消费者投诉处理制度.docx

消费者投诉处理制度

一、本店特设立投诉处，在市消费者协会指导下开展工作。 具体工作由本店质检员负责承担。
二、质检员负责消费者投诉接待、记录、调查、处理、反馈 等投诉事宜。
三、要认真作好投诉记录，并开展调查工作，及时向店主汇 报
情况，主动处理投诉事件。
四、对于消费者投诉应登记投诉者的姓名、性别、年龄、职 业、单位名称、联系方式、投诉事件等一切与投诉事件有关的资 料。
五、对于投诉事件，质检员能自行处理的，要及时处理并予 以答复，不能处理的，要及时向店主请示，在做出处理意见后再 作处理。六、对投诉者的书面答复应载明下列事项：
1 、被投诉事由；
2 、调查核实过程；
3 、基本事由及证据；
4、责任及处理意见。七、消费者投诉处理情况要定期向工商 部门报告。八、消费者直接投诉到市消费者协会的，质检员应积 极配合市消协妥善处理，不留后患。
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