中国铁塔股份有限公司代维管理办法(试行).docx

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. 中国铁塔股份有限公司代维管理办法 (试行) 中国铁塔股份有限公司建设维护部可编辑 . 目录第一章总则 4 第二章代维管理组织机构和职责 5 第三章代维工作范围及内容 7 3.1 维护工作范围 7 3.2 代维工作内容 7 3.3 代维工作标准 9 第四章代维资质管理 10 4.1 代维公司资质管理 10 4.2 代维公司人员资质管理 11 第五章代维采购管理 13 5.1 招标管理 13 5.2 合同管理 13 5.3 现阶段代维采购要求 14 第六章代维日常管理 16 6.1 代维基础管理 16 6.2 代维发电管理 18 6.3 代维费用管理 19 6.4 代维安全生产管理 19 6.5 代维信息保密管理 20 第七章代维质量与考核管理 21 7.1 代维质量管理 21 7.2 代维考核管理 21 7.3 代维退出管理 23 第八章代维管理信息化手段建设 25 附录 1 代维公司退出流程 26 附录 2.1 故障处理流程 27 附录 2. 2 巡检管理流程 29 附录 2.3 发电流程 31 附录 2.4 出入站管理流程 33 附录 2.5 通信保障流程 35 可编辑 . 附录 2.6 设施维修流程 .............................................................................................. 37 可编辑 . 第一章总则第一条为适应中国铁塔代维管理工作发展需要，规范代维管理，特制定《中国铁塔网络代维管理办法》(以下简称管理办法)。第二条代维是当前站址设施维护工作的重要组成部分，铁塔公司结合自身的资产特点、建维状况、维护资金以及其它实际情况，将技术要求相对不高的常态化基础维护工作委托给有相应能力的维护单位维护，合理降低人工成本及维护费用。第三条中国铁塔网络代维的总体目标是健全制度、夯实基础、完善手段，逐步实现代维管理的“五统一” (统一标准、统一认证、统一采购、统一考核、统一系统) ，提升代维管理效率，建立对站址设施代维队伍的主导权，最终实现中国铁塔和合作方的共赢。第四条代维单位是站址设施维护的实施者；区域经理负责代维的日常管理及维护效果进行考核；属地维护中心负责对代维工作进行技术支撑、技术指导，对各维护区域的代维维护效果进行抽查监督。第五条站址设施的维护管理责任均在各级分公司建设维护部门。第六条本办法的解释权属中国铁塔股份有限公司建设维护部。可编辑 . 第二章代维管理组织机构和职责第七条代维管理按照 “五统一”的总体原则来组织实施，建立总部建维部、省分公司建维部、地(市)分公司建维部组成的代维管理体系，从兼顾管理效率与质量的角度出发，合理配置代维管理人员。第八条各省级分公司建维部配置 1 名代维管理人员(可另行配置 1 名兼职管理人员，形成 A/B 角，互为备份)。第九条地(市)分公司代维管理人员建议按照“1+N+M”原则进行配置，其中地市级分公司建维部配置 1 名专职代维管理人员； N 为区域经理数量，由区域经理负责区域内代维管理工作； M 为区域内项目经理、驻县经理数量，由项目经理、驻县经理协助区域经理进行代维管理工作。第十条职责分工： (一) 总部建维部职责 1. 负责制定代维管理规章制度和管理办法。 2. 负责制定代维支撑信息化手段的建设。 3. 负责指导、监督、考核各省分公司代维管理工作的开展情况。 4. 负责组织全网代维管理工作的信息交流和经验共享。 (二) 省公司建维部职责 1. 负责贯彻、落实总部的各项代维管理规定，制定本省代维管理实施细则。 2. 负责本省代维公司的资质管理，统一组织本省的代维服务商选定，建立代维准入、退出机制。 3. 负责建立省内统一的代维考核办法，明确考核要求和计分规则，组织实可编辑 . 施对代维的日常管理与考核。 4. 负责指导、监督、考核各分公司代维管理工作。 5. 负责组织省内代维工作的信息交流和经验共享。 6. 负责省内代维信息化支撑手段的需求整合、问题反馈及应用推广。 7. 负责对代维服务质量、代维费用核算等业务过程关键点进行稽核，有效控制代维管理风险。 8. 组织代维公司参加应急保障工作，负责跨地区抢险救灾和应急保障的统一安排、指挥调度。 (三) 地(市)公司建维职责 1. 组织和开展本地区代维管理工作，落实对代维的日常管理和考核。 2. 配合省公司进行代维合同签订。 3. 负责对代维工作的技术支撑与指导。 4. 负责本地代维信息化支撑手段的需求整合、问题反馈及应用推广。 5. 组织代维公司参加应急保障工作，负责本地代维公司抢险救灾和应急保障的工作安排、指挥调度。 (四) 区域经理职责 1. 以单站为基础，落实区域内代维现场管理工作，组织代维单位开展日常维护工作。 2. 参与区域内代维单位的选定。 3. 负责代维单位现场工作量和服务质量的监督、检查、考核。可编辑 . 第三章代维工作范围及内容 3.1 维护工作范围第十一条维护工作面向公司负责运营的资产，主要包括：铁塔、基站机房及其动环配套设施、室内分布系统等，日常维护的范围如下：维护范围铁塔基础、钢结构主体、维护平台、天线支撑体，爬梯、馈线桥架、避雷针及其它附属设施等。机房：机房防盗门窗、主体架构及基建设施、走线架、标准机架/柜、机房防雷接地系统、照明设施；动环配套：空调设备、动力配套设备(外市电设备、直流系统、 UPS 系统、发电设备)、动环监控采集设备、节能减排设备、设备防雷接地系统等。 POI (多频合路器)设备及以外的室分系统单元，包括：馈线、天线、 GPS 馈线、耦合器、功分器、合路器、电桥等器件，以及接头、双绞线、支架等辅材。专业铁塔基站机房及其动环配套设施室分系统 3.2 代维工作内容第十二条将现场维护中操作简单、重复性强的工作委托代维单位实施，具体工作内容如下： (一) 铁塔专业： 1. 现场维护 1) 巡检：塔基、主体、构件、天线支架、平台等检查，接地及防雷检查；可编辑 . 防腐防锈处理；恶劣天气后的现场检查 2) 基础测试：基础数据测量、垂直度测量、接地地阻测试 3) 日常故障处理 4) 与铁塔相关的工程配合 2. 日常简单修理 1) 塔体螺丝的紧固 2) 塔体构件的更换、补充 (二) 基站机房及动环配套设施 1. 现场维护 1) 巡检：机房环境及附属设施检查，机房防雷接地系统、空调设备、动力配套设备、节能减排设备、动环监控设备、设备防雷接地系统、固定油机等的检查 2) 日常故障处理 3) 机房安全管理 4) 实物资源管理 5) 基础测试：电池性能测试 6) 用电管理 7) 上站及工程配合 8) 业主维系 9) 通信保障 2. 日常简单修理 1) 防盗门锁更换可编辑 . 2) 空调、开关电源、节能设备、动环监控设备的小零件简单更换等 3. 应急抢修：站址设施的应急发电 (三) 室内分布系统 1. 现场维护 1) 巡检：井道检查、天馈系统检查、防雷设施与接地系统检查、无源器件目测检查、设备运行环境检查、覆盖系统性能测试 2) 日常故障处理 3) 实物资源管理 4) 工程配合 5) 业主维系 6) 通信保障 2. 日常简单修理：无源器件更换第十三条在符合实施代维基本原则情况下，各省可根据本省情况对代维工作内容进行补充和完善。 3.3 代维工作标准第十四条代维工作标准参见附件 1《中国铁塔代维工作维护标准及规范》。可编辑第四章 . 代维资质管理可编辑第十五条资质管理。第十六条运用。第十七条代维资质管理包括对代维公司的资质管理和对代维公司人员的 4.1 代维公司资质管理代维公司的资质管理包括资质要求、资质审核和资质结果管理与总部统一制定代维资质要求，资质要求涵盖代维公司工商登记注册、企业注册资金、企业经营范围、组织机构设置、维护车辆、仪器仪表及机具等硬件配备、人员配置、内部管理体系等。资质要求主要用于考量代维公司是否具备为中国铁塔提供代维服务的基本条件。第十八条各省公司按照统一资质要求对拟在本省开展代维服务的公司进行代维资质审核，对已提供代维服务的公司应定期进行资质复核，资质复核每年进行一次。对资质复核不合格的代维公司应责令其限期整改直至达到要求，否则取消其进行代维工作的资格。第十九条各省建立代维公司资质审核结果档案，资质审核结果作为代维公司入围的重要依据。第二十条现阶段代维企业至少应具备如下资质条件： (一) 必须是在中华人民共和国境内工商局登记注册、具有独立法人资格、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存在的企业。 (二) 在 2 年内与通信行业内公司签订过代维合同，须具备相关专业维护 . 或相关专业施工经验。 (三) 代维单位必须拥有代维服务所需的管理机构和人员，有从事通信维护的经历、资质和良好的信誉。 (四) 代维单位直接参加维护工作的人员必须与该代维单位签有正式用工合同，期限不得少于代维合同规定的代维期，各专业代维人员的素质、数量等必需满足维护需求。 (五) 代维单位应具备必要的交通工具、通讯工具，基本的生产工具和维护仪表等，要求能够满足专业维护的需要。企业应有固定的工作场所，并具备开展通信专业领域代维服务的设施。 (六) 代维单位具有完备维护管理制度、安全承诺和考核细则。 4.2 代维公司人员资质管理第二十一条对代维公司人员的资质管理包括： (一) 代维单位的用工必须符合国家相关法律、法规。 (二) 代维人员必须通过相关专业技能认证。第二十二条代维单位须遵照国家劳动用工法规，与维护人员签订用工合同，依法缴纳社保，严禁代维单位无合同用工、转包等行为存在。第二十三条代维人员的技能认证包括： (一) 代维公司维护人员必须通过铁塔公司组织的专业技能认证方可上岗，在铁塔公司组织专业技能前，各省自行确定代维人员上岗资格，包括但不限于学历、工作经验、专业技能要求等。 (二) 总部结合铁塔公司维护范围、维护内容、维护标准，组织内外部专可编辑 . 家统一制定各专业认证培训教材，并联合行业管理部门组织开展技能认证工作。 (三) 各省依据总部技能认证要求，实施本省代维人员技能认证工作。 (四) 特种维护作业人员必须持有劳动部门或授权单位出具的有效资格证明(如登高证、电工证等)方可上岗。可编辑 . 第五章代维采购管理 5.1 招标管理第二十四条总部明确代维服务的采购原则，针对代维队伍选择、合同签订等方面对省公司代维招标工作进行指导。第二十五条省级分公司按照总部统一要求组织完成省内代维服务的招标采购工作，确定入围名单，签订框架协议。第二十六条为实现代维工作规模化和集约化，降低管理复杂度，节省维护成本，各省级分公司针对相关站址设施采取综合代维方式进行招标。第二十七条选择代维公司时应综合考虑代维公司的资质等级、注册资金、以往代维服务质量、人员构成、经营业绩、服务承诺、费用单价、仪器仪表配备等情况。第二十八条严格按照采购结果、中标单价和合同框架范本与中标代维单位签署代维合同，招标结果须上报总部备案。 5.2 合同管理第二十九条代维合同可采用省级分公司统谈统签方式，也可采用全省统谈、地市分签方式。采用统谈统签方式时，由省公司与代维公司签订全省统一的代维合同；采用统谈分签方式时，省公司与代维公司签订全省统一的框架协议，地市公司遵照省公司框架协议要求与相关代维公司签订代维合同，并报省公司备案。第三十条代维框架协议应包括：代维范围、代维内容、代维质量、双方职可编辑 . 责、代维考核、违约责任、代维费用标准、代维费用结算等，并须签订保密协议、安全责任等附加条款。第三十一条代维合同应依据框架协议进行细化和补充，对代维单价、代维工作内容要求、代维质量、代维考核的方式方法、代维费用结算方式、代维清单、站点等级、按需维护费用、代维工作中所更换器件及使用耗材的质量要求等进行细化和明确。第三十二条对因代维人员违反有关操作维护规范造成重大安全事故或不符合审计管理规定的，以及其它不符合代维合同约定要求的，应责令代维公司限期整改，不能达到整改要求的，应解除代维合同，取消该代维公司两年内(由合同终止日起)在当地承担代维工作的资格，并上报总部备案。第三十三条地市分公司与代维单位在代维合同执行过程中存在争议时可报省公司协调解决。 5.3 现阶段代维采购要求第三十四条按照“平稳快速”的原则，在选定新建站点代维队伍的基础上，实现存量资产注入前后代维队伍的柔性衔接、平稳过渡。 (一) 新建站点代维队伍选择 1. 为保持代维队伍的稳定性，原则上在省内运营商已签订的代维队伍中，就近选择服务规模大、服务质量好的单位合作。 2. 按照与运营商签订的服务协议要求，明确代维服务标准，拟定代维技术规范书,测算代维价格，签订代维合同;对于前期已签订代维合同的情况，根据服务协议的相关要求，与代维单位补充维护内容与标准，商定价格并签订补充合同。可编辑 . 3. 统筹考虑存量资产接收前后代维工作的有效衔接，对新签订的代维合同年限进行合理约定，原则上不超过 1 年。 (二) 存量站点代维队伍承接 1.代维队伍的选择 1 )针对运营商采取代维模式的站点，继续延续原代维队伍工作； 2 )针对运营商和代维单位共同实施维护的站点(各自维护部分内容)，不再考虑共同维护模式，通过竞争性谈判方式选择运营商或原有代维单位实施站点全部维护内容的代维； 3 )针对运营商采取自维模式的站点，参照同等费用标准，在同等条件下，如运营商愿意，继续委托运营商负责维护工作，签订维护协议； 4 )如原代维合同中已到期、现有维护队伍无能力承接或不同意延续，采取市场化采购的方式，选定代维队伍。 2.原代维合同的承接与签订。 1) 服务标准参考运营商执行的维护服务标准，结合与运营商签订的服务协议中相关维护要求，各省制定统一的代维服务内容和标准。 2) 合同承接与服务费用现有在执行的代维合同，把与铁塔公司资产相关的维护内容及费用拆分出来，依据铁塔公司与三家基础电信运营商签订的《综合服务协议》内容与相关要求，制定新的代维协议，与代维队伍通过谈判确定合理的代维费用，合同期暂定为一年，一年后通过市场化方式进行整合。针对不同意延续原维护工作，或原代维合同已到期，或现有维护队伍无能力可编辑 . 承接，依据铁塔公司与三家基础电信运营商签订的《综合服务协议》内容与相关要求，采取市场化采购的方式，选定代维队伍，确定代维费用。合同期由各省分公司根据本省实际情况自行确定。第三十五条按照“集约高效”的原则，实施对代维队伍的整合，引入市场化竞争机制，通过整合精简代维厂商数量，提升管理效率，节省代维成本。 (一) 存量资产承接后保持代维队伍稳定，平稳运行一年后采取市场化方式对代维队伍进行整合，以集约化提升现场维护效率，节省维护成本。 (二) 各省以地市为单位进行代维区域化整合，地市内按区域采取就近原则进行代维整合，缩短站间距，提高现场维护效率，节省人员、车辆、维护工具成本。 (三) 根据之前对各代维厂商综合考评结果，淘汰部分不合格的代维厂商，原则上每个生产区域代维厂商数量不超过 2 家。第六章代维日常管理 6.1 代维基础管理第三十六条代维资料管理。代维资料包括代维合同文本、站点资料清单、代维公司考核资料、代维人员资料、费用结算资料、代维车辆工具资料等，各省、市分公司应建立完善的代维资料管理机制，各类资料应分门别类，准确无误，定期更新、归档，电子资料纳入运维监控系统代维管理模块中统一管理。第三十七条代维物料管理。各省公司要加强物料管理，建立健全物料管理制度，针对铁塔公司提供的物料，要建立使用台账，由区域经理负责物料的领用审核，防止出现跑冒滴漏。可编辑 . 第三十八条代维资源管理。按照代维合同相关约定，区域经理负责定期对代维公司的人员、车辆、油机、工具、仪表等维护资源配置情况进行核实，核实结果纳入对代维的日常考核。第三十九条代维工作应按照相关规范和合同要求开展，形成闭环管理。针对故障处理、日常巡检、应急发电、上站配合、通信保障、设施维修等代维工作按照标准化流程实施，逐步实现电子化派单。相关工作流程见附录 2.1 至 2.6。第四十条代维单位应协助铁塔公司开展业主维系工作，必须配置相对固定、熟悉本地文化、沟通能力较强的人员负责。业主维系的具体工作至少包括物业及业主资料管理、站点出入管理、业主走访与关怀、业主纠纷管理等，具体要求如下： (一) 物业及业主资料管理：对所维系各类站点的物业基础信息资料需做好收集、更新和反馈，所有信息资料必须真实、有效，并按时将相关物业资料报送给铁塔方。 (二) 站点出入管理：根据站点实际情况对站点实施规范出入管理，支撑日常维护和工程建设需要，同时也满足部分站点业主的要求及业主单位内部管理要求。 (三) 业主走访与关怀：铁塔方根据站点重要程度及业主重要性制定等级标准，代维单位遵照不同标准走访频次要求，协助铁塔公司定期走访和关怀业主，并做好各类基础信息收集。 (四) 业主纠纷管理：代维单位应协助铁塔公司做好业主纠纷的沟通与协调工作。可编辑 . 6.2 代维发电管理第四十一条应急发电是指通过发电机、发电车、燃料电池等手段为外市电中断的基站提供电力保障。第四十二条现阶段针对日常维护中的发电工作以代维为主，发电所需设备由代维单位自行配备(可采用自购或租用的方式)。第四十三条代维单位负责发电设备的日常使用、维护、管理，确保其处于良好的待用状态，设专人负责保管和调度，并熟练掌握使用与维护技能。第四十四条各省公司应建立健全发电管理制度，明确发电费用的取信与结算方式，建立发电费用台账。区域经理负责对代维单位的发电过程、发电结果实施管控与考核。 (一) 发电前：区域经理根据各基站与代维驻点的距离以及蓄电池保障时间，设置单站发电等待时限；单站停电告警发生后，代维人员根据断电原因、预计断电时长、蓄电池保障时间等综合判断是否需要发电，如需发电，到达等待时限后启动发电。 (二) 发电中：代维人员记录发电起始与终止时间(可通过手机水印拍照等方式进行发电过程的核实)。 (三) 发电后：区域经理以抽查方式，通过与动环监控告警信息、供电局提供的外市电停电信息进行比对等方式，对发电结果进行核实。第四十五条对于突发事件需跨区域调度应急发电时，代维单位需无条件服从铁塔公司的统一调度，高效完成保障工作。第四十六条发电机选用时需满足配置标准，严禁小功率油机带大负载站可编辑点。第四十七条进行结算。第四十八条 . 6.3 代维费用管理代维费用必须严格依据实际发生的代维工作量和考核结果代维费用以月度为周期进行结算，费用结算时由代维公司提可编辑交与费用结算有关的所有资料，由区域经理对费用结算资料进行审核，确认考核结果并提交地市分公司建维部。第四十九条代维费用结算应严格遵守财务报账流程，避免人为风险，结算依据要有双方经办人员、及相关负责人签字确认。第五十条如遇代维单位更替，原代维单位尚未结算的代维费用将作为交接保证金，待交接工作完成后，视交接情况进行结算，以避免交接风险。 6.4 代维安全生产管理第五十一条代维公司应严格执行国家、总部、省公司关于安全生产的各项规章制度，细化内部工作要求，并将安全生产作为岗前教育的重要内容，确保代维工作规范化。第五十二条各省公司应以安全生产责任书等形式明确代维公司的安全生产责任，督促代维公司加强对代维人员的安全意识教育，定期组织对代维人员安全方面的培训和考核。第五十三条各省公司应加强对代维公司的安全生产指导、定期进行安全生产检查，并将其安全生产情况纳入考核，督促代维公司在实施代维工作中确保 . 设备、设施、车辆和人身的安全。 6.5 代维信息保密管理第五十四条在代维工作开展前，铁塔公司应与代维公司签订信息保密协议。第五十五条代维人员进入铁塔公司生产区域或者登录铁塔公司系统操作时，应遵循铁塔公司的全部信息安全制度和规范。第五十六条代维公司未经许可不得擅自向外披露包括但不限于铁塔公司的企业信息和客户信息等，应与其代维人员签订保密协议，所签保密协议不得低于铁塔公司与代维公司签订保密协议的要求。第五十七条未经许可，代维人员不得将客户方相关资料通过各种形式，如纸质材料、移动硬盘、 U 盘等存储器、邮件、短消息等形式带离客户现场。第五十八条代维公司应承担永久性的保密义务，且代维公司的保密义务在双方合作期间以及合作结束后均为有效。可编辑 . 第七章代维质量与考核管理 7.1 代维质量管理第五十九条代维质量管理是指对代维的维护质量和维护过程的控制和管理。第六十条各省、市分公司针对日常代维工作设置质量控制点(参见附件 1 )，区域经理负责落实日常质量管理要求。第六十一条各省、市分公司建立代维日常管控机制，利用分析总结、维护例会、现场检查、定期通报等方式，对代维质量实施日常管控。区域经理定期与代维公司沟通代维质量情况，指出存在问题，提出改进建议。 7.2 代维考核管理第六十二条对代维公司的考核是指铁塔公司依据相关管理规定及代维合同对代维公司的工作进行考评。第六十三条以单站为基础，以区域为核心，实施对代维的考核，根据考核结果按单站结算代维费用。第六十四条代维考核采取月度考核和年度考核相结合的方式，月度考核是对代维公司考核的基础数据，以区域经理为主体(地市公司参与)实施考核，作为代维费用支付的依据；年度考核是对代维公司年度服务情况的综合考核，各月考核结果应作为年度综合考核的重要依据，以省公司为主体(区域经理、地市公司参与)实施考核，作为代维公司准入、退出以及份额调整、后续招标评比的依据。可编辑 . 第六十五条考核内容应包括代维公司的基础管理、维护质量、服务质量、现场检查结果、重大事件等。各省公司应结合本地实际情况制定统一的代维考核办法(可参见附件 2 )，组织开展对代维公司考核管理，定期通报考核情况。针对考核不合格的情况，要求代维单位限期整改。具体考核方式如下：可编辑考核方式月度(区域)考核月度(单站)考核基础分加减分基础分加减分考核项目基础管理(20 分) 维护质量( 60 分) 现场检查(20 分) 扣分项(20 分) 加分项( 5 分) 基础管理(20 分) 维护质量( 60 分) 现场检查(20 分) 扣分项(20 分) 考核主体及权重区域经理(80%)、地市公司( 20% ) 按区域内站址平均从系统提取数据区域经理、地市公司，按照被抽查问题站址累加计算得分区域经理(20%)、地市公司( 80% ) 地市分公司( 100% ) 执行区域基础管理得分按单站从系统提取数据区域经理、地市公司，按单站抽查结果计算得分执行区域加减分考核结果应用按月结算代维费用 . 加分项( 5 分) 月度考核(区域)结果区域经理、地市公司 ( 60 分) 基础分现场检查(20 分) 省公司入、退出基础管理(20 分) 省公司及份额扣分项(20 分) 省公司调整加分项( 5 分) 省公司注：代维单位月度(区域)考核结果 =∑该代维单位各生产区域月度(区域)考核得分/ ( 12×该代维单位生产区域个数) 年度(全省)考核代维公司的准加减分第六十六条合同执行期间，按合同条款考核服务质量，代维费用与代维质量挂钩。考核评分结果是计算和支付代维费用的主要依据。针对同一代维单位，分别按照单站得分、区域得分(区域内该代维单位得分)，对代维实施双重考核，独立支付 50%的代维费用。(详见附件 2 ) 7.3 代维退出管理第六十七条各省公司应建立代维公司退出管理机制，确保在各种代维公司退出情况下网络维护工作能正常进行。代维公司退出流程见附录 1。原则上对于连续三个月考核不合格的代维单位，启动代维退出机制。第六十八条代维公司的退出包括正常退出(合同到期后不再续约的)和非正常退出(如：合同期内代维公司不能如约履行代维职责、代维公司不按照规定履行交接义务等)。第六十九条各省公司应制定代维公司退出应急预案，防止代维公司非正 . 常退出时出现网络维护真空。为保证代维公司退出时的平稳过渡，对入围代维公司，应要求其注重后备人才和梯队的建设，确保紧急情况下代维维护工作的延伸和弥补。在代维合同中应明确代维公司退出时必须履行的移交责任和义务，无论何种原因退出，退出的代维公司必须与新进场的代维公司完成工作交接，待铁塔公司确认后方可离场。可编辑 . 第八章代维管理信息化手段建设第七十条代维管理信息化是代维管理的重要支撑手段，总部建立统一的代维管理系统(运维监控系统功能模块)，为代维管理提供高效、便捷、透明化的支撑手段，重点实现基础管理、生产管理、考核管理等三项核心功能，形成对代维的系统管控能力。第七十一条各省、市分公司要以支撑系统为抓手，开展日常代维管理工作，使用过程中及时向总部反馈问题并提出优化需求。可编辑 . 附录 1 代维公司退出流程代维公司退出代维工作正常退出否市公司能否自行解决是市公司组建临时维护队伍进行维护启动代维公司入围选择签订代维协议新、老代维公司业务交接开展正常代维工作结束是与退出的代维公司制定交接方案否省公司组建临时维护队伍支援可编辑故障发现与受理故障定位及派单故障处理及升级故障恢复及归档 . 附录 2.1 故障处理流程故障处理流程可编辑受理运营商等故障申告派发申告单流程开始网管监控发现告警工作内容及要点说明客户申告、客服受理网管系统告警、故障主动发现无法立即解决故障、触发流程继续流转责任单位总部 - 响应中心总部 - 响应中心总部 - 响应中心对应岗位总部 -监控人员总部 -监控人员总部 -监控人员故障预判，是否存在故障告警预判，分析告警等级一、二级，自动派单是较大、重大故障抄送督办支撑协助管控抄送否否处理升级支撑协助主送管控区域经理故障处理核实结果故障是否恢复否是是是否需运营商确认联系运营商确认客户确认是否恢复是否故障工单报竣归档三、四级是否派单派单向现场派发故障工单主送故障处理否现场能否处理能故障是否恢复是回单结束网管系统提供支撑、监控人员分析定位、判断故障是否存在网管系统根据规则、判断告警等级类型( 一二级 (数量 74):告警影响基站运行客户业务，自动派单；三四级 (数量 80):暂不影响业务的告警，通知维护人员，也可以手工派单否人工视情况判断是否派单结束派单现场、直派一线；故障等级判断、重大上报领导较重大故障省市主管督办、视情况电话上报总部主管以及运营商支撑故障处理、工单进度管控维护人员处理故障、及时反馈最新进展 , 实时向运营商推送进展情况 (利用网管系统APP，维护人员发送，运营商接收，实现有迹可循 )；同时系统自动判断是否超时并进行 APP提醒。故障处理判断、可以完成继续、条件限制升级否故障升级、上级支撑协调各方资源、接管故障处理否自行确认结果、故障恢复回单、故障依旧退单网管系统 PC版或APP版提供支撑、维护人员填写故障处理细节回单；若是告警产生工单，系统自动进行校验，告警未恢复，不能回单网管系统提供支撑、监控人员分析确认、核实故障处理结果故障未恢复、需退回处理影响客户业务、故障恢复确认 (客户申告需确认，告警派单可不确认) 结单归档总部 - 响应中心总部 - 响应中心省/市-建维部地市 -建维部地市 -建维部地市 -建维部地市 -建维部地市 -建维部地市 -建维部地市 -建维部总部 - 响应中心总部 - 响应中心总部 - 响应中心总部 - 响应中心总部 - 响应中心总部 - 响应中心总部 -监控人员总部 -监控人员省/市-建维部经理地市 - 区域经理地市 -现场维护人员地市 -现场维护人员地市 -建维部经理区域经理地市 -现场维护人员 / 区域经理地市 -现场维护人员 /区域经理总部 -监控人员总部 -监控人员总部 -监控人员总部 -监控人员总部 -监控人员总部 -监控人员 ( 1 )故障发现与受理阶段 . 总部响应中心通过网管系统告警主动发现故障或通过受理运营商申告发现故障。 ( 2 )故障定位与派单阶段总部响应中心进行故障定位，直接向地市公司现场维护人员及所属区域

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