投诉处理制度投诉制度处理细则_1.docx

投诉处理制度 投诉制度 处理细则

投诉处理工作制度
一、目的：
为了实现“管理无盲点，服务无挑剔”的管理目标，不断完 善管理体系，提高员 工素质，不断改进服务质量。
二、投诉形式
投诉的形式包括：电话、来访、书信或新闻媒体。
三、投诉类型
根据投诉的性质和内容，投诉分为两类： 1、有偿报修服务：商场及公寓的业主要求为其房屋及屋内 设备、设施进行维修、 安装等的请求。 2 、因公共设备设施和日常服务不到位投诉：对公共设施、 设备、保洁、绿化、维 修、保安、消防及员工服务质量不 满意的投诉。
三、投诉的受理 1、接待投诉工作由物业部及管理处值班人员负责，每一位 员工都有受理投诉或帮 助、指导客户投诉途径的责任，管 理处应广泛宣传接待投诉的办公地点、电话。 2、任何管理人员遇到客户投诉时都应给予热情的接待，必 须态度诚恳，妥善解答， 不辨解，不推托责任，按规定使

用文明用语。
3 、区分投诉类型，作好相关记录。
①如为有偿报修服务，接待人应填写《工作单》 ，问清客户 详细情况并约定上门维 修时间， 并在 5 分钟内将《工作单》 反馈有关部门。
②如因公共设备设施和日常服务不到位投诉，接待人应如实 填写《接待投诉登记 表》，同时根据实际情况对投诉做好处 理，相关处理人员及回访人员等应在记录 上做好签字，以 备追溯，重大问题及时向管理处经理汇报。
③凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的 客户投诉，应努力做 好解释工作，积极同市政有关部门办 理交涉，尽早为客户排忧解难，并及时做 好回访工作，决 不允许推托了事。
4、对客户主动前来提出合理化建议时，要详细记录，汇同 有关部门制定整改计划， 第一文库网 公布整改措施并表彰 提出合理化建议的住户。
四、投诉解决时间
1 、当天进行解决的项目：
①影响正常供水、供电的设施、设备故障。
②跑水或计费装置故障。
③公用天线、公共照明故障。
④有关清洁服务的投诉。

⑤有关员工行为、言语、态度、作业质量的任何投诉。 ⑥物业区域内一切正在进行的违反管理规定的行为。 ⑦危及一切人身、财产安全的其他项目。 2、三天内进行解决或答复的项目
当天内不能处理完毕的其他全部服务项目。
五、工作程序
1、物业部接到用户投诉后， 应首先向用户了解详实的情况， 在《接待投诉登记表》 上做好登记。
了解情况的现场应注意几个原则： ①以弄清情况，平息事态为目的，防止跟客人的情绪走，不 管客人如何激动，我 们都必须保持冷静的头脑，不被客人 的冲动所左右。 ②语言得体，解释得当，每一句话都应当仔细斟酌，不可随 意乱说。 ③适时做出必要的承诺，防止过分或不及。按规 定程序及时汇报，切忌存在侥幸
心理。 2、物业部根据投诉内容，首先分清是什么样的投诉，投诉 哪个部门，如实填写《工
作单》，通知相关部门，即工程部、保安部，由以上部门组 织相关人员到现场
落实，如属维修或可协调处理范围内的工作要迅速完成；如 工程维修有难度，

如需更换重要部件等，工程部应立即派人将《工作单》返回 物业部，物业部位
及时向客户做出解释，择期解决；如遇特殊情况，应及时向 管理处领导汇报，
由经理组织落实解决措施及具体的责任人，限期进行处理。 2、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果及完工时 间填写在《工作单》上， 上报物业部，由物业部主任安排 检查回访工作，即转入回访程序。 3、《接待投诉登记表》 和《工作单》 由物业部进行统一管理。 产生投诉的部位或环节， 一般是管理相对薄弱的部位或环节， 投诉后所采取的 一切措施的最重要目的是为了能够杜绝这 种投诉的再度发生，处理好投诉工 作，是管理中重要的必 须的手段之一。

投诉处理制度 投诉制度 处理细则

门店投诉处理制度
第一条 执行范围
本公司各连锁店及总部。
第二条 投诉处理主管部门 :
1. 顾客在门店进行投诉，由门店营销经理负责处理。
2. 投诉接待处理过程中， 顾客提出超越门店营销经理职权范 围的要求，营销经理无法同意的，向营运办大客户部经理请 示最终解决方案。
3. 顾客致电公司总部投诉或者在公司进行电话回访抽查时 发现的投诉，由营运办大客户部沟通，并请顾客至相应的门 店解决，大客户部事先和门店沟通投诉情况，并追踪最终处 理情况。
第三条 关于造成投诉的一些原因及相关投诉处理程序 1 、由于顾客误会造成的投诉处理程序：
处理程序：如果由于顾客误会而产生投诉时，必须平静仔细 耐心地向顾客道明原委，但又必须与狡辩有所区分。 2 、由于服务态度造成的投诉处理程序：
处理程序：诚意道歉、倾听顾客投诉或者由主管当面批评或 处罚有关销售人员 换一位销售员或由主管本人亲自接待该

顾客
巧妙使用小礼物博得顾客欢心
表示今后不再发生类似事件，感谢顾客指教 3、退换商品引起的投诉的处理程序(注：涉及到退换商品 的，必须由门店营销经理、大客户部经理、监控室三方确认 后方可执行并做记录)
3.1、 顾客购买货品未离开本店，改变想法，要求退换货品 引起的顾客投诉。 处理程序： a.确认顾客购买烟品未离开柜 台；
b.确认烟品一直在视线范围之内；
c.烟品的条包喷码是否与本店记录本上登记的一致；
d.是否能形成第二次销售(外包装是否完整) ；
e.营销经理经查核确认后报大客户部经理第一文库网授权方 可退换货品；
f.做好相关记录。 3.2 、顾客购买后离店返回，要求退换货品， (商品无质量问 题)引起的顾客投诉。 处理程序： a.要跟顾客做好耐心解释； b.说明货品属于特殊商品，离柜不能退换；
c.对最终无法通过解释和说服解决问题的顾客，可以向上级 申请支援 3.3、顾客购买后离店返回，要求退换货品(有质量问题，例 如：罚没卷烟有霉变)引起的投诉。

处理程序： a.要确认顾客所购(烟)品是否是本店售出； b. (罚没条包烟)上的喷码是否与本店记录一致； c.营销经理经查核确认后报大客户部经理授权后方可退换货 品。 d.做好相关记录 4、无法当场处理的投诉
处理原则：对于较为急躁或者怀有不良企图的的顾客，要耐 心安抚，并避免发生冲突；留下顾客的联系方式，并告知公 司将会在 24 小时内进行处理；如遇特别刁难客户并对公司 员工 人身安全、 财产安全、 正常经营造成威胁的， 应立即拨打 110 报警电话报警。 第四条 一般投诉接待技巧 1、倾听 2、澄清 3、道歉 4、分担 5、解释 6、确认 一)倾听 详细聆听消费者的不满与苦衷，诚恳的把话听完。 安抚顾客的激动情绪：

“没关系， 您的问题我们一定会帮您解决的， 您慢慢说吧”。 注视顾客眼神和表情，千万不要显得若无其事、漫不经心。 不断肯定顾客，鼓励他继续说。
引导顾客把心里的不满全部表达出来。
不要轻易打断客人。
二)澄清
重复顾客投诉的主要内容， 确定我们要处理问题的性质与程 度。
三)道歉
对我们工作上的疏忽造成顾客的不便表示道歉。
“说明”并非借口或辩白
不要过分强调本身正确的观点
沟通和理解对处理异议非常重要
四)分担
以顾客的立场去思考，表达对顾客的同情和理解。
无论孰对孰错，消费者的不满是客观存在的事实，如果同样 的情形落在你身上，你是否会表现得比他更激动呢？
五)解释
对顾客的质疑作出合理的解释，或者修正错误，努力解决问 题。
找出异议的由来
敢于承认过失

寻找补救方法
的确属于顾客的问题，要证明给他看
不能完全处理的问题，寻求上级帮助
六)确认
确定顾客的异议已经得到解决，并给予顾客进一步的承诺。 “以后有问题尽管过来找我们，相信我们会帮您解决的。 ” 如果顾客并没有完全满意，重复以上过程，直至彻底解决异 议。
第五条 投诉责任
1. 由公司员工主观原因造成顾客投诉的， 公司将给予直接责 任人警告处分，如果造成公司经济损失的，则按照公司货损 制度进行赔付。
2. 投诉接待处理过程中态度怠慢导致顾客不满甚至引起冲 突的，加倍处罚。

处理投诉制度 养老院投诉处理制度

投诉处理制度
第一章 总则
第一条、 为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户 投诉处理
程序， 形成有效的投诉管理机制， 根据公司相关制度和规定， 制定本制度。
第二条、 对园区内客户投诉的处理应是有关规章制度为依 据，以实
事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度的满足客户 的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服 务，及时发现客户纠纷风险和部稳定因素，维护公司信誉和 合法权益。
第二章 客户投诉
第三条、 公司负责业务的主管为公司一般投诉事项的处理 负责人。
涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，由公司总经理负责处 理。业务经理为投诉事件的最终处理负责人。
第四条、 公司如遇到客户上门投诉的情况，应当稳定客户 情绪，耐

心听取意见，做好投诉记录并立即报告客服中心。
第五条、 客户客户所属的从业人员(如有)应当按照公司 有关部门
个领导的要求，配合投诉事项的调查、反馈等工作。
第六条、 在处理投诉过程中，如发现公司部门或个人存在 违规行为
或发现客户存在较大风险的，应当立即报告业务中心进行调 查。
第七条、 每月将投诉记录情况提交业务中心处
第三章 处理原则
第八条、 客户投诉时，投诉受理人应做到耐心听取、认真 审阅，做
到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德个服务意识，坚 持“冷处理”原则。
第九条、 客户投诉是，投诉受理人须注意方式方法，耐心 说服教育，
切记态度粗暴生硬，切记随意表态、许愿，对于客户的不合 理要求，也要耐心解释和说服 防止矛盾激化；对扬言采取 过激行为的对象要落实专人负责看管，对可能被报复的人员 和被破坏的目标，采取有效的防范措施。
第十条、 投诉受理人须与客户在合法、合理、自愿的基础 上积极协

商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内 部解决和消化。
第四章 基本处理程序
第十一条、投诉按方式可分为电话投诉、电子邮件投诉、上 门投诉等。 第十二条、各类客户投诉的受理及处理的基本 程序如下：
(一) 受理：投诉受理人了解客户信息和事情经过，记录 投诉
内容，对客户进行必要和适当的解释和安抚。如客户对受理 人的解释、 回复表示满意， 并表示不再就同一事件继续投诉， 则将客户投诉处理文档整理归档，处理完毕。
(二) 转发：对需要进一步核查或转办的投诉，投诉受理 人在
受理客户投诉后 1 小时内，转发相关责任部门。
(三) 处理：相关责任部门应在收到《客户投诉处理单》 后的
24 小时内与客户进行联系， 妥善处理客户投诉， 特殊情况下 应在 3 个工作日处理完毕。对不能立即回复的投诉，应主动 告知 目前的处理进度。
(四) 归档：确认《客户投诉处理单》各项内容已填写完 整，
对客户投诉信息进行整理归档， 投诉相关的电子文档整理保

存。
第五章 不同内容投诉的处理
第十三条、对于影响公司形象和声誉的重大投诉，受理人员 应先上报
领导并通报督察部后处理。
第十四条、对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举、检信 件。如举、
检信件则应及时向领导汇报， 并及时通报业务督察部门。 第 十五条、投诉按内容可区分为服务质量投诉、服务态度投诉 业务操
作投诉(工作失误、系统故障、内部协调) 、非公司责任 投诉等。
第十六条、 对因服务质量和服务态度而引起的投诉， 经调查， 如确属
员工服务态度或操作技能问题， 当事处理投诉制度人和主管 领导应主动
向客户道歉，取得客户谅解。
第十七条、对因部门之间协调不够引起的投诉，应首先协调 将客户业
务办理完毕，然后受理人提交建议书，建议相关领导进行 部门协调，提出解决方案，理顺内部关系。
第十八条、对非公司责任的投诉，如因客户对有关规定不理

解或因操
作不当引起的投诉，客户的要求找出甚至违反公司规定及 政策的，应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合 理要求。
第十九条、本规定由客服管理部负责解释。

食堂卫生投诉处理管理制度 医院食 堂管理制度

为保证食堂食品卫生 , 加强对学校食堂卫生的管理和监督 , 保障师生健康 , 特制定以下学校食堂卫生投诉处理管理制度 : 食堂卫生投诉处理具体由学校食品卫生管理小组负责收集 投诉意见 ,同时对投诉意见及时进行分析、研究、 反馈、督促 整改和追究有关人员责任。 1、在校内设立校长信箱，定人每天开启信箱收集食堂卫生 投诉意见。 2、根据《中华人民共和国食品卫生法》 、 《学校卫生工作管 理条例》、 《学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定》等食堂 卫生管理要求，对被投诉的责任人，经查实违反有关食堂卫 生规定和要求的，对责任人进行批评、教育，有关责任人必 须以书面形式作出整改意见，同时学校对责任人参照学校奖 惩条例按工作失误处理。 3、对经教育没及时进行整改或有严重工作失误的食堂工作 人员，学校不再聘任其担任食堂工作人员。 4、根据投诉情况，学校食品卫生管理小组应及时召集食堂 管理负责人开会对食堂卫生工作进行分析和督促整改，从而

加强食堂卫生管理工作。 5、及时把处理意见反馈给投诉人，征求投拆人的意见，直 至满意为止。 6、如有疑似食物中毒的人员对学校食堂进行投诉的，学校 食品卫生安全工作领导小组做好下列工作： ①立即停止食品加工出售活动， 并在第一时间报告当地卫生、 教育和公安等部门。 ②立即将发病师生送往医院，并协助 医疗机构救治病人。 ③保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原 料、工具、设备和现场，待确认后交予卫生部门处理。 ④积极配合卫生、公安部门进行调查，并按其要求如实提供 有关材料和样品。 ⑤落实食堂卫生投诉处理管理制度卫生部门要求采取的其 他措施，并妥善处理善后事宜，维持学校正常的教育教学秩 序。 ⑥配合卫生部门分析引起食物中毒的原因，总结经验教训， 提出整改意见，杜绝类似事件再次发生。