度假酒店值班经理制度通知.docx

百度文库 - 让每个人平等地提升自我 关于菩提岛度假酒店值班经理制度的通知经总经办与行政办研究决定： 自 2012 年 3 月 1 日开始， 菩提岛度假酒店设立 度假酒店值班经理的工作职责、度假酒店部门值班轮值表、值班记录检查 与反馈制度。请各部门负责人遵照执行。注：酒店的值班以部门为单位进行，如果部门第一负责人因特殊情况不能参与值班，由该部门的授权主管负责替代。菩提岛度假酒店值班经理制度一、 值班的时间24 小时制 09： 00AM 次日 08： 00AM二、值班的汇报及交接规定每日例会值班经理汇报总值情况： 反映客人的意见， 汇报发现的问题及问题分析， 提出需要跟办的事情及下一班值班经理需继续跟进的工作。三、值班岗位职责及标准值班经理(各部门第一负责人)1、根据总办排制定的总值班表，提前作好总值准备工作, 了解如下情况： 酒店今日入住率 今日在店、抵店、离店 VIP； 今日在店的团队、会议信息； 今日重要宴会信息； 今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。2、值班期间，确保手机24 小时开机状态(保证手机电池电量充足)，工作电话接 听率 100%；着工作装，佩戴工牌。并随身携带对讲机(部门未配备对讲机的值班1百度文库 - 让每个人平等地提升自我 经理，值班时使用行政办对讲机(包括耳麦)，对讲机编号： 936)。3、突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当班所 发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理，超出权限范围的要及时报 告。4、处理宾客投诉。当班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态 度进行解决，并将处理结果做好记录。5、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水 系统、空调、消防等加强巡视检查，会同安保人员切实做好营业场所的安全保卫 工作，注意防火工作。6 、员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范等方面进行督察。7 、检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。8 、各部门管理人员的在岗情况(含正常休息)以及外出情况的检查与统计。9 、对部门需要进行整改的工作进行跟进。10、保持整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节的落实和正常进行。11 、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。四、值班本记录要求：值班经理要熟悉和掌握好各个部门 SOP 的相关程序，按照 运营的规范 SOP 操作流程进行工作，将 SOP 作为工作检查与要求的范本，做好相 应的值班记录。值班要记录好值班时所处理的事项与问题、巡视时间。记录简明 扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班 记录中说明。便于行政部进行统计和汇总值班情况，责成相关部门整改。1、按照酒店的规定程序，对团队客人入住餐饮、游泳池、高尔夫消费等相 关的房价/换房、结帐、折扣、预付现金、接受支票、收账、客人投诉等事情进行2百度文库 - 让每个人平等地提升自我 跟进处理。2 、与保安部联合调查行为诡异的客人，减少酒店的财产管理体系的故障。3、督查各部门所有操作是否是按照酒店SOP 标准的规定在落实执行。对各部门的服务质量、出品投诉等方面要做好相应的记录。晚上在规定时间段完成 “千里马系统”当天的夜审工作(电脑操作)。4、检查夜班当值人员(工程、保安、通宵班等人员)的出勤纪律情况，员工宿 舍纪律情况及节约能源情况，确保酒店财产安全。5、值班结束后，要详细写好相关记录及做好相关交接工作，晨会后将值班本 交到行政部对重点事项和需要及时解决的问题进行特别嘱咐，清楚明了。6、值班人员在第二天晨会后可以正常休息(特殊情况除外)。这样能够规范管 理人员的考勤。无特殊原因，管理人员休假请按照排班表进行，并需要到人事部 备案。六、总值班岗位职责及标准： 1 、值班时，应着酒店制服，佩戴工号牌，并注意仪容与仪表。 2、值班前和值班期间，非特别接待或需要，请尽量不饮用含酒精类饮料，也不要 因工作外的事接待亲朋好友。 3、值班经理的值班房可在酒店空房状态中随机抽查一间作为值班房。晚上 00:00 点以后， 值班人员可以到值班房进行休息(不得擅自提前进入房间和决定房间号)， 但需要保持通讯畅通。 4 、值班者必须按安保部所制定的巡查路线巡视酒店各区域， 督导各部门按酒店的 规章制度和工作程序进行工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有 关部门当班主管予以纠正、改进，并将相关问题记录在值班日志上。5 、协助各部门当班主管或经理处理重大投诉事件， 对涉及权限金额， 罚款可根据3百度文库 - 让每个人平等地提升自我 情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班日志中。6、值班期间，有必要拜访一些常客(拜访内容和目的请记录在值班本上)，以了 解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况 记录在日志上。7、值班期间巡视酒店各经营场所不少于规定次数(最少要有3 次巡查，下午 18:00 以后巡查一次，要加强夜间的巡视，晚上 22:00 后至少两次，每个时段的巡查目 的与内容均有不同)，并将巡视检查的情况记录在值班本上。 8、不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式 和回店时间告知相关人员或部门。9 、附则：1. 度假酒店部门值班轮值表固定每个部门的值班日，以便可以很明确地让值班人员知道自己该在哪天值 班，酒店的员工也能清楚地知道，当直接上级不在的时候，哪天有事情需要向谁 汇报和请示，便于管理和沟通渠道的畅通(附： 度假酒店值班轮值表) 2. 值班记录检查与反馈制度每天对值班记录进行检查和签阅。并将相应的事情和问题统计出来，督促落 实。每天值班经理在次日晨会后将值班本上交到行政部，行政部将前一天值班的 问题进行汇总。3.度假酒店值班问题汇集，制定度假酒店值班问题汇集一份交给当天值班经理进行质量跟踪，一份存 档，另外一份下发到相关部门进行跟进和整改。每天11 点整，当天的值班经理到 行政部领取值班本，并领取前一天的度假酒店值班问题汇集，便于值班人员在 在当天值班中对相关问题进行跟进与督促落实。4百度文库 - 让每个人平等地提升自我 4.度假酒店部门值班轮值表日期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日值班部门副总销售部前厅部客房部餐饮部安保部工程部注： 1、每周周一不安排部门经理值班，由副总作总值，是为了方便酒店在运营工 作对上周的回顾，本周运营工作的安排与落实。每月的单周的周一由运营副总值 班，双周的周一由行政副总值班。如因其他原因副总不在，另外一名全权代理行 使工作职责。2、本制度从 3 月 12 日(周一)开始执行，值班顺序随之更改。原先所拟定 的总值表随之失效。5