联通营业厅员工规章制度.docx

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联通营业厅员工规章制度

篇一：联通营业厅现场管理制度
中国联通攀枝花分公司营业厅现场管理试行办法
为了进一步规范营业厅的现场作业管理，统一营业厅形 象，提高服务质量，进而提高顾客满意度，特制定此管理办 法。
一、人员管理
(一)仪容仪表
营业厅的工作人员，包括营业员和引导员，必须统一着 公司所配发的制服，不能佩戴过多及夸张的首饰和头饰，不 能浓妆艳抹，要求不化妆或者淡妆，必须随时面带微笑，保 持良好的精神面貌。
(二)言语规范
最好统一讲普通话，除遇特别需要方言才能交流的顾客 除外；口齿要清晰，音量要适中，切忌声音过大，要多用礼

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貌性用语。
(三)客户服务
见顾客进入营业厅， 引导员应立即向前招呼， 面带微笑， 首先问候客户“欢迎您光临中国联通营业厅”，然后询问顾 客需要办理什么业务，根据顾客需要办理的业务作相应的引 导。营业员见顾客前来台席办理业务，也须问候客户，并询 问顾客需要办理的业务，然后快速准确地为顾客办理好业务， 在顾客办理好业务准备离开时，应说“谢谢光临，欢迎下次 再来”。引导员在顾客等待办理业务的时间里要向其宣传或 推荐我司其他业务，但切记态度生硬，强行推销，对于顾客 的询问要做耐心的讲解。在顾客离开营业厅时，引导员应该 说“谢谢光临，欢迎下次再来”。
二、晨会制度
营业厅每天早上应定时组织召开晨会，由值班经理或者 当班的负责人负责主持，安排好一天的工作任务并提醒注意 事项，确保工作到位，责任到人，并做好营业厅工作人员的 考勤工作。
三、现场卫生制度
在营业厅每天营业之前，必须打扫清洁，包括营业厅的 地面、台面以及营业厅里的相关设备和物品的卫生。营业期 间要确保营业厅内的地面和营业厅门口干净无污物，如发现 污物或者垃圾，应及时清理。应确保营业厅内的

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物品干净清洁，并正确摆放。
四、宣传物料管理
营业厅内的宣传物料应正确地陈列摆放。 Dm 单等宣传单 要正确放置，方便顾客查阅； x 展架要正确摆放，海报要正 确张贴，确保宣传物料无污物、干净整洁，无破损，力争营 造一个良好的营业氛围，给顾客一个好的形象感觉。
五、客户投诉管理
遇到顾客投诉和抱怨，应及时处理。首先安抚顾客的情 绪，根据问题，营业员或引导员要耐心地给予解释，如遇到 现场不能解决的问题， 应做好记录， 并明确告知回复的时间。 如遇到营业员或引导员无法处理或者没有权限处理的，可请 求值班经理或者当班负责人的协助。
六、安全管理
营业厅的保卫应负责好营业厅的安全工作，加强巡逻。 营业厅必须配备消防、防盗、监控等安全装置，并做好使用 培训工作；要定期对营业厅的工作人员进行安全知识培训， 提高安全意识；并要定期对营业厅的安全设施进行检查。
七、监督及控制
以上现场管理制度，由营业厅的负责人牵头，做好执行 的监督检查工作，对涉及到的一些重要内容的方面，应纳入 考核体系之中，确保执行到位。
20XX 年 12 月 22 日

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篇二：联通营业厅员工监督细则 11.26
联通营业厅员工监督细则
为保证联通营业厅的服务质量，提升厅店形象，增强用 户感知，减少投诉，现对联通一二级厅店进行统一的服务监 督。不管新老员工，一概视为本次监督对象。细则如下：
1.来有迎声，去有送声。要求当顾客进店时，必须第一 时间向顾客微笑致以礼貌用语。当与顾客有目光对接时，必 须首先开口礼貌询问顾客需要什么帮助。当顾客离店时，必 须要有礼貌用语送别。
2.接一顾二招呼三。当进店顾客较多导致每个营业员必 须接待多名顾客时，重点接待第一位顾客，礼貌地告诉第二 位顾客马上就好请稍等，向第三位顾客点头致歉让对方明白 你已注意到他的存在。期间务必注意出柜商品安全，如有感 觉不对劲的情况，请及时向身边同事寻求帮助。
3.着工装时所有员工必须必须着装统一，整洁规范，穿 戴整齐。节交替须换装时应提前通知准备，统一更换。如遇 某一员工因工装损坏或遗失等意外情况无法统一着装时，则 其余员工应配合该员工进行统一着装。着工装时严禁在营业 现场吃东西。着工装时无论站或者坐， 必须把背挺直， 抬头， 严禁倚靠，有顾客时严禁趴台。着工装时严禁与顾客发生任 何争执，遇到针对性矛盾请第一时间回避。
4. 当有顾客长时间关注手机，或遇到用户投诉，就近空

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闲员工必须第一时间为顾客递上一杯温水。水量以三分之二 杯为宜，
水温以适合即时饮用为宜，当用户离开后必须第一时间 收走水杯。当遇到个别用户投诉情绪激动时，必须第一时间 将顾客引领至人相对少的角落处，耐心安抚顾客情绪，尽量 满足顾客合理要求，必要时由店长及以上人员出面处理。
5. 随时保持营业现场的形象整洁。地面必须保持清洁干 净，柜台必须保持没有灰尘，物品陈列必须保持整齐美观， Dm 单等物料必须随时归类整理。 营业现场显眼处发现营业员 管理权限以外的物品视为经销商管理不力。本条对于形象主 厅尤其从严要求。
6.凡开早会或总结性会议时，所有员工手机均应自觉调 至静音或振动模式，保持会议纪律。
7.所有员工应严格遵守上下班制度，不得故意迟到早退， 不得旷工。凡迟到早退均以 10 元/次起罚，当月内按次数翻 倍扣发， 累计罚金超出当月收入即作劝退处理。 罚金请于 24 小时内缴纳，逾期未缴纳者即从当月收入里双倍扣除。凡请 假请提前 24 小时同时报店长和经销商申请，经同意后视为 生效，并扣除相应收入。凡未提前 24 小时报批或迟到早退 一小时以上，一律视为旷工，按日扣发当月收入的3.5% ，一 个月累计旷工 3 次以上即作强制清退。
8.所有未尽事宜，本人口头补充具有同等效力。接到口

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头通知的员工有义务把新增规则传达到厅店内每个工作人
员。
安居联通渠道部 20XX.5.30
篇三：联通营业厅现场管理制度
*******营业厅风采
为了进一步规范展示营业厅的风采作好管理，展示营业 厅形象，提高服务质量，从而提升高顾客满意度。
一、落实晨会制度
营业厅每天早上准时召开晨会，由值班经理负责主持， 安排好一天的工作任务并提醒注意事项。特别注意营业员和 引导员的仪容仪表，必须统一着公司所配发的制服，不准化 妆、不准佩戴首饰，要讲普通话使用礼貌用语，对待顾客要 面带微笑，时刻注意自己的言行。
二、落实晚会制度
根据每天发现的问题做好总结归纳，并对出现问题的员 工做好帮扶工作，避免同样的问题再次发生，并对工作懈怠 的员工做心里疏导，避免消极懈怠的现象在厅里蔓延。
三、营业厅的管理
进入营业厅，引导员会面带微笑立即向前招呼，首先问 候客户“欢迎您光临联通营业厅，然后询问顾客需要办理什 么业务，根据顾客需要办理的业务作相应的引导。营业员在 为顾客受理业务时，也要先向客户问好，并询问顾客需要办

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