酒店管理总则.docx

MEMO 京苑聊城路店

TO
酒店员工
DATE
2016-3-25
FROM
总经办
PAGES
2
SUBJECT
酒店管理总则
REF
01/2016

各位同事：
为了提升公司的服务水平，塑造一个行之 有效的服务团队，特此制定如下制度：

1. 遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。

2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为顾客服务,不做有损顾客利益和酒店声誉的事。

3. 熟知酒店的主要服务项目,能随时解答顾客的有关问题。

4. 爱护酒店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类
材料、用剂, 降低费用,延长设备寿命。

5. 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情 违章。
6. 严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间准时签到。

7. 不能无故旷工， 因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作)， 应事先向领导请假， 如 果迟到要先向领导说明理由方能上岗;调班必须经过领导同意。
8. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、育子状况、学历等私人情况发生变化，应及时向上 级汇报以做人事档案资料更换。
9. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告， 万不可擅自做主， 避免带来不必要 的麻烦。
10. 坚守工作岗位，不得随意串岗闲谈(得到领导的委派除外)。

11. 非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留和休息，影响他人工作。
12. 员工不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交公司。

13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。

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14. 谈吐得体、 态度温和， 不得高声喧哗或扎堆聊天， 不得与顾客争辩， 顾客有无礼言行时， 应克制忍让，报告上级妥善处理。
15. 对酒店工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员 工。
16. 根据时间有礼貌地向顾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。

17. 在岗工作期间严禁接打私人电话。

18. 在酒店任何地方看到杂物均须拾起。

19. 保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括消防楼梯和员工宿舍。

20. 客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。

21. 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。

22. 如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。

23. 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。

24. 工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

25. 客房服务员不得将布草当抹布使用。

26. 不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。

27. 不得接听、拔打住客房内的电话。

28. 客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。

29. 不要向客人或无关人员提供有关酒店管理和其他客人的秘密。

30. 若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。

31. 严禁向客人索要或变相索要小费。

32. 客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为顾客提供优质服务，对于顾客的正当要求
不可拒绝。

33. 客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为顾客提供更加专业、标准、人性化的服务。

34. 酒店或酒店组织的培训及会议，不得无故缺勤。

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