商场规章制度管理5篇.docx

商场规章制度管理 5 篇商场规章制度管理精选篇 1店铺运作1 、全店销售工作，合理安排店员工作；2、负责开铺、收铺、监督店员收银程序、保证货品及现金安全3、维持货场及收银柜等工作环境的整齐清洁；4、保持货场灯光、仪器、工具运作正常；5、编写店长每周工作日志及处理各项文件；6 、每天主持例会，确保员工与公司的沟通顺畅。 货品管理1 、保证店铺货品充足，合理安排补货；2、根据公司要求及市场情况灵活安排货品及陈列；3、监督收货及退货程序；4 、及时向公司反映货品及市场情况。 顾客服务1 、指导购员提供优良的顾客服务；2 、妥善处理顾客投诉，建立顾客与公司良好关系。 人事管理1 、安排员工的排班表；2向公司建议人事调动，纪律处分，员工晋升等；3 、处理好同事关系，提升团队合作精神。 2)资深营业员、收银员、营业员、仓务员工作范围 店铺运作1 、积极向顾客推介店铺的货品及推广活动内容并达成销售；2、保持货品和货仓整齐清洁；3、保证公司货品及财物安全；第 1 页 共 15 页4、接受上司合理的工作安排；5、遵守公司的仪容仪表及制服标准；6 、及时向上司反映一切需即处理的情况。 货品管理1 、及补充货架上的货品；2 、协助处理进货及退货和准备补货的资料。 顾客服务1 、向顾客提供专业及优良的服务和协助处理顾客的投诉；2 、向顾客树立公司的良好形象。3、各岗位职责简述工作职责1 、店铺最高负责人承担全面店铺管理工作；2、管辖和监督店铺运作，以达成店铺销售、店铺形象服务和人员管理的目 标；3、以身作则，推动下属，培训员工；4、作为店内同事与公司之间沟通的桥梁；5、作为公司接待人员与公司外部相关人员的沟通；6 、处理好各个职能部门的关系。 具体工作内容1 、确保店铺正常有序的日常运作；2、在店铺推广公司企业文化和经营理念；3、推动店铺生意，分析店铺生意状况，以至达成公司的销售目标；4、承担一定比例的个人销售指标；5、监督销售程序，确保店铺提供顾客期望的优质服务，处理顾客投诉，与顾客建立良好的服务关系；6、了解和掌握市场及顾客动态信息，参与公司市场推广和品牌推广；7、管理和带动属下员工，建立店铺团队士气，确保员工之间的团结与合作；8、培训属下员工，推动员工的个人发展；第 2 页 共 15 页9、合理安排人手，对员工进行绩效考核；10、合理利用资源，确保店铺物料正常运转；11 、创造合乎公司品牌形象的店铺环境，店铺陈列和气氛；12、正确执行现金处理和财务核算程序；13、店铺突发事件的主要处理人和负责人；14、日常店铺文件和文书工作的整理；15、执行公司有关政策和规定；16、每日、周、月制作公司指定的报表；17、组织每月的商品盘点、帐务核对；18、补货与商品管理；商场规章制度管理精选篇 2公司的日常管理工作关系公司的销售业绩和企业形象，为适应发展的要求， 从规范现场管理工作、规范员工行为的角度出发，制定本制度一、营业前准备 :1 、提前十分钟到岗，打卡后应立即进入工作岗位。2 、检查货架商场及陈列品，做到充足美观。3 、检查和核对物价、标签、做到货签对位，一货一签，准确无误。4 、做好商场、货架、商品、销售工具的卫生清洁。5、穿着制服、佩带工牌、保持个人卫生整洁二、商场纪律： (违者处以警告或罚款)1 、不准在商场内吸烟、吃东西、看与业务不相关的书和玩手机。 (第一次罚100 元第二次移交人事部)2 、不准聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。 (违者罚 30 元)3 、任何人不得私自取用商品。 (违者罚 50 元)4 、不得擅自离岗，串岗。 (违者罚 50 元)5 、不得与同事或顾客恶言相向，顶嘴吵架和辱骂殴打。 (罚 100 元/次)6 、不得趴柜台，打瞌睡、无精打采。 (违者罚 50 元)7 、不得无故迟到，早退、旷工。 (罚 100 元/次，累计 3 次职工移交人事部，第 3 页 共 15 页信息员退回厂家)8 、不得同部门两人以上在饮水间，导致出现空岗情况。 (罚 50 元/次)9 、未经许可不准上班时间办私事，有事必须请假。 (违者罚 50 元/次)10 、前台收款员外，其他人员未经许可不得私自进入收款台。 (违者罚 100 元)11 、执行公司各制度文件，服从工作安排，按时完成工作安排。 (不按时完成 者罚 100 元/次)13 、严禁未经部门主管许可修改销售商品的价格或对商品打折出售。 (罚 100 元/次) 14 严禁伪造或欺骗的形式使用优惠卡(券)。 (罚 100 元/次)15 、严禁代人打卡或让人打卡，涂改或伪造考勤记录。 (罚 50 元/次)16 、关注货品周转情况，减少断货或滞销情况发生，积极提出促销方案。 (奖 励 50 元/次)17 、积极主动处理顾客投诉。 (令客户不满意罚 50/次)三、服务纪律1 、员工熟练掌握消防知识并正确运用。2 、员工应按规定及制定路线做好退场及进场，退场不得携带商品。3、早进场后，不得出现坐柜、嬉笑打闹、化妆、聊天、串岗、吃零食等违规 现象4、中午、晚间用餐及休息时间没有空岗、空柜、迟到、早退现象员工休息 后准时回岗。5、员工下班后，不得着便装在营业现场滞留，交接工作或参与销售，如需加 班必须着工装、佩戴胸卡6、工作时不允许有抓头皮、抠鼻子、挖耳、梳头、剪指甲、吃东西、看书 报、唱歌哼曲、照镜子、抠手、抠脸、拖拉鞋、涂抹化妆品、剔牙等不规范行 为。7 、员工不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会私客及逗小孩。8 、营业期间禁止员工现场换装。9 、员工在销售期间严禁以任何名义代替顾客保管、看护财物。第 4 页 共 15 页10 、员工不得坐姿接待顾客或因结账、制表、点货等怠慢顾客。11、专柜营业用电脑或电脑类商品只允许安装体现商品功能的相关程序、软 件，不得随意使用游戏、 QQ、 MSN 等娱乐性程序及软件，禁止工作期间利用专 柜电脑网络，看电视、收听(收看)娱乐性影音文件或下载与工作无关的文件 等与工作无关的事。12 、员工不准着工装、工牌在商场周围聚堆说笑、抽烟或长时间闲聊。13、员工等候顾客是站姿标准：两肩自然下垂，两手在身前交叉或自然放于 身体两侧；精神饱满，面带微笑；站姿端正，不随意倚趴货柜、开票桌、立柱 等。14、等候顾客时保持自然站姿或从事简单的整理工作。员工两人以上应分开 站立，并处于让顾客看到的明显处。15、员工在陈列或搬运商品时，充分留意身前身后顾客，不得妨碍顾客的行 走、观看及购物。16 、员工应注意商品安全，离柜时应让附近员工代看。17、员工不准在卖场内佩带、使用手机。员工岗上需接打固定电话应标准站 姿接听或拨打。18 、员工应按规定时间早迎宾，晚送宾，遵守早晚迎送宾纪律。19 、员工不得以任何理由代客办理会员卡或将会员卡积分积入自己卡内。20 、员工不得在卫生间内休息。21、员工不准着工装乘坐卖场内的客用电梯或与顾客争道抢行、推挤、扒拉 顾客。22、员工在营业过程中应主动劝阻顾客或制止拾荒、吸烟、采价、违规发放 宣传页、利用中心经营场地从事违规销售等闲杂人员，处理不了及时上报。23 、员工办事需通过卖场时，应成列行走，禁止成排结伴搭伙行走。24 、员工应遵守考勤制度，不得出现迟到、早退，营业期间严禁无故空岗、 脱岗、串岗。25 、按时参加早会、并做好记录，及时交接，做到内容清晰、全面。26、不得在专柜内堆放垃圾、杂物，发现专柜前过道有垃圾、杂物，员工应第 5 页 共 15 页及时主动清理。27 、工作期间文明送货、理货，禁止运送货物、理货期间大声喧哗。28、厂家(厂家人员)不得使用客用电梯上下货，应按规定路线使用四轮小 推车在货梯上下货。29、厂家(厂家人员)在现场不得出现与专柜、临柜员工聊天、说笑或在现 场吃东西等现象。30 、厂家(厂家人员)不得直接参与售后处理或在现场与顾客发生争执。31、厂家(厂家人员)不得便装参与销售、私收款、私自打折，严禁进入商 场调货。32 、不准在工作时间喝酒或酒后上岗。33、员工不得有互相包庇弄虚作假、通风报信、有损于企业利益的不良行 为。34 、员工外出商场应经管理人员批准。35、不准辱骂、纠缠甚至威胁检查人员及店内专管，不得顶撞领导或不服从 管理。36 、在服务过程中严禁与顾客顶撞、争吵或做出侮辱顾客的言行。37、不准随意讲价、打折扣、私收货款、挪用货款等；不准以工作之便优亲 厚友。38、不准有问不答、答话生硬、以貌取人、嘲笑顾客或与顾客吵架打架(包 括员工之间争吵打架)的不良言行四、员工形象1、员工上岗，必须穿着统一服装，佩戴胸牌，须着公司规定工装或审批合格 店服上岗，专柜员工着统一工装上岗，无破损、脏污、私自更换工装现象，穿 着内套衣服不得露出领口、袖口、下摆，不佩戴有色眼镜。胸卡佩戴于左胸上 方，不得有破损、涂改、串戴、卡壳上粘贴物品现象出现。2 、员工不得有纹身，一经发现，责令下岗，整改后方能上岗。3、专柜确需穿着形象装，应提出申请，经审批后方可执行，否则，必须穿着 商场统一服装。第 6 页 共 15 页4、女员工发型标准：自然端庄，头发不得染成异色或梳怪异发行；发长过肩 10CM 应扎束并挽起。5、女员工需淡妆上岗，化妆标准：浓淡事宜，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑 色，眼影为咖啡色；不留长指甲(1MM 为限)，指甲油仅限使用透明色。6 、女员工佩戴首饰标准：仅限于一副耳钉、一枚戒指、一条细项链。7、女员工鞋袜标准：工鞋前掌厚度不超过 1cm，禁止穿超过 3cm 的高跟鞋、 拖鞋、凉鞋上岗，无破损、脏污，鞋的颜色为黑色；袜子为统一的肉色或黑 色。8、男员工发型标准：庄重大方，头发不得染成异色或烫卷发；发长标准为前 不遮眼，后不盖领，两侧不盖耳，鬓角不过耳朵中部。9 、男员工不准留胡须、长指甲、涂有色指甲上岗。10 、男员工岗上佩戴首饰仅限于一枚戒指。11 、秋冬季员工工装衬衣应平整掖于裤装中。 商场规章制度管理精选篇 3(一)个人卫生1、做到四勤:勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗工装。2 、保持口腔卫生，不得吃辛辣事物上岗，不准饮酒上岗。3 、工作服干净整洁。4、定期参加卫生培训，掌握相关的卫生知识，新员工需经岗前培训后方可岗。5 、坚持参加每年的健康体检，一线员工上岗应具备健康证。(二)卖场卫生1 、营业现场的卫生清理，要在营业前清理完毕，做到地洁、柜净、玻璃亮， 货架、商品无尘土，过道无杂物，畅通无阻。2、商场内所有整箱商品，一律存放到货架上，柜台内不得堆码整件商品及包 装物料，保持柜台整洁。3 、机器设备、日用器具整洁卫生，定位管理，保证卖场正常运转。4 、场内货架及柜台不存放与商品无关的杂物、私人物品。第 7 页 共 15 页5、场内货架及柜台按商场统一指定位置存放饮水杯、暖瓶、餐具、卫生用具 (扫把、抹布、脸盆、墩布等)。6 、场内具备防蝇防鼠措施，鼠盒、蝇拍实行定位存放管理。7、场内设有封闭式垃圾箱，由专人进行定时整理;灯具玻璃墙体、塑料门 帘保持干净整洁。8、地面干净无污迹、杂物，随脏随扫，每日营业终了后认真墩擦;墙壁、窗 台、门窗、立柱无塔灰。9 、价签、物价签、 pop 广告宣传的悬挂、填写、张贴要有条理，达到规范， 杜绝现场价签残损的现象，保持良好的现场容貌。(三)库房卫生 1.库房要干净整洁通风，无尘土塔灰，窗明几净、无鼠无蝇无蟑螂。 2.库房商品隔墙离地，分类码放。 3.退换、报损商品要有退货标志，单独码放。 4.库房内不许更衣，不得存放私人物品，不得有杂物和废弃物。 5.库房内备有鼠盒，并作到定位摆放、定期更换药物。 6.通道摆放商品，应做到隔墙离地，码放整齐。(四)环境卫生1 、人人有责维护殿堂清洁，上货箱随人走，人走地面净。2 、卫生清洁要在营业前完毕，保证通道畅通及安全。3、商场柜台内不准存放私人物品，卫生工具不得裸露现场; 商场规章制度管理精选篇 4为规范商户及从业人员的销售行为，强化_商场的现场管理，营造良好的经 营氛围，保护消费者的合法权益，特制定_百货商场经营管理规定(以下简称规 定)。本规定所指的物业管理公司为： _物业管理有限公司(以下简称物管公 司) ，本规定所指的商管公司为： _商务管理有限公司(以下简称商管公司)。一、营业时间管理为确保整体经营形象，各商铺应按统一营业时间要求进行开、闭店，经营方 不得以任何借口违反开闭店时间或自行中止经营。如需进货，经营方需指定他第 8 页 共 15 页人看管并确保商铺处于经营状态。因节假日等原因需要调整、减少或延长营业 时间的，经营方须按商管公司广播通知或现场管理人员通知为准。二、秩序管理1 、确保铺位门前通道顺畅及顾客安全，不得占道经营。2、未经许可经营方不得挪用或改动购物广场内的设备、设施、用品及基础装 修等。3 、经营方有责任维护店铺内安设的消防设施。4、经营方有责任维护店铺内治安、消防工作，并积极配合物管公司做好全面 的防盗防火工作。经营方遇到盗抢、失火等灾害时，应及时、冷静地控制局 面，采取有效措施将损失降至最低，同时应迅速向管理部门或公安机关报告， 寻求协助。5、经营方不得在商铺范围外堆放物品或陈列商品如有违反，在商管公司管 理人员发出通知(含口头通知) 30 分钟后，经营方仍未进行撤除的，商管公司 有权强行进行撤除并不对任何损失承担责任。6、经营方不得在店铺内自行增加用电设备，乱拉乱接新的电源及插座或将原 有电源、插座作任何改动，遮挡或悬挂物品，不得在店铺内使用电饭煲、电 炉、电热水器及生火煮食。7、店铺用电只能使用购物广场提供的指定电源，确需增加用电时必须向物管 公司提出书面申请，并待书面同意后才可施工、使用。严禁超负荷用电或盗用 购物广场及其他店铺的用电。8 、各店铺严禁燃点香烛或燃烧其他物品，以确保购物广场的防火安全。9、严禁在商品城内进行赌博等违法犯罪活动，一经发现将移送公安机关处 理。10、各店铺严禁使用高音喇叭或排放噪音、异味，发出敲击震荡或其他形式 干扰其他店铺的正常经营。11 、经营方不得在店铺内供人居住或饲养宠物。12 、经营方应按商管公司规定的进、出货时间，使用规定的通道进出货。13 、各店铺间应公平竞争，不得有恶意中伤对方，破坏对方经营的行为。第 9 页 共 15 页14、经营方应诚信经营，不得强买强卖、不得出售假冒伪劣商品、不得误导 或欺骗消费者。在发生销售纠纷时，应积极配合商管公司的协调工作。三、清洁卫生管理1、各店铺应以良好的卫生水准保持店铺内卫生整洁，确保橱窗、门面明亮清 洁。2、店铺的垃圾、废水应自行清理、袋装、并放置于物管公司指定的位置或盛 器中，不得堆、倒于通道、其他店铺或非指定位置内。经营方拆装商品，装修 所产生的包装物、废料等，应依物管公司的指定路线自行清扫运走，不得弃置 不管，营业人员不得随地吐痰、乱扔烟头纸屑。3、经营方因装修所产的垃圾、杂物，由经营方自行清理至物管公司指定位置 并承担相应费用，施工期间经营方应做好围离等安全措施及清洁工作。四、广告招牌及促销管理1、为保持整个购物广场形象、格调的统一，经营方所有店面招牌的设计、大 小尺寸、放置位置、内容均应经商管公司书面同意。2、未经商管公司许可严禁在店铺外(含玻璃间隔外部)悬挂、张贴、摆放任 何指示牌，广告灯箱、海报、标贴、模型等，否则商管公司有权随时撤除并向 经营方收取撤除费用。3、经营方确需在店铺范围外摆设指示牌、广告灯箱、模型及张贴海报等，须 向商管公司书面提出申请，经商管公司书面同意并承担相应费用后，按商管公 司确定的方案执行。4、对商管公司为促销所举办的各项企划活动经营方应积极配合，并分担相关 经费。如涉及费用分担，商管公司应事先通知经营方并与经营方协商确定。5、不得在铺位内或公共区域张贴转让、转租信息，如需经营变更，需在商管 公司登记报备，商管公司将在指定位置，以统一方式进行公告。五、经营管理1 、经营方需文明经营，诚信经营，杜绝假冒伪劣商品的销售。2、经营方应按租约约定及购物广场规定的业态、业种进行经营，不得擅自变 更经营内容，经营方如需增加或变更经营内容，需经商管公司书面确认。第 10 页 共 15 页3、商管公司为进行经营分析，需每日统计经营方的营业情况，经营方应积极 并真实的报告相关数据。4、经营方应严格按照国家法律法规要求使用及管理销售人员，并加强销售人 员服从现场管理的培训及教育。六、投诉管理在经营过程中若发生顾客投诉，经营方需积极配合商管公司的协调及处理。七、违反以下规定，经营方应承担相应的违约责任： 商场规章制度管理精选篇 5一、仪容仪表1、仪容(1)员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色，女员工披肩发必须用发卡或发带系好；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、 大鬓角。(2)女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，且不得在卖场化妆。(3)保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。(4)保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。(5)禁止涂染指甲，保持手部清洁、卫生。2、仪表(1)着工装上岗，要求工装整洁无污迹，衣扣对齐，裤线烫直，领带(领 花)打正；不得挽袖、卷裤脚。(2)工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸，不准佩戴他人工号牌上岗。(3)女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜，男员工须穿深色袜子。(4)上岗应穿黑色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度男鞋不得超过 3cm，女 鞋不得超过 5cm；禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、运动鞋，严 禁拖踏。3、饰物(1)女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉(直径不能大于 1cm)及一条项链(只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外)；男员工只 能戴一枚戒指(宽度不得大于 1cm)。第 11 页 共 15 页(2)从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。(3)手表式样不得过于夸大、鲜艳。(4)不得佩戴有色眼镜上岗。(5)除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。二、服务用语1 、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话。2、讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；称 谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；对年龄较大的以长辈 称呼。3、顾客光临时，应点头致意“您好，欢迎光临华宇购物中心！”；需要顾客 等候时应说“对不起，请您稍等”；接待等候的顾客时，要先说“对不起，让 您久等了”。4、展示商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式合适吗？”当顾客选定 一种商品后，要说“您还需要别的吗？”；当顾客挑选后表示不买时，应说 “没关系，欢迎您再来”。5、当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说“对不起，现在暂时无 货，请您留下电话号码，有货时我们及时通知您”；同时可以向顾客推荐其它 同类商品，“对不起，您要的商品暂时无货，您看这种可以吗？”。6、顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，可以说“对不 起，让您又跑了一趟”；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由，对 不起，这种情况按规定不能退换，请谅解”。7 、送别顾客可以说“您走好，再见”或“谢谢，欢迎再次光临”。8 、劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，可以说“对不起，请不要”。9、遇到刁蛮顾客，应保持冷静，以理服人，以情动人，不顶撞；若不好处 理，可移交楼层管理部。10、遇到顾客撕开商品包装，应告诉顾客“对不起，影响了二次销售，希望 您能购买”。11 、顾客之间发生争吵，应出面调解，语言委婉，以免影响其他顾客购物；第 12 页 共 15 页如调解无效，及时通知保卫部处理。12、当顾客所提问题不便回答时，应告诉顾客“对不起，这不是我们的职责 范围”。13、服务忌语(1)有损商场信誉和形象的话不说。(2)有损顾客人格和自尊的话不说。(3)刺激顾客、激化矛盾的话不说。(4)方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。(5)夸大其词的话不说。(6)在服务中，绝对禁止从语言、行为中表现出对顾客的不耐烦。(7)在服务中，应如实说明商品的质量、性能等，不得做引人误解的宣传或 做不负责任的承诺。三、行为举止1、标准站姿：脚跟并拢、脚尖成 60 度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然 下垂放在身体两侧或腹前交叉(左手放在右手之上)，头部端正，目光平视前 方，自然轻松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩 或背手；不得东张西望、摇头晃脑或愣神。2、鞠躬：分 15 度和 30 度；保持标准站姿，一般迎送客用 15 度；需表示特 别感谢时用 30 度。3、行走姿态：行走应轻快、矫健；挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步态自 然大方；不得摇头晃脑、左顾右盼或晃首过高；不得手插口袋或打响指；不得 勾肩搭背；不得在商场随意跑动。4、引领顾客：走在顾客前方一侧，距离不宜过大，并以余光回顾顾客是否跟 上，拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来的顾客应侧身礼让，不近身(20 公 分)、不超越同行的顾客；不与顾客争道抢行(因事需要超越的，要礼貌致 歉)。5、接(打)电话电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，华宇购物中心_部”，不得因第 13 页 共 15 页接电话而对顾客置之不理，不打私人电话或电话聊天。四、柜台纪律1 、不准在商场内扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报、干私活。2 、不准在商场内会客待友、吸烟、喝水、吃东西。3 、不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客。4 、不准因上货、结帐、点款而冷淡顾客。5、不准趴、蹬、靠、坐柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不 礼貌、不文雅的动作。6 、不准私分抢购紧俏商品。7 、不准代存私人物品。8、不准坐岗(特殊岗位除外)、串岗、空岗。9 、不准将私人物品带入卖场。10 、不准将顾客丢失的物品据为己有。11 、不准为个人方便，使用所售商品或样品。12、未经许可不准随身携带 BP 机、手机等通讯工具上岗。五、柜台售货服务要求1、商品实行明码标价做到“一货一签”、“货签对位”；标价签应注明商 品编码、品名、规格、单位、产地、等级、计量单位、零售价等。2 、需调试的商品，出售时要开箱验机，因未开箱验机而带来不必要的损失， 由当事人承担。3 、贵重商品在销售中，营业员要实行一对一服务，不准一人接待多位顾客， 在选择比较时，台面上不宜超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收好一 件，待付款完毕，再让顾客确认。4 、不准搭配商品出售。5 、不准代卖私人物品。6、对滞销及临近保质期的商品应及时上报，并按批复意见进行下架返仓或削 价处理。7 、对于商品的调变价，必须在变价日营业开始前完成变价工作。第 14 页 共 15 页8、试销品、削价品要有醒目标识，并明确告知顾客一些退换规定 第二节服务流程一、总台人员服务流程1、准备按时更衣、刷卡，自检仪容仪表，做到精神饱满。2、参加早训清理区域卫生，检查便民服务用品是否齐全、设备性能是否完好。3、恭候(1)再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表要求。(2)定位站立：站姿标准，表情亲切自然，随时准备迎接顾客。4、迎接(1)顾客前来问询时，应微笑致意：“您好，很高兴为您服务。”(2)耐心回答顾客提出的各种问题；如对顾客提及的情况不了解，应道“对 不起”，并迅速问明情况，再做解答或委婉致歉。(3)接到问询电话，应礼貌回答，若对方问询内容不清楚时，应对顾客说： “请您稍等，我给您咨询一下”。(4)敬老爱幼助残，做好各项便民服务，并对有特殊需要的顾客热情服务。第 15 页 共 15 页