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顾客投诉处理制度(网上投诉处理)

顾客投诉处理制度(网上投诉处理)

1、各单位应重视网上投诉所产生的负面效应，对于客服中心转 呈的网上投诉按照《投诉处理流程》处理，即时将网上投诉通知被投 诉部门负责人或指定岗位人员。
2、被投诉部门应立即着手调查了解投诉事件，并将事实情况及 拟处理措施以书面形式反馈至客服中心， 所有回复均应由公司客服中 心人员审核后再给顾客回复。
3、投诉产生或客服中心转发信息后 48 小时内须有回复，回复 可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。原则上，工作 时间内的网上投诉在 48 小时内应有具体措施的回复，非工作时间内 的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。如遇特殊情况， 不能在 48 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心。
4、对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容 要涵盖所有的投诉问题;要体现专业， 不能犯专业上的错误。 各单位应 避免有消极应付思想， 以及对网上投诉采取轻视态度， 防止出现因回 复不诚恳而引发顾客的二次投诉。
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