心理咨询服务管理制度.docx

服务管理制度

第一章 总则
第一条 为深入贯彻落实《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度 推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》 、 《中共中央办公厅 关于建设新时代文明实践项目试点工作的指导意见》 、 《中共中央办公厅关于培 育和践行社会主义核心价值观的意见》 文件精神， 落实党中央和国务院关于居民 心理健康， 尤其是未成年人关爱保护、 发展教育的相关要求， 进一步优化心理疏 导服务资源配置，健全“政府主导、社会协同、公众参与”的共建服务体系，促 进 XXX 居民身心全面发展，提升全体居民心理健康水平，减少恶性安全事件发生， 特制订以下制度。
第二章 服务质量管理
第一节 服务对象的界定
第二条 本制度的服务对象为 XXX 辖区内全体居民。
第二节 服务原则
第三条 保证生命原则。每一个人的生命是最基本的、最重要的，保证服务 对象生命为首要原则。
第四条 差别平等原则。对处于权利不平等的人应有不同的对待标准。
第五条 最小伤害原则。在冲突发生时，如果有选择机会时应选择一个限制 最小，最容易恢复到原本生活性能的安置环境。
第六条 生活品质原则。以维持服务对象基本的生活品质为主，尽量让服务 对象维持原有的生活品质，不可因冲突发生而牺牲服务对象生活的安定及水准。
第七条 保守隐私原则。对于服务对象接触与服务获得的所有讯息及会影响 服务对象的相关资讯具有优先保密的责任。
第八条 真诚原则。真诚面对，给予协助，保持价值中立，尊重及诚实面对 服务对象。
第三节 专业服务规范与指引
第九条 对待服务对象，应平易近人，热情谦和，注意沟通，建立互相信赖 的关系， 努力满足他们在服务中的正当要求， 并帮助他们在心理和社会功能等方 面获得平衡。

1

第十条 对待同事，应互相尊重，平等竞争，取长补短，共同进步。在业务 上，诚意合作，遇问题时，互相探讨，坦率交换意见，以客观、就事论事的态度 提出建议或自我检讨，以促进专业水平、工作效率和服务效能的提高。
第十一条 向社会成员宣传贯彻国家有关心理健康教育的政策、方针和法规， 鼓励和组织社会成员积极参与社会事务。
第十二条 对待组织和领导，应按照民主集中制的原则，主动献计献策，提 供咨询意见，并自觉服从决定，遵守纪律，维护集体荣誉。努力使领导和单位的 计划实施获得最佳效果，圆满完成项目的各项任务。
第四节 服务工作指引
第十三条 心理咨询服务界定。心理咨询服务以 XXX 辖区内全体居民，尤 其是有本地户籍或者学籍的面临各种社会适应不良问题的未成年人 (6-18 岁) 为 服务对象， 运用有关人类行为与社会环境的各种科学知识和专业技巧， 通过专业 关系的建立和发展， 针对个人的特殊情况和需要， 了解个人内在的心理特性和问 题，以激发个人潜能，协助其改变态度，调整其与外在环境的社会关系，并运用 社会资源来改善或恢复其社会生活功能， 以解决他们的问题， 增强和发展个人或 家庭的社会适应能力。心理咨询服务具体要求参照《来访者管理制度》。
第十四条 危机型来访者指来访者面对某种困难的境遇，运用自己的资源与 应对机制无法解决问题时， 导致在一段时间内出现心理失衡的状态 (比如心高度 紧张、焦虑、痛苦等等情绪)，出现偏激行为(如自杀自残的想法及行动)需要 进行干预的来访者。 一般在遭遇严重的校园欺凌、 遭遇严重的家庭暴力、 来访者 被虐待、 遭遇性侵等事件时容易触发。 在此类个案中， 心理疏导师须立刻上报主 管部门并进行转介、跟进。
第十五条 心理危机干预具体要求。
(一) 本制度所说心理危机干预的服务对象来源包括但不限于自主求助、 家 长求助、社区转介、学校转介等。
(二)求助途径：直接到(机构名/简称)场馆求助；心理热线求助；通过 转介机制，接收合作方转介个案。
(三) 心理危机型来访者由心理咨询师接案， 工作员必须接受危机干预相关 知识的培训，具备辨识危机、评估危机、初步干预危机的能力。未涉及自杀的个 案，心理咨询师根据《(机构名/简称)个案制度》自行开展工作。
涉及自杀的个案， 要突破保密协议， 必须告知服务对象监护人和相关主管部 门。

2

有自杀想法尚未有自杀计划和行为的个案，由工作人员负责跟进。
有自杀想法、 自残行为或者自杀行为或严重精神障碍或发育障碍的个案， 转 介给专业服务机构。
联合 xxx、 xx 部、 xx 部、 xx 委等设置危机干预转介合作机制，联合临床心 理咨询、社会工作等领域的专家组成危机干预专家团队，与社区、学校(针对未 年人) 签署心理危机干预服务共建协议， 搭建 XXX 心理危机干预体系。 由项目负 责人负责组织各方开展危机干预沟通会议， 推动危机干预体系的正常运转， 保障 心理危机型来访者及时发现、及时干预、妥善解决。
(四)服务中所需表格可使用心理咨询服务表格。
第十六条 心理信箱。心理信箱是心理疏导的重要形式，面向 XXX 辖区内 全体居民开展。 信件由当值员工收发， 心理社团成员回信， 每封信件由项目组专 员审核；由部门主管/项目负责人对本工作进行监督指导。
第十七条 心理热线。心理热线具有及时性、匿名性、自控性、经济性、方 便性等优势， 能够不受时间和地域限制， 随时为公众提供帮助。 热线作为一种行 之有效且相对方便实用的方式， 已成为向公众提供心理健康教育、 个案咨询和心 理危机干预的重要途径， 在处理心理应激和预防心理行为问题上发挥着积极作用。 本项工作由心理咨询师及热线接听志愿者共同负责，由部门主管 /项目负责人对 本工作进行监督指导。
第十八条 心理体验。面向 XXX 全体居民开放，由当值员工负责，参与居民 需填写体验申请表。
第十九条 心理测评。面向 XXX 辖区内全体居民开展，须填写测评申请表， 由个案工作人员审核通过后带领服务对象进行测评。由部门主管 /项目负责人对 本工作进行监督指导。
第二十条 心理疏导。心理疏导是针对在亲子关系、亲密关系、个人成长、 生活及职场困惑等方面存在情绪困扰的人群提供心理支持。帮助来访者舒缓情绪， 调整不合理认知，提高社会适应能力和自我管理能力，促进来访者幸福指数提升。
第二十一条 服务活动。 服务活动是指面向未成年人及普通居民在学校或者 社区开展的围绕未成年人社会心理服务相关的内容， 设计一系列的形式多样的服 务活动， 旨在通过这些活动宣传未成年人心理健康相关知识， 提升未成年人的心 理健康水平， 营造社会多方高度关注和参与的“用爱陪伴， 启智润心”的未成年人 心理关爱环境。
第二十二条 服务活动具体要求。

3

(一)活动必填表格：《活动计划书》、《活动签到表》、《活动参加者满 意度问卷调查》 、 《活动参加者满意度问卷调查统计表》 、 《活动评检表》、 《活 动存档目录》。其他表格属于“如适用” ，可根据实际需要酌情采用。
(二)活动计划需要提前 3 周撰写提交给项目组长审批，在活动结束后 3 天内撰写完归档文件并提交给部门主管/项目负责人审批， 部门主管/项目负责人 收到提交后 3 天内完成审批。
(三) 活动签到是项目组专员服务证据的体现， 如果因为活动的性质与形式 较为开放， 无法进行直接签到， 项目组专员可以有技巧性地将能体现部分参与者 签到性质的环节设计进去， 如有纪念品兑换环节， 可让参与兑换的服务对象留下 姓名。签到表类型酌情选择。无签到表需要填写缺表说明。
(四) 活动需要体现评估方法与量度工具， 所以当项目组专员不使用参加者 满意度调查问卷时必须有其它体现评估工具的形式代替， 如访谈记录， 观察记录 等， 也作归档材料， 在满意度调查问卷处注明评估材料名称。 项目组专员可以根 据需要对满意度调查问卷的内容进行重新设计。没有文档体现评估工具时需要填 写缺表说明。
(五) 所有表格记录及存档都需要严格遵循保密原则， 使用时不得违背机构 的工作伦理。
项目组专员需要将突出主题及成效的相片留档。纸质版可将 2-4 张相片打印 存档，一页 A4 纸打印 2 张。电子版可保留 5- 15 张。
活动海报、宣传语等相关资料酌情存档。
纸质版存档规格： A4 ，宋体，小四， 1.25 倍行距，多页文档需正反打印。 最终存档需要按照存档目录规定的文档顺序放置文档。如同项表格有多个文档， 就按日期先后顺序排列，日期前的文档放在上面。
电子版存档规格： 仅存档项目组专员以电子文档编辑的， 与纸质版对应的电 子版， 如果纸质版中服务对象或项目组专员手填表格的文档则无需存电子版， 如 小组报名表。每个服务均以单个文件夹存档，以编号命名(省略斜杠)。电子版 文件包括 5- 15 张相片(相片在此文件夹中以“相片”为名新建文件夹放置)。如 同项表格有多个电子版文档，则在表格名称后面加日期事件予以区分。
(六)表格中需要填写“单位名称”，统一格式为“茂华元道·XXX 心理疏导”。
第二十三条 工作坊。工作坊指工作员透过大的团体活动(通常会邀请一位 或者数位资深学者或者某课题有深入认识的专业人士作为带领的工作员) ， 和参 加者交流心得，让参加者在知识、态度和技巧层面上有所收获。

4

第二十四条 工作坊具体要求。
(一)工作坊必填表格：《工作坊计划书》、《工作坊签到表(单次)》、 《工作坊参加者满意度问卷调查》、《工作坊参加者满意度问卷调查统计表》、 《工作坊评检表》、《工作坊存档目录》。其它表格属于“如适用”，可根据实际 需要酌情采用。
以上文书材料在工作坊结束后 3 天内撰写完成并提交项目组长审批， 部门主 管/项目负责人收到提交后 3 天内完成审批。
(二) 工作坊签到是项目组专员服务证据的体现， 如果因为工作坊的性质与 形式较为开放， 无法进行直接签到， 项目组专员可以有技巧性地将能体现部分参 与者签到性质的环节设计进去， 如有纪念品兑换环节， 可让参与兑换的服务对象 留下姓名。签到表类型酌情选择。无签到表需要填写缺表说明。
(三) 工作坊需要体现评估方法与量度工具， 所以当项目组专员不使用参加 者满意度调查问卷时必须有其它体现评估工具的形式代替， 如访谈记录， 观察记 录等， 也作归档材料， 在满意度调查问卷处注明评估材料名称。 项目组专员可以 根据需要对满意度调查问卷的内容进行重新设计。没有文档体现评估工具时需要 填写缺表说明。
(四) 所有表格记录及存档都需要严格遵循保密原则， 使用时不得违背社会 工作伦理。
项目组专员需要将突出主题及成效的相片留档。纸质版可将 2-4 张相片打印 存档，一页 A4 纸打印 2 张。电子版可保留 5-20 张。
工作坊海报、宣传语等相关资料酌情存档。
纸质版存档规格： A4 ，宋体，小四， 1.25 倍行距，多页文档需正反打印。 最终存档需要按照存档目录规定的文档顺序放置文档。如同项表格有多个文档， 就按日期先后顺序排列，日期前的文档放在上面。
电子版存档规格： 仅存档项目组专员以电子文档编辑的， 与纸质版对应的电 子版， 如果纸质版中服务对象或项目组专员手填表格的文档则无需存电子版， 如 小组报名表。每个服务均以单个文件夹存档，以编号命名(省略斜杠)。电子版 文件包括 5-20 张相片(相片在此文件夹中以“相片”为名新建文件夹放置)。如 同项表格有多个电子版文档，则在表格名称后面加日期事件予以区分。
(五)表格中需要填写“单位名称”，统一格式为“茂华元道·XXX 心理疏导”。
第五节 心理服务研讨会议
第二十五条 为更好地进行心理咨询服务，持续提升服务能力，项目人员需

5

要定期开展心理服务研讨会。
第二十六条 每月至少开展一次研讨会，具体时间由当月具体安排而定。
第二十七条 心理服务研讨会参与对象主要为心理咨询师以及与个案相关的 其他工作人员。
第二十八条 研讨会以优化服务为目的，以案例交流、讲座、讨论等形式， 对服务人员在服务中遇到的心理咨询服务问题或者有利于心理咨询服务开展的 新理论、新技术等内容进行研讨。
第二十九条 研讨会由 xx 部牵头组织， 每次研讨会须做好签到、 会议记录等 的资料留存。
第三章 服务申请和退出服务制度
第三十条 让服务对象以及工作人员了解机构所提供的服务内容以及接收服 务对象的一般流程。为工作人员作出指引，使他们清楚须遵守的工作程序。
第三十一条 让来访者以及项目工作人员知道当来访者需要退出服务时，须 遵循什么步骤。
第三十二条 接收来访者的政策以一视同仁为原则，凡符合申请资格的人士， 均可申请服务。
第一节 服务申请
第三十三条 项目服务类型。各项目服务按照开展形式和次数分为单次独立 服务、多次连续服务和常规服务，具体服务类型说明如下：
(一) 单次独立服务： 活动与活动之间无递进关系的一次性活动类服务， 如 进社区宣导活动、心理文化节活动等。
(二) 多次连续服务： 围绕固定主题连续开展有递进关系的多次服务， 如教 师工作坊、心理社团活动等。
(三)常规服务：长期开展的服务，如场馆使用服务、志愿者服务、心理咨 询服务等。
第三十四条 服务预告与招募
(一)原则上单次服务和多次连续服务在服务开展前 1 个月进行服务预告和 招募， 常规服务从各项目开始时进行服务预告与招募。 宣传途径有线上 (微信服 务号、 微信群、 官方平台等网络平台) 和线下 (场馆服务宣传栏、 电话邀请等) 。
在服务预告中应包含但不限于服务名称及主题、 服务内容及形式、 服务招募

6

对象及招募人数、服务地址、服务负责人、咨询电话、申请方式、申请流程，申 请截止日期、申请成功的标准、申请情况反馈时间及方式、主办方名称、主办方 logo 、服务可能的特殊情况说明(如有必要)等。
来访者参与服务， 须填写线上或线下的报名表或申请表。 如来访者通过口头 或者电话报名，负责接待的工作人员协助来访者填写报名表或者申请表。
由负责相应服务的工作人员根据来访者所申请或者报名的服务的要求做评 估， 按照服务指引中对来访者个人情况和需求的迫切程度来筛选来访者。 来访者 的需求评估及筛选，可通过面谈、电访、企业微信等方式进行。
(二) 通过评估的来访者， 服务负责工作人员要按照服务指引与来访者签署 相应的服务协议。 未成年人参与服务， 需要未成年人与其监护人共同签署服务协 议。 服务负责工作人员要主动与来访者说明彼此权利与义务、 服务中可能的风险 及相应的安全保障措施。
来访者评估筛选和服务协议签署工作须要在服务申请截止日期之前完成。
来访者申请服务成功的 3 个标准： 填写了服务报名表或者申请表； 通过了服 务需求评估；签署了服务协议。
(三) 服务申请成功后， 来访者会收到纸质或者电子的报名回执。 服务开始 前 2 天， 工作人员主动通过电话或者短信、 微信的方式提醒来访者接受服务的注 意事项，包括但不限于服务名称、开展时间及地址、交通方式、服务负责人姓名 及联系电话，来访者需自带物品(如需要)等。工作人员要主动为符合项目服务 要求的来访者提供项目服务。
(四) 对经评估后不符合服务要求的情况， 工作人员须按照工作指引以电话 /书面/面谈的方式向申请人清楚详述不符合的原因， 如有需要， 工作人员须为申 请人提供转介服务或介绍更合适的服务机构。申请一旦被接受，不能申请退出/ 中途退出/转介，除有特别原因，须事前特别向工作人员作书面或口头申请。
第二节 来访者退出服务
第三十五条 来访者可自愿退出服务
(一)服务目标达成，来访者自愿退出服务 ,如情况需要，相关工作人员会 为来访者提供转介服务。
(二) 服务目标尚未达成， 但来访者有意退出服务， 首先应通知直接跟进的 工作人员，在这情况下，应遵守的程序如下：
(三)直接跟进来访者的工作人员汇报服务部负责人，来访者有意退出服务。

7

(四) 工作人员联络来访者或未成年来访者的监护人， 了解他们退出服务的 原因。工作人员视情况需要，做跟进转介。
(五)退出服务的面谈记录应存入服务的档案中。
第三十六条 在下列情况下，可要求来访者退出服务：
(一)来访者服务到期或者服务目标达成等不再符合接受服务资格； (二)来访者的行为对其他来访者或个案工作人员构成安全危胁； (三)所提供的服务不再符合来访者的需要。
第三十七条 来访者退出服务应遵守的程序：
(一) 来访者因服务到期或者服务目标达成等不再符合接受服务资格。 需提 前告知来访者需终止服务，表明其不再符合接受服务资格。
(二)来访者的行为对其他来访者或心理咨询师构成安全威胁。
通知来访者、 未成年来访者监护人， 表明来访者的行为威胁到其他来访者和 工作人员安全，以及机构有意要求来访者退出服务。
(三) 如来访者提出， 工作人员应与服务部副部长召开个案会议， 邀请相关 当事人出席，共同制定避免来访者退出服务的策略并实施，避免来访者退出服务。
若策略不奏效， 应再次召开个案会议， 邀请相关当事人出席， 共同计划为来 访者做跟进转介，安排其退出服务及确定终止服务的日期。
(四)所提供的服务类型不再符合来访者的需要。
通知来访者或其家属，表明心理咨询师提供的服务不再符合来访者的需要， 以及机构有意要求来访者退出服务。
心理咨询师作出终止服务的决定之前， 会采取所有合理措施修改对来访者的 服务计划或实施行为管理计划，使服务使用者能够继续接受服务。
来访者申请接受服务和退出服务时， 个案工作人员应该让申请人知道机构作 出受理和不受理决定的原因。
第四章 来访者权益保障制度
第一节 来访者对服务项目、服务程序、服务内容有知情权
第三十八条 来访者对服务项目的基本情况有知情权。
来访者有权了解服务项目及其承接机构的服务资质、发展历史等基本情况； 对服务项目法人代表、项目与职能部门的关系、项目组织架构图等具有知情权。

8

第三十九条 来访者对服务程序有知情权。确保来访者获得清楚明确的资料， 知道如何申请接受和退出服务。
第四十条 来访者在接受服务时，应与其口头约定或者签定服务协议。
第四十一条 对于限制民事行为能力或无民事行为能力的服务使用者，由其 法定监护人与服务机构签定书面的服务协议。 如遇特殊情况， 需先电话联系其监 护人获得知情同意。
第四十二条 服务协议应明确来访者和服务机构双方的权利与义务、联系方 式等信息，并就服务次数、服务方式、服务后果或服务成果等方面进行协商。另 外，所提供的服务可能对来访者带来的风险，服务机构也要给予交待。
第四十三条 来访者对服务内容有知情权。来访者有权了解服务内容，了解 服务目的、 开展方式、 预期结果等方面的情况。 对于服务机构定期更新服务使用 者的记录，来访者有权了解。
第二节 来访者在服务各阶段有参与权
第四十四条 服务机构必须制定评估和满足来访者需要的制度及程序，并可 供阅览。
第四十五条 服务机构应提供来访者、有关职员、服务使用者家属或其他关 注人士表达意见的渠道，并给予回应；
第四十六条 在制定、实施、评估等各个服务阶段考虑这些意见，并在适当 情况下采纳这些意见。
第四十七条 服务机构应鼓励并让来访者有机会讨论提供服务方面的问题和 坦诚提出他们关注的事情。
第三节 来访者有获得尊重权
第四十八条 来访者不论性别、年龄、经济状况、身体和智力状况，在接受 服务时，在服务机会的获得上、工作员的服务态度等方面应保证一律平等对待。
第四十九条 在向特殊人群提供服务时，应尽量考虑到并且能够提供其特殊 需要的场地、活动安排等。
第四节 来访者有保护隐私权
第五十条 服务机构有保密方面的基本制度及程序，以确保来访者隐私权得 到保护，但在威胁到来访者生命的情况下要突破隐私权。
第五节 来访者有安全权

9

第五十一条 主要表现在环境安全、人身安全和私人财产安全方向。服务机 构应采取一切合理步骤，以确保服务使用者处于安全的环境。
第五十二条 环境安全权。
(一)服务机构提供和有效地保养所有消防设施及其它必需的安全设施。
(二) 让来访者认识紧急事故应变程序， 并定期进行火警演习， 每年至少演 习一次。
(三)服务机构应定期检查其现场环境及邻近环境， 以评估是否有安全问题， 并进行整改完善。
(四) 如果服务机构的工作涉及到运送服务使用者， 必须采取恰当措施以确 保道路交通安全。
(五)凡发生在服务机构内并涉及到职员或服务使用者的意外或受伤事故及 当时的处理方法，均应记录在案。
第五十三条 人身安全权。
(一) 服务机构采取一切合理措施确保来访者人身安全， 以免来访者受到侵 犯。
(二) 来访者有免受他人语言、 人身及性侵犯的权利， 服务机构必须制定相 关的制度及程序，可供服务使用者、职员及其他关注人士阅览。
(三) 服务机构应鼓励并让职员和服务使用者有适当机会提出有关语言、 人 身或性侵犯方面的关注。
第五十四条 私人财产安全权。
来访者接受服务时， 服务机构要采取一切合理措施确保来访者私人财产安全。
第六节 来访者有申诉权
第五十五条 每一位来访者及职员对其服务均有自由申诉的权利，服务机构 必须保障来访者的申诉得到回应且做好保密工作。
第五十六条 服务机构必须制定处理投诉和申诉的制度和程序，并可供服务 使用者、职员及其他关注人士阅览。
第五十七条 服务机构处理投诉或申诉的程序应包括以下事项：
(一) 服务机构应说明接受投诉或申诉的答复期限， 告知投诉或申诉人本宗 投诉负责处理人员，并尽快回复处理结果。
(二)所有投诉、申诉和处理结果相关内容均应记录在案。

10

第五章 来访者意见建议反馈及申诉制度
第五十八条 服务机构重视意见建议及申诉，其有利于对服务进行反思，以 便寻求改善的方法， 使服务更完善。 服务使用者若对服务有任何意见及不满 (包 括服务标准、服务政策、程序、决策或个别工作人员的行动或态度)，均可根据 此制度规定进行反馈。
第一节 来访者意见建议反馈制度
第五十九条 意见建议反馈途径
(一)向当值人员直接反馈；
(二)电话反馈(号码： xxxxxxxxxxx)；
(三)电子邮件反馈(邮箱地址： xxxxxxxxxx)；
(四)使用服务机构前台处意见箱进行反馈。
第六十条 意见建议处理程序
(一) 服务机构工作人员接到意见建议立即如实记录填写 《来访者意见建议 申诉表》，并提交给意见建议处理人员。
本事件涉及工作关系、 (机构名/简称)形象、 (机构名/简称)工作质量等 事宜，处理时要平等、尊重、聆听、鼓励；争取时效，迅速处理。
(二)专员接到意见建议时，通报当值人员和项目负责人：
1.如可现场解决或给予答复的：要与来访者面谈，详细记录来访者的意见、 原因及处理建议； 记录来访者相关个人信息。 与来访者协商一致后， 采纳意见并 通知相关工作人员实施。 3 个工作日后回访告知其实施情况，并表达感谢。
2.如不能现场解决或给予答复：提交项目负责人或与相关工作人员商讨， 3 个工作日内告知来访者商讨结果及解决途径， 或与来访者再次商讨解决方案。 确 定解决方案并实施后，于 3 个工作日内回访告知其实施情况，并表达感谢。
3.后续处理规范： 做好意见采纳实施的档案记录； 团体分享， 完善来访者意 见采纳制度；如允许，可将解决事件公布出来。
第二节 来访者申诉制度
第六十一条 申诉途径
(一)向当值人员直接反馈；
(二)电话反馈(号码： xxxxxxxxxxx)；

1

(三)电子邮件反馈(邮箱地址： xxxxxxxxxxx)；
(四)使用服务机构前台处意见箱进行反馈。
第六十二条 申诉程序
(一)申诉处理专员接到申诉时，填写《来访者意见建议申诉表》，登记申 诉人的姓名、联系电话、申诉内容、申诉的诉求等.
(二) 主动上报项目负责人， 并于 3 个工作日内进行深入了解和调查， 将处 理意见上报项目负责人审核批复，然后将处理结果反馈给申诉人。
(三)若申诉属实，依章对被申诉人做相应处罚，限期改进，项目负责人负 责监督改进情况。将处理完结的投诉事件形成报告，及时存档。
(四) 在调查和处理申诉时， 严禁向与本申诉无关人员透露申诉的细节； 尊 重申诉人的私隐和保密权利。
(五)应保持虚心积极的态度听取投诉，并本着公正的原则迅速处理。
(六) 与提出申诉或有关人士沟通时， 不论是口头或书面联络， 都应该以简 单明确的措辞，避免使用术语或简称。
(七)如对投诉处理结果不满意可向机构总部投诉，投诉电话： xxxxxxxxxxx。
第六章 服务监测制度
第六十三条 根据来访者需求调研及项目的整体服务规划，制定项目各项目 组的服务目标和服务计划， 项目监测的主要目的是确保服务围绕目标并按照计划 执行，并确保服务质量。
第六十四条 服务机构日常的工作严格遵循 PDCA 循环的做法， 第一步以解决
问题为导向制定计划， 第二步严格实施， 第三步是通过内外部监测督导确认实施 过程是否达到原定目标，第四步是及时发现问题及总结经验、改进工作。
第一节 外部监测
第六十五条 行业专家委员会监测
邀请社会心理服务相关的专家学者， 成立茂华元道行业专家委员会， 对服务 机构进行监管督导， 项目负责人负责就服务机构开展情况及遇到的问题困难组织 每年 2 次的专家沟通会议。
第六十六条 主管部门监测
项目负责人定时与上级主管部门区文明办报告项目进展情况， 每月提交项目 月报及项目进展情况等，同时与上级主管部门沟通项目的工作安排。

12

第六十七条 项目观察员监测
设置观察员制度， 邀请与服务密切相关的居民和志愿者参与服务， 进行调研 及提出意见，项目负责人负责组织观察员会谈，向观察员们讲解项目进展情况， 接受观察员的反馈和意见， 根据观察员们提出的意见建议结合项目实际情况对项 目进行调整和优化。
第六十八条 来访者满意度监测
服务结束后须立刻做服务满意度问卷调查或者访谈， 了解来访者接受服务的 感受、收获、建议等，以便优化服务机构服务，提升服务质量。
第二节 内部监测
第六十九条 主管监测
各主管按照隶属等级通过文书汇报、 项目组内部会议、 日常交流沟通对项目 开展进行逐级监测，必要时给予下属工作指导，以保证服务的正常开展。
第七十条 全员监测
由项目负责人召开项目工作研讨会， 各工作组组长面向全体员工汇报项目开 展情况，就目前的困难和问题，与全体员工共同讨论解决。
第七十一条 督导监测
由项目负责人组织安排个体督导和团体督导， 督导批阅员工文书资料， 通过 个督和团督解答项目组员工的工作困惑及肯定， 同时给予指导， 提升员工的工作 能力，保证服务质量。每月督导 2 次。

第七章 制度优化
第七十二条 在服务机构运营过程中，如发现有需要对本制度进行调整，以 更适应服务的开展需要，项目负责人需组织制度研讨会议商议，作出调整方案。
第七十三条 服务机构需定期对本制度进行反思、调整，每半年进行一次。
第七十四条 如决定对本制度进行调整，需及时做好各项工作交接，重新明 确各方职责， 以保证各项工作顺利进行。 服务管理制度需相应作出更新， 使全体 工作人员及时了解调整后的流程机制， 并签字确认， 在各工作中严格遵守调整后 的制度。
第七十五条 机构针对服务安全管理、文书和档案管理、宣传管理、当值和 走访等相关规定和制度将另行拟定。

13

第八章 附 则
第七十六条 本制度由 xxx 部负责解释。
第七十七条 本制度自 xxxx 年 x 月 x 日起施行。
附 录
附录一：相关政策、法律法规
附录二： 来访者意见建议申诉表
附录三： 活动必填表格清单
附录四： 工作坊必填表格清单
14