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长虹塑料集团英派瑞塑料股份
销售部业务流程及制度体系
总则： 为了更好地对公司产品进展宣传、推广、销售以及进一步提高公司形象， 提高销售工作的效率，特制定本流程和制度体系。销售部的所有人员均应以本流程和 制度为依据开展工作。销售部经理对部门人员进展考核和管理。
一、销售部工作流程
流程图如下 ：
制定联系方案并执 行
报价 投标
ton
售 后 服 务
谈 判 签 合 同
分析有效信息
收集客户信息
录 入 数 据
发 货
开 票
回 款
(1) 销售员按照销售考核指标自行设计和方案个人月、周和每天的客户拜访方案以及 书面记录每天工作日志；
(2) 销售员在每周六上午的工作例会上向销售部经理汇报下周的客户拜访重点方案情 况，并承受销售部经理的指导，并最终确定下周客户拜访和回访的重点；
(3) 销售员按照客户拜访方案对客户进展拜访和回访；
(4) 在拜访和回访完毕后， 应将相关信息如实记录并正确填写?目标客户根本信息情况 统计表?；
(5) 销售员在每周六上午的工作例会上将拜访和回访信息向销售部经理汇报
〔6〕销售部经理对销售员的工作予以指导和安排。 全面分析信息 销售线索 制定
联系方案并执 寻找时机 报价投标 谈判签 合同 发货 售后效劳 录入数据 收集 客户信息 回款 开票
1.2 产品报价、投标的流程
(1) 销售员在得到用户询价或招标的信息后第一时间向部门经理汇报，由部门经理决 定是否参加比价或投标〔重大比价或投标需向公司领导请示〕；
(2) 销售管理员对用户的询价书或招标信息进展整理〔必要时由采购部和技术部协 助〕；
〔3〕技术部对疑难产品的型号、技术参数进展协助和支持；
(4) 采购部对重点产品的原材料采购价格及交货期进展调研；
(5) 销售部经理对最终报价或标书进展审核〔重大比价或投标需向公司领导请示〕确 认前方可进展打印；
(6) 销售管理员制作出正规的报价单或投标书， 装订成册盖章后发出参加比价或投标 .
1.3 商务谈判和签订合同的流程
(1) 销售员在给客户报价或投标后，根据实际情况可进展商务谈判；
(2) 销售员在和客户商务谈判的过程中应及时向销售部经理通报相关情况〔重大合同
需向公司领导请示〕；
(3) 和原报价或投标文件发生偏离的任何技术和商务条款需经销售部经理或公司领导 再次确认；
(4) 待销售部经理或公司领导将所有问题均确认前方可签订销售合同；
(5) 正式?销售合同?经销售部经理确认后由销售管理员于当日保管存档；
(6) 对于因客户原因无法签订正式 ?销售合同?或客户 / 通知订货的必须由销售
部经理〔必要时向公司领导请示〕确认前方可执行 。
1.4 发货流程
(1) 销售员或销售管理员根据?销售合同?填写?需货申请单?；
(2) ?需货申请单?经分部经理审核确认后上报销售部；
〔3〕由销售部经理审核?销售合同?及?需货申请单?；
(4) 由销售管理员根据销售部经理审核的 ?需货申请单?开具?销售出库单?并将第二联 交和库管；
(5) 库管办理出库手续；
(6) 将客户签字的?客户确认单?交销售管理员存档。
1.5 回款流程
(1) 销售员催款；
(2) 销售员填写收款申请单；
(3) 销售部和财务部确认；
(4) 反应给客户；
(5) 客户回款。
1.6 开票流程
(1) 销售员填写开票申请单；
(2) 销售部审核；
(3) 财务部开票；
(4) 交客户签收。
1.7 售后效劳流程
(1) 接客户售后效劳申请，由销售部经理确认；
(2) 销售管理员填写?售后效劳申请表?后发给技术部；
(3) 技术部和客户沟通；
(4) 技术部将效劳状况、处理结果反应给销售部经理及内勤；
(5) 销售管理员和所属销售员进展内部沟通。
1.8 退货〔换货〕流程
(1) 客户提出申请，由销售员报销售分部经理确认；
〔2〕由销售员核对欲退货〔换货〕产品的品名、规格、数量；
(3) 由销售员配合技术部鉴定退货〔换货〕产品的真伪；
(4) 由销售分部将核实无误后的 ?退货详单?即红字的〔需货申请单〕报销售部经理审
核； 〔5〕由销售管理员根据审核的?退货详单?开具红票的?销售出库单?并将第二联 交和库管； 〔6〕库管办理退货〔换货〕手续。
二、销售部关键技能
销售部的组织构造：
销售副总
销售经理
销售管理员
渠道督导 物流仓库 网络商务推广 企划部
销售业务员
售后效劳
2.1 销售总监的关键技能
〔1〕参和制定公司营销战略，根据营销战略制订公司营销组合策略和营销方案；
(2) 负责重大公关、促销活动的总体、现场指挥； 〔3〕定期对市场营销环境、目标、方案、业务活动进展核查分析，及时调整营销策略
和方案，制订预防和纠正措施，确保完成营销目标和营销方案；
〔4〕根据市场及同业情况制订公司新产品市场价格；
〔5〕负责重大营销合同的谈判和签订；
(6) 主持制订、修订营销系统主管的工作程序和规章制度；
(7) 制定营销系统年度专业培训方案并协助培训部实施；
(8) 协助总经理建立调整公司营销组织，细分市场建立、拓展、调整市场营销网络；
(9) 分解下达年度工作目标和市场营销预算，并根据市场和公司情况及时调整和有效
控制；
〔10〕定期和不定期拜访重点客户，及时了解和处理问题；
〔11〕代表公司和政府对口部门和有关社会团体、机构联络。
2.2 销售经理关键技能
2.2.1 制定销售战略 销售战略涉及销售策略 ,销售目标 ,销售方案和销售政策等具体
包括 :
(1) 进展市场分析和销售预测；
(2) 确定销售目标；
(3) 制定销售方案；
(4) 制定销售配额和销售预算；
(5) 确定销售策略。
2.2.2 管理下级人员 下级人员的管理是销售经理的重要职责 ,其具体内容包括 :
(1) 设计销售组织模式；
(2) 招募和选聘下级人员；
(3) 培训和使用下级人员；
(4) 设计下级人员薪金方案和鼓励方案；
〔5〕陪同销售及协助营销。
2.2.3 控制销售活动
(1) 划分销售区域；
(2) 销售人员业绩的考察评估；
(3) 销售渠道及客户的管理；
(4) 回收货款，防止呆帐；
(5) 销售效益的分析和评估；
(6) 制定各种规章制度；
2.3 销售管理员的关键技能
(1) 搜集、统计销售数据，实现销售信息的上传、下达 ;
(2) 市场信息的收集、整理、上报；
(3) 熟悉公司产品介绍、产品卖点及适应区域；
〔4〕熟悉公司的销售政策和销售流程；
(5) 建立销售报表体系，定期组织销售效能分析、评估；
(6) 负责登记管理各类业务相关台账，文件档案管理以及部门日常行政工作。
2.4 销售业务员的关键技能
(1) 掌握所属辖区的市场动态和开展趋势，根据市场变化规律，提出具体的区域营销
方案方案；
(2) 扩大所辖地区的销售网络，熟悉本区域的市场特点、营销特点，和本区域大客户 建立长期稳定的合作关系；
(3) 做好本区域的市场调查和分析预测工作，开发新客户，为客户提供主动，热情周 到的效劳；
(4) 催促合同正常履行，并催讨所欠应收销售款项；
(5) 帮助或联系有关部门妥善解决问题；
〔6〕收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、售后效劳、产品改良、新产 品开发等提出参考意见；
2.5 售后效劳的关键技能 〔1〕认真贯彻执行公司质量方针和质量目标，全面负责销售和客户效劳部质量活动； 〔2〕负责组织产品交接之前的验收工作；
(3) 主持质量回访工作，组织进展售后维护工作；
〔4〕负责组织顾客满意度测量工作；
三、 销售部业务管理制度
(1) 对所辖区域内所有经销商的经营情况、终端用户情况、竞争对手的产品构造及销 售状况以及当地市场情况等信息，销售员必须了如指掌
(2) 销售员不能私自收取经销商货款，假设遇特殊情况必须收取的应及时将该款项汇 回公司 〔3〕销售人员在工作推进过程中产生的销售费用需事先向销售部经理请示 (4) 销售员不得擅自超越常规和客户进展商务谈判，超越常规的条款和价格应事先征 得销售部经理的同意，并由销售部经理指导谈判的过程
(5) 对于任何客户提出的特殊费用〔如市场促销费用、临时雇佣人员等费用〕要求必 须在征得销售部经理同意的情况下方可承诺
(6) 特殊费用的支付到底采用何种形式必须向公司领导请示前方可执行，违反规定造 成损失的，由责任人赔偿损失
(7) 正式?销售合同?形成后，假设无正当理由销售管理员应在一个工作日内组织发货 (8) 销售管理员开出的〈销售出库单〉内容要详细、准确。因开票内容不正确或错误 而造成损失的，由销售管理员承当责任
(9) 销售管理员对用户的收货凭证或发货凭证要妥善保存，不得遗失。对送给用户的 发票及取回的支票、汇票要登记鉴收。和用户的所有往来合同、账目、清单均应分类 整理保存，销售员不得私自保管。
〔10〕所有的出库申请及开票申请销售管理员要及时存档 〔11〕销售管理员应每日向财务部了解回款情况，及时处理回款过程中发现的问题，
杜绝错帐、坏帐的发生 〔12〕对于收到的支票、承兑汇票、银行汇票销售管理员要在当日将相关票据交财务
部签收 〔13〕销售员应在每年的 6 月底和 12 月底和客户核对往来账目，并将结果报
告销售部经理，并通报公司财务部
〔14〕对于不能解决的现场售后效劳问题，销售员应及时向销售部经理汇报，由销售 部经理向公司主管领导申请协调解决
〔15〕销售管理员每月 5 日前，将本部门上一月的所有?销售合同?原件编号整理成册
〔16〕销售部必须按公司要求及时准确上报以下各种报表 1〕周工作方案表 2〕月工 作方案表 3〕销售情况周统计表 4〕销售情况月统计表 5〕销售员工作周统计表 6〕 销售员工作月统计表 7〕市场状况周统计表 8〕市场状况月统计表 9〕经销商进货情 况统计表 10〕区域销售情况统计表 11〕每月经销商管理汇总表 12〕 ?目标客户根本 信息情况统计表?
〔17〕违反上述规章制度，视情节罚款 10— 100 元
四、销售部日常管理制度
工作时间 8： 00— 11： 30 13:00— 17： 00
按规定时间晚到 20 分钟以内者视为迟到一次，迟到处分按照公司奖惩制度实行；
提前离开岗位必须征得销售主管的同意，否则根据情节可按早退或旷工处理，处分 按照公司奖惩制度进展；
如遇到特殊情况不能按时到岗或者提前下岗，必须提前通知销售主管。
2.1 请假制度由公司统一管理，销售部不再另行规定。
按照公司统一管理，不再另行规定。
日培训：如无客人，销售部执行每日培训制度 11:00— 13:00
内容：产品知识，公司文化，销售流程，销售技巧等
周培训：销售部执行每周五下午例会制度
内容：每周工作总结；每周销售情况反应；针对性培训；下周工作安排。 注意：结合鼓励机制；
5.1 统一着装，注意保持个人卫生，保持茶桌的干净和整洁。
5.2 客户接待过程中，严格按照接待流程进展介绍，务必实事求是，不得对客户擅 自许诺，不得误导客户。
5.3 客户接待完毕后，必须做商品销售登记，同时做工作笔记。
5.4 上班时间制止吃零食、疯闹及高声喧哗，制止在前台和客户洽谈区抽烟、玩手 机。
5.5 有客户在场，制止谈论和工作无关的话题。
接待客户，要不卑不亢，热情礼貌，使用常用礼貌用语，“你好！欢送光临！〞 “请慢走!〞。
5.8、每天下班前，对当天的客户人数，商品销售数，结账金额进展清点；
6.1 每天早上第一件事是清点商品，是否完整无误；
6.2 认真清扫室内卫生；
6.3 学习相关内容；
6.4 热情接待顾客；
为给来访客户创造良好的消费环境，建立优良的销售效劳形象，销售部每日执行卫生 检查，并进展检查纪录，如有不合格销售经理及主管可根据具体情况进展处分。
门市部处实行卫生管理包干负责制，销售前台、大厅地面、洽谈区等区域卫生分配 到个人，除每日早晨的清扫外，还要负责一天的维护。
作业细则
室外进口处清扫、清洗。
销售桌椅的擦洗、烟缸的
倾倒、地板的拖洗和清
扫。垃圾的倾倒。
茶桌的擦洗。
格柜区的保洁。每天清洗
玻璃
作业标准
地面无垃圾， 不
是太脏。
地面无垃圾， 地
面、台面、镜面
干净。
干净无灰尘
无污迹，干净
明亮。
频率要求
每天早上一
次。
随时保洁。
随时保洁。
随时保洁。
时间
每天
8:00-8:30
销售时互相配合，例如商品包装，给客户找零等；在岗员工要积极配合，必要时要 帮客人把商品送到车上。
9. 结账制度
由销售部领客人到票柜处结账，销售负责告知结账金额，并负责标记销售清单。
销售部承受集团公司监视管理批评，公司要及时管理和指正批评；
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