售后服务机构备案申报表.doc

售后服务机构备案申报表正式版

编号：ＸＸＸＸＸＸ

德州市房地产开发企业售后服务机构
备案表

项目名称：XXXXX庄园

开发企业（公章）：XXXXXXXX开发

填报时间：2021年1月18日

德州市住房和城乡建设局
开发企业名称
XXXXXXX开发
营业执照
注册地
XXXX路587号
资质证号
123456
法定代表人
XXXX
手 机
XXXXXXXXX
售后服务
机构名称
XXXXXX售后服务部
办公地点
XXXXXXXXX路XX号
机构第一
责任人
XXXX
职务
总经理

机构直接
责任人
XXX
职务
经理

负责人
XXX
职务
主任

24小时
联系
123456
县（市）行政
监督
0534-1111111
XXXXXX项目售后服务内容：
1、在正常使用条件下对保修期限内的所售房屋进行无偿维修服务或者超出保修期后为住户进行有偿维修服务。
2、安全防范和公共秩序维护服务
3、消防管理
4、小区环境保洁服务
5、小区公共设施设备维护和日常维修
6、绿化养护服务

县市建设行政主管部门审核意见
经现场查验，该（企业）项目已成立售后服务机构，符合有关规定要求。

查验人：
年 月 日
该（企业）项目售后服务机构经现场查验和资料审查，核验合格。

审核单位：
年 月 日
市房地产开发主管部门备案意见
经现场查验，该（企业）项目已成立售后服务机构，符合有关规定要求。

查验人：
年 月 日
该（企业）项目售后服务机构经现场查验和资料审查，核验合格，准予备案。

审核（备案）单位：

年 月 日

关于撤销售后服务机构的申请

：
XXXX企业（项目）售后服务机构已经完成XXX项目的售后服务承诺。按照有关规，经有关部门监督和业主委员会通过，完成与物业机构的移交手续，现申请撤销XXXX企业（项目）售后服务机构。
此申请

法定代表人（签字）：
开发企业（章）：
年 月 日

售后服务机构撤销备案表
小区业主委员会审核意见

审核单位：
年 月 日
小区物业办公室审核意见

审核单位：
年 月 日
县市房地产开发主管部门意见
经审核，该售后服务机构已按规定完成售后服务承诺和移交工作，无遗留问题，准予撤销。
审核单位：
年 月 日
市房地产开发主管部门意见
经审核，该售后服务机构已按规定完成售后服务承诺和移交工作，无遗留问题，准予撤销备案。

审核（备案）单位：
年 月 日

填表说明
1、房地产开发企业售后服务机构备案表由开发企业负责填写。
2、房地产开发企业售后服务机构备案表一式两份，市开发管理机构、开发企业各执一份。
3、项目售后服务内容一栏，请按照《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《商品房买卖合同》等与购买者约定的其他售后服务承诺填写。
4、成立售后服务机构的证明文件指，形成董事会决议的红头文件并带附件。文件需所有股东签字。附件中需要写明售后服务机构所有人员姓名、职务、联系
5、成立售后服务机构的任职文件指，经董事会研究担任售后服务机构第一责任人、直接责任人、负责人的红头任职文件（可兼任），需带附件，附件写明所有人员（包括工作人员）姓名、职务、 、邮箱、办公地点、24小时服务 。
6、房地产开发企业售后服务机构备案表应附下列文件复印件，并装订成册：
（1）成立售后服务机构的证明文件；（2）成立售后服务机构的任职文件；（3）公示牌影像资料；（4）企业法定代表人身份证复印件；（5）企业各股东身份证复印件或证明文件；（6）《客户来电（来访）登记表》；（7）《回访记录登记表》；（8）项目投诉、办结、回访、买受人满意等情况报告。

有关要求

1、一个项目一套备案表。房地产开发企业可根据所开发项目成立“XXX项目售后服务机构”。也可成立“XXX企业售后服务机构”，此机构可为多个项目进行售后服务工作。
2、及时提交变更文件。机构第一责任人、直接责任人、负责人、工作人员的姓名、职务、 、办公地点、机构24小时服务 如有一人或一项变动，开发企业应在3天内将变更后的任职文件报审核登记部门以及备案部门。
3、现场查验：主要查看是否在项目和销售中心明显位置设置悬挂公示牌，公示牌内容是否完整、准确。
4、向成立时的审核登记和备案部门提出撤销售后服务机构的申请

ＸＸＸＸＸＸＸ小区售后服务公示牌

房地产开发企业名称：ＸＸＸＸ房地产开发
售后服务机构
售后服务内容
负责人：
ＸＸＸＸ
1、在正常使用条件下对保修期限内的所售房屋进行无偿维修服务或者超出保修期后为住户进行有偿维修服务。
2、安全防范和公共秩序维护服务。
3、消防管理。
4、小区环境保洁服务。
5、小区公共设施设备维护和日常维修。
6、绿化养护服务。
工作人员：
ＸＸ
工作人员：
ＸＸ
工作人员：
ＸＸ
办公地址：
ＸＸＸＸＸＸＸＸ业路587号
服务 ：
１２３４５６
电子邮箱：
１２３４５６@163
监督 ：
００００００００

公示牌规格：1.2*0.9米

客户投诉、回访满意度情况报告

投诉（意见）内容及原因:

接单人签名： 年 月 日 时 分
要求
完成
期限
（ ）1天
（ ）1周
（ ）1月
（ ）3月
（ ）6月
其他：
处理措施：

签名： 年 月 日
处理责任人

处理部门负责人意见及签署

处理过程跟进及向客户反馈记录：

跟进人： 年 月 日 时 分
处理结果：
处理责任人签名：
日期： 年 月 日
处理部门签名：
日期： 年 月 日
处理结果反馈及回访记录：

回访人： 年 月 日 时 分
客户满意程度
A.很好 B.好 C.一般
D.差 E.很差
领导
意见及签署

备注

客户来电（来访）记录表
服务
单号
房号
业主姓名
问题事项
记录人
记录时间
联系处理人
备注

服务回访记录表
房号
服务
单号
服务项目
顾客满意程度（5、4、3、2、1）
顾客其它意见
是否按要求回访
回访日期
回访方式
（ /上门）
回访人
总体
服务及时性
服务技能
服务态度

客户来电（来访）
记录表

客户服务回访
记录表

售后服务机构人员名单
姓名
职务
联系
ＸＸＸ
总经理

ＸＸ
经理

ＸＸ
主任

ＸＸ
回访员

Ｘｘｘ
接待员

Ｘｘ
维修

Ｘｘ
会计

详细的售后服务方案
一、服务设备一览表
序号
名称
明细
数量（套)
地点
1
F5 负载均衡器
维护服务
F5 BIG-IP2400 2台 ;
LTM-3400 2台，千兆负载均衡器，冗余结构，旁路接入及安装配置调试
1
北京
2
HDS NAS3080
维护服务
1node，6*1Gbe，2＊10G XFP前端接口，1TB许可，NFS许可
1
北京
3
HDS AMS2300
维护服务
双控制器,16GB Cache，8＊8Gb FC，5＊450GB 15Krpm SAS
1
北京
4
IBM Power560
维护服务
IBM 560 UNIX服务器，4路3。6G RISC CPU,16G DDR2内存,4个千兆以太网端口，2块 4GB HBA卡，内置RAID控制器,内置DVDROM，独立显卡， 146G 15K 转速SAS硬盘,AIX V6。1操作系统
2
北京
5
IBM Power550-I
维护服务
4×4。2GHZ64位RISC CPU，16GB DDR2内存，4×146G 15K SAS硬盘，1×RAID控制卡，DVD光驱，4×千兆以太网口
2
北京
6
IBM Power550—II
维护服务
4×3。5GHZ 64位RISC CPU，16GB DDR2内存，4×146G 15K SAS硬盘,1×RAID控制卡,DVD光驱，2×千兆以太网口
1
北京
7
SUN V890数据库服务器维护服务
4路1。35G 64位CPU，16GB内存，6块146G光纤硬盘，1个4端口千兆以太网卡,2个1端口2GHBA卡，RAID控制卡，1份SOLARIS10操作系统、服务器系统集群软件等
2
北京
8
HDS 9585光纤磁盘阵列维护服务
HDS 9585光纤磁盘阵列1套:2个存储处理器、每个存储处理器配有4G内存， 34块300G硬盘等
1
北京

二、故障和服务级别定义
我公司会严格按照招标人定义的故障和服务级采取相应的服务措施：
1、故障等级划分；
一级故障（重大故障）：指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现；其他业务中断10分钟以上或导致关键业务数据丢失的故障。
二级故障（主要故障)：指设备或软件在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障；设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险,并可能导致设备或操作系统故障。
三级故障(次要故障)：指设备或软件在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。
2、服务故障级别响应时间；
故障级别
故障分类
现场响应级别
故障处理时间
重大故障
设备宕机或系统不可用
30分钟内回应，3小时内到现场，如需备件则备件在6小时内到场，如需要异地调取备件，可以适当延长时间，但最长不超过1个工作日
24小时内排除故障并恢复正常工作
严重故障
系统处于临界危险状态
1小时内回应，本地工程师6小时（含）内到现场，如需备件则备件在8小时内到场，如需要异地调取备件，可以适当延长时间，但最长不超过2个工作日
48小时内排除故障并恢复正常工作
一般故障

除重大、严重故障外的故障
2小时内回应，本地工程师8小时(含)内到现场,如需备件则备件在10小时内到场，如需要异地调取备件，可以适当延长时间，但最长不能超过2天
72小时内排除故障并恢复正常工作

三、服务内容
我方承诺提供的服务如下：
1． 支持服务
我方通过 为招标人提供技术支持，协助其解决系统日常运行中的问题。
我方设立7×24的值班响应 ，并安排有经验的工程师接受报障。当设备或软件出现故障时，招标人通过我方制定的值班响应 进行报障.当我方需要查阅相关资料再对招标人的问题进行回复时，对于A和B服务等级，确保10分钟内回复；对于C服务等级,确保半小时内回复.
2． 现场支持服务
对于通过 支持不能解决的设备或软件故障,或招标人认为重要的事情，我方会迅
速提供无推诿现场技术服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。排除故障后会根据此次故障编写故障分析报告，分析报告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。
3． 紧急备机备件服务
我方建立备件和备机库,在设备无法正常工作，且短时间内无法修复的情况下，或招标人认为必要的其它情况下，于4小时内将备件或备机运抵故障现场，进行现场更换。在更换成功、系统故障彻底恢复的前提下，对换下设备进行进一步维修或更换。
4． 巡检服务和重点保障服务
我方为招标人此次招标维护保修服务范围内的设备和软件进行定期的现场检查，及时发现运行中存在的隐患，通过系统调整等手段，减少系统发生故障的概率，保证系统稳定、高效运行。
我方完成现场设备和软件巡检后需配合招标人工程师填写巡检记录表。我方在巡检完成后三个工作日内提交巡检报告。我方需为招标人建立系统维修档案，并根据系统运行情况向其提供设备和软件的升级、改造、更换的建议和方案。在系统巡检过程中我方需根据招标人需要对招标人工程师进行现场培训，提供存储基本使用和检查文档，方便招标人工程师进行日常使用与维护。
5。 交流培训
我方会定期与客户运维人员开展技术交流,并对客户进行有关设备日常维护的培训。
6. 调整技术支持
我方按采购人提出的时间要求及操作要求，准时到达现场提供技术支持服务（包括采购人在进行双机配置、硬件搬迁、系统升级、系统割接等工作时，投标人配合完成系统停、启及故障排除等工作）。我方工程师应配合采购人对系统运行情况进行分析,保障系统的稳定运行。

四、服务响应流程
1.接到客户服务请求
2.确认支持方式（ ＆现场)
3。对故障进行判断(设备硬件故障＆设备软件调整）
4.设备硬件故障（对设备进行RMA操作）
5.设备软件故障（对设备进行软件调整）
6。确认设备故障消除
7.向客户反馈实施情况

项目名称：建材行业服务响应速度承诺

一、 目的：
· 最大程度减少用户的停机时间，将损失降至最低。

二、 目标客户：建材行业用户

三、 项目内容

· 在公司办公室所在城市及周边城市（周边城市名单详见后附表格），公司承诺在平均时间8个工作小时内（从双方确认派工至工程师抵达用户现场）抵达现场
· 在非公司办公室所在城市及周边城市以外，其余地区公司承诺在平均时间16个工作小时内(从双方确认派工至工程师抵达用户现场)抵达现场。
地点
平均响应时间
备注
福建
8个工作小时

广东
8个工作小时

香港
8个工作小时

上海市
8个工作小时

江苏（南通市、张家港市、常熟市、昆山市、苏州市、无锡市、宜兴市、
常州市、丹阳市、南京市、镇江市、扬州市、泰州市）
8个工作小时
除此之外的江苏城市响应时间在8～16个工作小时
安徽
8个工作小时以内

浙江（湖州市、嘉兴市、
杭州市、绍兴市、上虞市、舟山市、宁波市、诸暨市、新昌、金华市）
8个工作小时
其他浙江地区响应时间在8-16个工作小时
内蒙古
16个工作小时以上

东北（佳木斯、绥化、大庆、呼兰、肇东、哈尔滨、双城、鸡西、尚志、
五常、牡丹江、榆树、吉林、长春、四平、铁岭、
抚顺、沈阳、本溪、盘锦、辽阳、锦州、鞍山、
营口、海城、大连）
8个工作小时
其他东北地区的响应时间为8-16个工作小时
北京
8个工作小时

天津
8个工作小时

河北（唐山、廊坊、涿州、霸州、定州、保定、
沧州、石家庄、河间）
8个工作小时
其他河北地区的响应时间为8-16个工作小时
湖北：武汉市区，荆州，荆门，随州，襄樊市区，宜昌市区；孝感，黄石，潜江，黄冈，咸宁，鄂州周边50公里
8个工作小时
其他湖北地区的响应时间为8-16个工作小时
湖南：北至岳阳市区，常德周边50公里；南面至邵阳，衡阳周边50公里；东至株洲，萍乡
8个工作小时
其他湖南地区的响应时间为8-16个工作小时
江西：武汉出发到九江市区
8个工作小时
其他江西地区的响应时间为8-16个工作小时
广西：柳州，桂林周边100公里。（飞机旅行）
8个工作小时
其他广西地区的响应时间为16个工作小时左右
四川重庆：北至广元市区，绵阳，德阳，江油50公里；南面至乐山，宜宾，泸州，自贡市；，东至南充，遂宁周边100公里。涪陵，广安市区
8个工作小时
其他四川地区的响应时间为8-16个工作小时
贵州：贵阳周边100公里
8个工作小时
其他贵州地区的响应时间为16个工作小时左右
山东：以青岛为中心，西北至济南，东营市区，泰安，曲阜，淄博，莱芜，南至临沂，枣庄，日照周边50公司，东至威海，蓬莱，文登、招远
8个工作小时
其他山东地区的响应时间为8-16个工作小时
云南：西至大理市区，南至元江，玉溪，开远周边50公里。东至曲靖周边50公里
8个工作小时
其他云南地区的响应时间为8-16个工作小时
陕西：以西安为中心，西至天水，宝鸡市区，武功，咸阳，南至镇安，东至山西永济，运城市区北至铜川周边100公里
8个工作小时
其他陕西地区的响应时间为16个工作小时左右
新疆：乌鲁木齐为中心，石河子，克拉玛依，玛纳斯，周边50公里
8个工作小时
其他新疆地区的响应时间为16个工作小时左右

四、 操作程序
· 合同签订：标准销售合同＋附件《建材行业标识解决方案》
· 销售助理将完整合同抄送当地服务助理存档。

五、 宣传卖点
· 快速抵达现场
· 郑重承诺

四、售后服务计划及承诺

（投标单位）向业主方做出如下承诺：
1. 原则
（1）严格按照合同要求,提供符合设计标准、质量合格的产品。
（2）严格检查和控制原材料、原器件、配套的进厂质量。
（3）保证所供设备加工工艺完善、检测手段完备。产品决不带缺陷出厂。
（4）在开箱过程中发现缺件及其他原因引起的零部件丢失，我方负责尽快免费补齐所缺零部件。在设备的安装、调试过程中以及今后在设备运行中发现的质量问题，如没有原因，我方将承担责任，赔偿需方所受到的直接经济损失。
（5）投标设备质保期为满足招标方要求。质保期内无偿提供由于设备本身质量原因造成损坏的零部件。
（6）当设备发生故障后，在接到 后，服务人员在2-6小时内到达服务现场。
2.措施
售前服务：产品订货前期产品介绍、技术交底、质量保证。
售中服务：（1）产品使用过程中工厂定期组织技术、质检等服务人员进行用户访问、征询用户对产品质量，使用状况，改进意见诸方面的反馈，以便进一步提高产品质量。
（2）对一些较特殊或复杂的产品，工厂安排用户有关人员对产品的使用、故障排除、调试及维修等进行培训。
（3）严格按照ISO9001质量管理体系执行，从原材料的采购、配套件的外购、外协件等工序的制造、检测、组装、试车、涂装等各单元进行工艺流程控制，层层把关、环环相扣，依靠先进的生产工艺和完善加工体系作保证，深化“产品质量高于一切、让用户满意”为宗旨的企业理念。
售后服务：
（1）我厂产品在质保期内，实行“三包”服务（包退、包换、包修）。
（2）对用户投诉质量问题，立即作出反应，售后服务人员在2～6小时赶赴现场。
（3）对售后服务，要求用户填写服务后的质量，反馈信息表，作出鉴定意见，以便改进我们的服务工作。
（4）我公司通过销售渠道，主动向贵方了解产品使用和改进信息，并将贵方的反映和投诉信息整理成专门的台帐，及时反馈到厂内相关部门进行处理，并定期向管理都代表汇报处理结果。

承诺单位：（盖章）
授权委托人：（签字）
年 月 日

一、消防维保服务承诺
1、安全服务承诺――承诺我们承揽的维保项目每一个环节安全运行，无隐患;
2、及时服务承诺――承诺我们对您的需求提供 24 小时快速反应服务，对一切突发事件及时、快捷地处置;
3、规范服务承诺――承诺我们的每一个技术动作符合消防设施技术规范。
二、消防维保服务内容
1 、消防维保安全顾问服务：
A消防系统资料档案建立;
B 消防系统检查制度及检查方法的建立和培训;
C职工应急组织的建立和培训;
D消防技术、消防规范的咨询;
E消防设施的综合评估;
2 、消防设施的日常检查、检测、保养服务：
1 )火灾自动报警系统的保养
A火灾报警控制器日常运行情况检查和功能检测;
B烟感、温感探测器、手动报警按钮、输入模块的功能检测;
C消防应急广播系统的保养维护扬声器、消防功放的保养、维护、保洁，确保背景音乐与消防功放切换正常。
D消防通讯系统的检查、测试，控制室主机与各分机进行通话试验。
E系统线路、备用电源的检查测试。
2 )联动系统保养
A保养联动警铃、排烟风机、空调等消防设备控制模块联动是否动作;
B应急广播系统控制模块联动是否正常;
C 相应消火栓系统、喷淋泵是否能联动动作。
3 )水喷淋系统的保养
A喷淋泵、稳压泵的运行检查，主备泵工作切换测试。
B喷淋控制柜指示灯、开关按钮功能检查、测试。
C闸阀、止回阀、蝶阀、橡胶软接头、湿式报警阀、信号阀、喷头、水流指示器、水泵结合器外观检查，日常保洁保养。
D水箱或水池的水位核对，水质检查。
4 )消火栓系统的保养
A消火栓水泵、稳压泵运行检查，主备泵工作切换测试。
B消火栓控制柜指示灯、开关按钮功能检查、测试。
C闸阀、止回阀、蝶阀、减压阀、室内消火栓箱(包括玻璃、消火栓按钮、水带、水枪)、消火栓外观检查，日常保洁保养;
D室内消火栓栓口动静压测试。
E室外消火栓外观检查，放水喷射试验，水压测试。
5)应急疏散系统的保养
A应急灯的安装位置、外观、亮度检查，应急转换功能测试。
B疏散指示灯的安装位置、外观、图形、指示方向检查。
6)防火分隔系统的保养
A防火门、窗的安装、外观检查。
B防火卷帘门手动、自动升降检查，现场、远程启降测试，信号反馈检查。
C消防电梯紧急迫降测试。
7)防排烟系统的保养
A排烟风机运行情况、信号反馈情况检查。
B排烟阀、防火门检测。
8)灭火器检查保养
A灭火器放置位置、外观、压力示值、有效使用期检查。
B喷放试验。
C检测、充气、换粉。
3、消防维保之系统排故和应急维修服务
A系统排故：接到用户故障报修 ，对一般故障一个工作日内赶到现场进行维修并排除故障;严重故障4小时内赶到现场维修处理;紧急故障2小时内赶到现场维修处理。
消防安全系统故障定义：
一般故障：不影响整个系统运行的故障;
严重故障：影响到整个系统运行和威胁到其它设施及人员的故障;
紧急故障：突发事故，如不及时处理将产生严重危害生命及财产安全的故障。如喷淋头滴水、漏水，系统意外联动(如非消防电源的意外切除)、管网压力下降等。
B应急维修项目：
(1)探测器、手报按钮等工作不正常的：及时予以确认原因并排除，如是现场工作环境或其他原因引起误报损坏，则及时将探测器进行清洗或更换;
(2)报警时发现联动设备不正常：则检查主机逻辑程序是否正确，如程序不当就和业主确认后修改相关联动关系。如是受控设备损坏，则更换受控设备。
(3)线路接地或短路故障：利用兆欧表对系统线路进行阻值的测量，并及时更换受损线路。
(4)水泵不起动：检查水泵电机是否损坏，水泵柜接线触点是否有误。
(5)水泵运行时有噪声：检查水泵转轴是否有异物被卡或对电机转轴添加润滑剂。
(6)末端放水阀关闭不严：对末端放水阀进行维修或更换。
(7)水流指示器不报警：检查水流指示器接线触点是否正常，水流叶片是否与管壁磨擦。
(8)管道阀门漏水：对阀门螺栓紧固或加橡胶垫圈，如受损严重则更换阀门。
(9)湿式报警阀关闭不严：拆开检查湿式报警阀内是否有异物阻塞，阀瓣是否磨损过度。
(10)消火栓按钮不联动起泵：检查线路、按钮和启动模块是否正常，如有损坏则更换。
(11)消防 无应答：检查手柄 、插孔 的接线是否正常。
(12)其他未列述项目将根据受损情况进行维修或更换。
4、消防设施整改服务
由于消防设备出现系统性故障，无法通过更换零配件及简单维修解决，必须进行局部整改，以达到防患于未然的目的。

房地产经纪机构备案申报表

机构名称：_____________________________

填报时间：_____________________________

浙江省建设厅制

基 本 情 况
机 构 名 称

法定代表人
（执行合伙人）

联系

传 真

办 公 地 址

邮政编码

登记注册类型

成立时间

注 册 资 本

营业执照到期日

营业执照号码

经 营 范 围

机构主要负责人及业务部门负责人情况（不含兼职人员）
姓 名
年 龄
职 务
房地产经纪人
注 册 号
文化程度
所学专业
工作
年限
专业技术职务

股 东 情 况
姓 名
国 籍
职 务
房地产经纪人注册号
出资金额
出资比例
个人人事档案存放单位

股东总人数（ ），其中注册房地产经纪人人数（ ）。
注：此表可另附。

专职注册房地产经纪人情况
姓 名
性 别
学 历
职 务
房地产经纪人
注 册 号
从事房地产经纪
累计年限
备 注

机构人员总人数（ ）。有专业技术职务（ ）人，其中高级（ ）人，中级（ ）人；经纪人总数（ ）人，其中专职注册房地产经纪人（ ）人，兼职注册房地产经纪人（ ）人。

机

构

简

历

市、县房地产行政主管部门意见

（盖章）
年 月 日
备

注

（盖章）
年 月 日