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配送公司管理制度

配送公司管理制度
第一章 总则
为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立 企业良好的社 会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
一、 客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意 的服务既是公司 自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任， 更是社会和行业发展的必然， 持续提高服务水平和服务质量是公司 经管理的重要工作之一。
二、 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色 的服务满足客户 期望，树立“绿色物流城市配送”的服务宗旨，把 “客户满意”作为公司管理活 动的终极目标。
三、 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提 下，公司将致力于 形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、 满意的配送服务。
第二章 送货服务行为规范
1 、发挥团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。
2 、着装标准整洁，保持个人清洁卫生。
3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间，进入顾客家 前先力度适中的
敲门/按动门铃问好，进入顾客家里是应穿鞋套，并 避免气踹嘘嘘的现象，以饱满 的精神热情面对顾客。
4、 服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热 情周到。
5、尊重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问 题有问必答，耐心 解释，要做到百问不厌，对顾客不懂得地方要做 到周到、细致的解释。
6、对顾客的一些失礼言行，要克制忍耐，不与顾客争执顶 撞。服务过程中出 现的差错或接到顾客的投诉，应向顾客致以歉
意，并谦虚的接受顾客批评。
7、 遇到突发事件，要保持冷静，在不违反公司原则的情况 下，灵活处理事
件。

8、 第一次送货无人接货时的服务：送货无人收货时，联系顾 客，约好第二 次送货时间，或送到顾客指定地方；无法和顾客取得 联系时与客服主管联系，了 解原因，确定联系不上后按公司规定程 序处理。
9、 验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，属于质 量问题的，要 帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反 映有质量问题的，做好详细 登记，承诺在 24 小时内会给顾客一个满 意的处理方案。并将登记报表交回客服部 处理。
10、 出现货品外包装破损退货情况时的服务：发现货品外包装 破损，顾客要 求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过 多，使货品包装破损，给您 添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给 您送回，行吗？”退回货品应尽早送回。
11、 订单出错时的服务：联系客服主管，确认订单出错的原 因。因客服人员 的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客 拒收的，帮助顾客退货，因顾 客主观原因出错的，做好顾客的解释 工作。
12 、禁止收取顾客任何赠品及财物。
第三章 送货服务用语规范
1 、拨出电话时，语言标准为：
A 您好！请问你是 XXX 先生/女士吗？
B 我是 XXX 的送货人员。
C 我们大约在 XXX 时将你所购买的 XXX 送到。
D 给你添麻烦了，谢谢！
C 再见！
2 、接听电话时：
A 您好，我是 XXX 公司的。
B 请问您需要什么帮助？
C 请您稍等，我们会尽快为你服务，您所购买的商品将于 XXX 是送到。 D 再见!
3 、上门服务的语言标准：

A 您好！请问你是 XXX 先生/女士？
B 我们是 XXX 公司的员工，这是给你送的 XXX。
C 请问我们帮您将 XXX 放在哪个位置？
D 我能为您(开箱时所用语言)。
E 这是我们应该做的，谢谢您光顾我们 XXX 公司，希望有机 会再能为您服 务，谢谢！
F 再见！
备注：节日里应致以问候语，例如：节日快乐！新年快乐！过 年好！等等。
第四章 服务忌语
1 、喂！你的货到了，快点拿去。
2 、货没错就快点签字。
3 、我不晓得，你问我们公司。
4 、我要赶时间，你快点收货。
5 、不是我管的，不要问我。
6 、谁管的事你找谁去。
7 、有意见你找领导。
8、我就这个态度，怎么样？
9 、你找谁都没用。
10 、有本事你就去投诉，我才不怕你。
物流配送管理制度 2016-06-26 17:46 | #2 楼
第一章 总则
一、目的
为了使公司物流配送工作，尽可能做到及时准确，服务周到，有效控制物流成 本，提高本公司的物流客服水平而质量，特制定本制度。

二、适用范围
本办法适用于公司为客户销售配送设备、设施、原辅材料、包装及其他相关物 资的管理。
第二章 定义、组织与职责
三、定义
1、向客户销售包装、源辅料、设备、设施等
2、负责客户订货、配货的托运
四、组织与职责
1 、后勤部是物流配送的主责部门，负责筛选物流、跟踪服务。
2、第三方物流公司的选择
选择长期合作承运商(物流公司)时，应该考核其商务资质，其现有的`网络 覆盖能力、车辆情况、周期发货时间节点等，并留存其相关资料；如果是临时合作 的，一定要签订托运协议，若是比较贵重物品，则需要承保，保障公司财产的在途 安全。
3、公司物资配送人员的素质的要求
物资配送人员，应开发出符合公司运营要的合格物流承运商，保障物流顺畅到 达。要掌握物流承运费用的核算方法和相关细节。同时要了解一些车辆(汽运或火 车)装载的知识。关于选择的具体物流模式，要根据客户所在地的物流环境、客户 自身的素质和本公司的供应商的具体情况合理安排。
4、物流模式具体可采用：
多点对一点直达、集中对一点统配等方式。根据客户配送货物指定到达区域和 服务要求(自提还是送货上门)，确认协议物流公司是否在服务覆盖区，否则另选 其它物流公司。(尽量选直达，避免多次中转)。
5、配送期
(1)发货期：财务确认客户款到帐，二个工作日内货物发出。为了缩短备货 时间，发货员在客户已
确认《配货销售单》订单后，仓库有货的先备货放在待发区、需采购的通知采 购员预订。

(2)到货期：因物流公司的不可控性，对客户承诺设备发货期在 15 天内，其 它发货期在 10 天内。
6、第三方物流配送单据填写的注意事项
(1)详细认真写明货物名称、货号、件数、包装规格。特殊情况单品价格底 集中打包成一件的货品可按类别统称写，注明每件明细内容。
(2)在“备注”栏里填写提货前，清点货品，事后自负。
7 、发货员注意事项
(1)装箱时要点清，每件(箱)里所放置的品名及数量，并在《发货任务跟 进表》内填写清楚(以备
后查)、做好与移交人(仓库管-理-员或采购员)或接管人(公司员工带运) 的相关手续。
(2)发货员每次发货时要告知客户提货注意事项。
(3)多货品整合打包时，最好要按类别打包(一个类别打一起)，每件重量 不要过重、过大(做到便
于搬运、不易破损)。
(4)二人以上确定后，才可封箱和粘贴封条，并在“装箱内容”上签字已示 负责。
8、客户收货时的注意事项
(1)查看外包装有无破损、封条有无破损或丢失，如有及时于总公司供应部
联系待解决后方可提货，
否则后果自负。
(2)客户在提货时要验清货品名称、数量、质量、完好后才可签字提货。
(3)货品有异常情况当天给后勤供应部联系解决，二日内客户未反应有问题 默认为认同。过后责任有
客户自负。
8、及时填写《物流第三方物流跟踪进度表》(附件 1)和《发货任务跟进 单》(附件 2)(附发销售单、

物流单)
第三章 物流管理流程
五、配送流程
(一)
(二)配送分类
1、公司赠送物品的配送流程
(1)客服部将签约的准发货的客户联系资料、发货时间及合同配置清单复印
件(并在复印件上签
字)的，交递给后勤部。
(2)后勤部核对配货单、程递财务确认后，根据库存量和客户需求供货时 间，安排采购计划、协
议物流筛选。
(3)配货人员与仓库办理出库手续，承运时，要根据产品的特点，将不同产 品适当组合打包，并
进行连续编号，清晰署名收货人及联系方式，同时要将本公司的名称在包装外 面标示清晰，力图减少产品在途转运时的缺失。(根据货品的性质，选用合理、严 实的包装打包，确保货品不易散落、尽量做到整体集合包装、避免多件减少丢失 率)。
(4)由于配货品提供商不统一，产品很可能分多批次发运，因此配送控制人 员，要适时跟踪各批
次货物中途运输情况。确定总配货物分几批发出(每批都应有分批配货单装入 随货箱)，选几个物流公司。办理好第三方物流手续、。(如果是厂家发货，急时 向厂家索取厂家物流发货单) (5)及时登记发货资料(总配货是分别分几批发 出，每批都发的什么货、分几件装、随货单在那
个箱子里装着，是从什么地方发出，选择的物流公司电话，预计分别到达时 间)。 (6)货品发出后，电话通知客户。讲发货的有关信息，同时告知客户提货 要求(出发现与单子上
少件、包装破损等损坏现象。先暂不提货，及时与公司配送部联系，待公司与 物流、客户三方达成一至后方可提货。否则一切后果有客户自负)。同时认真及时 填写《物流第三方物流跟踪进度表》(见附表)

(7)及时填写《物流第三方发货跟踪进度表》，客户确认全部收到货品，将 此表递交上级主管。 (8)完成相关配送手续后，配送人员要将到货信息反馈到申 请部门。配送人员在确认货物到达客
户方后，要将物流单据收集清楚，传递到财务备存。同时要将本次配送，按照 客户单位进行规整入档管理。
2、客户采购公司产品包装及其它 ,配送流程 (1)客户订单
A、客户首次包装采购配送：由运营部客服主管根据客户店面的标准及产品的 需求量结合公司每种包装的最小配送量，为客户制定一份产品包装配送清单，递交 后勤配送部。 B、客户二次以上包装采购配送：客户根据自己的产品的销售量，主 动向后勤配送部订购产品包装品种及数量。
C、后勤配送部主动向客户询问客户包装需求量、及最产品包装或其它，客户 订单。 (2) 后勤配送部，根据客户订单。进行核算价格，与客户沟通确认总金 额。告知客户打款方式。 (3) 编制配配货单、程递财务确认后，根据客户需求供 货时间，根据仓库储存量安排采购计划、
协议物流筛选(尽量选直达，避免多次中转)。 (4) 同(一) (3)
(5) 确定总货物分几件发出(同时把配货清单，随同货品一同发出)，所选最 佳协议物流公司。办
理好第三方物流手续。(同一批配送清单，尽可能选一个物流) (6) 同
(一) (5)
(7) 同(一) (6) (8) 同(一) (7) (9) 同(一) (8) 六、配送后期跟踪服务
1、主动推销公司销售产品，增大后勤销信量
2、把所以配送给客户的每样设备厂家售后服务电话及购买时期一同告知客
户，如用质量问题(非人为因素)，直接与厂家售后服务联系，取得他的技术服 务。
3、认真填写《客户来电(去电)记录本》(附件 3)(内容：客户来电或回 访客户时间、事项内容、解决方案及时间)，
4、及时收集，客户(直营店)对新开发的产品包装的设计缺陷，整理资料反 馈给公司相关部门(公司设计师、印刷厂设计师沟通，形成解决方案)。
5、及时收集客户对配送服务提出意见，查找原因。从内部和第三物流管理二 方面细致的分析问题出现在原因，及时形成有效的针对性整改措施，防止同一异常 情况频繁发生。

6、对于货损货差、延误等异常运输情况，及时分析出现异常问题的根源、在 损失最小的成本前提下，尽快解决问题，同时及时沟通安抚客户，降低客户不满情 绪。事后及时分析总结，写出同类事项预防方案。 附件 1
物流第三方发货跟踪进度表
第四章 附则
七、实施细则
本制度的未尽事宜，由各部门补充，提请公司总经理批准后实施。 八、解
释、修改、废除
本制度的解释权属后勤部，修改、废除权属公司总经理办公会。 九、实施时
间
本制度实施时间为 2015 年 6 月 1 日。
发货任务跟进单 编号：
电话记录表
物流配送管理规定 2016-06-26 22:42 | #3 楼
为确保物流配送安全、快速、高效的服务于生产经营，充分发挥物流职能作 用，最大限度提高物流效率和效益，结合公司现状制定本管理规定。
第一条 物流配送承运商选择的条件
一. 必须具备合法的营业执照、道路营运许可证及相关的证件和经营文本。 二. 物流网络体系完善，辐射面符合公司物流配送要求。
三. 保障货物运输安全完整，具有经济实力和抗风险承受能力，出现承运风险 具备赔偿能力。
四. 服务观念强，诚信可靠，具备一定资金铺垫能力和正规经营所必备的环境 调控能力。
五. 自提及网点配送符合公司管理要求，且运输价格合理。常年合作具有低价 位竞争优势。
六. 时效速度符合公司市场网点配送时间的标准。货物未按时间抵达目的地 的，具备约束的索赔要求。

七. 在基本同等条件下选择两家以上的承运商，以利于鉴定比较。 八. 代收货款安全性
第二条 签订货物承运合同应具备的内容
一. 承运起止地点及价格以双方达成的价格标准为依据。 二. 大件及零担中转配送的事项，在物流发生时应予以注明。 三. 发货中转时承运商应承担的责任和义务。
四. 承运费用结算采取货运方融资铺垫或客户垫付的结算方式，以公司的运费 垫付通知单为依据。
五. 涉及索赔事项(即全额赔偿、比例赔偿、购买价或出售价赔偿)的应注明 详实清楚。
六. 涉及差错责任事项(未按时送达、配送串户、错件、破损、短少等)，要 有明确责任区分标准和赔偿要求。
七. 违约责任的追究和处理方法(友好协商、庭外调解、法律诉讼等)应做条 款约束。
八. 其他承运应具备的相关内容。
第三条 物流配送的时间标准(按主要片区和重点城市计算)
一. 到达目的地的在途天数为接到公司发货通知(签订物流配送单)至目的地 的在途天数， 600 公里以内县级以上城市 3-4 天送达， 600- 1000 公里 4-5 天到达， 1000 公里以上 6-7 天到达。
二. 因受自然天气等特殊原因影响货物不能按时到达目的地外，均应按以上天 数进行考核。
第四条 物流配送的操作流程
一. 具体操作流程
营销部内勤出具发货单-----传递信息至郑州物流管-理-员----和物流公司填 制承运单(盖章) ---货物发出-----跟踪通知。
二. 填制的承运单应具备下列内容：
1. 收货人公司的详细地址；

2. 收货人联系方式(手机号与固定电话)；
3. 产品规格、数量明细。
三. 操作过程中应注意以下事项(发货、退货)
1. 通知仓管部门备货并将发货单送达发货人责任人。
2. 通知承运商提货或送货至承运商，并取得和办理承运过程中的必须手续。
3. 特殊危险品或需注意存储、放置的物品要告知承运商装卸安全、正确堆放
等事项。
4. 物流管理人员应监督上下车和按规程装车及运输，并在办理完承运手续后 将发货情况告知营销部内勤。
5. 物流管-理-员在每单发货完毕后，应及时将有关承运单及结账凭证等传递 营销部内勤及财务部门，便于信息传递和入账，同时做好流水账登记管理。
6. 物流管-理-员填制“发货明细表”，对每日发货清单逐笔登记，并跟踪货 物直到目的地。
7. 物流管-理-员配合营销部内勤对到达目的地的货物及时通知客户和营销人 员。
8. 货物到达目的地发生短少、破损、错品种和串货等事故的，客户和营销责 任人应在当时发生地以电话和书面形式告知物流人员，由物流管理人员及时协调处 理。
9. 货物发生串货涉及两个以上责任单位和责任人，应及时以书面和电话联系 查清落实。
10. 特殊个案发货另选承运商，需要客户和营销人员收到货后垫付运费等事项 的，由营销部内勤在发货挑拨单及物流信函上注明并告知物流管-理-员。
11. 通过公司物流部门协调市场间调货的，由营销人员负责由调货责任双方办 理相关承运手续，物流员和营销人员负责跟踪协调。
12. 退货回流货物，由各市场直接退至郑州仓储，由物流员负责按承运单及退 货明细验收提货、办理运费结算。
13. 物流过程涉及三个以上部门协调配合的，有营销部内勤负责协调。 第五条 物流配送的跟踪监督和管理。

1. 物流管-理-员 对每笔承运事项负有跟踪、监控和管理的职责。
2. 每笔承运业务所发生的一切单据和凭证每周日传递至营销、财务部门。
3. 每半月将涉外往来账款登记造册与财务部门核对和清算。
4. 跟踪监督发现承运索赔商务纠纷的，物流管-理-员负责及时收集有关证
据、数据，并书面告知承运商和部门负责人及时处理。
5. 物流代收货款的，物流管-理-员应和承运商做好沟通并约定，确保代收货 款快速安全汇至公司账户。
第六条 物流配送差错责任及处理办法.
1. 物流管-理-员在填制出库单、承运单等物流手续时发生明显失误造成的损 失，由责任人负全部责任。
2. 货物在运输过程中发生短少、破损、遗失等损失的，有承运方按公司开单 价赔偿，同时公司不承担差错数量运费。
3. 物流管-理-员在发货、退货过程中清点实物不仔细，经核实确属工作失误 造成损失的，由责任人负全部责任。
4. 货物在交接至客户后，因客户验收不详或当时发现问题未及时知会物流管 理人员的，如有短少、破损等损失的，由营销人员协调客户承担，客户不承担者， 营销人员负责。
5. 涉及个人赔偿的应在事件发生一周内将处理结果以书面形式告知责任人， 并经责任人鉴定予以赔偿。
第七条 附则
1.本规定自 2015 年 月 日起执行。
2.执行过程中如有不完善的地方，由公司进行修改和补充。
3.本规定的解释权归南阳卧龙公司所有。
配送中心管理制度 2016-06-26 10:35 | #4 楼
一、岗位职责
1、采购部
⑴采购经理：

①负责监督、跟进采购部的人场工作。
②分析毛利、审批管控付款及资金运作。
③供应商谈判、签约。
⑵采购主管：
①负责掌控仓库内的缺货率、以及订单跟进。
②产品结构的调整，以及引进高毛利、客户需求品、畅销品等产品。 ③掌控
市场进、出价的信息。
④系统信息的的维护(停用、开启、淘汰、)。
⑤供应商的删选及储备。
⑥调价处理，任何产品的加盟价批发价调整必须出具调价通知单交至销售部。
⑶采购助理：
①协助采购主管开展日常工作。
②整理及完善供应商资料管理及备案。
二、仓储部
⑴仓库主管
①负责监督、跟进仓库人员的日常工作，并执行落实上级安排的工作。 ②定
时定点安排库存盘点，掌握好库存的准确性及产品的损耗。 ⑵验收员
①按照收获标准(附件 1)严格检查清点进仓的产品。
②按照退货标准(附件 2)严格检查清点退货的产品，并进行分类。 ③及时
对接处理供应商的退货。
⑶理货员
①确保有库存商品在货架的缺货率。
②严格把关在库商品的库龄，并汇报至仓库主管处。
③整理利用好库房内的每一个库位。
④产品缺货时需及时填写汇总报表交至仓库主管处。

⑷复检、检配
①快速的准确无误完成客户订单的检配及复检工作。
二、工作流程 流程图
仓库管理目录
1、收货
2、理货
3、库龄
4、缺货
5、退货
一、收货(验收员)：
1 、采购部递交订单至仓库。
2 、仓库根据订单安排库位。
3 、到货后核对订单与送货单是否匹配，如有不在订单范围内的(除：赠品、
欠品外)可拒收。
4、单据与订单确认后，核对送货单的实物与数量是否相符，产品质量与生产 日期是否符合验收标准(抽查)。
实物不正确的以及数量少的需在单据上备注由对方签字确认，产品质量及生产 日期不符合标准的需拒收。
注：无论由任何人或原因进入仓库的商品必须要有送货单据(可以是手工单) 并且要有验收员的签字。
5、最后将核对好的产品按库位进行归位作业，如产品是 1 号主仓的需由验收 员将产品移交至主仓固定堆货区由理货员负责归位，然后下班前需将单据交至单据 部进行系统录入。
二、理货(理货员)：
1、接收到主仓产品进库通知，需及时将货按库位归位(库位拥挤可考虑副
仓)。

2 、巡视仓库各个通道内的库位，如发现缺货需及时进行补充。
三、库龄(理货员)：
1、需定时定点安排有节奏性的巡视产品库龄工作，一旦发现不符合库位产品
存放标准的需及时下架并填写库龄产品明细表交由仓库主管。
四、缺货(理货员)：
1、在日常巡视补货的过程中如发现需补充的产品缺少库存的应当及时填写缺 货报表交由仓库主管。
五、退货(验收员)：
1、客户退货
当接收到客户系统退单后需与实物核对数量如出现单物不符需及时通知财务进 行处理，单物符合后需按照产品可二次销售标准进行分类，如可二次销售的需将产 品交由理货员进行归位，不可销售的产品需按照供应商编号进行分类归位。
2、供应商退货
每周五之前需对供应商的产品退货进行数量统计，并在每个产品后备注退货原 因，并在下班前递交采购部，周六当采购部将所递交退货的产品确认处理方式后并 生成系统采购退单反馈至验收员处时需按照退单将相应供应商的退货产品进行封存 并等待下周供应商确认清点并退货。退货单据签收后将单据反馈至财务处核销。
配送车管理制度 2016-06-26 10:49 | #5 楼
第一章 总则
第一条 目的
为了完善商品配送，加强配送环节管理，提高配送效率，使公司的配送环节高 效、快捷、灵活，特制定本制度，
第二条 原则
安全行驶、提高效能、注重配合
第三条 适用范围
本制度适用于品尚公司市场部、品尚事业部之相关人员
] 第二章 细则

第四条 配送车管理
一 物流车辆上班期间由物流中心仓库主管进行调配、指挥，主要责任是对公 司的各分店商品进、退、换货进行运输。
二 每天 9 点前或仓库主管要求的时间，司机必须准时出车，如有特殊情况必 须向物流中心仓库主管说明原因。
三 物流司机必须对物流中心仓出的货核单清点签字，如有误直接指出改单。 如未提出所造成的损失由物流司机负责。
四 物流司机到达各分店，所有的货由物流司机搬运到店门口，由店内员工清 点签字。对于退换回物流仓的货物物流司机按《退货单》清点签字装上车。所有的 商品必须做到帐单相符，对于签出字途中的货物短少由物流司机负责赔偿。
五 物流司机从分店退换货回送仓库时，仓库管-理-员必须检查司机送达的货 单是否相符，核对无误签字方可入库签字后造成的短缺由物流中心仓负责赔偿。
六 配送车在运转过程中如果有发生车辆异常或出现车祸，不能行驶，则司机 需要立刻通知市场部经理车辆情况，并立刻进行后续处理，争取车辆能提早投入使 用。
七 司机驾驶车辆时，应该遵守交通规则，开车时应该全神贯注，不可疲劳驾 驶、酒后驾驶、。驾驶车辆时，不可以做同其他人聊天或接电话等不利于安全驾驶 的的活动。如果在工作中出现违章等所产生的费用，公司与司机各承担 50%的费 用。
八 司机负责拟订车辆的维护、保养，维修的年度计划，按计划的对车辆进行 维护、保养，维修。在进行前应该通知经理，经理同意后方可在公司指定的维修点 进行。在维修、保养维护中的费用报经理审核，副总签报。
九 司机每日行驶前必须检查外观、油漆、玻璃、车灯、水箱、刹车系统、轮 胎、水、油、皮带等是否有损坏或刮伤，如果发现第一时间通知经理，到现场核对 检查。如果有影响安全的异常，则必须安全隐患排除后方可行使。
十 车辆在不使用时，应该放置在公司行政办公区或指定的放置位置安全存 放，以免不必要的损失。司机下班后，
桂林市品尚自选商店有限公司
如无公司批准，严禁用公车办私事，发现有此种情况，由经理视情节严重程度 给予处罚直至开除，如果在此期间车辆有损坏、违规等事情发生，则造成的损失由 司机全部负责(上班期间如果公车私用造成的损失也是由司机全权负责)。

第三章 附则
第五条 制度的批准、修定与解释权
一 本制度经公司总经理批准实施；
二 本制度可根据公司经营及管理要求对本制度进行修订，审批权归公司总经 理；
三 本制度解释权归公司总经办；
四 新版本自发布之日起执行，旧版本同时废止。