酒店前台工作制度3篇.docx

酒店前台工作制度 3 篇

【第 1 篇】酒店前台工作人员管理制度
1.前厅部员工的素质培养
2.前厅部的环境与设施的维护
3.前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理
4.前厅部服务的监督管理
5.前厅部对客史档案的管理
6.前厅部人力资源的管理
7.前厅部对员工培训的管理
一、前厅部员工的素质培养
1.仪容仪表的规范
a.上班按酒店规定统一着装 ,佩戴工号牌 ,工服干净整洁 ; b.站、立、行资势要端正、得体 ;
c.头发符合酒店规定
d. 员工不得留长指甲 ,女员工不浓妆艳抹 ,不涂不色指甲 ,不带饰物 e.不得使用过浓的香水
2.礼节礼貌的规范
a.称呼客人时恰当的使用称呼
b.热情、主动问候客人 ,按先女后男宾的原则
c.注意应答礼节
d.与客人保持应有的距离 ,不过分随意
3.言谈规范

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a 与客人交谈时 ,语言要清楚、简洁、准确 ;
b.语速适中 ,语调轻柔 ,表情自然
c. 回答问题时不可说不知道
d.不与同事在客人面前说家乡话 ,扎堆聊天
e.不与同事议论客人是非
f.注意接电话的规范
g.不得与客争辩 ,不做有损酒店形象的事情

h.上班不带有/表露个人情绪 ,甚至影响工作
4.举止规范
a.举止落落大方 , 自然诚恳
b.精神状态良好。情绪饱满
c.双手不插腰 ,或玩弄其它东西
d.双腿站直 ,身体不东倒西歪 ,不得把双脚露出鞋外
f.手势规范 ,双手递接
g.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情 5.综合素质的规范
a.热情好客、交际能力强
b.精明能干、有巧妙的推销技巧
c.机智灵活、有较强的应便能力
d. 能说会道、有过硬的语言沟通能力
二、前厅部的环境与设施的维护
1.酒店大门与大厅的维护

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a.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门 ,送往迎来每一个客人
b.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序 , 包括大厅沙发休息区 , 大厅卫生等
c.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留;
2.前厅灯光与是否通风良好的维护
a. 由行李生控制大厅灯光的开与关 ,注意厅内与厅外的灯光比较 b.关注大厅的通风效果 , 随时与工程部门反映 3.大厅装饰物/植物的定期维护 4.前台设备 , 内部资料/资料架的维护
a.要求前台员工自觉维护 ,爱惜
b.部门领导定期进行检查
5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品;
三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理
1.包括接待 , 收银 ,礼宾部 , 总机房等小部门的管理
a.未经上级主管批准不得私自换班、调班
b.不得迟到早退
c. 当班时间不得在休息区睡觉
d.服从上级领导的安排 ,不顶撞上级 , 态度端正
e. 当班时间不做与工作无关的事情
f.不在岗位上与同事或亲戚闲聊 ,应懂得注意场合
g.不在工作时间私自外出

i.无故乘坐客用电梯

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j.在规定时间内用完餐

k.不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘
l. 当班时间不得饮酒
m.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为
n.杜绝重房事件的发生
o.对客使用标准的普通话
p. 当班时间不可玩电脑游戏

q. 当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上 r.禁止私自开房
2.部门之间配合工作的管理
a.对部门之间沟通存在的问题进行总结 ,必要时进行交谈会 b.开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动 3.部门工作流程的熟悉
a.熟悉酒店的应知应会 ,对客人一般的询问能妥善处理
b.熟悉本值岗位职责
c.会灵活处理一般突发事件的处理技巧
d.熟悉电话礼仪
内容 :
1.前厅部员工的素质培养
2.前厅部的环境与设施的维护
3.前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理
4.前厅部服务的监督管理

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5.前厅部对客史档案的管理
6.前厅部人力资源的管理
7.前厅部对员工培训的管理

【第 2 篇】某酒店前台工作制度
酒店前台管理制度
为配合前厅各项工作的顺利进行 ,规范员工的工作行为 ,特制定此 制度。
1、诚实 ,是员工必须遵守的道德规范 , 以诚实的态度对待工作是每 位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基 础。
3、以工作为重 ,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的 职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离 ,做到不迟到 ,不早退。
2.事假必须提前一天通知部门 ,说明原因 ,经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明 ,经批准后方可休假。
4.严禁私自换班 ,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批 准。
5.严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表

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1.上班必须按酒店规定统一着装 ,佩带工号牌 ,工服必须干净、 整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表 ,站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。 (例如:提包、外套) 2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语 ,散布虚假或诽谤言论 ,影响酒店、 客 人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守 ,下班后不得擅自在工作岗位 逗留。
5.上班时间严禁打私人电话 ,干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间换饭 , 除用餐时间外 ,不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁使用客梯及其他客用设备。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面 :
1.严禁私自开房。 2. 除行李员外 ,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。 3. 当班期间要认真仔细 ,各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执 , 出现问题及时报告部门经理与当领班 , 由 其处理。
5.服从领导的工作安排 ,保质保量完成各项工作。

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6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉 亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作 ,努力提高自身素质和业 务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10. 自觉爱护保养各项设备设施。 11.工作中要注意相互配合、理解、沟通 ,严禁出现推委 现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作态度。

【第 3 篇】酒店前台管理工作制度
一：前台规章制度
1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关 的事。
2. 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。 (双多 单少，多推销双人房。 )
3. 对自己的工作要负责，工作态度要认真。
4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。
5. 节假日不能休息， 不能在前台吃东西， 工作期间不能擅自走动、

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不能大声喧哗、 上班不能上网听歌(玩手机)。 不能在前台上网(电脑) 发现要重罚。
二：前台操作(重点注意事项)
1. 做好接待、订房的工作。
2. 每天交接班要认真，交接好前台的账务、
3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑 克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。 (每星期盘点一次)
4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或 房卡。客人回来拿务必要签名
5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、
6. 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间， 没有的要赔偿该物品的费用。
10. 半个小时之内转房的就收一下清洁费、 (尽量说服客人不要转 房)
11. 开房刷卡的客人， 要交代清楚预授权已经不能手动完成的， 要 客人拿卡才可以完成。 (可以先刷好消费， 在押 200 左右现金作押金。)
12. 电脑房须在输压金时，输入电脑费(20 元)。
13.退房后，每张房卡都要消除。
14. 要保持前台的清洁， 即使再忙、 中午的空闲时间也要搞好卫生，

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保持清洁。每天的报纸要按时夹好!
15. 中午的催房时间推到 1 点，不要太早催客人退房!熟客 2 点过 来退也没事(灵活处理)中午 2 点左右客人还没下来交代说续住或房 间电话没人接的，叫客房部上房间看下。
16.客人退房一定要收取压金单， 没有压金单不能退钱(开房人凭身 份证再签名确认也可)。
17. 中午 1 点催房，不用太早，熟客 2 点钟退房也可，如果到时间 催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。
18.公安系统资料要认真检查(头像、行政区域、房号等)。
19.房卡每天都要消掉(团体消卡)。
20.夜班在早上 7： 30 要写好房态。
21.不可擅自动用前台的同财物或公物私用。
22.为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话： 8888 转 0。
23.开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。
24.打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名 称(餐费还是房费)。
25.零晨 5 点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。
三、早班工作流程
1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物 品 (有销售的要及时开酒水单)。
2.打扫前台的卫生。
3.退得比较多房后把黄色的清单分今天与昨天的统计燕核对， 再到

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"公安系统"那边退房。
4.将退房后的房卡消掉，送过来的报纸抽空夹好。
5. 中午 1 点钟打电话去客房确认客人是否续住(无人接电话让客房 服务员去房间检查)， 2 点左右作营业报表，填写收入登记表。
四、中班
1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物 品 (有销售的要及时开酒水单)。
2.下午 6 点左右(天色微黑)开大堂灯与招牌灯。
3.开房与退房工作。
五、夜班
1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物 品 (有销售的要及时开酒水单)。
2.交接班后关掉"楼梯吊灯"、 "大堂吊灯"，凌晨 1 点左右关掉"背 靠内灯"、 "内圈灯"、 "大堂圈灯"。
3.对一下压金单及刷卡单， 确认每间房是否输入压金， 房费是否正 确，凌晨 5 点左右做日结(5 点以后开的房输入压金即可，不用输入 房费)。
4. 日结完成后重新登陆，改好班次;关掉"招牌灯"、 "地外线"、 " 外过道"。
六、领班的工作职责
1、每天监督前台收银员的岗位工作，确保账目的准确，协助收银 员对系统的操作。

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2.监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。
3.经常检查前台的办公用品是否够用，并及时作好申领工作(营业 报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、 各类文具等)。
4.经常检查前台的消费商品数量，并及时作好申领工作。
5.每个月月底排好前台员工的下月的班次。
6.按时将当天的营业额输入电脑，并发给总经理。
7.每月底将作废的发票对好，上交财务;交地二楼打发票、刷卡的 数量统计交给财务。
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