度假酒店值班经理制度通知.docx

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关于《菩提岛度假酒店值班经理制度》的通知
经总经办与行政办研究决定： 自 2012 年 3 月 1 日开始， 菩提岛度假酒店设立 《度假酒店值班经理的工作职责》、《度假酒店部门值班轮值表》、《值班记录检查 与反馈制度》。请各部门负责人遵照执行。
注：酒店的值班以部门为单位进行，如果部门第一负责人因特殊情况不能参
与值班，由该部门的授权主管负责替代。
菩提岛度假酒店值班经理制度
一、 值班的时间
24 小时制 09： 00AM— 次日 08： 00AM
二、值班的汇报及交接规定
每日例会值班经理汇报总值情况： 反映客人的意见， 汇报发现的问题及问题分析， 提出需要跟办的事情及下一班值班经理需继续跟进的工作。
三、值班岗位职责及标准
值班经理(各部门第一负责人)
1、根据总办排制定的总值班表，提前作好总值准备工作, 了解如下情况： 酒店今日入住率
① 今日在店、抵店、离店 VIP；
② 今日在店的团队、会议信息；
③ 今日重要宴会信息；
④ 今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消
防演习、工程等。
2、值班期间，确保手机24 小时开机状态(保证手机电池电量充足)，工作电话接 听率 100%；着工作装，佩戴工牌。并随身携带对讲机(部门未配备对讲机的值班

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百度文库 - 让每个人平等地提升自我 经理，值班时使用行政办对讲机(包括耳麦)，对讲机编号： 936)。
3、突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当班所 发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理，超出权限范围的要及时报 告。
4、处理宾客投诉。当班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态 度进行解决，并将处理结果做好记录。
5、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水 系统、空调、消防等加强巡视检查，会同安保人员切实做好营业场所的安全保卫 工作，注意防火工作。
6 、员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范等方面进行督察。
7 、检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。
8 、各部门管理人员的在岗情况(含正常休息)以及外出情况的检查与统计。
9 、对部门需要进行整改的工作进行跟进。
10、保持整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音
乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节的落实和正常进行。
11 、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。
四、值班本记录要求：值班经理要熟悉和掌握好各个部门 SOP 的相关程序，按照 运营的规范 SOP 操作流程进行工作，将 SOP 作为工作检查与要求的范本，做好相 应的值班记录。值班要记录好值班时所处理的事项与问题、巡视时间。记录简明 扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班 记录中说明。便于行政部进行统计和汇总值班情况，责成相关部门整改。
1、按照酒店的规定程序，对团队客人入住、餐饮、游泳池、高尔夫消费等相 关的房价/换房、结帐、折扣、预付现金、接受支票、收账、客人投诉等事情进行

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百度文库 - 让每个人平等地提升自我 跟进处理。
2 、与保安部联合调查行为诡异的客人，减少酒店的财产管理体系的故障。
3、督查各部门所有操作是否是按照酒店《SOP 标准》的规定在落实执行。对
各部门的服务质量、出品投诉等方面要做好相应的记录。晚上在规定时间段完成 “千里马系统”当天的夜审工作(电脑操作)。
4、检查夜班当值人员(工程、保安、通宵班等人员)的出勤纪律情况，员工宿 舍纪律情况及节约能源情况，确保酒店财产安全。
5、值班结束后，要详细写好相关记录及做好相关交接工作，晨会后将值班本 交到行政部。对重点事项和需要及时解决的问题进行特别嘱咐，清楚明了。
6、值班人员在第二天晨会后可以正常休息(特殊情况除外)。这样能够规范管 理人员的考勤。无特殊原因，管理人员休假请按照排班表进行，并需要到人事部 备案。
六、总值班岗位职责及标准： 1 、值班时，应着酒店制服，佩戴工号牌，并注意仪容与仪表。 2、值班前和值班期间，非特别接待或需要，请尽量不饮用含酒精类饮料，也不要 因工作外的事接待亲朋好友。 3、值班经理的值班房可在酒店空房状态中随机抽查一间作为值班房。晚上 00:00 点以后， 值班人员可以到值班房进行休息(不得擅自提前进入房间和决定房间号)， 但需要保持通讯畅通。 4 、值班者必须按安保部所制定的巡查路线巡视酒店各区域， 督导各部门按酒店的 规章制度和工作程序进行工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有 关部门当班主管予以纠正、改进，并将相关问题记录在值班日志上。
5 、协助各部门当班主管或经理处理重大投诉事件， 对涉及权限金额， 罚款可根据

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百度文库 - 让每个人平等地提升自我 情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班日志中。
6、值班期间，有必要拜访一些常客(拜访内容和目的请记录在值班本上)，以了 解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况 记录在日志上。
7、值班期间巡视酒店各经营场所不少于规定次数(最少要有3 次巡查，下午 18:00 以后巡查一次，要加强夜间的巡视，晚上 22:00 后至少两次，每个时段的巡查目 的与内容均有不同)，并将巡视检查的情况记录在值班本上。 8、不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式 和回店时间告知相关人员或部门。
9 、附则：
1. 《度假酒店部门值班轮值表》
固定每个部门的值班日，以便可以很明确地让值班人员知道自己该在哪天值 班，酒店的员工也能清楚地知道，当直接上级不在的时候，哪天有事情需要向谁 汇报和请示，便于管理和沟通渠道的畅通(附： 《度假酒店值班轮值表》) 2. 《值班记录检查与反馈制度》
每天对值班记录进行检查和签阅。并将相应的事情和问题统计出来，督促落 实。每天值班经理在次日晨会后将值班本上交到行政部，行政部将前一天值班的 问题进行汇总。
3.《度假酒店值班问题汇集》，
制定《度假酒店值班问题汇集》一份交给当天值班经理进行质量跟踪，一份存 档，另外一份下发到相关部门进行跟进和整改。每天11 点整，当天的值班经理到 行政部领取值班本，并领取前一天的《度假酒店值班问题汇集》，便于值班人员在 在当天值班中对相关问题进行跟进与督促落实。

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百度文库 - 让每个人平等地提升自我 4.《度假酒店部门值班轮值表》

日期
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
星期日
值班部门
副总
销售部
前厅部
客房部
餐饮部
安保部
工程部

注： 1、每周周一不安排部门经理值班，由副总作总值，是为了方便酒店在运营工 作对上周的回顾，本周运营工作的安排与落实。每月的单周的周一由运营副总值 班，双周的周一由行政副总值班。如因其他原因副总不在，另外一名全权代理行 使工作职责。
2、本制度从 3 月 12 日(周一)开始执行，值班顺序随之更改。原先所拟定 的总值表随之失效。
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