得随意拆卸、更换设备内的零部件和线路。
（4）清洁设备前首先要切断电源。当手上沾有油或水时，不要去触摸电源插头、开关等部件，以防电击伤。
6. 失窃
（1）食品仓库的防卫措施 。
① 挂警示牌。
② 仓库环境的防护。
③ 仓库钥匙的管理。
（2）厨房内的防卫措施
① 厨房各作业区的工作人员，下班前要将本作业区里的炊事用 具清点、整理，有些较贵重的用具一定要放入橱柜中，上锁保管。
② 剩余的食品原料，尤其是贵重食品原料在供应结束后，必须妥善放置。
③ 厨房各部分的钥匙，下班后集中交给饭店安全部，由保安人员统一放入保险箱内保管。厨房员工次日来上班时，到安全部签字领取钥匙。
④ 加强门卫监督。加强厨房内部的相互监督，发现问题，及时汇报，及时查处，切不可隐瞒事故，以防后患。
7.火灾
（1）厨房各种电气设备的使用和操作必须制定安全操作规程，并严格执行。
（2）厨房的各种电动设备的安装和使用必须符合防火安全要求，严禁野蛮操作。各种电器绝缘要好，接头要牢，要有严格的保险装置。
（3）厨房内的煤气管道及各种灶具附近不准堆放可燃、易燃、易爆物品。
（4）各种灶具及煤气罐的维修与保养应指定专人负责。
（5）炉灶要保持清洁，排油烟罩要定期擦洗、保养，保证设备正常运转。
（6）厨房在油炸、烘烤各种食物时，油锅及烤箱温度应控制得当，油锅内的油量不得超过最大限度的容量。
（7）正在使用火源的工作人员，不得随意离开自己的岗位，不得粗心大意，以防发生意外。
（8）厨房各岗位员工在下班前，要有专人负责关闭能源间门及开关，负责检查火种是否已全部熄灭。
（9）楼层厨房一般不得使用瓶装液化石油气。
（10）消防器材要在固定位置存放。
三、食物中毒的预防
1.细菌性食物中毒
预防方法 ：
（1）严禁食用病死或病后屠宰的牲畜。
（2）严格执行生熟食品分开制度，冷藏设备、加工人员、加工场所、使用的工具都要分开。
（3）加工场所应符合由生到熟的过程，不能交叉污染。
（4）不准活牲畜进入厨房或食品加工室。
（5）剩菜加热后才能食用。
（6）厨房、仓库、营业厅等处严禁存在老鼠、蝉蜘和苍蝇等。
2.真菌毒素食物中毒
预防方法 ：
（1）不食霉变食物。
（2）注意粮食的防霉工作，粮食烹煮前应拣去霉粒并淘洗干净。
3.化学性食物中毒
预防方法 ：
（1）食品生产加工过程使用的添加剂必须符合卫生质量要求。
（2）禁止在镀辞容器中盛放、煮制、加工酸性食品，做好钵化物的保管。
（3）蔬菜注意保鲜，随菜必须脂透才能食用。加强亚硝酸盐和硝酸盐的管理，防止误食。
4.有毒动植物食物中毒
预防方法：
（1）禁止私自出售、食用河豚。
（2）不采购未吃过的蘑菇 ，提高鉴别毒蘑菇的能力，防止误食。
（3）青皮红肉的鱼类如鱼台鱼、鳞鱼等应及时冷藏和加工，保持较高的新鲜度。
（4）食用油与非食用油应分别存放，以免误食。
（5）马铃薯应放在干燥阴凉处，应去芽食用，四季豆应煮熟食用。
四、厨房灭火常识介绍
1.灭火的原理与方法
（1）原理。燃烧必须具备三个条件：可燃物、热源、氧气。如果去掉其中一个条件，燃烧即停止。灭火的目的就是阻止燃烧。
（2）灭火的基本方法。
① 隔离法。就是将可燃物隔离开，燃烧由于没有可燃物，火就会自然熄灭。
② 窒息法。就是阻止空气流入燃烧区，即切断燃烧中氧的供给，使燃烧因得不到足够的氧而熄灭。
③ 冷却法。就是将燃烧的温度降到燃点以下。具体做法是将水或灭火物质直接喷射到燃烧物上，使燃烧物温度降低，火苗熄灭。
④ 抑制法。使用化学灭火剂抑制燃烧，使燃烧终止。
2.常用的灭火器材及使用方法
（1）二氧化碳灭火器。二氧化碳灭火器主要用于扑救电器设备的火灾及食油、汽油、油漆等火灾。
① 二氧化碳灭火器的使用方法。该灭火器有两种：一种是手动开启式，另一种是螺旋开启式。手动开启式灭火器在使用时应先拔去保险销，一手握紧喷筒把手，对准燃烧物，另一手把鸭舌往下压，二氧化碳即由喇叭口喷出，不用时将手放松即行关闭。
② 使用二氧化碳灭火器的注意事项：要注意风向，避免逆风使用；在灭火时，喷筒要从侧面向火源上方往下喷射，喷射方向要保持一定角度，使二氧化碳能迅速覆盖火源；灭火时不要将灭火器放在身前靠近火源处。
（2）干粉灭火器。干粉灭火器主要用于各种油料燃烧、电器燃烧等。干粉不导电，可以用于扑灭带电设备的火灾。
干粉灭火器有手提式和推车式两种，在使用时，拔出保险销，一手拿着喷嘴胶管，对准燃烧物体，另一手握住提把，拉起提环，粉雾即喷出。干粉灭火器的使用及注意事项与二氧化碳灭火器相同。
（3）泡沫灭火器。泡沫灭火器主要用来扑灭油类、可燃液体和可燃固体的初起火灾。此灭火器不宜扑灭可溶性液体的火灾 。
化学泡沫是由泡沫灭火器的水溶性通过物理、化学的作用，充填大量气体后形成无数的 小气泡。由于这些泡沫比重轻，可以漂浮在液体表面，形成一个泡沫覆盖层。灭火泡沫还具有一定的黠附性，可以黠附在一般可燃物的表面。泡沫可以隔断空气、降低燃 烧物表面的温度，因而可以达到灭火效果。
（4）“1211”灭火器。该灭火器是一种新型高效、安全的灭火器材。它的绝缘性能好，灭火时不污损物品，灭火后不留痕迹、毒性低、腐蚀性小，并有灭火效果好、速度快和久储不变质的优点。
“ 1211” 灭火器有手提式和推车式两种。饭店一般用手提式灭火器。在使用时，只要拔掉安全销 ，然后握紧压把开关，压杆就使密封阀开启，“ 1211” 在氮的压力作用下，通过吸管由喷嘴射出；当松开把手时，阀门关闭停止喷射。在使用“ 1211”灭火器时，应垂直操作，不可将钢瓶平放或颠倒使用。在灭火时，喷嘴要对准火焰根部，并向火焰边缘左右扫射，快速向前推进，如有零星火可以点射扑灭。
三、课堂小结
1.餐饮服务质量控制的内容；
2.餐饮安全的防范。
四、课后作业
1.简述餐饮服务质量的内容。
2.餐饮服务质量的特点主要有哪些？
3.简述安全管理的主要目的与内容。
4.餐饮部常见事故的预防与处理方法有哪些？
5.简述造成火灾的主要原因及预防措施。
6.简述食物中毒的种类、特点及预防法。

1.回答问题。

2.预习内容。

3.看图，对比、问题回答。

4.回答问题。
教
学
后
记

第三章妇幼保健服务质量安全管理与持续改进（二）
十、高危孕产妇管理
评审标准
评审要点
根据相关工作要求和技术规范，建立高危孕产妇管理制度和工作流程，明确人员职责。

依据各级卫生计生行政部门发布的有关工作和技术规范，制订高危孕产妇管理相关制度、人员职责、工作流程和重点部门质量管理措施。
【C】
1.落实各级卫生计生行政部门发布的有关孕产期保健、高危孕产妇管理工作要求和技术规范，有高危孕产妇管理制度、人员职责和工作流程。
2.高危孕产妇管理关键环节（如筛查、接诊与转诊、救治、随访、宣教等）有工作指标及工作流程。
3.对高危孕产妇提供连续服务，孕期保健门诊、高危孕产妇门诊、急诊室、产房、产科病房、手术室、重症监护病房、新生儿病房、产后门诊等相关部门衔接流畅。
4.对各相关科室医护人员进行管理制度、技术规范、工作流程等培训，相关医护人员掌握并遵循。
【B】符合“C”，并
1.孕产保健部至少每月有一次常规质量安全检查，并根据检查结果持续改进质量安全管理。
2.管理制度、技术规范、工作流程知晓率≥90%。
【A】符合“B”，并
相关职能部门履行监管职责，有分析、反馈，有改进措施。
开设高危孕产妇门诊，制定主要病种诊疗常规，对高危孕产妇实行专案管理。

开设高危孕产妇门诊，有主要病种诊疗常规，对高危孕产妇实行专案管理。（★）
【C】
1.有高危孕产妇门诊，具备主治以上职称的专职人员负责，工作职责明确。
2.有高危孕产妇筛查制度、服务流程（从孕产保健→分娩期→产褥期保健的连贯服务流程）。
3.对“高危孕产妇”有明确的定义，有主要病种诊疗常规，包括妊娠期高血压疾病、妊娠期贫血、前置胎盘、胎盘早剥、胎膜早破、妊娠期糖尿病、早产、胎儿宫内窘迫、羊水过少、常见的妊娠期合并内外科疾病以及产后抑郁症等。
4.实行高危妊娠首诊负责制，组建由主管院长、医务处（科）、产科、妇科、新生儿科、产前诊断、麻醉、医技等有关科室业务骨干组成的危重孕产妇抢救小组，接受高危孕妇的转诊。
5.为高危孕产妇建立专案，有高危孕产妇随访工作记录。
【B】符合“C”，并
1.定期对工作进行总结分析，发现问题，提出改进措施。
2.高危孕产妇管理率≥98%。
【A】符合“B”，并
相关职能部门定期检查考核，对存在问题与缺陷有改进措施。
有高危孕产妇识别与救治技术的培训方案和计划，定期开展孕产妇危重症评审。

有高危孕产妇识别与救治技术的培训计划和方案，不断提高医务人员的高危孕产妇识别与救治能力。
【C】
1.有高危孕产妇识别与救治技术培训年度计划和方案，并落实。
2.有培训教案、大纲和教材；有指定部门或专职人员负责实施。
3.有危重孕产妇紧急救治的绿色通道和孕产妇抢救工作流程、危重孕产妇急救应急预案并实施演练。
【B】符合“C”，并
专业技术人员培训覆盖率100%。
【A】符合“B”，并
参训人员考核合格率100%。

定期开展孕产妇危重症评审，总结经验与教训，提高综合救治能力。
【C】
1.有孕产妇危重症评审工作制度、评审方案。重点是获得本院连贯的医疗保健服务的情况，除诊疗质量外，还至少有：
①高危孕产妇服务从孕产保健→分娩期→产褥期保健的连贯性；
②高危孕产妇保健与医疗信息传递及时正确性。
2.有孕产妇危重症评审专家组。
3.孕产妇危重症评审每季度不少于一次。
【B】符合“C”，并
对评审提出的问题及缺陷进行改进，不断提高救治能力。
【A】符合“B”，并
相关职能部门对评审意见的整改情况进行监管。

十一、分娩管理
评审标准
评审要点
机构和相关人员按照《中华人民共和国母婴保健法》及其实施办法以及卫生计生行政部门有关规定取得相应资质。

机构和相关人员按照《中华人民共和国母婴保健法》及其实施办法以及卫生计生行政部门有关规定取得相应资质。
【C】
1.机构具备卫生计生行政部门核准的相关资格。
2.助产技术人员取得《母婴保健技术考核合格证书》。
3.分娩室“24小时×7天”服务，每例接产时必须由2名以上助产技术人员在场，高危妊娠分娩时必须有产科医师和新生儿医师在场。
4.相关助产人员知晓本岗位的履职要求。
【B】符合“C”，并
1.每年对已经取得《母婴保健技术考核合格证书》助产人员，进行能力与安全评价，有记录。
2.助产人员有继续教育培训计划和执行记录。
【A】符合“B”，并
有相应的管理组织及主管职能部门监管。
有分娩质量管理相关制度，明确人员职责。建立分娩风险管理和预警的制度与流程。

有助产管理和分娩质量管理相关制度和人员职责，制订分娩管理质量和持续改进方案并落实。
【C】
1.有各项助产管理和分娩质量管理的相关工作制度及执行记录，有专人负责。
2.相关助产人员知晓本岗位的管理制度要求。
3.根据相关法律法规、规章制度和相关标准，结合本院实际，制订分娩质量和持续改进方案。
【B】符合“C”，并
1.由中级职称以上医师负责产房质量管理。
2.科室至少每季度对方案执行和制度落实进行考核评价，有记录。
3.对考核结果进行分析，并提出改进措施。
【A】符合“B”，并
科室有定期检查的结果，有持续改进的事实。

建立分娩风险管理和预警的制度与流程，确保助产技术项目安全、有效、适宜。
【C】
1.建立分娩风险管理和预警的制度与流程。
2.有分娩风险防范的相关制度与程序文件。
(1)有产房的质量与安全管理制度。
(2)有分娩相关的各种诊疗常规。
(3)有明确的岗位职责，各级医护人员知晓自己的岗位职责。
(4)有明确的质量安全指标。
(5)定期召开医疗安全会议，并有相应记录。
3.有分娩风险防范的具体措施。
(1)产房人员熟悉产房各项安全管理制度，并严格执行。
(2)有定期各项安全指标的院内抽查及科内自查，并有相应记录。
(3)及时发现安全隐患，记录在案并制订防范措施。
4.有新生儿复苏、心肺复苏、肩难产、产后出血、子痫、羊水栓塞处理流程与措施。
5.助产人员熟悉本岗位的风险防范与预警要求。
【B】符合“C”，并
1.有记录证实相关管理职能部门执行监管的责任。
2.有定期举行产科急救预警演练的记录。
【A】符合“B”，并
有相关职能部门定期检查的结果，有持续改进的事实。
分娩室设置应布局合理，符合管理规范要求。

分娩室设置符合《医院感染管理办法》和《医院隔离技术规范》要求，布局合理，有分娩室的管理制度，有检查监督部门执行记录。
【C】
1.有分娩室的管理制度。
2.产房相对独立，周围清洁无污染源。
3.分娩区总面积应在100平方米以上，应集中设在病区一端，远离污染源，应有污染区、缓冲区、清洁区、隔离产房与污物专用通道。
4.产房应有调温、控湿设备，温度保持在24～26℃，湿度以50～60%为宜，新生儿抢救台温度在30～32℃。各房间应设足够的电源接口。
5.洗手区域水龙头采用非手触式（脚踏式、肘式、感应式），室内配备动态空气消毒装置。
6.隔离待产室和分娩室所有器械应单独使用，用后的产房、产床应彻底消毒。
7.艾滋病病毒感染孕产妇住院分娩的院感防控符合相关要求。
【B】符合“C”，并
1.有记录证实相关管理职能部门执行监管的责任。
2.缓冲区：面积不小于20m2。
3.分娩间单人单间，每间面积不小于25m2，内设有独立的洗手间；若设置为两张产床的分娩室，每张产床使用面积不少于20m2。
4.有单独的可陪产的独立分娩室。
5.产房设有独立的产科手术室，或产房有到达手术室的快速通道。
【A】符合“B”，并
相关职能部门与医院感染管理部门定期监督检查，有定期检查的结果（问题与缺陷），有持续改进的事实。

有产程中所需物品、药品、抢救包、抢救流程图和急救设备，固定位置，定期检查维护，及时补充和更换。
【C】
1.有产程中所需物品、药品、抢救流程图和急救设备的管理制度。
2.配备专门抢救包(如产后出血包括宫纱、气囊填塞器具等、子痫抢救包、羊水栓塞抢救包等)、长效宫缩剂、新生儿复苏器材等。
3.分娩室设备、急救药品齐全，满足分娩操作的需要，固定位置，定期检查维护，及时补充和更换，有定期检查维护记录。
4.相关人员熟悉本部门管理要求，熟悉药品及急救设备位置及性能。
【B】符合“C”，并
1.配备专门的仪器维修人员、维护手册。
2.科室有每月定期检查产程中所需物品、药品和急救设备的记录，对问题与缺陷有改进措施。
【A】符合“B”，并
相关职能部门（医务科、护理部、药剂科、设备科等）对问题与缺陷改进效果有评价、有记录。
加强产程管理。分娩前应进行母婴再评估/诊断。产程中依照规范进行各项诊疗及操作并完整记录。减少孕产妇及新生儿并发症。遇有特殊治疗及处理，应及时与本人或委托人充分沟通，并获得同意，相关内容有记录。

按照诊疗规范进行各项诊疗及操作，减少孕产妇及新生儿并发症。
【C】
1.熟练掌握产前检查及正常分娩的处理技术。
(1)高危妊娠的筛查、诊断、处理。
(2)妊娠高血压疾病的诊断及处理。
(3)产科急危重症的早期识别。
(4)各种催、引产术的技术、方法和并发症的处理。
(5)正确绘制产程图。
(6)难产的识别、紧急处理。
(7)产程中母婴监测技术：阴道检查、生命体征的检查、胎心监护、羊水异常的识别等。
(8)软产道损伤的处理技术。
(9)产科出血的预防、诊断、鉴别诊断、正确测量及估计出血量的方法、处理。
(10)心肺复苏技术。
(11)消毒和隔离技术。
(12)健康教育和咨询指导技术。
(13)母乳喂养适宜技术。
(14)新生儿危险因素识别、紧急处理，新生儿复苏技术（包括气管插管）。
(15)预防艾滋病、乙肝和梅毒母婴传播技术。
2.分娩前由具有法定资质的医师和助产人员按照制度、程序进行母婴再评估/诊断，其结果应记录在病历上。
3.用产科诊疗规范、指南及临床路径规范诊疗工作，从临床诊疗流程与病历记录的诊疗方案中证实执行力。
4.相关人员知晓本岗位的履职要求。
【B】符合“C”，并
1.医务人员掌握各种难产诊疗技术。
2.有各种孕产妇急危重症、高危妊娠和高危新生儿的诊疗规范，有急危重症的抢救流程。
3.产房医护人员经培训考核合格，并有记录（包括新上岗人员培训和再培训）。
4.有高危评分、头盆评分及宫颈评分记录。
5.科室有月度质量监督评估的结果（问题与缺陷）及整改意见。
【A】符合“B”，并
1.有分娩镇痛技术的应用规范与产程影响的处理流程。
2.每年有至少2次关于产科诊疗规范的再培训，并有书面记录。
3.相关职能部门对质量监督评估的结果（问题与缺陷）及整改效果有评价。

无医学指征禁止干预产程进展。产程干预时须有明确的医学指征，有干预效果评价制度及记录。
【C】
1.有明确的产程干预医学指征、流程与操作规程，有促进自然分娩措施。
2.产科医生应掌握产程干预的医学指征，并应进行每年至少1次培训，有书面的培训记录。
3.控制无指征人工破膜率在10%以下、会阴侧切率在30%以下。
4.有缩宫素的使用规范和阴道助产技术的操作规程，如产钳助产、吸引器助产、臀牵引等。
5.中级以上职称的产科医生应熟练掌握产程干预指征；住院医师应基本掌握产程干预指征。
6.开展陪伴分娩和分娩镇痛技术并有记录。
【B】符合“C”，并
1.产科医生每年至少2次培训，有书面的培训记录。
2.有对孕产妇进行相关宣教的相关制度。产妇基本了解自己接受了哪些产程干预及原因。
3.科室能开展定期评价活动，解读评价结果，有记录。
(1)操作者自我检查。
(2)专（兼）职人员质控活动。
(3)有差错事故防范措施，发生后有报告、检查、处理的流程和规定，并有记录。
4.科室每月组织召开质量评估会议，分析评估上月的围产儿死亡、出生缺陷、新生儿窒息、产后出血、剖宫产率、抗菌药物使用、伤口愈合不良、病案质量、急危重症抢救等事宜，并提出整改措施。
5.科室建立质量安全考评制度，并计入个人绩效考核。
【A】符合“B”，并
有月度产程干预评估结果（问题与缺陷），有持续改进的记录。
选择合理分娩方式。有阴道助产及剖宫产手术前评估和审批制度，规范管理急诊剖宫产手术，降低非医学需要剖宫产率。

有明确的阴道助产医学指征，阴道助产须经有资质的助产人员评估并实施。
【C】
1.有明确的阴道助产医学指征及技术操作规程。
2.阴道助产须经有资质的主治医师以上人员进行评估及实施。
3.相关人员知晓本岗位的履职要求。
【B】符合“C”，并
1.有事实与记录证实相关管理职能部门履行监管的责任。
2.科室有月度检查的结果（问题与缺陷）及持续改进的事实。
【A】符合“B”，并
相关职能部门对质量监督评估的结果（问题与缺陷）及整改效果有评价。

阴道分娩转行剖宫产有明确的医学指征。有明确的转行剖宫产手术术前评估和审批制度，有明确的剖宫产知情告知制度。
【C】
1.有人工破膜及缩宫素引产和缩宫产的管理流程，并严格执行，对阴道分娩转剖宫产的医学指征有明确的书面规定，实施至少1年以上。
(1)有阴道分娩转行剖宫产手术前评估管理规定，并须经有资质的主治医师以上人员评估审批。
(2)产房中阴道分娩中转剖宫产由中级职称以上医师判定及处理。
(3)阴道分娩中转剖宫产率控制在10%以内。
(4)阴道助产率控制在5%以下，会阴侧切率应低于30%。
(5)新生儿窒息率应在10%以下。
(6)抽查病历医学指征合格率应达到90%以上。
2.有阴道分娩转剖宫产知情告知制度，遵照执行。
3.对相关人员每年至少进行1次再培训，并有书面的培训记录。
4.相关人员熟知本岗位的履职要求。
【B】符合“C”，并
1.定期对中转剖宫产病例的手术指征与近期并发症进行分析和总结，有记录。
(1)抽查病历医学指征合格率达到100%。
(2)阴道分娩中转剖宫产率控制在8%以下。
(3)会阴侧切率应低于15%。
(4)新生儿窒息率在5%以下。
2.对相关人员每年至少进行2次再培训，并有书面的培训记录。
3.科室有月度检查的结果（问题与缺陷）及持续改进的事实。
【A】符合“B”，并
1.有事实与记录证实相关职能部门履行监管的责任。
2.相关职能部门有定期检查的结果（问题与缺陷），有持续改进的事实。

用制度和流程规范管理急诊剖宫手术，有明确的急诊剖宫产手术管理规范和流程，有急诊剖宫产的管理制度和审批流程。
【C】
1.有实行急诊剖宫产分级管理制度及审批流程，并由主治以上医师决定。
2.有急诊剖宫产绿色通道，确诊后30分钟内到达手术室。
3.新生儿急救人员随叫随到。
4.配备超声诊断仪器及技术人员。
5.相关人员知晓本岗位的履职要求。
【B】符合“C”，并
1.对急诊剖宫产根据危重程度进行分级，记录在病历中。
2.在手术室有施行阴道助产的条件。
【A】符合“B”，并
1.至少有一名新生儿医师在分娩现场。
2.相关职能部门有定期检查的结果（问题与缺陷），有持续改进的事实。

实施剖宫产过程质量控制（指标详见本细则第六章第四节）。（★）
【C】
1.将剖宫产过程质量指标作为规范诊疗行为重要措施。
2.有控制剖宫产的相关保障制度与工作流程，相关医师知晓并遵循。
3.非医学需要剖宫产率控制在10%以下。
4.有术前、术中、术后护理保障措施，提供健康教育服务。
【B】符合“C”，并
1.至少每月一次对剖宫产过程质量指标执行力进行评价。
2.对存在问题与缺陷有改进的措施。
3.近三年非医学需要剖宫产率呈逐年下降。
【A】符合“B”，并
1.职能管理部门对问题与缺陷改进措施的成效有评价。
2.用结构质量、过程质量、结果质量指标实施剖宫产质量控制。
依照诊疗规范进行各项诊疗及操作。

有符合医疗卫生管理法规的各项诊疗规范和技术操作常规，处理能力与本院功能、任务相一致。
【C】
1.有各项诊疗规范和技术操作常规。
2.具有识别严重产科并发症与合并症的能力。
3.将“加强高危妊娠和剖宫产手术管理，提高产科工作质量，确保母婴安全”纳入院内医疗保健质量管理工作之中，健全产科服务管理体系。
【B】符合“C”，并
定期开展产科质量自我评估与分析，对危重孕产妇紧急救治的绿色通道和孕产妇抢救工作流程、危重孕产妇急救应急预案的实施效果进行分析评估。

有产科危重病种管理相关的工作制度和诊疗流程，有相关人员的职责。
【C】
1.有产科危重病种管理的工作制度、诊疗流程。
2.相关人员知晓相关岗位职责。
【B】符合“C”，并
科室有月度检查的结果（问题与缺陷）及持续改进的事实